汽车美容服务礼仪技能培训.pptx

汽车美容服务礼仪技能培训汽车美容服务礼仪技能培训第1页学习三标准忘记外界事高兴地参加贡献你体验汽车美容服务礼仪技能培训第2页课堂要求x 禁止吸烟课间休息关闭移动电话汽车美容服务礼仪技能培训第3页企业赢关键赢危机意识凡是相信自己一定会成功服务意识团体精神人际沟通顾客埋怨处理汽车美容服务礼仪技能培训第4页服务您用户服务工作认知 第一单元汽车美容服务礼仪技能培训第5页第一讲 服务意识建立汽车美容服务礼仪技能培训第6页 在竞争越来越激烈情况下，在产品日益供过于求市场里，在商品本身差异越来越小情况下，我们唯有提供各种各样服务，增加产品附加值来满足用户需求，来挽留用户。汽车美容服务礼仪技能培训第7页 客户服务服务使我们取得市场!服务可培养客户忠诚!客户忠诚是我们永续经营生命!汽车美容服务礼仪技能培训第8页用户期望越来越高用户更注意自己所得到服务对服务有了更多要求对服务愈加不满意需要愈加好服务质量汽车美容服务礼仪技能培训第9页 关键原因是企业或企业员工行为行为，以及造成这些行为原因原因；这些行为和行为原因造成了用户满意或不满意。服务关键原因 汽车美容服务礼仪技能培训第10页服务关键原因1.及时-在为客人提供服务过程中包含时间概念2.准确-指不论在什么程度上，服务都要到达客 要求和期望。3.一贯性-在与客人接触中，一直保持同一水准。4.负责-愿意帮助客人，回应客人特殊需求。汽车美容服务礼仪技能培训第11页服务关键原因5.同理心-在为客人提供服务过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。6.有能力-按照客人要求，服务者要掌握相关知识与技能7.确保-对客人提出服务要求给予承诺，对客人输送了解与信任信息。8.灵活-组织和管理灵活性。员工能否在不违反企业文化情况，依据客人需求改变程序？汽车美容服务礼仪技能培训第12页服务与产品差异比较表 服务产品不可触摸可触摸,有形无形无法储存可长久储存品质不稳定,控制较难可利用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离 品质并非决定于销售人员不轻易标准化产品能够标准化汽车美容服务礼仪技能培训第13页第二讲 服务用户感知分析汽车美容服务礼仪技能培训第14页GE变革带头人韦尔奇韦尔奇企业无法提供职业保障，只有用户才行”。汽车美容服务礼仪技能培训第15页 客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中承诺形成客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中承诺形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各原因相关客户体验：主要与服务传递、提供过程各原因相关 提供服务到达或超出客户期望值，客户就会满意提供服务到达或超出客户期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很满意很满意很满意很不满意很不满意很不满意很不满意客户期望客户期望客户期望客户期望评价评价评价评价预期预期预期预期体验体验体验体验客户为何会不满-用户需求层次汽车美容服务礼仪技能培训第16页用户满意公式事先期望实际所得事先期望实际所得事先期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新供给商未来将流失用户感觉满意心中评价高倾向连续往来未来忠诚客户基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其它供给商汽车美容服务礼仪技能培训第17页用户流失原因 失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了企业9%在别处买到更廉价产品10%对产品不满意68%服务人员对他们需求漠不关心汽车美容服务礼仪技能培训第18页若客户体验不好则：可能会通知25个人他埋怨听到这消息人可能还会通知8-16人可能已经有500人被通知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%人不再光临结论：当结论：当1 1个客户表示不满时，可能已经有个客户表示不满时，可能已经有25+500+1300=25+500+1300=18251825人，感知你不好服务！人，感知你不好服务！一个一个不满不满用户用户汽车美容服务礼仪技能培训第19页一个满意用户会告诉1-5人；100个满意客户会带来25个新用户；维持一个老用户成本只有吸引一个新用户1/5；更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚；购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级；对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格也不敏感;给企业提供相关产品和服务好主意；一个一个满意满意用户用户汽车美容服务礼仪技能培训第20页第二单元经营用户心用户服务技巧经典四步曲汽车美容服务礼仪技能培训第21页第一步 准备迎候 真诚30秒汽车美容服务礼仪技能培训第22页留下第一印象是？行为行为穿着整齐穿着整齐微笑微笑目光交流目光交流清楚问候清楚问候专业方法专业方法热情坚固握手热情坚固握手诚信诚信印象印象礼貌礼貌尊重他人尊重他人自信自信诚恳诚恳可靠可靠热情热情汽车美容服务礼仪技能培训第23页仪表要求汽车美容服务礼仪技能培训第24页仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外洁净，无耳屎。女性不戴大耳环。鼻子：鼻孔洁净，不流鼻涕。鼻毛不外露。汽车美容服务礼仪技能培训第25页胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其它饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。汽车美容服务礼仪技能培训第26页衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相匹配，并符合自己年纪、身份和企业个性。领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业要求。不宜过分华丽和刺眼。西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。汽车美容服务礼仪技能培训第27页*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采取V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。站姿要领汽车美容服务礼仪技能培训第28页男性基本站姿表达刚健、潇洒、英武、强壮风采，要力争给人一个“劲”壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚能够叉开，与肩同宽 汽车美容服务礼仪技能培训第29页女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静韵味，要努力给人以一个“静”优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚能够稍许叉开 汽车美容服务礼仪技能培训第30页*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）*坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑 容，大方自然。坐姿要领汽车美容服务礼仪技能培训第31页坐坐 姿姿 汽车美容服务礼仪技能培训第32页几个不良交谈坐姿汽车美容服务礼仪技能培训第33页*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾*双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅3040厘米*女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态优美走姿要领汽车美容服务礼仪技能培训第34页*注视对方，表示关注*目光许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神利用 目光利用汽车美容服务礼仪技能培训第35页视 线 与用户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉。距 离n70至80厘米（熟悉）n1米至1米2（陌生）n2个手臂长（站立）n一个手臂长（坐着）n一个半手臂长（一站一坐）汽车美容服务礼仪技能培训第36页第二步 接触服务 产品推荐汽车美容服务礼仪技能培训第37页微笑名片表示服务意愿赞美热情引导商品介绍引导成交北京考鸭北京考鸭STORY接触服务汽车美容服务礼仪技能培训第38页在 时候必须防止事情“介绍介绍”垄垄 断断 交交 谈谈过分担心或害怕过分担心或害怕冒冒 犯犯 对对 方方汽车美容服务礼仪技能培训第39页灵活利用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”往返答问题。封闭式问题对方能够用“是”或“不是”往返答问题，或能够在几个选项中进行选择问题。汽车美容服务礼仪技能培训第40页每当在“封闭式问题”后得到一个负面答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！注意！汽车美容服务礼仪技能培训第41页用途1.认定需求2.澄清事实3.打破缄默4.建立联络开放式探问法汽车美容服务礼仪技能培训第42页法引导用户法引导用户“FAB”“FAB”F特特FeatureA优优特特点点优优点点B利利利利益益AdvantageBenefit 连接词例子例子我我 们们 冰冰箱省电。箱省电。因为因为我我们们采采取取了了世世界界最最先进电机。先进电机。假假如如购购置置我我们们冰冰箱箱，您您将将节节约约大大量量电电费费，从从而而节节约约家家庭庭开支。开支。汽车美容服务礼仪技能培训第43页利益：用户要是利益，并不是特点利益包含：1.利益本身。即你产品和服务能给用户带来什么实实在在益处。2.利益区分。衡量企业优于竞争对手利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。汽车美容服务礼仪技能培训第44页产品介绍 语型：特色 因为：优点 这会使得：利益 那也就是：见证 你能够了解到汽车美容服务礼仪技能培训第45页练习：导出利益练习：导出利益特点特点连接词连接词优点我们冰箱省电因为我们采取了世界最先进电机利益假如购置我们冰箱，您将节约大量电费，从而节约家庭开支。汽车美容服务礼仪技能培训第46页导出利益时应注意：导出利益时应注意：记得提到相关利益，而不是只陈说我们认为最好利益。用户平时料想到利益也应该说出来，要不然用户可能有所怀疑。必须必定用户能明白我们所说话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”汽车美容服务礼仪技能培训第47页第三步第三步 服务释疑服务释疑 解答疑问解答疑问 汽车美容服务礼仪技能培训第48页解除顾客反对意见。嫌货才是买货人!异议产生原因?汽车美容服务礼仪技能培训第49页客户提出异议是 营销活动过程中必定出现现象客户提出异议是 营销障碍，但也为成交创造了机会异议产生原因汽车美容服务礼仪技能培训第50页原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户需要预算不足想货比三家后再定汽车美容服务礼仪技能培训第51页原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实陈说使用过多专业术语不符合需求介绍缺乏提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让客户词穷汽车美容服务礼仪技能培训第52页原因在于产品本身产品质量本身不能满足客户需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳汽车美容服务礼仪技能培训第53页处理异议标准事前做好准备选择恰当时机争辨是销售第一大忌营销人员要给客户留“面子”汽车美容服务礼仪技能培训第54页问询法优点把握住客户真正异议点假如问询法利用得好，必定带有主有教含义，能够保持良好气氛在客户思索之余，也为你提供从容不迫思索下一个应对策略机会使你从被动地问询客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨汽车美容服务礼仪技能培训第55页“是，假如、”在表示不一样意见时，“是，假如、”句法，防止“是，不过、”句法在转折时强烈否定意思汽车美容服务礼仪技能培训第56页是假如法案例：用户说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付。”销售人员说：“是，我想大多数人跟您都是一样，不轻易立刻支付，假如我们能够看到您收入情况，在您发年底奖金时，多支一些其余配合您每个月收入，采取分期付款方式是不是来得一点都不费劲”。这就是“假如是法”方法。汽车美容服务礼仪技能培训第57页忽略法 忽略法常使用方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听到您话了”“您真幽默”！“嗯，真是高见！”汽车美容服务礼仪技能培训第58页争辨是销售第一大忌 一句销售行话是：“占争论廉价越多，吃销售亏就越大汽车美容服务礼仪技能培训第59页第四步 服务完美 推进购置 汽车美容服务礼仪技能培训第60页推进购置成交推进购置成交 、直视对方眼睛微笑 、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定购呢？、缄默 、假如我能处理这项问题话，您就能够立刻下决定了吗？热钮是感性情绪字眼汽车美容服务礼仪技能培训第61页成交条件：a.用户渴望得到你销售产品。b.客户一定要相信你和你企业。c.客户一定要对你产品或服务有需要。d.客户必须知道如使用该项产品。e.客户一定要能负担起。f.客户必须完全了解提议案内容和范围。g.销售人员表现很热心。h.销售人员有扎实成交技巧。i.销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。推进购置成交 汽车美容服务礼仪技能培训第62页塑造优异服务团体 最大化满足用户需求！汽车美容服务礼仪技能培训第63页