浅说医院对病人的人性化服务.pptx

浅说医院对病人人性化服务浅说医院对病人人性化服务浅说医院对病人的人性化服务第1页 （1）、我国加入WTO后，一批有规模、有实力合资合作医院、民营医院已经开始进入我国医疗服务市场。公立医院一统天下局面将一去不复返。浅说医院对病人人性化服务浅说医院对病人的人性化服务第2页浅说医院对病人人性化服务当 前 全 市 已 经 有民办医院 124家民办门诊部 339家个体诊所 737家中外合资合作医疗机构 18家浅说医院对病人的人性化服务第3页浅说医院对病人人性化服务 (2)、病人医疗服务需求转变。伴随科学技术不停发展，人类对本身认识要求越来越迫切，对生存和生命价值越来越重视；利使用方法律武器保护本身正当权益意识不停增强；对卫生保健、身心素质要求越来越高。浅说医院对病人的人性化服务第4页浅说医院对病人人性化服务 由此带来是医院功效逐步向院前和院后延伸；医院工作人员从院内医疗扩大到院外小区服务；传统“坐等病人”服务方式转变为切实“以病人为中心”主动服务方式；浅说医院对病人的人性化服务第5页浅说医院对病人人性化服务 医院服务质量不但仅表达在医疗费用等方面，还要在服务方式、预防保健、设施环境、医疗费用等方面让病人满意，得到社会认可。浅说医院对病人的人性化服务第6页浅说医院对病人人性化服务 （3）、医疗保险制度改革深入深化。国家经过经济伎俩、法律法规，对医疗行为进行严格而规范化管理。浅说医院对病人的人性化服务第7页浅说医院对病人人性化服务 （4）、医疗行业属于高风险行业，一些新闻媒体热衷于报道这方面事件。浅说医院对病人的人性化服务第8页浅说医院对病人人性化服务 （5）、发生医疗纠纷后，部分病人家眷不是寻求以法律伎俩来处理问题，以暴力甚至恶性案件形式出现频率越来越高，严重扰乱了正常医疗秩序。浅说医院对病人的人性化服务第9页浅说医院对病人人性化服务二十一世纪中国医院，谁赢得“服务”，谁就赢得了患者。新形势下“人性化服务”已经成为当代化医院管理主要伎俩。浅说医院对病人的人性化服务第10页医院服务人性化定义医院服务人性化定义浅说医院对病人的人性化服务第11页浅说医院对病人人性化服务医院为广大病员提供充分表达尊重人尊严、能够满足不一样服务对象各种合理需求、符合生活轨迹服务就叫医院人性化服务。浅说医院对病人的人性化服务第12页浅说医院对病人人性化服务“医院服务人性化就是医院用充满人情味服务举措与就诊环境，让病人、家眷感受到人文关心。”浅说医院对病人的人性化服务第13页浅说医院对病人人性化服务含 有 以 下 属 性含 有 以 下 属 性 卓卓 越越 性性 主主 动动 性性 超超 前前 性性 差差 异异 性性浅说医院对病人的人性化服务第14页浅说医院对病人人性化服务卓卓 越越 性性主主 动动 性：性：常给病人意想不到惊喜和满足常给病人意想不到惊喜和满足超超 前前 性：性：永远比病人想在前面永远比病人想在前面浅说医院对病人的人性化服务第15页浅说医院对病人人性化服务差差 异异 性：性：因人而异，因时而变因人而异，因时而变“每个人都喜欢与众不一样东西，这是人本性。”美国客户教授玛丽 瑞纳得浅说医院对病人的人性化服务第16页当前医院对病人实施当前医院对病人实施“人性化服务人性化服务”主要视点主要视点浅说医院对病人的人性化服务第17页浅说医院对病人人性化服务 1 1、努力做到医疗护理质量、努力做到医疗护理质量最优化最优化浅说医院对病人的人性化服务第18页浅说医院对病人人性化服务 优良诊疗效果 优良护理效果 优良医技检验效果 优良后勤保障效果浅说医院对病人的人性化服务第19页浅说医院对病人人性化服务 2 2、努力做到病人利益最、努力做到病人利益最大化大化浅说医院对病人的人性化服务第20页浅说医院对病人人性化服务 最短疗程 最少痛苦 最小损伤 最好疗效浅说医院对病人的人性化服务第21页浅说医院对病人人性化服务 3 3、努力做到医源性损伤、院内、努力做到医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化感染和医疗事故发生率最低化浅说医院对病人的人性化服务第22页浅说医院对病人人性化服务祁瑶之死祁瑶之死某市中医学院女大学生祁瑶，黄昏在厨房里做某市中医学院女大学生祁瑶，黄昏在厨房里做饭突然晕倒，被开锅汤水浇到头上烫伤，住进附近饭突然晕倒，被开锅汤水浇到头上烫伤，住进附近区中心医院，诊疗为面积区中心医院，诊疗为面积1212轻度烫伤。从轻度烫伤。从2121点输点输液到液到7 7日凌晨日凌晨4 4点，输液中病情发生改变。点，输液中病情发生改变。7 7日日3 3点到点到5 5点呕吐两次，并伴有喉头异物感，呼吸不畅，头点呕吐两次，并伴有喉头异物感，呼吸不畅，头部肿得厉害，眼睛成了一条缝，头颈肿得又粗又硬。部肿得厉害，眼睛成了一条缝，头颈肿得又粗又硬。浅说医院对病人的人性化服务第23页浅说医院对病人人性化服务7 7日日早早8 8点点祁祁父父向向医医生生述述说说病病情情，医医生生说说：“我我交交班班了了，向向接接班班医医生生讲讲”。8 8点点4545分分左左右右，祁祁父父再再向向查查房房医医生生反反应应，男男医医生生说说：“吃吃要要吃吃，吃吃了了吐吐，吐吐了了吃吃，喉喉咙咙有有痰痰就就吐吐掉掉。“下下午午1414点点左左右右，祁祁父父又又向向当当班班医医生生反反应应，要要求求剪剪去去后后面面头头发发方方便便治治疗疗，医医生生回回答答：”不不用用剪剪发发，她她还还要要读读书书。下下午午1515点点半半和和1616点点左左右右，祁祁父父分分别别向向护护士士、医医生生反反应应情情况况要要求求治治疗疗，得得到回答是：到回答是：“消肿就好了消肿就好了”，“不要紧不要紧”。浅说医院对病人的人性化服务第24页浅说医院对病人人性化服务7 7日晚上日晚上2020点左右病情深入改变，祁瑶说难受，点左右病情深入改变，祁瑶说难受，呼吸困难，想要两片呼吸困难，想要两片“安定安定”睡一会儿。祁母找到睡一会儿。祁母找到值班护士，得到回答是值班护士，得到回答是“医生未交代，不能给医生未交代，不能给”。2121点左右，祁瑶呕吐加剧，祁父又去找医生，跑到点左右，祁瑶呕吐加剧，祁父又去找医生，跑到五楼只拿到两片五楼只拿到两片“安定安定”，未见到值班医生。，未见到值班医生。浅说医院对病人的人性化服务第25页浅说医院对病人人性化服务2323点左右，祁瑶苦痛得手抓喉咙，祁父跑去找点左右，祁瑶苦痛得手抓喉咙，祁父跑去找护士要求吸痰，护士回告说：护士要求吸痰，护士回告说：“你懂不懂，不开刀你懂不懂，不开刀用什么吸痰器用什么吸痰器”，被顶了回去后看到女儿继续作呕，被顶了回去后看到女儿继续作呕，又硬着头皮去找护士，见护士在跟一男青年聊天，又硬着头皮去找护士，见护士在跟一男青年聊天，未敢打搅，又回到病房。见女儿艰难地指着喉咙嘶未敢打搅，又回到病房。见女儿艰难地指着喉咙嘶哑地说：哑地说：“父亲，我呼吸困难。父亲，我呼吸困难。”浅说医院对病人的人性化服务第26页浅说医院对病人人性化服务祁祁父父再再去去值值班班室室请请求求护护士士给给找找值值班班医医生生。那那位位在在男男青青年年说说：“今今天天是是啥啥日日子子（星星期期六六）？哪哪里里有有值值班班医医生生。”祁祁父父焦焦虑虑地地问问：“病病人人出出了了问问题题你你们们管管不不论论？”，护护士士把把手手一一挥挥说说：“晓晓得得了了”。直直到到2323点点半半来来一一位位实实习习医医生生撬撬着着嘴嘴看看喉喉咙咙，说说：“看不清看不清”就离开了。就离开了。浅说医院对病人的人性化服务第27页浅说医院对病人人性化服务8 8日日零零点点5050分分，祁祁瑶瑶开开始始用用手手抓抓喉喉咙咙蹬蹬脚脚，拼拼命命挣挣扎扎，祁祁父父见见状状大大哭哭呼呼救救命命，惊惊动动了了其其它它病病人人也也帮帮助助喊喊救救命命。随随即即护护士士在在病病人人提提醒醒下下推推来来氧氧气气瓶瓶，祁祁父父将将皮皮管管插插进进女女儿儿鼻鼻孔孔。此此时时还还不不见见医医生生，护护士士也也离离开开了了。祁祁瑶瑶在在拼拼命命挣挣扎扎十十几几分分种种后后，于于1 1点点1010分分左左右右呼呼吸吸和和心心跳跳停停顿顿。1 1点点1515分分左左右右，终终于于有有四四、五五位位医医生生先先后后到到来来，一一位位医医生生做做气气管管插插管管，捏捏了了几几个皮球又是漏气。个皮球又是漏气。浅说医院对病人的人性化服务第28页浅说医院对病人人性化服务 4 4、努力做到检验、治疗、用、努力做到检验、治疗、用药、收费合理化药、收费合理化浅说医院对病人的人性化服务第29页浅说医院对病人人性化服务5 5、努力做到服务流程简便化、努力做到服务流程简便化浅说医院对病人的人性化服务第30页浅说医院对病人人性化服务某解放军医院大力推行医疗某解放军医院大力推行医疗“大提速大提速”1、可提前3天挂教授门诊号2、院里做出一条死要求：本院医务人员一律不准“插队”3、实施划价、交费、取药一条龙服务4、导医“引领服务”5、医技科室“提速”浅说医院对病人的人性化服务第31页浅说医院对病人人性化服务湖北省某医院推出亲情服务湖北省某医院推出亲情服务1、新病人入院，5分钟内准备好床单位，并完成护理体检；2、30分钟内完成入院介绍3、医嘱出来后5分钟内给病人做上治疗浅说医院对病人的人性化服务第32页浅说医院对病人人性化服务 6 6、努力做到言语举止、仪、努力做到言语举止、仪表仪容礼仪化表仪容礼仪化浅说医院对病人的人性化服务第33页浅说医院对病人人性化服务7 7、努力做到关爱病人细微化、努力做到关爱病人细微化浅说医院对病人的人性化服务第34页浅说医院对病人人性化服务北大三院有个医疗辅助服务中心，设二十四小时全天候调度室，只要患者有需求，拨个电话，工作人员10分钟内会抵达现场。浅说医院对病人的人性化服务第35页浅说医院对病人人性化服务 8 8、努力做到保护病人隐私规范化、努力做到保护病人隐私规范化浅说医院对病人的人性化服务第36页浅说医院对病人人性化服务 9 9、努力做到与病人沟通亲情化、努力做到与病人沟通亲情化浅说医院对病人的人性化服务第37页浅说医院对病人人性化服务医疗服务语言特征医疗服务语言特征-“-“四性语言四性语言”礼貌性语言 解释性语言 抚慰性语言 保护性语言浅说医院对病人的人性化服务第38页浅说医院对病人人性化服务不 用不 用“四 失 语 言四 失 语 言”失礼语言 失口语言 渎职语言 失态语言浅说医院对病人的人性化服务第39页浅说医院对病人人性化服务大连某医院提出与患者交谈八项注意大连某医院提出与患者交谈八项注意1、首次见面要赢得患者好感；2、用日常之语，亲切待人；3、倾听时加进自己看法；4、谈话时注意自己脸部表情；浅说医院对病人的人性化服务第40页浅说医院对病人人性化服务5、谈话结束时应感激患者；6、交谈时注意对方目光；7、站在对方立场上说服对方；8、问询语气比命令语气更有效。浅说医院对病人的人性化服务第41页浅说医院对病人人性化服务1 1、专心聆听、专心聆听2 2、第一次就做对、第一次就做对3 3、让我们把它做得更加好、让我们把它做得更加好4 4、主动处理病患埋怨、主动处理病患埋怨5 5、建构人情帐户、建构人情帐户6 6、适切地利用权威、适切地利用权威7 7、好好说故事、好好说故事医病关系有效沟通关键点医病关系有效沟通关键点浅说医院对病人的人性化服务第42页浅说医院对病人人性化服务1010、努力做到诊疗环境温馨化、努力做到诊疗环境温馨化浅说医院对病人的人性化服务第43页医院开展好人性化服务要素医院开展好人性化服务要素浅说医院对病人的人性化服务第44页浅说医院对病人人性化服务 1 1、换位思索，转变观、换位思索，转变观念，牢靠树立以人为本服务念，牢靠树立以人为本服务理念理念浅说医院对病人的人性化服务第45页浅说医院对病人人性化服务医务人员应该放下架子，设身处地从病人角度出发，想一想“假如我是一名病人，我需要是什么？”。浅说医院对病人的人性化服务第46页浅说医院对病人人性化服务“以人为本”不是一句空话，要时时处处考虑到病人需要，从人性、人情角度体谅病人心情和苦衷，尊重病人及家眷权利和尊严。只有这么“人性化服务”才会不停推出建立在充分信任病家基础上服务项目，使医院亲和度和社会信誉不停提升。浅说医院对病人的人性化服务第47页浅说医院对病人人性化服务 2 2、强强化化医医护护员员工工培培训训，不不停停提提升升道道德德操操行行和和服务水准服务水准浅说医院对病人的人性化服务第48页浅说医院对病人人性化服务“人性化服务”靠就是人及其心智，这些经过培训能够取得。培训内容宽泛，从言谈举止、说话轻重缓急、接待病人礼仪技巧到道德操行、专业知识、专业技能、专业素质培训。浅说医院对病人的人性化服务第49页浅说医院对病人人性化服务如对外科医生培训应强调：在手术前不但要想到怎样救活病人，而且要为患者以后生活质量多加考虑，尽可能完善治疗方案，做好“道德手术”。培训形式要突出时代特征，课时安排既要突出重点，但也要注意员工接收程度。让职员在培训中找到认同感和归宿感，在实际工作中把“人性化服务”贯通于行动浅说医院对病人的人性化服务第50页浅说医院对病人人性化服务 3 3、加大加紧人事制度和、加大加紧人事制度和分配制度改革力度与进度分配制度改革力度与进度浅说医院对病人的人性化服务第51页浅说医院对病人人性化服务以“公开、公平、竞争、择优”为标准，推进医院人事制度改革，改变长久以来“进了医院就是一只金饭碗”思想，改变“在其位不谋其职”、“在其岗不做其事”现象。浅说医院对病人的人性化服务第52页浅说医院对病人人性化服务经过自荐报名、竞争演讲、民主评议、组织考查、领导聘用等程序，使人才脱颖而出、广泛流动，力争做到人尽其才、人尽其责。并制订切实可行奖惩分配制度，做到“做与不做不一样，做好做坏不一样。”在调动全工职极性基础上，形成你追我赶、团结奋斗工作局面。浅说医院对病人的人性化服务第53页浅说医院对病人人性化服务 4 4、对对员员工工实实施施人人性性化化管管理理，增增强强凝凝聚聚力力，使使员员工工迸发出热情工作潜力迸发出热情工作潜力浅说医院对病人的人性化服务第54页浅说医院对病人人性化服务“人性化服务”主体和客体都是人，要想让员工发挥最大工作热情，就必须用最关心、最爱护方法对待职员，增强医院整体凝聚力。浅说医院对病人的人性化服务第55页浅说医院对病人人性化服务事业+感情+待遇=留人，既关心职员生活、工作和学习，也要关心员工前途、出路和命运，使员工将自己命运与医院盛衰相联，自己前途与医院成败相系。医院对职员关心会成为员工加倍努力源动力，将医院对员工“人性化服务”转化在为病人服务中，医院服务文化就一定能进入良性循环轨道。浅说医院对病人的人性化服务第56页