浅谈医患沟通技巧.pptx

南宁市第六人民医院医务部医患沟通办主任 闭仲安倾诉了解浅谈医患沟通技巧3月13日浅谈医患沟通技巧第1页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发浅谈医患沟通技巧第2页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发南京口腔医院护士被打致瘫事件南京口腔医院护士被打致瘫事件今年2月25日，南京口腔医院一名护士，因为医院安排一名男重症患者与一名女患者邻床，被女患者父母打伤脊髓致瘫，当前仍在南京市鼓楼医院接收治疗。打人者是江苏省科技馆副馆长袁亚平及其江苏省检察院任职丈夫董某。浅谈医患沟通技巧第3页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发南京口腔医院护士被打致瘫事件南京口腔医院护士被打致瘫事件浅谈医患沟通技巧第4页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件今年3月7日晚，杭州又发生护士被打事 件，市一医院一名护士被患者家眷打伤。事由为患者家眷王某某因儿子输液问题与护士胡某发生争吵，并拿饮料瓶砸胡某，造成胡某鼻部骨折。事因系孩子自行拔出了留置针造成渗血较多，而王某某认为是胡某造成。浅谈医患沟通技巧第5页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件浅谈医患沟通技巧第6页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查2月11日，南通市政协委员马某之女在如皋市博爱医院顺产后大出血，家人在产房门口久候过程中与病区护士戴某产生纠纷。当晚21时许，被来医院看马某女儿两名男子拳打脚踢。浅谈医患沟通技巧第7页加强医患沟通加强医患沟通 降低医疗纠纷降低医疗纠纷江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查“产妇产后2小时，医生发觉阴道壁出血，马上采取止血办法。”当晚19时左右，马某等家眷问询病区护士产妇何时回病房，该护士经过产房护士得悉，因产妇需要止血，情况比较紧急，而且产房里很忙，只能简单通知。于是，该护士如实转述“现在产房很忙”。就因为这句话，其家眷对病区护士心生不满。浅谈医患沟通技巧第8页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查晚上21时许，马某之女病房里突然来了十几个人。病区护士戴某前往换药时，被堵在门口，其中一名男子打了一拳，紧接着又被另一男子从背后狠踹了一脚。浅谈医患沟通技巧第9页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查戴某：自己作为病区护士，原来就对产区里情况一无所知。在家眷要求下，自己就打电话去产区问询，但里面护士说大家正在忙着抢救病人，没空细说，我就如实告诉他们“里面在忙”。马某听完就急了，态度很不好地说，“要是我女儿有事，我饶不了你”。戴某一听就急了：“这原来就不关我事情，怎么能这么说呢？”浅谈医患沟通技巧第10页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查晚上21时左右，当戴某前往26床换药时，被两名男子堵在门口，并先后打了她。戴某：“我被打了，当然气不过，才冲他们喊了，才摔了手中东西。”当初一名中年女子在旁拉住了打人男子，还劝戴某不要再犟嘴讨打。浅谈医患沟通技巧第11页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查家眷：女儿产后出血，接待护士态度不好。“原来女儿生孩子是喜事，我也不想闹出这么意外。”产区护士将婴儿交给他们时特地交代，产妇还需在产房观察2小时确定出血不多后才能够回病房。浅谈医患沟通技巧第12页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查家眷：“但我们等了两个多小时后，依然不见人出来。”家里人很担心，便叫病区护士戴某去问一下情况，说是马上出来。又过了半小时，还是不见女儿人影，看到产区里面医护人员进进出出，马某猜测女儿术后可能出问题了，心急如焚便再次要求戴某去问问。浅谈医患沟通技巧第13页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查家眷：“她竟然回复我说，里面忙得很，不关她事儿。”家眷很恼火：整个八病区就她一个护士，不问她问谁。浅谈医患沟通技巧第14页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查家眷：“她竟然回复我说，里面忙得很，不关她事儿。”家眷很恼火：整个八病区就她一个护士，不问她问谁。浅谈医患沟通技巧第15页医患关系担心医患关系担心 暴力伤医频发暴力伤医频发江苏南通市政协委员打护士事件调查江苏南通市政协委员打护士事件调查家眷：当初自己朋友来到病房，得知女儿产后出血，但病区护士还振振有词地声称“不关她事”，还摔了手里东西。一位朋友气不过，便出手打了戴某头，另一位朋友从后面也踹了她一脚。当初看到他俩出手，自己老婆赶快上前阻拦，劝他们不要打架。浅谈医患沟通技巧第16页加强医患沟通加强医患沟通 降低医疗纠纷降低医疗纠纷医生和患者本应是亲密合作、共同应对疾病友好关系。现在医患关系如同水火，难以相容。医闹事件频频发生，封门、摆灵堂、打砸物品等，甚至暴力伤医、杀医浅谈医患沟通技巧第17页加强医患沟通加强医患沟通 降低医疗纠纷降低医疗纠纷医患双方互不信任浅谈医患沟通技巧第18页加强医患沟通加强医患沟通 降低医疗纠纷降低医疗纠纷媒体曲解，医闹搅局，火上加油浅谈医患沟通技巧第19页加强医患沟通加强医患沟通 降低医疗纠纷降低医疗纠纷医生不堪重负安全从何谈起浅谈医患沟通技巧第20页敢问路在何方 怎么办？浅谈医患沟通技巧第21页敢问路在何方体制压力 医疗缺点医闹搅局 社会偏见 面对日益担心医患关系我能做些什么医德规范 尽职尽责宽容善解 利人利己浅谈医患沟通技巧第22页聆听病人倾诉世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药品、手术刀。倾诉和聆听是语言沟通交流过程。倾诉与聆听浅谈医患沟通技巧第23页聆听病人倾诉马夫和马故事 俄罗斯作家契诃夫在一部小说中讲述一个故事：一个马夫，天天都要对一匹老马喃喃诉说他欢乐和苦恼，以后这匹老马死了，马车夫没有了倾诉对象，竟然发疯了。浅谈医患沟通技巧第24页聆听病人倾诉就诊求医，除病祛痛病人来医院干什么浅谈医患沟通技巧第25页聆听病人倾诉病人需要倾诉病人期待聆听病人期待同情病人期待抚慰浅谈医患沟通技巧第26页聆听病人倾诉我们有义务聆听病人倾诉浅谈医患沟通技巧第27页聆听病人倾诉浅谈医患沟通技巧第28页聆听病人倾诉浅谈医患沟通技巧第29页聆听病人倾诉善于聆听病人倾诉浅谈医患沟通技巧第30页专心沟通真诚了解加强医患沟通 构建友好医患关系浅谈医患沟通技巧第31页专心沟通真诚了解 重视聆听倾诉，降低医疗纠纷浅谈医患沟通技巧第32页什么是沟通什么是沟通沟通是一项社会交往与人际关系沟通是一项社会交往与人际关系活动。活动。沟通是一门科学。沟通是一门科学。指信息分享，双向活动。指信息分享，双向活动。人和人，人与群体间思想人和人，人与群体间思想 与感性传递、反馈过程。与感性传递、反馈过程。“沟沟”是伎俩，是伎俩，“通通”是目标是目标浅谈医患沟通技巧第33页专心沟通真诚了解开门七件事：柴米油盐酱醋茶生理需要思想四大模式：倾诉、聆听、沟通、了解心理需要。倾诉聆听沟通了解浅谈医患沟通技巧第34页专心沟通真诚了解医患沟通医院工作人医院工作人员员与病人及其家眷与病人及其家眷信息交流、信息交流、观观点交点交换换、情感互、情感互浅谈医患沟通技巧第35页人类社会是一个巨大沟通平台，不论你喜欢不喜欢、愿意不愿意、接收不接收，你天天都要进行沟通和交流。专心沟通真诚了解浅谈医患沟通技巧第36页赢在沟通赢在沟通浅谈医患沟通技巧第37页专心沟通真诚了解沟通无处不在不论人与人之间建立什么样关系，只要生活在这个社会中，总会产生这么或那样矛盾，小到家庭纠纷，大到国际争端，都需要沟通来处理实际问题。浅谈医患沟通技巧第38页专心沟通真诚了解浅谈医患沟通技巧第39页医患沟通能够增加信任，取得更医患沟通能够增加信任，取得更加好诊疗效果和医疗效益加好诊疗效果和医疗效益医患沟通，交心倾诉医患沟通，交心倾诉经过沟通交流，医患相互打分经过沟通交流，医患相互打分聆听使医生掌握病史聆听使医生掌握病史信任度越高，依从配合程度越好信任度越高，依从配合程度越好反之，互不信任，产生隔膜反之，互不信任，产生隔膜浅谈医患沟通技巧第40页沟通交流程度影响治疗效果沟通交流程度影响治疗效果不但是方法问题不但是方法问题82.5%82.5%病仅凭病史能够诊疗，病仅凭病史能够诊疗，8.75%8.75%需辅助检验需辅助检验会影响到病人情绪和效果会影响到病人情绪和效果错误诊疗，往往由沟通不良引发错误诊疗，往往由沟通不良引发“话疗话疗”是是“四大疗法四大疗法”之一之一浅谈医患沟通技巧第41页沟通交流程度影响治疗效果沟通交流程度影响治疗效果宋丹丹“唠嗑”（春晚小品钟点工）浅谈医患沟通技巧第42页沟通交流是门艺术沟通交流是门艺术病人眼中好医生标准：病人眼中好医生标准：医技精湛医技精湛 医德高尚医德高尚 会沟通交流会沟通交流 掌握病人内心世界掌握病人内心世界会传达坏消息会传达坏消息中外医生交流有不一样中外医生交流有不一样在国外公关成为必修课在国外公关成为必修课美国医学生学习戏剧艺术课美国医学生学习戏剧艺术课浅谈医患沟通技巧第43页医患沟通能降低医疗纠纷发生医患沟通能降低医疗纠纷发生病治好了，为啥不满意？病治好了，为啥不满意？信息少，集怨气，发泄不满信息少，集怨气，发泄不满患者不了解信息患者不了解信息404050%50%患者顺应性差患者顺应性差浅谈医患沟通技巧第44页医患沟通不良表现医患沟通不良表现浅谈医患沟通技巧第45页良好医患沟通方式良好医患沟通方式浅谈医患沟通技巧第46页（一）口语沟通（一）口语沟通1 1、选对类型、选对类型诊疗性语言：不担心，是慢性咽炎诊疗性语言：不担心，是慢性咽炎问询性语言：哪里痛？怎么个疼法？问询性语言：哪里痛？怎么个疼法？指令性语言：请记好，明早抽血前指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭不能吃饭交际性语言：关心体贴，问候祝福交际性语言：关心体贴，问候祝福浅谈医患沟通技巧第47页说明性语言：说明性语言：治病知识，治病知识，诊治意见诊治意见宽慰性语言：宽慰性语言：如季节病，不担心。如季节病，不担心。阿姨给你打电话，不怕！阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、要求：明确、守秘、严谨、稳妥严谨、稳妥浅谈医患沟通技巧第48页2 2、表示方式、表示方式陈说式：自我介绍卫生宣传教育陈说式：自我介绍卫生宣传教育（1 1）选对句式）选对句式疑问式：问病史疑问式：问病史祈使句：吸口气闭住，抬起头祈使句：吸口气闭住，抬起头否定式：不像否定式：不像病病浅谈医患沟通技巧第49页不确定，不宜直告时，如：不确定，不宜直告时，如：（2 2）含糊表示）含糊表示 可能长了东西（肿瘤），可能长了东西（肿瘤），风险总会风险总会 有，但我们常做，普通情况顺利。有，但我们常做，普通情况顺利。心因性疾病，举自己例子心因性疾病，举自己例子（3 3）委婉表示）委婉表示是一剂良方，可舒缓情绪是一剂良方，可舒缓情绪（4 4）幽默表示）幽默表示不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙浅谈医患沟通技巧第50页（二）书面沟通（二）书面沟通1 1、形式、形式各种检验汇报，医学判定各种检验汇报，医学判定病历，医嘱，处方病历，医嘱，处方2 2、作用、作用档案，依据，法律，研究，评价等档案，依据，法律，研究，评价等浅谈医患沟通技巧第51页3 3、类型、类型叙述性表述：医护统计叙述性表述：医护统计结论性表述：诊疗结论结论性表述：诊疗结论处置性表述：医嘱，处方处置性表述：医嘱，处方通知性表述：术前谈话签字，通知性表述：术前谈话签字，病危通知病危通知浅谈医患沟通技巧第52页（三）体态沟通（三）体态沟通1 1、作用、作用55%55%感性表示靠体态语感性表示靠体态语能传情达意，明示心理能传情达意，明示心理直观，形象，指代事理作用直观，形象，指代事理作用分民族，性别，年纪，习俗分民族，性别，年纪，习俗浅谈医患沟通技巧第53页优美体态沟通形象优美体态沟通形象浅谈医患沟通技巧第54页2 2、形式、形式80%80%信息是经过视觉传递信息是经过视觉传递（1 1）目光）目光要注视患者，以抚慰，勉励要注视患者，以抚慰，勉励要亲切，温和，忌情绪化要亲切，温和，忌情绪化要掌握好时机要掌握好时机微笑最直接，准确，快速微笑最直接，准确，快速（2 2）面部表情）面部表情是形象表达，要自然大方是形象表达，要自然大方浅谈医患沟通技巧第55页四、沟通什么四、沟通什么浅谈医患沟通技巧第56页（一）沟通观念（一）沟通观念医学知识医学知识 怎样对待风险怎样对待风险防疾病知识防疾病知识 健康理念健康理念（二）沟通信息（二）沟通信息诊疗环境诊疗环境 学科发展学科发展疾病诊治疾病诊治 医院信誉医院信誉浅谈医患沟通技巧第57页（三）沟通情感（三）沟通情感相互平等交流相互平等交流尊重人格，情感尊重人格，情感赞扬勉励为主赞扬勉励为主宽容了解对方宽容了解对方提供优质服务提供优质服务诚恳礼貌待人诚恳礼貌待人浅谈医患沟通技巧第58页五、沟通基本技巧五、沟通基本技巧浅谈医患沟通技巧第59页医患沟通技巧医患沟通技巧1.2.3.4.5.61.2.3.4.5.6一个要求：二个技巧：多听患方几句话诚信、尊重、同情、耐心多对患方讲几句浅谈医患沟通技巧第60页三个掌握：四个留心：病人情绪 对方感受病情及查治结果对方期望值 自己情绪费用情况病人及家人心理浅谈医患沟通技巧第61页五个防止：六个方式：预防为主 交换沟通对象强求接收 刺激语言集体沟通 书面沟通专业词汇 刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通 实物对照浅谈医患沟通技巧第62页医患沟通不畅原因医患沟通不畅原因 工作繁忙，疏于医患沟通：医务人员担负着“救死扶伤，治病救人”神圣职责。医务人员负担收治患者、参加手术、门诊会诊、教学科研等繁重工作，常忽略医患沟通，或医患沟通流于形式，造成医患隔膜，引发医患矛盾。浅谈医患沟通技巧第63页医患沟通不畅原因医患沟通不畅原因语言生硬，妨碍医患沟通：个别医务人员医德医风缺失，服务意识淡薄，对患者缺乏同情心，态度恶劣，语言生硬，与患者沟通时“以我为主”，以命令口吻下达指示，不做详细解释。听不进患者倾诉，对患者提问极不耐烦，频频打断患者，甚至以患者不懂医为由随意斥责，加深医患隔膜，埋下纠纷隐患。浅谈医患沟通技巧第64页医患沟通不畅原因医患沟通不畅原因技巧缺乏，影响医患沟通：少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家眷心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，即使说是客观事实，但造成患者难以接收，心理压力加大。影响了医患沟通。浅谈医患沟通技巧第65页医患沟通不畅原因医患沟通不畅原因口径不一，混乱医患沟通：主管医师及上级医师负责对患者整个诊治，含有对病情最终解释权。值班医师、其它医务人员对患者病情和诊治方案了解不一定准确，遇患者问询时，可能解释和要求与主管医师有别，造成患者疑惑。个别医务人员因内部矛盾，发泄个人私愤，造成工作被动，给沟通增添麻烦，重则引发纠纷。浅谈医患沟通技巧第66页医患沟通不畅原因医患沟通不畅原因技巧缺乏，影响医患沟通：少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家眷心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，即使说是客观事实，但造成患者难以接收，心理压力加大。影响了医患沟通。浅谈医患沟通技巧第67页选择平静环境，通知诊疗、愈后选择平静环境，通知诊疗、愈后美国通知坏消息方法美国通知坏消息方法（摘自健康报（摘自健康报 ）首次谈话后，让患者思索提问首次谈话后，让患者思索提问用简练诚恳语，非直截了当用简练诚恳语，非直截了当 看介绍，问患者想知道啥？看介绍，问患者想知道啥？勉励患者表示真实感受勉励患者表示真实感受用同情和勉励眼神看患者用同情和勉励眼神看患者 辅以体态语传同情、爱心辅以体态语传同情、爱心2424小时内二次谈，比前次更老实小时内二次谈，比前次更老实浅谈医患沟通技巧第68页久病而亡者，直接相告久病而亡者，直接相告4 4、怎样通知噩耗、怎样通知噩耗暗示法：他走了，趋势不太好暗示法：他走了，趋势不太好 能救过来极少能救过来极少 尽了最大努力，未能留住他尽了最大努力，未能留住他分层法：选其威望高者单独谈分层法：选其威望高者单独谈有医疗问题，他人告，真诚担责有医疗问题，他人告，真诚担责 有行动表示有行动表示浅谈医患沟通技巧第69页（1 1）术前谈话常见问题）术前谈话常见问题5 5、怎样术前谈话、怎样术前谈话不规范（谈什么？怎么谈？）不规范（谈什么？怎么谈？）夸大手术风险夸大手术风险以签字代替谈话以签字代替谈话公式化、动员式、走过场、非术者公式化、动员式、走过场、非术者无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）不重视术中、术后沟通不重视术中、术后沟通 （尤其扩大范围，改变手术内涵）（尤其扩大范围，改变手术内涵）浅谈医患沟通技巧第70页（2 2）术前谈话谈什么？）术前谈话谈什么？通知病情，缓解压力通知病情，缓解压力讨论术况（目地、方式、预见讨论术况（目地、方式、预见 并发症、不良反应、数据资料）并发症、不良反应、数据资料）帮助选择（是否手术、何种方案及帮助选择（是否手术、何种方案及 利弊、主刀）利弊、主刀）签字授权（不手术也要签）签字授权（不手术也要签）接收患者咨询接收患者咨询手术小组介绍手术小组介绍手术风险、防范办法手术风险、防范办法浅谈医患沟通技巧第71页（3 3）术前谈话注意）术前谈话注意点点充分尊重患者选择权充分尊重患者选择权耐心、诚恳、恰当、通俗耐心、诚恳、恰当、通俗客观评价风险客观评价风险切忌简单、忽悠、指令、轻率切忌简单、忽悠、指令、轻率恪守职业道德恪守职业道德浅谈医患沟通技巧第72页聆听与沟通感想聆听与沟通感想浅谈医患沟通技巧第73页聆听与沟通感想聆听与沟通感想浅谈医患沟通技巧第74页聆听与沟通感想聆听与沟通感想浅谈医患沟通技巧第75页谢谢聆听.3.12浅谈医患沟通技巧第76页