办公室礼仪-事项.docx

办公室礼仪 事项:
办公室礼仪涵盖的范围其实不小,但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我们来详细介绍几种需要注意的日常办公室礼仪。 

　　打招呼  
　　办公室内的“招呼”因人而易,不过亲切的问候语与赞美语，乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言，要求员工在清晨时利用晨会时间,练习各种打招呼的语气语调，希望他们在不断地学习中,养成彬彬有礼的好习惯。 
　　问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种，就如同在家里起床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言, 而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种话题的时候,多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻,进入应有的主题. 
　　赞美语并不容易形成，多数成功的领导都会巧妙地运用赞美语达到激励员工的目的，其效果甚至比给予金钱的鼓励还要有价值。练习赞美语首先需要细心观察对方的举措，找到对方可以赞美的项目，然后用简单、深刻的语言，激励人心。 打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语.以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严肃，上对下的招呼多是官样文章;有些企业打招呼则像是朋友一般亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属.可见,打招呼并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂.

　　员工沟通  
　　员工沟通是件大学问，侧闻一个公司的人员谈话，就可以明白这家公司的企业文化如何。 
　　一个优秀的主管要能察纳雅言，不使下属说话紧张，让其畅所欲言.通常在谈话前，主管可以先请对方入座，消除对方的紧张和疑虑；在谈话期间，多用“我”字开头， 少用指责的“你”字说明。尊重下属的心情，多听少说，让对方能够充分表述自己的意见。此外，领导者本身应当身体力行，认真做事，心存公正，自为表率,这样才能令人敬服。 
　　作为下属,则应该以工作来表现自己，说话要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。 
　　天天见面的同事虽然不必太客气，可是最起码的礼貌仍然不可或缺。如“对不起”、“请原谅"、“麻烦您"、“借个光"、“我先走一步”、“下回见”等常用的敬语，就应当保留。语言是礼貌上重要的一环，即使在很熟的同事之间，既不可以太客气，也不可以太随便。礼太多,会使对方不敢接近您;过于随便，则会给人感觉您没有教养,有欠庄重。

访客接待  
　　访客来临以前,公司应做好充分的接待准备。接待活动需要认真筹备和精心策划，具体可参详以下几点:
　　一、确定接待规格：贵宾会由哪些人迎接、陪同和接待. 
　　二、制定接待方案：除了接待规格以外，是否还有活动的安排. 
　　三、了解来访状况：包括来宾的目的要求、会见和参观的意愿、参观路线和交通工具、抵达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及禁忌等等。 
　　四、做好接待准备:包括迎送贵宾、会议场所布置、准备参观的项目、解说人员的安排、食宿和交通工具等。 
　　在公务接待当中，接待的规格要求也极其重要,如果没有事前了解往往会有很严重的缺失。错误的接待规格会使对方受宠若惊,否则就是十分的不自在。一般接待规格按来访人员的身分可分为以下三种： 
　　高规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。例如上级长官派工作人员来了解情况和传达意见的时候,就需要高规格接待。 
　　低规格接待：就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低的接待。比如，高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察，就会成为低规格的接待. 
　　对等接待：就是主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待。 
　　来者是客，以客为尊。无论是否彼此是否有商业联系,都应该以礼待之。从客人来到公司的前台开始，直到完全离开为止，都要遵守礼仪规范，让来访者宾至如归。 
电话礼貌  
　　电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一，许多洽公的客户往往因为一个电话搞得心情不好或是沟通不良。所以，电话礼貌必须作为全体员工的基础训练项目，全力推动，贯彻执行，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。这种培训要靠长期锻炼,不是一朝一夕可以促成的. 
　　微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的.绝大多数人都没有对自己的声音进行训练，完全凭借本能的自然音调来说话，这是极大的错误.透过电话的声音，是必须营造的。我们可以面对镜子仔细观察自己说话的样子，并录下听自己说话的声音,找出自己说话时严重的缺点，加以改正。 
　　由于电话里面只闻其声,不见其人。所以，要用简单的 KISS 理论来说话（ Keep it simple and short ）。运用简单扼要的字句，避免使用过于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明,这样可以节省彼此宝贵的时间，避免误会。 

　　介绍礼仪  
　　介绍也是办公室里经常发生的事情，它分为初次介绍和相互介绍。介绍的学问很大，不是一般人想象得那么简单：只是交换名字和职称而已。客人来的时候,如果需要为主客双方介绍，中间人要记得先把客人介绍给主人，然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人，则要按照其尊卑顺序介绍. 
　因此，中间人在介绍之前，必须确实了解双方的关系,同时也要明白对方最需要知道的是什么，不会因为短短的说明而弄错了对方的身份地位。如果对于介绍对象的确实身份存有疑虑,就应先向当事人请示或请教，看看对方需要用什么身份来被介绍。

　　虚心受教  
　　客户投诉也是办公室经常遇到的问题,因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法,无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待,即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况. 
　　接到投诉的最初先说抱歉,聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题,都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人,必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情,再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。 

　　拜访客户 
　　拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。有些人喜欢兴之所至，随意去拜访别人，这对被拜访的对象来说是不速之客，这是非常没有礼貌的表现。如果没有事前约定就匆匆拜访,会让对方手忙脚乱，弄的很尴尬。如果对方正好在开会或是外出不在,那又会碰个钉子，自讨没趣. 
　　拜访客户不仅要事前通知确定，而且要提前告知，即使是已经确定好的行程，也需要在出发之前再确认一次，以便提醒对方提前准备.拜访之前,还要事先规划好行程和时间，确定对方可以有多少时间交谈，不宜占用对方过长时间。同时，注意按时达到,不能迟到。 

　　请假休假 
　　上班族难免有些私人的意外需要临时请假，但是如果这些工作没有适当的人来接手，请假就会给公司造成很大的困扰。所以,请假应该提早规划,使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。 
　　有些人情绪不稳定，总喜欢心情不好就借故请假，这不仅是没有礼貌的表现，也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处理，不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样，虽然休假是个人应享的权利，但个人的休假一定会影响到公司整体工作的进行。所以即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作负责任的态度。 

　　服装规定 
　　注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪容不同,前者是指服装上的打扮，后者是指脸上的清洁与装扮。对于服装，有的企业上会依照统一规定穿着制服。如果没有规定,自行着装的员工都要以办公室是正式公开场的合为原则，注意服装的穿著。 
　　虽然没有特别规定穿什么，女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。西方礼仪认为一个女士必须做到在办公室里三点不露：那就是肩膀不露、膝盖不露，还有脚趾不露.东方人虽然没有这样的规矩，但是通常在办公室里面太过休闲的打扮，会使人认为你不够专业,同时也显得不够庄重。
　　男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装,但是,服装会说明您对事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿著也必须符合一定的规范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜色搭配，上衣必须扎在西裤里面.穿西服一定要穿长袖，穿鞋子最好有鞋带等等。 
　　许多公司在明文规定服装的禁忌之外,对于个人卫生也有要求。比方说，男性必须留短发、剃胡须，指甲不得留长,不能有体味，保持个人卫生。女性必须画淡妆，不得将指甲染色,不得染发、长发要挽起、不得有过多配饰，也不可在人前脱去外衣等等。

　　迟到早退 
　　所谓迟到,在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内，如果没有超过十分钟不算是真正的迟到。当然，办公室中不能以礼节为据，而应严格按照规定的时间上下班. 
　　通常,迟到的人会找很多理由来说明，最常见的理由都是发生个人的意外,例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒服等。归根结底，最终极的原因只是没有提早出门。迟到是一种习惯，一种借口,并不是一种可以谅解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯,宁可提前,也不赶晚。 
　　至于迟到还要找人签到打卡,这就更不应该了。企业为了防止代签和代打卡，设立许多方法，像是处罚或是使用签到以外的方法来考核，其最终目的也不过是为了避免员工迟到早退而已。其实，迟到早退的原因可能不一定是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无趣，工作安排时间不当，或者真的是家里有事情。 
　　一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进行。例如，由于一个人缺席，导致会议无法顺利进行,浪费了大家的时间。也有人在会议中悄悄地溜走，这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。 

　　道德规范 
　　还有些经常疏忽的办公室细节也是进退应对的礼仪,例如进出会客室或是主管的办公室必须先敲门才能进去；手机在会议室或是办公室都算是随身物品，不应谈笑使用打扰其它同事上班的情绪等等。其中,有些事情是礼貌，有些就是行为的规范，这些规范我们可以统称为道德规范（ethic code)。 
　　道德规范的意义是在同一家企业中，让企业文化成为人人默许、共同遵守的行规，特别是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动。道德规范会让同构型的员工共同遵守一些原则，像是不随意暴露公司的商业机密,不偷取公务的对象等，这些就是更上一层楼的办公室礼仪了。 

办公室礼仪30条：
1．打电话的时候声音要低要平和。除非万不得已,不要用免提,用的时候要告诉对方你在用.
2．把手机设成振动，避免使用喧闹的彩铃.最好把电脑的声音关掉.
3．如果你在度假，把你的电话答录机设置成你不在座位上.
4．如果工作的时候想听音乐请使用耳机，不要大声唱歌。
5．尽量不要打私人电话,午休或者下班以后打,或者使用电子邮件，如果你必须要打,尽量控制在五分钟以内.
6．哪怕没有门，进门的时候敲一下或者停一下确保别人有没有在忙。
7．如果要找同事说话而对方正好在打电话,不要站在人家边上等,回自已的座位上去.
8．不要整天聊MSN或者收发电子邮件,你的老板没有付钱让你干这个。
9．避免带着很浓重的味道上班，太多的香水或者古龙水，或者味道很重的食物，不要在你的桌子前吃味道怪异的东西。
10．不要大声地打嗝或者咳嗽，咳嗽的时候一定要捂着嘴巴，说声抱歉，不要清嗓子吐痰……实在不舒服去一趟卫生间吧。
11．所有的办公室都应该禁烟，包括你的老板,或者任何人的办公室,二手烟会杀死人的,有很多人都很珍惜自己的肺.
12．使用办公室卫生间的时候不要独霸十分钟以上，想看杂志或者打电话上别的地方去吧.
13．不要大声嚷嚷；聊天时不要使用粗俗的语言。
14．打印的时候如果你有很多别人只有几张，让他们先来；影印机闪灯的时候不要离开，说明卡纸或者没纸了；不要把没有纸的传真机或者影印机扔着不管；如果你用的是彩纸,走之前拿掉它；你要复印的时候把订书钉、贴纸或者纸夹都拿掉.
15．如果你搞不定影印机，不要踢它拍它,或者使用其他暴力手段解决；不要在影印机附近吃喝；不要用你油腻的手指弄脏压盘的玻璃。
16．跟你同事相处的时候要愉快一点、要有礼貌、有同情心并且尊重他们。
17．女士请注意：裙子的长度、面疱、头发的颜色、过大过多的饰品、面部的汗毛、化妆不够、过分化妆、露趾鞋脚要保养好、不要穿着长袜穿拖鞋、干净手和指甲、干净的牙齿、耳朵、高跟鞋不要太响。
18．男士请注意：头屑、衬衫的长度、白袜子、烟味、油腻的头发、干净的指甲、西服的尺寸、干净的衬衣领子、裤子、胡子、眼屎、干净的牙齿、不要拖着脚走路、衣服要熨过、不要不刮脸、体味(不用每天都洗澡但要勤洗）。
19．当心口臭，这个问题到处都有，避免上班前吃大蒜、洋葱、姜和韭菜。
20．开会的时候注意按时结束；会后要分发会议记录或者笔录(不管会议有多简短）给所有来和没来的相关人员。简明完整地描述会议所作的决定，也包括正在进行的项目.
21．不要把工作安排给没有出席的人，他都没有参加讨论,除非你不得不这么做。在会议记录里面标注没有被通知到的人，还有部署该项目所需要联系到的人。
22．如果你见的是外国人，确定了解他们的风俗，比如美国人就不大会两手递名片，或者把工作和玩混为一谈。
23．一定要回复电话，即使你还不能回答对方的问题，也打个电话解释一下你正在为需要的信息想办法，或者告诉他们这些信息可以在什么地方得到;如果你要出去，要请人帮你接电话,至少要开着答录机，告诉来电的人你什么时候回来以及他们什么时候可以再打过来。
24．如果你接起电话，请自报家门声音要有活力，至少也要听起来很温暖,即使你被打扰了，因为电话那头的人并不知道。
25．确保你的语音邮件系统正常工作，不要告诉来电的人什么你的邮箱满了、邮件被传到不知道哪里去了或者奇怪地乱叫。
26．邮件的主题要具体；不要转发那种收件人就有三页的邮件,你应该删除你邮件里面无关的信息；在回复一个问题的时候只要把问题抄在你的邮件里就可以了，然后写下你的答复，不需要点击自动回复，不要回复一封什么都没有除了一个“是”的邮件，太生硬了。
27．你的回邮上要写清地址，也要签名。
28．不要站在电梯的电钮控制板前面，除非你想做电梯女郎,你有义务帮别人按按钮；不要乱按电梯按钮.
29．电梯太挤就不要上了，每个人都需要私人空间;如果你看到有人跑过来，等一下他们，绅士永远都会为女士扶着门让他们先进出；别人要出去闪身让一下，最好站出去再进来；让老人和孩子先上；先下后上;不要硬挤进超重的电梯；如果楼层矮的话就走楼梯吧。
30．不要隔着人家的头说话,聊天得等一下。如果你必须说话，轻点；不要在电梯里抽烟、吃东西、咳嗽、吐痰、打嗝。