内部管理督导标准.doc

一级指标
二级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
品质管理
（24分）
业务检查
1. 按要求开展物业服务监督检查活动.
2. 项目经理每月至少组织一次业务检查,并须覆盖项目所有业务。明确所有业务内容

抽查各类监控记录
第1项每个问题点扣0。5分，其他每项每个问题点扣0。3分
不合格处理
1. 管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施需要注明针对那部分不合格项
，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》。
2. 对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题,须填写《纠正/预防措施报告》。
3. 各类纠正/预防措施均有效落实并有验证记录。
抽查不合格整改措施的落实情况
一个问题点扣0。5分
品质改善
1. 项目积极开展品质改善活动。
2. 对品质改善活动进行评价审、完善、推广是否做单独品质提升报告
.
查看相关记录
一个问题点扣0。2分
工具/用品管理
1. 保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。
2. 机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。
3. 各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。是否针对物业自有保洁

查看现场，抽查工具、易耗品使用情况
一个问题点扣0.3分
人力资源
（7分）
培训与发展
1. 按照培训体系,有入职引导、岗前培训、新员工培训、上岗培训、在职培训、升职培训、岗位轮换、双向交流等。请公司就培训体系和入职制度制作文件，给项目培训用

2. 制定年度培训大纲及月度培训计划，针对不同的岗位人员制订相应的培训计划并有效落实。
3. 每年对各级管理人员进行相关物业管理法规、质量管理体系培训、考试，管理人员熟悉物业管理基本法律知识和业务知识。
4. 基层人员每季度接受培训的时间不少于8小时,经理级以上人员每年参加专业培训研修不少于2次。
5. 培训有记录，每半年对培训效果进行评估。
查阅培训计划及培训记录，抽查部分职员对相关知识的掌握情况
第1项每个问题点扣0.8分，其他每个问题点扣0.5分
员工关系
1. 对员工通过各种途径反映的意见三个工作日内回复。
2. 部门负责人每年与每位职员至少面谈一次，每次不少于20分钟。已转正职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人必须与职员面谈。
3. 每年进行员工满意度调查，并对调查结果进行分析，对员工反映的问题进行整改。
抽查员工面谈记录、员工意见的回复、落实情况
一个问题点扣0.2分
组织建设
（21分）
计划运营
1、根据公司经营管理目标，客服中心有达成目标的具体分解措施。
2、制订年度计划，工作计划、会议决议有效落实，有跟进记录。
查看年度计划和月计划及月总结，验证已完成计划或决议
第1项每个问题点扣0。8分，其他每个问题点扣0。5分
制度建设
1、客户服务中心依据公司要求建立健全内部管理制度.
2、管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。
查看公司及物业服务中心管理制度,抽查制度的落实情况
每个问题点扣0.5分
团队建设
1. 员工无违反《员工手册》和《行为规范指南》行为是否包含员工奖惩，员工手册培训
.
2. 内部沟通渠道健全，在不同的层次和职能之间能进行有效、充分的沟通。
3. 公司的质量方针、目标与员工进行有效沟通和宣传推广,使全员熟知.
4. 有计划地组织开展团队建设活动.
抽查员工对公司价值观、行为准则、方针和目标责的熟悉程度，抽查团队建设活动计划和记录
第1项每个问题点扣0。8分，其他
文档及信息管理
(13分）
文档资料管理
1. 各部门应设置资料管理员岗位负责文件资料管理，资料管理员变动有详细的交接记录。
2. 文件的发布、收集、存档、借阅等管理规范，并按要求实施。
3. 建立本部门文档资料目录.
4. 文档资料分类合理，标识清晰，存放整齐有序，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
5. 文档资料完整、清晰、无缺失、无破损,存储环境适宜，能防潮、防火、防虫蛀、防鼠害。
6. 文档资料借阅审批手续完备。
每季度首月15日前将公司及部门上季度重要电子文档上传到公司服务器指定地址备份，每年1月31日前公司将上年度重要电子文档刻录光盘备份。
查阅文件资料管理规范及存档情况，抽查保密文件资料加密情况、重要资料备份情况,抽查资料员对保密要求的掌握情况
一个问题点扣0。3分
信息管理
1. 根据公司要求建立信息管理制度，明确信息收集、传递、报送等工作流程和管理要求。信息管理制度指的是什么

2. 指定人员负责信息收集、传递和报送工作，信息管理员发生变动，须在3个工作日内知会行政部.

3. 各类信息上报的时间、方式、内容和格式符合公司要求。
4. 无信息迟报、缺报、错报、漏报、瞒报的情况。
查阅信息管理流程是否存在信息迟报、漏报、瞒报等情况
第1项每个问题点扣0.6分，其他每个问题点扣0。4分
物资供方及采购管理
（13分）
物资供方管理
1. 对各类供方采取不同的处罚与激励措施，评审及相关处理记录完整。
2. 每月组织一次合作供方沟通会，对合作中存在的问题共同探讨解决办法,对供方提出的意见和建议要制定改善措施并予以落实.
3. 每年至少开展一次供方满意度调查,对调查结果进行统计分析，并针对供方意见与建议制定有效的整改方案。
4. 制定供方满意度提升计划并予以落实，不断改善与供方的合作关系,创造合作双赢的局面.建议公司来进行沟通，项目提供建议

抽查相关记录及整改措施落实情况。
第1项每个问题点扣0.6分，其他每个问题点扣0。4分
物资采购管理
1. 物资采购遵循“先报批，后采购”的原则，采购报批手续完善，无未经报批的采购行为。
2. 公司《合格供方一览表》中的供方能满足采购要求的，必须向《合格供方一览表》中的供方采购，不能满足采购要求需要选择其他供方时，须按程序报批后方可采购。
3. 物品采购需验收并办理入库手续.
4. 采购完成后，有关产品说明书、合格证、保修卡等由专人收集、保管。
5. 采购部门每月须对物资采购进行统计,并发送公司财务部备案。

查看采购管理制度，抽查采购报批、验收、入库、评估等记录
一个问题点扣0.5分
基础设施管理
（10分）
资产管理
1. 资产的购置、调拨、借用及报废均须填写相应表单，资产变动情况及时录入资产管理软件和台账中。
2. 存放地点较为固定的资产应粘贴标识，标识上应反映资产名称、型号规格、资产编号、责任人.
3. 每月对资产录入情况进行检查，每季度至少对资产进行一次盘点,每年至少进行了一次资产大检查。
4. 资产管理员、部门负责人变动时交接手续完善，确保资产账物相符.
抽查资产变动、盘点记录、标识
一个问题点扣0.3分
印鉴及证照管理
1. 新刻或改制印鉴,须报批。
2. 指定专人保管印鉴、证照，并填写《印鉴、证照登记表》.
3. 加盖公章须填写《印章使用申请表》，经本部门负责人批准后方可盖章(服务中心各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记)。
4. 借用或使用印鉴证照，须填写《印鉴、证照领(借）用申请表》,主管领导审批同意后方可借出.
5. 各类印鉴、证照合法有效。
查看审批记录、使用记录及现场实物
一个问题点扣0.4分
电脑及网络管理
1. 电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理。
2. 电脑及外设、网络设备上不得放置杂物,未经行政部许可，不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件以及擅自维修。
3. 电脑不得安装任何与工作无关的软件,办公软件需由工程部负责安装。
4. 办公电脑均须设置开机密码、屏幕保护密码、网络密码、重要文件加密，并报本部门负责人备案。
5. 所有办公电脑须安装由工程部统一提供的防毒软件,并设置为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或邮件中发现病毒时应及时通知工程部。
查电脑中软件安装、密码备份、电脑用途
一个问题点扣0.3分
工作环境及内务
（6分）
办公环境
1. 办公用品摆放整洁、有序，离开办公位或外出办事，应整理好桌面,并将椅子归位。
2. 严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。
3. 对来访人员做好引导和登记，无推销、衣冠不整者进入办公区域,进入办公区域参观、检查或施工的人员有专人陪同直至离开.
4. 每月对办公区域进行一次安全防范检查并记录。
查现场、记录
一个问题点扣0。3分
现场工作环境
1. 安全管理、环境管理、设备管理现场工作环境整洁，无中毒、触电、摔伤、烧伤、刺伤、撞伤、砸伤、冻伤、中暑等安全隐患。
2. 台风暴雨天气应停止露天作业。
3. 长时间在室外工作岗位应配置必要的防雨、防寒、防晒、服饰或劳保用品，在有毒环境中工作的岗位应配备防中毒劳保用品，在有触电危险的环境中工作的岗位应配备触电劳保用品。
4. 工作现场乙炔和氧气瓶摆放间距应在10米以上.

查制度、现场
一个问题点扣0.3分
后勤环境
1. 符合宿舍管理、食堂管理、仓库管理等工作规程。
2. 无触电、滑倒、火灾、煤气中毒等隐患.
查制度、现场
一个问题点扣0.3分
内务检查
部门每月进行一次全面检查并通报.
抽查记录、整改情况
一个问题点扣0。2分
仓库及物资管理
（6分）
管理要求
1. 执行《仓库管理工作规程》，根据物资种类、用途、性质分区摆放，建立不合格物资区和待处理物资区。
2. 摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目,物资标识至少包括品名和规格型号。
查看管理规定、现场摆放等
一个问题点扣0。3分
安全防护
1. 仓库防雨、防霉、防潮。
2. 防火措施完善，每10平方米配置1个2公斤灭火器，最低不少于2个灭火器。
3. 危险品须隔离存放，应根据实际情况制定危险品管理办法并现场张贴，有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用.
4. 存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。
5. ≥40L的氧气瓶及可燃气体瓶等具有爆炸危险的容器存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。可燃气体瓶和氧气瓶必须隔离存放.
查看现场.
一个问题点扣0。4分
注：各一级指标的分数扣完为止，不倒扣分.