呼叫中心建设方案61368.doc

广州XX网络科技有限公司
常规坐席建设方案

A. 【外呼项目团队】
1. 团队架构图
项目主管

培训部

质量监督
业务管理

运营管理

质检员
现场管理领班
质检班长

专员
项目小组长

2. 人员配置
①—-管理人员
Ø 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；
Ø 通过其他渠道（包括猎头公司)获得专业的高级管理人员
②--服务专员
Ø 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富
Ø 按性别划分：男女比例为3：6
B. 【岗位职责】
(1）培训质量组：
1、 制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘
2、 制定培训计划并进行基础课程的培训
3、 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
4、 组织员工定期业务测试及考核
5、 培训情况、成绩记录及归档
6、 日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结
7、 竞争激励机制的制定
8、 其他有关培训的组织与实施
（2）项目管理组：
1、 制定本项目运作每月计划
2、 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
3、 做好新入职员工的业务培训
4、 做好实习期员工的业务考核与评定
5、 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、 深入现场及时了解情况并做指导
7、 通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原
因分析
8、 项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4）班长岗位职责
1、人员管理方面职责
Ø 对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
Ø 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
Ø 做好本组员工考勤
Ø 其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
Ø 对项目负责人负责，协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质
Ø 听从项目负责人有关业务运作的工作安排
Ø 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
Ø 做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、 维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务,具备市场营销知识
C. 【管理理念和制度】
（1）服务理念
² 只有人性化的管理，才有人性化的服务
(2)现场管理概述
² 人性化的管理
² 弹性排班制
² 员工职业生涯设计
² 各种规章制度，员工职责
（3）规范、完善的管理制度
l 管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩
l 管理制度：
1. 弹性排班制度
2. 会议制度
3. 考勤制度
4. 保密制度
5. 服务质量考核制度
Ø 制定标准的服务规范和业务规范；
Ø 确定服务质量考核指标；
Ø 服务质量监控;
a) 人工监控
Ø 内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；
Ø 定期检查；高层管理人员不定期抽查;
Ø 外部监控——客户投诉；客户满意度调查。
b) 系统监控
Ø 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。
6. 培训制度
a) 岗前培训
Ø ψ职业生涯设计
Ø ψ基础素质培训
Ø ψ业务知识和技能培训
b) 在岗培训
Ø ψ服务技巧培训
Ø ψ新业务培训
Ø ψ针对性培训
c) 转岗/晋升培训
Ø ψ管理技能培训
d) 待岗培训
e) 人员储备计划
D. 【培训体系】
1、 培训是关键和核心
Ø 先有员工服务，然后才有顾客服务；
Ø 第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；
Ø 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；
Ø 公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；
2、 培训员工的三个方面
Ø 培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。
Ø 培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。
Ø 培训员工的服务技巧和方法:凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务.
3、 培训类别
Ø 岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等
Ø 在岗培训:包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等
Ø 转岗/晋升培训:包括管理技能培训等
Ø 待岗培训
4、 培训的具体安排
1、 围绕呼叫类型,为话务员提供循序渐进的培训程序
2、 围绕呼叫类型组织培训要点
3、 允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色
4、 学习环境要尽量与实际工作条件相象
5、 允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践
6、 使培训者按照与实际工作相同的标准操作
7、 为新培训的话务员提供支持的工作环境
8、 多功能多方面的素质培训,包括外语。礼仪等方面的培训
9、 项目专业知识培训
E. 【质检体系】
对客服专员的部分（甚至全部）服务内容进行实时的监控,以及事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控,保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识.
1. 全程录音，随时查验,并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保存
2. 建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核
3. 在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量是做出来的，不是检出来的
1) 保证客服专员服务的规范性
2) QC人员质检的方式（两种方式）
Ø 随机抽查（同步）
Ø 摸底质检（异步)
3) 反馈质检信息
4) 项目操作前的质量监控
5) 新员工的质检

6) 品质保障循环图
² ‘服务'的定义
Ø 服务用语、服务态度
Ø 业务处理成功率
Ø 业务准确率
Ø 投诉处理时限
Ø 投诉处理及时率（报告期内：如一个月）
Ø 服务中心投诉率（报告期内：如一个月）
Ø 工作差错
Ø 服务差错
² 改善服务品质
Ø 密切的监控
Ø 试运行
Ø 执行中项目__实时训练
Ø 质量监督小组
Ø 随机抽取呼出电话作为电话测听的样本;
Ø 确保语音录音系统正常运作。
² 评估外呼流程
Ø 进行客户满意度调查
Ø 不达标业务代表回炉
Ø 严格的品质稽核报表
1) 作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用；
2) 纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。
评判规范
Ø 事后处理时间：即指一次呼叫电话接听完后,值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间；
Ø 实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间所有呼出电话总个数,再乘以100；
Ø 平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和;
Ø 平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度;
Ø 每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；
Ø 监听分值:指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评 价;
Ø 出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100;
Ø 一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼,就将问题解决了的电话的百分数；
Ø 服务水平:服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所呼出的电话总数乘以100;
Ø 座席人员流动率：指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比例。
7) 质量监督职能介绍
² 保证质量
² 提高专员单量
² 培训及辅导专员
² 向上级反映实际操作当中出现的问题以作进一步改进
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