社区卫生服务的质量管理.pptx

小区卫生服务质量管理第十一章第十一章1社区卫生服务的质量管理第1页一、概述一、概述2社区卫生服务的质量管理第2页1 1、质量内涵、质量内涵产品质量就是其适用性即产品在使用时能产品质量就是其适用性即产品在使用时能够满足用户程度（品质）够满足用户程度（品质）两个含义：使用要求与满足程度两个含义：使用要求与满足程度性能、成本、数量、服务最正确组合性能、成本、数量、服务最正确组合目标：提供尽可能高质量服务和尽可能低目标：提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供这么服务。费用提供这么服务。质量管理是小区卫生服务关键，是小区卫质量管理是小区卫生服务关键，是小区卫生服务发展主要标志。生服务发展主要标志。质量就是生命，没有质量，小区卫生服务质量就是生命，没有质量，小区卫生服务就不能生存和发展。就不能生存和发展。3社区卫生服务的质量管理第3页2 2、质量管理发展史、质量管理发展史质量检验阶段：质量检验阶段：事后检验事后检验统计质量管理阶段：统计质量管理阶段：利用数据利用数据统计，预测、预防。但仍满足统计，预测、预防。但仍满足服务标准为目标、未形成全程服务标准为目标、未形成全程管理、不有全员参加。管理、不有全员参加。全方面质量管理阶段：全方面质量管理阶段：以需求以需求为目标，全员、全程、全方面为目标，全员、全程、全方面管理。管理。4社区卫生服务的质量管理第4页二、质量管理模式二、质量管理模式5社区卫生服务的质量管理第5页1 1、服务生产模式、服务生产模式该模式将卫生服务作为一个特殊服务，含该模式将卫生服务作为一个特殊服务，含有没有形性、无法储存、生产消费同时性有没有形性、无法储存、生产消费同时性等特点。等特点。确定服务属性质量标准、选择服务工作中确定服务属性质量标准、选择服务工作中使用资源和技术、以最低成本生产符合质使用资源和技术、以最低成本生产符合质量标准无形服务成为关注问题。量标准无形服务成为关注问题。缺点：能够观察、能够测量属性和服务消缺点：能够观察、能够测量属性和服务消费过程特点。费过程特点。6社区卫生服务的质量管理第6页2 2、卫生服务消费者满意模式、卫生服务消费者满意模式期望与实际比较模式期望与实际比较模式感觉中服务质量和对服务期望感觉中服务质量和对服务期望感觉中服务质量决定原因：可靠、敏感、能感觉中服务质量决定原因：可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形证据等。证据等。缺点：缺点：1 1、不能同时兼顾消费者、员工、机、不能同时兼顾消费者、员工、机构和社会利益。构和社会利益。2 2、忽略环境原因。、忽略环境原因。3 3、从服、从服务结果、服务过程转移到消费者心理感受上。务结果、服务过程转移到消费者心理感受上。4 4、不轻易测量消费者主观感受。、不轻易测量消费者主观感受。7社区卫生服务的质量管理第7页3 3、相互交往模式、相互交往模式由协调、完成任务、满意由协调、完成任务、满意三部分组成三部分组成影响原因：服务程序、服影响原因：服务程序、服务内容、消费者和服务人务内容、消费者和服务人员特点、机构特点和社会员特点、机构特点和社会特点、环境和情绪原因等。特点、环境和情绪原因等。8社区卫生服务的质量管理第8页4 4、卫生服务整体、卫生服务整体质量管理模式质量管理模式服务质量双重特征：技术服务质量双重特征：技术性质量和功效性质量性质量和功效性质量整体服务质量标准：满足整体服务质量标准：满足用户期望、详细、员工接用户期望、详细、员工接收、强调重点、及时修改、收、强调重点、及时修改、即切合实际又有挑战性。即切合实际又有挑战性。9社区卫生服务的质量管理第9页4 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式整体服务质量特点：整体服务质量特点：1 1、卫生服务机构为感情密集型机构；、卫生服务机构为感情密集型机构；2 2、在开发式服务操作体系中为用户服务；、在开发式服务操作体系中为用户服务；3 3、用户必须参加服务过程；、用户必须参加服务过程；4 4、服务与消费过程同时发生；、服务与消费过程同时发生；5 5、信息沟通是服务质量主要影响原因；、信息沟通是服务质量主要影响原因；6 6、买卖双方关系是感受中主要影响原因；、买卖双方关系是感受中主要影响原因；7 7、服务质量可控、服务质量可控/不可控原因影响不可控原因影响10社区卫生服务的质量管理第10页4 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式整体服务质量管理对策：整体服务质量管理对策：1 1、依据用户需要，确定服务质量标准；、依据用户需要，确定服务质量标准；2 2、改进医患关系；、改进医患关系；3 3、改进服务环境；、改进服务环境；4 4、加强信息交流；、加强信息交流；5 5、加强内部管理；、加强内部管理；6 6、加强过程管理；、加强过程管理；7 7、帮助服务人员饰演好角色；、帮助服务人员饰演好角色；8 8、努力防止问题；、努力防止问题；11社区卫生服务的质量管理第11页三、全方面质量管三、全方面质量管理理12社区卫生服务的质量管理第12页1 1、全方面质量管、全方面质量管理理概念概念一个小区卫生服务机构以一个小区卫生服务机构以质量为中心，以全员参加质量为中心，以全员参加为基础，目标在于经过让为基础，目标在于经过让居民满意和本小区卫生服居民满意和本小区卫生服务机构全部组员及社会受务机构全部组员及社会受益而到达长久成功管理路益而到达长久成功管理路径径。13社区卫生服务的质量管理第13页2 2、全方面质量管理、全方面质量管理指导思想指导思想从系统和全局出发从系统和全局出发为用户服务为用户服务以预防为主以预防为主用事实和数听说话用事实和数听说话不停改进不停改进突出质量经营管理突出质量经营管理14社区卫生服务的质量管理第14页3 3、全方面质量管、全方面质量管理理特点特点全方面性质量管理全方面性质量管理全过程质量管理全过程质量管理全员参加质量管理全员参加质量管理管理方法多样化管理方法多样化15社区卫生服务的质量管理第15页全方面性质量管理全方面性质量管理它不但要对服务质量进行管理，它不但要对服务质量进行管理，也要对工作质量、服务过程进行也要对工作质量、服务过程进行管理；不但要求对服务性能进行管理；不但要求对服务性能进行管理，也要求对服务可靠性、安管理，也要求对服务可靠性、安全性、经济性、时间性和适应习全性、经济性、时间性和适应习惯等进行管理；不但要对物进行惯等进行管理；不但要对物进行管理，也要对人进行管理管理，也要对人进行管理。16社区卫生服务的质量管理第16页全过程质量管理全过程质量管理服务质量有一个产生、形成和实现过服务质量有一个产生、形成和实现过程。全方面质量管理范围从市场调查程。全方面质量管理范围从市场调查开始，一直到服务发生以后全过程。开始，一直到服务发生以后全过程。为了使居民到达满意服务，不但要对为了使居民到达满意服务，不但要对服务形成过程进行管理，还要对使用服务形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综合性质量过程进行管理，形成一个综合性质量管理体系管理体系17社区卫生服务的质量管理第17页全员参加质量管理全员参加质量管理全方面质量管理不但是质全方面质量管理不但是质量管理部门事，与全部前量管理部门事，与全部前后台人员都相关系，要求后台人员都相关系，要求全体人员参加，而且在各全体人员参加，而且在各自岗位上参加质量管理工自岗位上参加质量管理工作。作。18社区卫生服务的质量管理第18页4 4、全方面质量管理工作程序、全方面质量管理工作程序19社区卫生服务的质量管理第19页PDCAPDCA循环法循环法 PDCA PDCA由英语计划由英语计划（PLANPLAN）、执行、执行（DODO）、检验检验（CHECKCHECK）和处理和处理（ACTIONACTION）四个词第一四个词第一个字母组成。它反应了个字母组成。它反应了质量管理必须遵照四个质量管理必须遵照四个阶段。阶段。20社区卫生服务的质量管理第20页第一阶段为计划阶段：第一阶段为计划阶段：就是要适应就是要适应居民需要，经过调查，计划制订技居民需要，经过调查，计划制订技术指标和质量指标以及到达这些指术指标和质量指标以及到达这些指标详细办法和方法。标详细办法和方法。第二阶段为执行阶段：第二阶段为执行阶段：就是要按照就是要按照所制订计划和办法去实施。所制订计划和办法去实施。21社区卫生服务的质量管理第21页第三阶段为检验阶段：第三阶段为检验阶段：就是对照计就是对照计划，检验执行情况和效果，及时发划，检验执行情况和效果，及时发觉问题。觉问题。第四阶段为处理阶段：第四阶段为处理阶段：就是要依据就是要依据检验结果采取对应办法，巩固成绩、检验结果采取对应办法，巩固成绩、处理问题。处理问题。22社区卫生服务的质量管理第22页四、质量改进确保与审核四、质量改进确保与审核23社区卫生服务的质量管理第23页1 1、质量改进、质量改进基本概念：是效果到达前所未基本概念：是效果到达前所未有水平突破过程。有水平突破过程。质量缺限管理：缺限是指服务质量缺限管理：缺限是指服务不能满足预期使用要求，是质不能满足预期使用要求，是质量管理主要对象。量管理主要对象。偶发性缺限和长久性缺限偶发性缺限和长久性缺限24社区卫生服务的质量管理第24页2 2、质量确保、质量确保质量确保系统：内部系统；外部系统。质量确保系统：内部系统；外部系统。质量确保条件：质量确保条件：1 1、完备组织系统；、完备组织系统；2 2、法律法规确保；、法律法规确保；3 3、领、领导重视；导重视；4 4、足够投入；、足够投入；5 5、建立目标；、建立目标；6 6、适宜绩效指标与标准；适宜绩效指标与标准；7 7、有效激励和处罚、有效激励和处罚办法；办法；8 8、适宜考证方法；、适宜考证方法；9 9、建立医生、建立医生/病病人公开对话机制；人公开对话机制；1010全体人员充分参加；全体人员充分参加；1111、可靠信息系统。、可靠信息系统。质量确保意义：质量确保意义：P240P24025社区卫生服务的质量管理第25页3 3、质量审核、质量审核概念：是指确定质量活动及其相关结果是概念：是指确定质量活动及其相关结果是否符累计划安排，以及这些安排是否有效否符累计划安排，以及这些安排是否有效落实并适合于到达目标有系统、独立审核。落实并适合于到达目标有系统、独立审核。目标是否需要采取改进或纠正办法。目标是否需要采取改进或纠正办法。类型：服务质量审核；程序质量审核；质类型：服务质量审核；程序质量审核；质量体系审核；也可分为内部、外部质量审量体系审核；也可分为内部、外部质量审核。核。要求：依法；审核人员专业要求；审核人要求：依法；审核人员专业要求；审核人员独立性；审核工作按计划进行；审核工员独立性；审核工作按计划进行；审核工作要在协调气氛中进行作要在协调气氛中进行。26社区卫生服务的质量管理第26页五、质量差异分析五、质量差异分析27社区卫生服务的质量管理第27页1 1、管理人员对居民期望了解存在差异、管理人员对居民期望了解存在差异1 1、在健康调查和健康需求分析工作中，小区卫生、在健康调查和健康需求分析工作中，小区卫生医务人员因为采取方法或技术不适当，使得搜集医务人员因为采取方法或技术不适当，使得搜集信息不准确。信息不准确。2 2、医务人员对所搜集到相关信息做犯错误解释。、医务人员对所搜集到相关信息做犯错误解释。3 3、医务人员根本未进行任何形式健康需求评价。、医务人员根本未进行任何形式健康需求评价。4 4、服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员、服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反应居民期望。反应居民期望。5 5、机构中管理层次过多，服务人员无法向高层次、机构中管理层次过多，服务人员无法向高层次管理人员反应居民期或望，或者各个管理层次对管理人员反应居民期或望，或者各个管理层次对服务人员搜集信息做犯错误解释。服务人员搜集信息做犯错误解释。28社区卫生服务的质量管理第28页2 2、管理人员确定质量标准与管理人员对、管理人员确定质量标准与管理人员对居民期望了解之间存在差异居民期望了解之间存在差异1 1、服务机构在其服务质量设计、服务机构在其服务质量设计方面失误或设计程序不完善。方面失误或设计程序不完善。2 2、服务质量设计工作管理不善。、服务质量设计工作管理不善。3 3、机构无明确相关质量管理目、机构无明确相关质量管理目标。标。4 4、高层领导对服务质量设计工、高层领导对服务质量设计工作重视不够。作重视不够。29社区卫生服务的质量管理第29页3 3、管理人员确定服务质量标准与服务人、管理人员确定服务质量标准与服务人员实际提供服务质量之间存在差异员实际提供服务质量之间存在差异管理人员制订服务质量标准过于复杂或不管理人员制订服务质量标准过于复杂或不合理。合理。服务人员不愿接收管理人员所制订标准。服务人员不愿接收管理人员所制订标准。服务质量标准与当前小区文化不适应。服务质量标准与当前小区文化不适应。管理人员对服务操做工作不善。管理人员对服务操做工作不善。管理人员未做好内部营销工作，没有将营管理人员未做好内部营销工作，没有将营销职能转移到每一个员工。销职能转移到每一个员工。30社区卫生服务的质量管理第30页4 4、服务人员实际提供服务与机构在营销、服务人员实际提供服务与机构在营销活动中宣传服务质量之间存在差异活动中宣传服务质量之间存在差异在制订市场沟通计划时，管理人员对本机在制订市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力考虑不足。构服务能力考虑不足。管理人员未做好营销协调工作。管理人员未做好营销协调工作。在市场沟通时，只介绍服务质量标准，但在市场沟通时，只介绍服务质量标准，但实际上在详细运作时却未执行。实际上在详细运作时却未执行。在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。31社区卫生服务的质量管理第31页5 5、居民感觉中服务质量或实际经历质量、居民感觉中服务质量或实际经历质量与居民期望质量不一样。与居民期望质量不一样。这种差异是以上四类差异所致。这种差异是以上四类差异所致。32社区卫生服务的质量管理第32页六、质量管理计划构架与实施六、质量管理计划构架与实施33社区卫生服务的质量管理第33页1 1、质量管理计划、质量管理计划基本构架基本构架目标：目标：详细目标详细目标 拟采取活动拟采取活动资源：资源：时间、资料、标准、资金、组织机构、人员。时间、资料、标准、资金、组织机构、人员。制约原因制约原因/推进原因：推进原因：明确制约原因明确制约原因 明确推进原因明确推进原因质量监督：质量监督：设定标准设定标准 质量审核质量审核34社区卫生服务的质量管理第34页2 2、质量管理计划、质量管理计划实施实施制订实施日程表制订实施日程表控制实施质量控制实施质量组建实施组织机构组建实施组织机构培训实施现场工作人培训实施现场工作人员员配置实施所需资源配置实施所需资源35社区卫生服务的质量管理第35页七、小区卫生服务中风险管理七、小区卫生服务中风险管理36社区卫生服务的质量管理第36页1 1、风险管理概念、风险管理概念是指识别、评价和处是指识别、评价和处理潜在和显著风险一理潜在和显著风险一个系统方法。个系统方法。37社区卫生服务的质量管理第37页3 3、风险管理四个要素、风险管理四个要素同情同情交流交流能力能力表格化表格化38社区卫生服务的质量管理第38页八、循证医学在质量管理应用八、循证医学在质量管理应用39社区卫生服务的质量管理第39页1 1、循证医学、循证医学基本概念基本概念是指将病人本身临床征象是指将病人本身临床征象和经过系统研究所得到外和经过系统研究所得到外部临床证据有机地结合起部临床证据有机地结合起来，将当前能够取得最好来，将当前能够取得最好证据明智地、准确地用于证据明智地、准确地用于个体病人照料临床决议个体病人照料临床决议。40社区卫生服务的质量管理第40页2 2、循证医学、循证医学应用步骤应用步骤将病人需求转化为能够回答问题将病人需求转化为能够回答问题针地这些问题寻找当前最好证据针地这些问题寻找当前最好证据评价所搜集证据真实性、可靠性评价所搜集证据真实性、可靠性和可利用性和可利用性将搜集证据应用于临床实践将搜集证据应用于临床实践评价这些临床实践效果和效益。评价这些临床实践效果和效益。41社区卫生服务的质量管理第41页九、绩效管理九、绩效管理42社区卫生服务的质量管理第42页1 1、绩效管理涵义、绩效管理涵义又称以结果为导向管理。它又称以结果为导向管理。它不但仅是一个管理技术，而不但仅是一个管理技术，而且是一个新和管理观念。众且是一个新和管理观念。众多研究与实践均表明，绩效多研究与实践均表明，绩效管理关键是适宜政策构架，管理关键是适宜政策构架，另外，要有良好目标（工作另外，要有良好目标（工作结果、组织和个人发展目标）结果、组织和个人发展目标）和可操作性计划。和可操作性计划。43社区卫生服务的质量管理第43页2 2、绩效管理特征、绩效管理特征以结果为导向思索以结果为导向思索含有设定目标能力和良好组织含有设定目标能力和良好组织结构结构设置适宜目标和雇员知情同意设置适宜目标和雇员知情同意适宜项目计划和完备执行体系适宜项目计划和完备执行体系44社区卫生服务的质量管理第44页3 3、绩效管理、绩效管理工作模式工作模式建立目标和标准建立目标和标准选择适宜策略选择适宜策略制订活动计划制订活动计划 建立绩效管理系统建立绩效管理系统开展绩效评价开展绩效评价与预期绩效相比较与预期绩效相比较研究和评价可能正确活动研究和评价可能正确活动采取正确活动采取正确活动45社区卫生服务的质量管理第45页十、现阶段我国小区卫生服务十、现阶段我国小区卫生服务质量内涵及其管理提议质量内涵及其管理提议46社区卫生服务的质量管理第46页1 1、小区卫生服务质量涵义、小区卫生服务质量涵义疾病预防和控制疾病预防和控制服务对象在家庭服务对象在家庭服务对象症状服务对象症状有效地预防了小区居民中早死，而且控制有效地预防了小区居民中早死，而且控制造成早死主要原因。造成早死主要原因。用于防治疾病成本得到了有效控制用于防治疾病成本得到了有效控制服务对象人际关系得到改进服务对象人际关系得到改进为服务对象提供服务既合格又舒适为服务对象提供服务既合格又舒适服务对象隐私得以确保。服务对象隐私得以确保。47社区卫生服务的质量管理第47页2 2、小区卫生服务质量管理提议、小区卫生服务质量管理提议提升对小区卫生服务质量管理主要性认识提升对小区卫生服务质量管理主要性认识建立与完善小区卫生服务质量管理体系建立与完善小区卫生服务质量管理体系充实与完善小区卫生服务质量内涵充实与完善小区卫生服务质量内涵加强医疗小区卫生服务质量法制化建设加强医疗小区卫生服务质量法制化建设主动开展服务质量评定、监督与审计工作主动开展服务质量评定、监督与审计工作重视用户满意度重视用户满意度引进国外行之有效小区卫生服务管理模式、方法引进国外行之有效小区卫生服务管理模式、方法和技术和技术开展小区卫生服务质量管理研究与学术交流工作开展小区卫生服务质量管理研究与学术交流工作48社区卫生服务的质量管理第48页