美容师礼仪和服务流程培训课件.pptx

美容师礼仪和服务流程美容师礼仪和服务流程美容师礼仪和服务流程培训课件第1页国际美容师礼仪培训课程国际美容师礼仪培训课程职业形象职业形象电话礼仪电话礼仪举止礼仪举止礼仪服务礼仪服务礼仪生活礼仪生活礼仪美容师礼仪和服务流程培训课件第2页1.1.天天给自己画一个清爽淡妆天天给自己画一个清爽淡妆 脸部：隔离霜脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛眼部：眼影、眉毛 唇部：口红唇部：口红2.2.工作前换统一工作服工作前换统一工作服 正规正规 整齐整齐(一定不能有皱褶一定不能有皱褶)3.3.头发清洁头发清洁 工作时束发、无异味、无油腻、工作时束发、无异味、无油腻、无头皮无头皮4.4.口腔清洁口腔清洁 无异味无异味 牙齿无口红、无残留物牙齿无口红、无残留物职业形象职业形象美容师礼仪和服务流程培训课件第3页5.5.手清洁手清洁 手指洁净、柔软、不可留手指洁净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。指甲油工作是不可戴首饰。6 6、鞋袜清洁、鞋袜清洁 无异味，鞋跟高低适中，无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜工作时不宜带响声，不宜光脚。光脚。7 7、身体清洁、身体清洁 无异味、勤无异味、勤(一天一洗一天一洗)洗洗澡、工作时，不宜涂刺鼻澡、工作时，不宜涂刺鼻香水。香水。职业形象职业形象美容师礼仪和服务流程培训课件第4页行行 姿：姿：行姿是人体动态美主要形式行姿是人体动态美主要形式站站 姿：姿：是人们平时一个静态造型是人们平时一个静态造型坐坐 姿：是姿：是展现气质和涵养主要形式展现气质和涵养主要形式蹲蹲 姿：细节最多动作姿：细节最多动作手手 势：与眼神：身体语言势：与眼神：身体语言鞠鞠 躬：躬：表示对他人恭敬一个郑重礼节表示对他人恭敬一个郑重礼节举止礼仪举止礼仪美容师礼仪和服务流程培训课件第5页一：行姿 什什么么是是规规范范行行姿姿呢？呢？上上身身挺挺直直，头头正正目平目平收收复复立立腰腰，摆摆臀臀自然自然步步态态优优美美，步步伐伐稳健稳健美容师礼仪和服务流程培训课件第6页扭来扭去扭来扭去“外八字步外八字步”和内八字步和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等 二）、不雅行姿：二）、不雅行姿：美容师礼仪和服务流程培训课件第7页 站姿规范要求：站姿规范要求：上体正直，头正目平收颌更颈，挺胸收腹双臀下垂，立腰收臀嘴唇微闭，表情自然女性主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。二、站姿二、站姿美容师礼仪和服务流程培训课件第8页不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀含胸、撅臀切忌身躯歪斜、满身乱抖、弯腰驼背、趴切忌身躯歪斜、满身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。扶依靠、手位失当。更不要下意识作小动作（如摆动手机链）更不要下意识作小动作（如摆动手机链）二）、不雅站立姿势：二）、不雅站立姿势：美容师礼仪和服务流程培训课件第9页优雅漂亮坐姿优雅漂亮坐姿 坐姿基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。三、坐姿三、坐姿美容师礼仪和服务流程培训课件第10页不雅坐姿：一一是是双双腿腿过过分分叉叉开开，腿脚抖动摇摆腿脚抖动摇摆二二是是高高架架“二二郎郎腿腿”，又跷脚又摸脚，又跷脚又摸脚三三是是双双手手或或端端臂臂，或或抱抱脑脑后后，或或抱抱膝膝盖盖，或或抱抱小小腿腿，或或放放于于臀臀部下面部下面四四是是双双腿腿长长长长前前伸伸，或脚尖指向他人或脚尖指向他人五五是是坐坐下下后后随随意意挪挪动动椅子，双手撑椅椅子，双手撑椅美容师礼仪和服务流程培训课件第11页蹲姿蹲姿蹲下来并不是一个很轻松姿势，蹲下来并不是一个很轻松姿势，因为蹲下来就轻易暴露你隐私。因为蹲下来就轻易暴露你隐私。身体抱歉点，还轻易暴露难堪曲身体抱歉点，还轻易暴露难堪曲线。线。v 蹲关键点蹲关键点全蹲或者半蹲式手尽可能贴近腰全蹲或者半蹲式手尽可能贴近腰身；身；用右手拿取物体时，要走在物品用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸衣饰要上身不能太倾斜，穿低胸衣饰要护胸护胸臀部不能抬得太高，也不能全压臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上在小腿上蹲下时头要低着，目光注视物蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。体，不要抬头、斜视。美容师礼仪和服务流程培训课件第12页眼神眼神眼神能够反应服务行业水准高低 如如正正视视表表示示尊尊重重，斜斜视视表表示示轻轻视视，仰仰视视表表示示思思索索，俯俯视视表表示示害害羞羞，悔悔恨恨。优优异异美美容容师师能能从从用用户户眼眼神神中中看看出出她她需需求求，并为她服务。并为她服务。美容师礼仪和服务流程培训课件第13页手势手势手势活动范围大致有三手势活动范围大致有三个区域：个区域：肩部以上为上区，表肩部以上为上区，表示理想、希望等主动示理想、希望等主动必定思想感情；必定思想感情；肩部至腰部为中区，肩部至腰部为中区，所表示是叙事和说明所表示是叙事和说明等比较平静思想。等比较平静思想。腰部以下为下区，多腰部以下为下区，多表示消极否定意思。表示消极否定意思。美容师礼仪和服务流程培训课件第14页美容院惯用手势美容院惯用手势介绍他人手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅指向产品。指导手势：需要用手指导某样物品或接引需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。内侧轻轻弯曲，指示方向。美容师礼仪和服务流程培训课件第15页鞠躬鞠躬接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感激客户初见或感激客户时，行时，行45度鞠躬度鞠躬礼。礼。美容师礼仪和服务流程培训课件第16页服务礼仪服务礼仪接待礼仪接待礼仪 接待标准接待标准 接待技巧接待技巧 接待流程接待流程投诉处理投诉处理美容师礼仪和服务流程培训课件第17页接待礼仪接待礼仪接待礼仪标准接待礼仪标准言谈：说话得体、措辞言谈：说话得体、措辞恰当恰当倾听：专注，多听少说。倾听：专注，多听少说。察言观色，琢磨会意察言观色，琢磨会意服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻 美容师礼仪和服务流程培训课件第18页言谈言谈多用礼貌用语多用礼貌用语“您您”，是尊音符，敬旋律；，是尊音符，敬旋律；“您好您好”，是热情问候，良好祝福；，是热情问候，良好祝福；“请请”，是礼貌象征，谦恭标志；，是礼貌象征，谦恭标志；“谢谢谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起对不起”，是道德尺度，灵魂水准；，是道德尺度，灵魂水准；“没关系没关系”，表示善于宽容，更见涵养；，表示善于宽容，更见涵养；“再见再见”，则是亲切道别，情谊延续；，则是亲切道别，情谊延续；美容师礼仪和服务流程培训课件第19页沟通技巧沟通技巧话题要丰富话题要丰富不要探听他人隐不要探听他人隐私私不要喋喋不要喋喋不休不休美容师礼仪和服务流程培训课件第20页什么是标准服务什么是标准服务迎宾迎宾引导客户引导客户服务服务送客送客从客人即将进美容院到离开美容院整个标准量化服务流程叫标准服务流程美容师礼仪和服务流程培训课件第21页标准服务步骤标准服务步骤标准服务标准服务细细节量化节量化迎宾迎宾-率领入坐率领入坐-咨询咨询换鞋换鞋-更衣更衣护理护理吃点心吃点心恭送恭送美容师礼仪和服务流程培训课件第22页值班美容师值班美容师一：状态一：状态 期待期待 30 30度鞠躬永远不要让客人手碰到门度鞠躬永远不要让客人手碰到门 二二:引用户入坐引用户入坐 拉椅子拉椅子三：奉上茶水三：奉上茶水 茶水量茶水量 位置位置 温度温度接待人员接待人员接待人员接待人员 地地地地点点点点服务服务服务服务项目项目项目项目服务服务服务服务时间时间时间时间服务标准服务标准服务标准服务标准值值值值班班班班美美美美容容容容师师师师门门门门厅厅厅厅值班值班值班值班迎宾迎宾迎宾迎宾有客人来时应及时开门问好有客人来时应及时开门问好有客人来时应及时开门问好有客人来时应及时开门问好“您好、欢迎您光临！您好、欢迎您光临！您好、欢迎您光临！您好、欢迎您光临！”盛上饮品双手送至客人，并注意水杯位置，以免客人挥手打翻水杯盛上饮品双手送至客人，并注意水杯位置，以免客人挥手打翻水杯盛上饮品双手送至客人，并注意水杯位置，以免客人挥手打翻水杯盛上饮品双手送至客人，并注意水杯位置，以免客人挥手打翻水杯美容师礼仪和服务流程培训课件第23页美容顾问接待美容顾问接待状态状态走姿走姿坐姿坐姿手势手势眼神眼神(亲切亲切观赏观赏坚定坚定)美容师礼仪和服务流程培训课件第24页美容顾问接待美容顾问接待前前前前台台台台美美美美容容容容顾顾问问前前前前台台台台接接接接待待待待区区区区咨咨咨咨询询询询介介介介绍绍绍绍并向客人致歉，示意客人在接待区小座稍后并向客人致歉，示意客人在接待区小座稍后并向客人致歉，示意客人在接待区小座稍后并向客人致歉，示意客人在接待区小座稍后一个标准：那就是问诊、望诊，建立新客户咨询表一个标准：那就是问诊、望诊，建立新客户咨询表一个标准：那就是问诊、望诊，建立新客户咨询表一个标准：那就是问诊、望诊，建立新客户咨询表美容师礼仪和服务流程培训课件第25页美容师见到客人美容师见到客人状态表情语言手势美容师礼仪和服务流程培训课件第26页换鞋换鞋动作（半蹲）动作（半蹲）无声无声 讲解：姐您好：讲解：姐您好：“我们这里我们这里鞋天天都会及时清洗和消毒，鞋天天都会及时清洗和消毒，不会携带任何病菌，您放心不会携带任何病菌，您放心使用使用 美容师礼仪和服务流程培训课件第27页引领客人进美容室引领客人进美容室手势手势 语言语言 动作动作美容师礼仪和服务流程培训课件第28页美容室标准美容室标准灯光灯光音乐音乐气味气味温度温度美容师礼仪和服务流程培训课件第29页护理前细节护理前细节语言交流语言交流动作动作(盖被子、拿鞋子盖被子、拿鞋子)准确准确一次性一次性动作轻动作轻美容师礼仪和服务流程培训课件第30页包头包头:舒适度舒适度取首饰取首饰:交流交流卸妆：彻底卸妆：彻底舒适舒适统统洁肤：动作优美洁肤：动作优美舒适舒适化装水：手势化装水：手势修眉修眉:交流交流一一仪器仪器:标准置放标准置放保养保养动作动作时间时间保养保养按摩按摩:交流交流娴熟娴熟话话面膜：全程陪同面膜：全程陪同平静平静润肤润肤:交流交流述述用点心用点心:(点心量点心量姿势姿势)更衣更衣:(细心细心贴心贴心)美容师礼仪和服务流程培训课件第31页送别细节送别细节客情客情贴心贴心关心关心美容师礼仪和服务流程培训课件第32页1 1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽可能不要、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽可能不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应依据接待桌高度高过客人，给客人造成压迫感，在前台应依据接待桌高度不一样采取半蹲或半跪姿势。不一样采取半蹲或半跪姿势。2 2、美容师全程工作都要表达专业，而好专业不单、美容师全程工作都要表达专业，而好专业不单纯是操作，更主要是术语，不可有纯是操作，更主要是术语，不可有“我给你洗脸我给你洗脸”、“我给我给你敲一下头你敲一下头”或或“我给你拔下毛我给你拔下毛”等话语，而应该说等话语，而应该说“我帮您我帮您清洁清洁”、“我帮您舒缓一下头部我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛我帮您修眉毛”。3 3、美容师是一个美职业，要求我们不但要外型美、语、美容师是一个美职业，要求我们不但要外型美、语言美，更主要是心灵美，要很好地做到工作中每一个言美，更主要是心灵美，要很好地做到工作中每一个细节，就要从我们本身做起，对同事有爱心相关心、有礼细节，就要从我们本身做起，对同事有爱心相关心、有礼貌，能善于发觉同事身上发光点并加以赞美，只有这么貌，能善于发觉同事身上发光点并加以赞美，只有这么才能养成一个很好习惯，关心、爱护好我们客人，对才能养成一个很好习惯，关心、爱护好我们客人，对客人赞美才更自然、贴切。客人赞美才更自然、贴切。美容师礼仪和服务流程培训课件第33页4、一个月以上未回到店客人或刚从另一店转店、一个月以上未回到店客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤改变，马上预约下次回店，再做销售动作。肤改变，马上预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生埋怨，提出批评意见时，要耐心听、若客人产生埋怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接收，对自己不足之处表示歉意，并马上取，诚意接收，对自己不足之处表示歉意，并马上更正，如客人是一时误解提出埋怨时，要看适当更正，如客人是一时误解提出埋怨时，要看适当时机耐心、细致解释，争取客人了解，切不可时机耐心、细致解释，争取客人了解，切不可在用户未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不在用户未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对用户批评漠不关心或推卸责任，若事情自己可对用户批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能处理，要做好记载上报。不能处理，要做好记载上报。美容师礼仪和服务流程培训课件第34页谢谢聆听！美容师礼仪和服务流程培训课件第35页