客户关系部年度总结.doc

大光明实业有限公司
客户关系部年度总结
尊敬的总经理、各位领导：
大家好！下面我给大家讲述在这一年来客户关系部所做得工作。
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标.客户服务代表了一种先进的企业经营理念，我们主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
一、客户投诉处理流程：
1、我们部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到客服部，由部门进行协调跟踪处理；
2、收到投诉后,我们应及时填写《客户投诉处理表》，部门经理（也就是我)确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
二、客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1、客服职能定位
作为客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、客服基础建设
1)回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。
3）客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如:按日期、按姓名等。
4）客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息,进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。
3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
客户档案管理流程：
1)、客户档案的分类整理
　　客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷.
　　第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告.
　　第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。
　　第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。
　　第四部分，客户退赔、折价情况.如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。
　　以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。
4、建档工作有三点值得注意:
　　第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息,是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立,除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外,还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
　　第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。
　　第三、对已建立的档案要进行动态管理。
三、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势
（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势
　　1.有助于降低企业成本，增加企业收入
　　在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求，实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
　　2.有助于提高企业的业务运作效率
　　由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
　　3.有助于保留客户,提高客户忠诚度
　　客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供”一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
　　4。有助于企业拓展市场,争取更多的客户
　　客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。 每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高.企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本. 对我们中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施不能幻想着一步到位,而应该抓关键问题和关键应用,定制特殊的需求.关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新.
总的说来，我们要充分运用自己的智慧帮助公司不断成长，建构起新世纪的核心竞争力,相信在不久的将来,通过不断的探索和发展，也能让我们企业不断向着更好的方向发展。
谢谢大家！
客户关系部
二¡一一年五月三日