销售人员类型与顾客购买心理过程.pptx

目录目录 销售人员类型销售人员类型用户购置心理过程用户购置心理过程对应促销服务程序及技术对应促销服务程序及技术用户反对意见处理用户反对意见处理销售人员类型与顾客购买心理过程第1页.销售人员类型销售人员类型 1.漠不关心型漠不关心型 既不关心销售任务，又不关心用户需求，营业员缺乏责任心，单纯依靠自然销售，甚至于将指认购置用户赶跑。2.硬性推销型硬性推销型 只关心自己销售任务，对用户需求、感受毫不关心，表现为或者推销意识表现得太显著以致吓走用户，或者强迫用户购置其本不需要产品，这么，即使现场可能卖出几台，但从久远来说，终会伤害品牌形象和企业利益，整体销量将大受影响。销售人员类型与顾客购买心理过程第2页3.用户引导型用户引导型 只注意用户满意不满意，而忽略了自己任务是要卖出机器，用户对机器错误、不妥认识不加以指正，而只是一味地顺着用户意识回答，被用户引导整个销售过程，结果反而适得其反，不一定能够达成销售产品结果。对用户百依百顺并不能换来交易达成，切记:摆在第一位应是用户利益和需要(长久),而不是用户暂时感受。销售人员类型与顾客购买心理过程第3页4双顾双赢型双顾双赢型 成功销售人员应是既关心自己销售任务，又能本着为用户处理购置商品过程中问题态度，站在用户立场，考虑用户实际需求，同时创造令用户满意销售过程、销售环境，这么，用户买到了自己满意商品,你完成了自己销售任务，能够取得对应回报。销售人员类型与顾客购买心理过程第4页用户购置心理过程用户购置心理过程 用户在商店购置过程本质是一个心理活动过程，绝非“看货掏钱拿货”这么简单，营业员必须掌握一套科学服务方法，包含：、了解用户购置心理过程、学会在用户心理过程不一样阶段，提供正确指导和服务。掌握了科学服务方法，就掌握了推销过程主动权，就会行之有效地将潜在用户变为现实用户。销售人员类型与顾客购买心理过程第5页二、用户购置心理过程：二、用户购置心理过程：（普通用户心理改变过程，都不会脱离或超越这八（普通用户心理改变过程，都不会脱离或超越这八个阶段。）个阶段。）1观察观察 用户走进有效营业区，浏览陈列商品，寻找感兴趣目标商品。2兴趣兴趣营业员开始咨询服务最正确时机 用户可能对商品一浏览即过，也可能停下来仔细端详，这表明用户对商品产生 了兴趣。联想联想 驻足观察商品时，用户即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，得到哪些享受，处理哪些问题。销售人员类型与顾客购买心理过程第6页欲望欲望 随即会产生一个购置欲望或冲动，但大多数情况下，并不会掏出腰包马上购置，而是转入下一阶段。比较检讨比较检讨 在决定购置前，还要重复考虑商品价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有同类商品作比较 销售人员类型与顾客购买心理过程第7页信任信任相信营业员、商店品牌、产品 用户作完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心 主 要 来 自 四 个 方 面 原 因：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。行动行动 用户下决心购置而且会付出行动。满足满足对商品、服务、使用满意 当用户手持商品离去时，有自己欲望被满足感觉，这种满足包含对商品价值满意，也包含对促销员服务认可。销售人员类型与顾客购买心理过程第8页商品不一样，购置心理过程也会商品不一样，购置心理过程也会有所差异有所差异 日用小商品：日用小商品：购置心理过程简单一些，会跳过若干个阶段购置心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品：中高档商品：购置心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段购置心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 销售人员类型与顾客购买心理过程第9页对应促销服务程序及技术对应促销服务程序及技术 一、等候时机一、等候时机 待机时间长短与商品价格高低成正比，待机时间长短与商品价格高低成正比，待机待机阶段，营业员应随时做好迎接用户准备，不阶段，营业员应随时做好迎接用户准备，不论用户什么时候来，都能够为用户提供最好论用户什么时候来，都能够为用户提供最好服务。服务。用户还没有上门之前等候行动用户还没有上门之前等候行动。销售人员类型与顾客购买心理过程第10页应该遵照标准：应该遵照标准：（1）正确姿态等候用户正确姿态等候用户正确姿态等候用户正确姿态等候用户：不但要使自己不易：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使用户顺眼感到疲劳，还必须使用户顺眼2）坚守固定位置：坚守固定位置：坚守固定位置：坚守固定位置：以站在能够照料到自己负以站在能够照料到自己负责商品，责商品，并轻易与用户做初步接触为宜（并轻易与用户做初步接触为宜（3）暂时没有用户时：暂时没有用户时：暂时没有用户时：暂时没有用户时：能够检验商品，整理货架、能够检验商品，整理货架、柜台。等柜台。等 待时机很长，能够抓紧时间学习：如待时机很长，能够抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉相关产品知识、学习推制作商品介绍卡、熟悉相关产品知识、学习推销服务技巧等。销服务技巧等。（4）时时以用户为重：时时以用户为重：时时以用户为重：时时以用户为重：不论营业员在待机时不论营业员在待机时间做什么准备工间做什么准备工 作，都只是推销行为辅助工作，作，都只是推销行为辅助工作，绝对不能所以而忽略自己最主要职责绝对不能所以而忽略自己最主要职责接待接待用户用户销售人员类型与顾客购买心理过程第11页（5）引发用户注视引发用户注视“等候时机等候时机”这个服务步骤，是相对于这个服务步骤，是相对于“注视注视”这一心理阶段而产生，所以在待机整个过程这一心理阶段而产生，所以在待机整个过程中，都应千方百计地吸引用户，让用户注意中，都应千方百计地吸引用户，让用户注意你商品你商品销售人员类型与顾客购买心理过程第12页二、初步接触初步接触营业员一边和用户寒喧，一边和用户靠近营业员一边和用户寒喧，一边和用户靠近行动。行动。这一步骤，最主要，也最困难是：找准与用户初步接触适当初机。接触太早，会使用户感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭；接触太晚，用户会感到受到冷落，不被重视。初步接触最正确时机，应该在“兴趣”和“联想”之间，准确判断，有赖于营业员长久观察和体验。不一样商品，营业员做初步接触时机早晚亦不相同：高价、选择性大商品，用户购置心理过程进展慢、不可过早接触（不然易使用户产生戒备心理）。低价商品则相反，营业员应尽早初步接触。销售人员类型与顾客购买心理过程第13页最正确时刻普通征侯：最正确时刻普通征侯：（1）当用户长时间凝视某一商品）当用户长时间凝视某一商品（2）当用户触摸商品时）当用户触摸商品时 不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等一等（3）当用户抬起头来时）当用户抬起头来时 有两个原因：一是想问询营业员；二是有两个原因：一是想问询营业员；二是决定不买了。决定不买了。（4）当用户突然停下脚步时当用户突然停下脚步时 一定要注意他注视是哪一个商品一定要注意他注视是哪一个商品 （5）当用户眼睛在四处搜寻时）当用户眼睛在四处搜寻时 此种情况初步接触要越快越好此种情况初步接触要越快越好 （6）当用户与营业员目光相接时）当用户与营业员目光相接时 此时应向用户微笑并点头打招呼此时应向用户微笑并点头打招呼 销售人员类型与顾客购买心理过程第14页与用户初步接触普通方法：与用户初步接触普通方法：介绍商品法介绍商品法 要求：具备娴熟推销技巧和业务知识，了解商品主要优（特）点，并能 把这些特点与用户实际需要挂上钩。打招呼法打招呼法 记住老用户称呼和他上次购置产品，能够给他以意外惊喜;善于同时照料2到多个用户，使大家都没有被冷落感觉 销售人员类型与顾客购买心理过程第15页与用户初步接触普通方法与用户初步接触普通方法:3）服务法）服务法 单刀直入问询用户需要什么，适合用于急单刀直入问询用户需要什么，适合用于急于购置，心中有谱用户于购置，心中有谱用户销售人员类型与顾客购买心理过程第16页三、商品提醒商品提醒 想方法让用户了解商品。想方法让用户了解商品。不是仅仅把商品或宣传彩页拿给用户看看就不是仅仅把商品或宣传彩页拿给用户看看就行，要求在用户看到商品之后，提升用户联行，要求在用户看到商品之后，提升用户联想力，刺激其购置欲望产生。想力，刺激其购置欲望产生。销售人员类型与顾客购买心理过程第17页商品提醒五个标准：商品提醒五个标准：1）让用户了解商品使用时情形）让用户了解商品使用时情形 A、经过陈列或展示经过陈列或展示静态演示静态演示 B、演示给用户看（听），并加以讲解演示给用户看（听），并加以讲解 C、让用户实际操作让用户实际操作（2）让用户触摸商品）让用户触摸商品 据心理学分析：实际参加活动能记住据心理学分析：实际参加活动能记住90%看到东西能记住看到东西能记住50%听到只能记住听到只能记住10%勉励用户触摸，以感受质感和手感勉励用户触摸，以感受质感和手感 销售人员类型与顾客购买心理过程第18页3）多介绍不一样型号商品（同类）给用户看）多介绍不一样型号商品（同类）给用户看 针对用户购置喜欢针对用户购置喜欢“比较比较”和和“挑选挑选”，营业员不应只，营业员不应只拿顾拿顾 客所注视（或指明）那一样，应该将不一样、型客所注视（或指明）那一样，应该将不一样、型号、价格同类商品多拿几样供其选择，以满足用户欲望。号、价格同类商品多拿几样供其选择，以满足用户欲望。但为了防止太多商品令用户眼花缭乱，从而思想混但为了防止太多商品令用户眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超出乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超出5种（影种（影碟机碟机2种较恰当）种较恰当）（4）让用户了解和认同商品价值）让用户了解和认同商品价值营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品高价值营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品高价值经过衬托方式展示：背景和灯光、展架和经过衬托方式展示：背景和灯光、展架和POP5）按第一主推、第二主推）按第一主推、第二主推次序拿取次序拿取 主推型号销量大、潜在购置者多，按此次序能够较主推型号销量大、潜在购置者多，按此次序能够较快快 刺激用户欲望。刺激用户欲望。销售人员类型与顾客购买心理过程第19页四、琢磨用户需要琢磨用户需要 明确用户终究喜欢什么样商品种类明确用户终究喜欢什么样商品种类 琢磨用户需要方法：琢磨用户需要方法：（1）观察法：经过观察用户动作、表情和气观察法：经过观察用户动作、表情和气质来探测用户质来探测用户 需要需要采取观察法切忌以貌取人。（2）推荐商品法：试探性推荐一至几个商品推荐商品法：试探性推荐一至几个商品,观看用户反应。观看用户反应。销售人员类型与顾客购买心理过程第20页琢磨用户需要琢磨用户需要（3）问问询询法法：提提出出几几个个精精心心设设计计问问题题，以以求求了解用户真实想法。了解用户真实想法。需要考究艺术和技巧，必须有利于到达以下目标：A、能从用户那里得到有用信息 B、能亲密与用户感情上联络 C、能准确地把握用户购置动机销售人员类型与顾客购买心理过程第21页4）倾听法：听听用户对这种商品有什么看法，倾听法：听听用户对这种商品有什么看法，了解用户心理。了解用户心理。成为一个好倾听者。应注意问题：A A、做好听和答准备：心理、业务、商品知识三方面准备B、给用户说话机会：不可自顾滔滔不绝C、注意力集中：对用户尊重表示D、不要打断用户话E、给用户以思索时间，勉励他把话说完F、对用户话要有反应G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听能力销售人员类型与顾客购买心理过程第22页琢磨用户需要琢磨用户需要注意：注意：“琢磨用户需要琢磨用户需要”尤其要注意与尤其要注意与“商品商品提醒提醒”结合起来，两个服务步骤交替进行，共结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推进销售工作同推进销售工作销售人员类型与顾客购买心理过程第23页五、商品说明商品说明用户对某商品产生购置欲望后，并不能马上决定购置，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后，方可采取购置行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于用户“比较检讨”。商品说明与商品知识不一样，商品知识是相关你销售商品全部知识，是应掌握基础知识，是商品说明前提条件。商品知识因商品而异，而商品说明因用户而异，即使同一个商品，用户不一样，商品说明内容和侧重点也有所不一样。销售人员类型与顾客购买心理过程第24页五、商品说明商品说明注意点：注意点：（1）针对用户需要来做商品说明）针对用户需要来做商品说明（2）善于应付两种（或各种）需求并存用户）善于应付两种（或各种）需求并存用户（3）交替利用）交替利用“商品提醒商品提醒”和和“琢磨需要琢磨需要”，使商品说明有放矢，而非对牛弹琴使商品说明有放矢，而非对牛弹琴销售人员类型与顾客购买心理过程第25页六、劝说六、劝说 详细商品说明后，用户会基本了解商品详细商品说明后，用户会基本了解商品特点、性能、使用、价格等，此时应把握机特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时会，及时“劝说劝说”用户购置。用户购置。销售人员类型与顾客购买心理过程第26页劝说五标准：劝说五标准：（1）实事求是地劝说说：）实事求是地劝说说：对待用户一定要老实。对待用户一定要老实2）投其所好地劝说说：）投其所好地劝说说：假如不配合用户需要劝说，假如不配合用户需要劝说，反而会弄巧成拙反而会弄巧成拙（3）劝说说要配合一些自然恰当动作）劝说说要配合一些自然恰当动作（4）让商品自己证实自己价值）让商品自己证实自己价值（5）帮助用户比较商品：）帮助用户比较商品：针对用户比较检讨心理阶针对用户比较检讨心理阶不但要熟悉自己销售商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。销售人员类型与顾客购买心理过程第27页七、销售关键点销售关键点当营业员向用户做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，促销员依据用户兴趣和需要，将劝说集中在商品特征某一点或几点上，这些最能造成用户动心去购置商品特征称之为销售关键点。一个商品能够有多个销售关键点。这一步骤，是对应用户“比较检讨”到“信赖”心剪发展过程，用户已将感兴趣商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对用户最感兴趣（或拿拿不准不准）关键点略加强调，就会促使用户产生信赖。销售人员类型与顾客购买心理过程第28页销售关键点五标准：销售关键点五标准：）5W1H标准标准A、需要什么需要什么 WHATB、何人使用何人使用 WHOC、在何处用在何处用 WHERED、什么时间用什么时间用WHENE、为何要用为何要用WHYF、怎样使用怎样使用 HOW销售人员类型与顾客购买心理过程第29页销售关键点五标准：销售关键点五标准言言语语简简炼炼：简炼才能突出关键点，而烦琐轻易喧宾夺主（）形形象象、详详细细地地表表示示关关键键点点：不可为简炼而简炼，务必形象生动、通俗易懂 （）投投用用户户所所好好：有针对性地一点（几点）突破 能够利用空闲时间，仔细研究不一样商品，每种最少总结出三种销售关键点，利用时，视不一样用户需要选择适当一（两）个销售关键点。销售人员类型与顾客购买心理过程第30页八、促成 在多数情况下，用户听了销售关键点说明之后，即使已产生信任，但还没有最终下决心，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时需要营业员做深入说服和服务工作，以尽快地让用户采取购置行动，这一阶段称为“促成”。销售人员类型与顾客购买心理过程第31页