顾客心理分析.pptx

用户心理分析用户心理分析不一样原因对消费者影响顾客心理分析第1页附逻辑思维图顾客心理分析第2页用户心理分析用户心理分析现阶段要求现阶段要求消费神理与消费行为消费神理与消费行为购置场所购置场所消费神理原因消费神理原因百货商场百货商场超市超市KA系统系统品牌对用户影响价格对用户影响销售服务对用户影响品牌逻辑分析图我们要做选择商场选择超市选择KA卖场我们要做我们要做我们要做我们要做顾客心理分析第3页用户在现阶段需求 营销之父菲利普科特勒如是说：在一个逐步由理性消费步入感性消费时代，消消费者对市场上商品取舍依据不再只是质量、性能、费者对市场上商品取舍依据不再只是质量、性能、价格等硬性标准。他们开始重视满足感与喜悦感，价格等硬性标准。他们开始重视满足感与喜悦感，喜不喜欢、满不满意成为他们所关心主要问题。喜不喜欢、满不满意成为他们所关心主要问题。顾客心理分析第4页消费神理与消费行为v 让用户满意取决于能否了解用户心理，是否有适合环境和产品，从而进行正确分析与引导。v 消费神理与消费行为出现并没有谁固定决定着谁作用，不过，购物现场用户行为会决定心理，在选择购置地点时候心理会决定行为 eg：用户A想买一款300元饭煲，选择去商场购置，假如去商场就注定产品价格与要求服务档次会提升（心理决定行为），到了商场后促销员引导、促销活动等会影响用户最初想法（行为决定心理）。顾客心理分析第5页用户会选择购置场所v百货类商场v综合型超市v系统（国美、苏宁、永乐、大中、五星等专业家电连锁系统）顾客心理分析第6页让用户产生不一样消费神理原因v品牌v价格v销售服务顾客心理分析第7页品牌对用户影响v在任何场所购物，消费者对于品牌都有很大依赖性。因为品牌作用，原本相同或几乎相同产品在消费者眼中会产生不一样影响力。eg：上海生产一钟小型收录机，当初每台售价仅为37元，但卖给日本索尼企业后，索尼企业贴上自己驰名商标，便卖到每台560元，顾客心理分析第8页品牌逻辑分析图全部品牌不了解了解被忽略可接收不可接收购置拒绝备注：当前经过赛诺市场调查，格兰仕在用户心目中地位为粉色文本框代表逻辑分析位置顾客心理分析第9页v全部品牌包含全部品牌包含：格兰仕、美、海尔、松下、三洋、等v不了解品牌不了解品牌：用户未接触或者从没有听过此品牌（包含此品牌未包括到领域，eg：没有听过高露洁这个品牌还有皮鞋，不过它牙膏非常有名气）v可接收品牌可接收品牌：指用户在心目中有一个以上品牌供自己选择，不过购置与拒绝决定结果，取决于很多现实原因，eg：促销员推介过程是否被认可、产品附加值（赠品、服务）是否被认可、商场活动是否被认可、是否有外界原因（第三者干扰）v不可接收品牌：不可接收品牌：用户即使了解此品牌，不过不愿意接收，可能缺乏对此品牌信赖感，或者是某个品牌忠诚支持者，或者是曾经使用过不过感觉使用效果不尽人意所以放弃对此品牌考虑。备注：从现有逻辑分析图能够看出，格兰仕品牌属于用户了解品牌，除用备注：从现有逻辑分析图能够看出，格兰仕品牌属于用户了解品牌，除用户对不可接收品牌心理原因外，都会将格兰仕纳入可接收品牌，不过用户对不可接收品牌心理原因外，都会将格兰仕纳入可接收品牌，不过用户最终是否能够购置，取决于可接收品牌消费引导。户最终是否能够购置，取决于可接收品牌消费引导。顾客心理分析第10页我们要做培养用户对品牌忠诚性v做一个品牌传输者 不论我们在哪里做格兰仕导购员，都要努力去传输我们品牌1.将单页放在其它品牌展台，进行互动营销2.定时回访用户，进行跟踪服务3.见到每一个用户都不要放掉宣传我们品牌机会 eg：格兰仕在世界上影响、格兰仕大事记、格兰仕品牌在社会地位等。（可选择用终端宣传物料证书等印证统一口径）顾客心理分析第11页我们要做培养用户对品牌忠诚性v奖励消费者品牌忠诚性 对于来到卖场购置产品用户，假如其在购置之前就认准格兰仕这个品牌，我们能够用额外奖励方式拥护用户忠诚性。eg：在河南南阳曾经展开过小范围活动，即用户凭购机发票再选购一台微波炉（可带熟人购置）则奖励小礼品一个，小礼品属于暂时赠品但只赠予给这类忠于格兰仕品牌用户。顾客心理分析第12页价格对用户影响v许多消费者对价格都非常敏感，表现为三个方面：1.越低越好 2.重视性价比3.越高越好4.这三个方面决定着用户在购置前挑选卖场商场、超市以或KA系统。顾客心理分析第13页用户选择商场v有些消费者只到高档、大型百货商店购置“名、特、优、新”产品，以显示自己社会地位和经济地位。v到商场购置用户不重视价格、不重视功效，只看重能否买到让自己满足、喜欢产品顾客心理分析第14页我们要做是让用户产生满足感 提议在终端卖场建立高档精品区，用以满足用户对于其本身经济地位虚荣满足感。将全部高端机都集中摆在一个位置，圈出一个精品中，显示品牌地位，让用户产生价格判断错误，主动认购高档机型。eg:一台3000元编写式打印机，把它摆放在多数为元以上产品精品电器柜台和摆在多数都是500元以下产品小家电柜台，消费者价格感受和判断是不一样，前者会认为价格廉价，后者则会认为价格太贵顾客心理分析第15页我们要做是让用户感受全套高档服务v对促销员要求 提议挑选外表靓丽、有亲和力女性，在都是制服要求统一环境下，着淡妆、洁净整齐，给人清新印象。性格温和、有耐性，能够坚持百货类商场考勤时间，不脱岗。v对展台要求 以产品为主、以品牌形象为主，以服务为主，展台洁净整齐，高端机突出，台牌等物料出样齐全，赠品摆放为其次。顾客心理分析第16页用户选择超市v 经常在超市里选购特价、打折消费群体，假如到商场或者KA系统非常轻易产生局促不安、以及自卑状态，所以产品价格是决定这类消费者到超市购置主要原因。顾客心理分析第17页我们要做是让用户感受升级产品附加值v尊重用户v突出产品节能v突出光波、蒸汽等概念，区分于普通产品，将价格段分成几个部分，只介绍同类中最廉价给用户 eg:这是光波中最廉价，与最贵相差700元呢。v食物演示突出中高档产品优势，抵消用户对于价格顾忌，让其以为物有所值顾客心理分析第18页怎样选择超市类促销员？1、会维护客情关系 2、能吃苦耐劳，确保上班时间 3、嘴勤手勤，能够主动靠近用户进行销售 4、服务意识良好，能够自主维护客户圈，能够博得用户好感，争取很多回头客以及老用户推荐。顾客心理分析第19页用户选择KA系统v这类用户多是比较理性，也有很各种类型气质类型 购置行为表现 接待注意事项火爆型易冲动，忍耐性差，对销售人员要求高，轻易发生矛盾要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方活泼型活泼热情，“见面熟”，话多，改变主意快，易受环境和他人影响应主动靠近，介绍 提醒 交谈内向型内向，购置态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作迟缓要有耐心，注意在旁观察，做好回答下列问题准备抑郁型多疑，动作迟缓，重复挑选多做介绍，重复介绍顾客心理分析第20页我们要做是提升产品性价比v对比品牌v对比功效v对比同等价格产品材质v对比烹饪特点顾客心理分析第21页怎样选择KA系统促销员？1、有竞争意识，敢竞争，巧竞争 2、有销售霸气 3、对产品非常了解 4、有资源合理分配及管理意识（赠品、价格等掌控能力）顾客心理分析第22页销售服务对用户影响v良好服务会使得用户产生对品牌以及对销售人员好感，同时增加成交几率。v在就涌现出很多感动服务明星，不但得到办事处一致好评，即使是在普通卖场也有非常稳定收入，因为有很多老用户介绍，甚至有很多团购机。顾客心理分析第23页我们要做是一视同仁 很多营业员都重视西装革履、行头翻新消费者，冷淡购置廉价商品和衣着寒酸消费者，不过谁都不能确保穿着普通消费者口袋里没有钱。不论对任何用户都要客气相待，一视同仁。eg：在四川一个走路都走不稳老太太，经过促销员讲解后给自己儿子打电话购置一台V8。顾客心理分析第24页我们要做是周到细致v不用年纪消费群体都需要得到周到而细致服务，不论职业和收入怎样。v急用户之急，想用户之想 eg:1、在产品售出后告诉用户怎样保养 2、定时给用户打电话进行产品使用回访。顾客心理分析第25页营销就是发觉还没有被满足需求并满足它 科特勒言 对我们所言，在这个竞争激烈社会，品牌价值在一路攀升，我们研究社会、研究消费人群、研究产品、研究自我，都只是为了满足社会需求，满足用户需求，也满足我们自己需求。谢谢各位，让我们一起努力！顾客心理分析第26页