销售培训之客户心理分析.pptx

狼性之一：知己知彼，百战不殆狼性之一：知己知彼，百战不殆特点：特点：A A、狼会在攻击之前花费大量时、狼会在攻击之前花费大量时间观察对手和环境；间观察对手和环境；B B、狼善于借助对手心理来提升、狼善于借助对手心理来提升攻击成功率；攻击成功率；我我们狼狼图腾销售培训之客户心理分析第1页第一篇：客户购置行为及心理分析第二篇：客户购置心理类型及应对策略销售培训之客户心理分析第2页第一篇：客户购置行为及心理分析客户购置行为分析客户购置心理分析 客户购置行为及心理分析销售培训之客户心理分析第3页客户购置行为分析一、用户需求层次客户需求是从低级向高级逐步递升过程中从有形向无形转变。对应房地产行业中房子这种特殊产品，客户需求层次表现为：自我实现需要社会地位得到认可受尊重需要感受本身得到尊重品牌附加值/高档配套/售价社会交往需要生活/出行便利环境/小区文化/产品设计以人为本安全需要居住有安全确保基本配套基本生活需要有房可住基本物管空间上避户所销售培训之客户心理分析第4页用户购房心理过程有八个基本阶段，但不是每个用户都要必定经历这些过程。所以，销售人员在实际操作过程中要灵活利用。一、客户购房心理历程注意兴趣这是个新楼盘！什么？比较高档！联想应该很适合我欲望真想要比较别处或许有更加好吧信赖这个不错，就选它吧购买我选择这个满足买到了我喜欢房子客户购置心理分析销售培训之客户心理分析第5页客户购置心理分析二、客户购房心理基本类型我们按照消费者购置态度与要求（从消费者心理出发）来区分其购置行为类型。依据住宅产品实际情况，分析出购房者四种最基本原始类型。理智型：这类用户对产品、发展商、宣传推广诸方面比较了解，购物有主见。销售人员接待这类用户要有耐心，做到“百问不厌”；疑虑型：这类用户心理上含有内倾性，挑选商品小心慎重，“三思而后行”。销售人员介绍房屋时须耐心，细致，切忌热情过分。习惯型：这类消费者对一些品牌有较高忠诚度。销售人员应尤其注意、尊重、想方设法满足他们习惯要求。适当加强情谊交往。价格型：这类用户分为低价偏好和高价偏好两类。他们重视商品内在质量及外观、建筑和周围环境协调美和人们对这种商品效应看法。销售培训之客户心理分析第6页客户购置心理分析重视功效及配套设置：功效是否齐全、配套是否完善、交通是否便利等。这些必要条件是基础要素，也是商业物业购置者选择物业时要考虑主要问题之一。重视物业管理：一旦作出选择，购置者将会对这里关注相当长时间（几年甚至几十年），他们会非常关心在此居住舒适性和安全性。重视发展商形象：发展商实力也是商业购置者关心话题，也就是说，购置者看重承诺，只有实力雄厚，经营成熟发展商，承诺可信度才会高。重视物业升值：这是购置者经过综合比较选择后普通心态，升值空间多少当然与社会宏观经济走势有较大关系，但关键还是取决于发展商对整体资源运筹能力。这一点对置业用于投资人士尤其主要三、客户购置行为心理分析销售培训之客户心理分析第7页游戏规则和程序1.将学员们分为2人一组，让他们进行23分钟交流，交谈内容不限。2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包含肢体语言或者表情，比如有些人老爱眨眼，有些人会不时地撩一下自己头发。问这些做出无意识动作人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论23分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不一样。相关讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你以为极不舒适，你是否告诉他了你这种情绪？3.当你不能用你动作或表情辅助你谈话时候，有什么样感觉？是否会以为很不舒适？提升学员表示能力游戏应用：（1）培训、会议活动中学员相互沟通（2）经过肢体语言了解对方心里活动销售培训之客户心理分析第8页1.人与人之间交流是两个方面：首先是经过语言进行，另首先是非语言，也是我们通常所说肢体语言，而这两个方面互为补充，缺一不可。而且有时候非语言传达信息比语言还要愈加主要，比如在和其它人聊天时，你聊天对象不停向你以外其它地方看去，你就能够了解到他对你们谈话缺乏兴趣或是有其它更主要事情引发他兴趣了，这时候你就要注意要对你聊天内容了。2.一样，在日常销售工作中，我们能够经过客户肢体语言了解他对你所提到项目信息关注度甚至了解他内心想法。销售培训之客户心理分析第9页 客户购置心理类型及应对策略常见客户购房心理类型与销售对策客户年纪差异分析客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第10页常见客户购房心理类型与销售对策p理智稳健型客户p小心慎重型客户p缄默寡言型客户p感情冲动型客户p优柔寡断型客户p盛气凌人型客户p求神问卜型客户p神经敏感型客户p借故拖延型客户销售培训之客户心理分析第11页常见客户购房心理类型与销售对策考虑问题冷静稳健，不轻易被你说服；对于房屋微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；有时会把你当成木偶，自己则是观众；对你介绍并不专心，但他会在心里分析你；理智稳健型客户心理活动特征喜欢靠在椅子背上思索；有时，以怀疑目光观察你；有时，表现出一副厌恶表情；握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；理智稳健型客户区分方法销售培训之客户心理分析第12页必须很注意听取他所说每一句话；你态度必须谦和而有分寸；你绝对不能流露出迫不及待样子；讲解房屋特征及优惠条款时，必须热情；理智稳健型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第13页做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；经常因为一个无关大局小事影响情绪；对你所说话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此小心慎重型客户心理活动特征对于必要回答，他也经常一言不发；他眼神紧跟着你每一个举动；握手时，先凝视你，而后再与你握手；小心慎重型客户区分方法常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第14页以亲切态度交谈，千万不要和他争辩；不要对他施加压力；介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；介绍楼盘同时还必须观察他忧虑；以挚友般关心问询他：“我能帮助你吗”控制他情绪和态度，一直要让他心平气和；经过几个细节介绍尽快取得他信任，增强他信心；当他问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；如成交应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他选择；小心慎重型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第15页做事慎重，考虑问题经常有自己一套；不轻易相信你话；缄默寡言型客户心理活动特征外表严厉，反应冷漠；态度表现为满不在意；给你感觉令人难以亲近；此种类型客户不愿意与任何人握手；缄默寡言型客户区分方法常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第16页除介绍楼盘特点之外，应经过亲切态度缩短双方距离。经过各种话题，以求尽快发觉他感兴趣话题，从而了解其真正需求；假如他表现厌烦，能够考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍；你不能对他施加压力，或者强迫推销；轻松一下，来一点无伤大雅幽默打破僵局；缄默寡言型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第17页天性易激动，轻易受外界怂恿与刺激；冲动起来，则很快能做出决定；感情冲动型客户心理活动特征碰到投入话题，总是坐不住椅子；经常打断你话题，问一些你没有思想准备问题；握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；握手时非常猛烈，令你有疼痛感；感情冲动型客户区分方法常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第18页不停地强调楼盘特色，能够促使他快速决定；经常重复关键话题；介绍楼盘特色品质时候，你首先要自我必定，采取点头动作，但要自然而然，不要让他识破。在整个楼盘说明过程中，要不停地做手势，吸引他目光，诱导他潜意识。当他不想购置时，要应对得体，以免他过激言辞影响其它客户；感情冲动型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第19页内心犹豫不决，不敢做决定；90%为第一次置业，自感经验不足，怕上当；经历浅薄，但自知缺乏判断力；优柔寡断型客户心理活动特征经常问一些外行话题；忧虑一些无关紧要问题；偶然做出滑稽而可笑动作；关键时刻，总是犹豫不决，只关注缺点和风险；和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；优柔寡断型客户区分方法常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第20页你必须态度果断而自信；想方法让他放松；能够经过信而有证企业业绩、楼盘品质、服务确保赢得他对你信赖；在适当时机帮助他做决定；优柔寡断型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第21页具备一定权势背景或经济实力，感觉自己与他人不一样；喜欢以下马威来触动他人；盛气凌人型客户心理活动特征言谈举止显露出趾高气扬；语言词汇组合能力较差；字迹潦草；与你保持一定站位距离，并不与你直面相对；盛气凌人型客户区分方法常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第22页及时稳住立场，态度不卑不亢；在尊敬他同时，适当恭维他；在恭维过程中，寻找他“弱点”，创造销售机会；盛气凌人型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第23页因为迷信，经常会将决定权交由“神意”或随行风水大师；求神问卜型客户心理活动特征必须经过当代观点配合其风水观，强调人价值；引导其选择科学居住方式；称赞风水先生能力和水平。求神问卜型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第24页比较敏感，听风便是雨；凡事都往坏处想，任何小事都轻易刺激他；底气不足，依赖性强；神经敏感型客户心理活动特征必须言行慎重，少说多听；仪态庄重严厉，在取得信任后以有力事实说服他；不要做过多描述；神经敏感型客户应对策略常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第25页随意看看，不能马上决定；或者根本没有购置意向；有购置意向话，也习惯拖延，企盼更大优惠；借故拖延型客户心理活动特征借故拖延型客户应对策略介绍过程中不停地试探客户不能决定原因；让一些小利，试探他感觉；常见客户购房心理类型与销售对策销售培训之客户心理分析第26页p老年客户p中年客户p年轻夫妇 客户年纪差异分析销售培训之客户心理分析第27页这一类型客户包含老年人、寡妇、鳏夫等；他们共同点是：孤独；购房意愿往往征求朋友及家人意见，来决定是否购置；对于置业顾问，他们态度是疑信参半；在作购置决定时，较普通人还要慎重；老年客户群体心理特征 客户年纪差异分析销售培训之客户心理分析第28页进行说明时，言词必须清楚、确实、态度诚恳、亲切，同时表现出对他（她）们关心；说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之，对这一类型客户，必须含有相当耐心；最关键也是最主要问题在于你必须取得他（她）们信任；老年客户群体应对策略 客户年纪差异分析销售培训之客户心理分析第29页拥有家庭，也有安定职业；希望拥有愈加好生活空间，重视未来；努力想使自己及家人生活愈加自由自在；希望家庭生活美满幸福，所以极力愿为家人奋斗；自有主张，决定能力，所以，只要住宅确实品质优良，自己并有购置意愿，则一定购置；中年客户群体心理特征 客户年纪差异分析销售培训之客户心理分析第30页你应该和他们做朋友，使他们能信赖你；必须对他们家人表示出关心之意；对他们个人要给予推崇和必定；说明我们楼盘产品与他们灿烂未来有着密不可分关系；中年客户群体应对策略 客户年纪差异分析销售培训之客户心理分析第31页在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽可能隐瞒；憧憬美好未来，虚荣心比较强；思想乐观，主动地想改变现实状况；年轻夫妇客户群体心理特征 客户年纪差异分析销售培训之客户心理分析第32页要诚心与他们交往；表现自己赤诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们购置欲望；在交谈中，不妨谈谈彼此生活背景、未来、情感等话题；必须考虑他们经济能力，在楼盘产品说明时，以尽可能不增加他们心理负担为标准；年轻夫妇客户群体应对策略 客户年纪差异分析销售培训之客户心理分析第33页p企业家p政府公务员p医生p企业白领（经营管理人员）p技术人员（工程师）p警察和军官p高级知识分子p教师 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第34页心胸开阔，思想主动；通常很快就能决定购置是否；因为对市场分析能力极强，对交易实际情形，也了如指掌；企业家心理特征称赞他在事业上成就；激起他自负心理；赤诚地为他介绍楼盘产品；企业家应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第35页因为职业习惯，通常无法轻易下决定；一定程度上要依赖售楼员诱导能力；对售楼员普遍存有戒心；假如你不详细说名楼盘产品优点，购买希望将很渺茫；政府公务员心理特征能够稍微施加压力，但要循序渐进；用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出赤诚；政府公务员应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第36页经济情况良好，有占有欲望；思想保守型知识分子；经常以自己职业和技术来自我炫耀；医生心理活动特征进行楼盘产品说明时，应该强调居住实用价值；你必须显露出你自己专业知识和独特品味；医生应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第37页头脑精明，知识面宽；面对售楼员，有时会表现出态度高傲或拒人千里之外；完全以阶段性心情来对楼盘进行分析和选择；不愿意承受节外生枝压力；企业白领心理活动特征即使他表现出一个自信而专业态度，但你只要能够很恭敬、很谦虚地进行你一系列说明，他很快就动心；在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观概念；企业白领应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第38页脑海中想大都是理论；不会用感情来支配自己；对任何事物都想追根究底；头脑清楚，决不可能冲动购置；技术人员（工程师）心理活动特征尊重他权利；了解他专业，并向他请教一些专业问题；真实介绍楼盘产品优点，客观地说出缺点；让他自己做判断；技术人员（工程师）应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第39页职业习惯造成善于怀疑他人；对任何商品本身都百般挑剔；假如他发觉与你有相同之处时，他情感便很自然地与你靠近；对自己职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；警察和军官心理活动特征和他交谈，推崇他人品及职业；对他自夸，你必须专心倾听；对他表示敬意；寻找时机将楼盘产品与他生活联络起来，创造一个未来憧憬。警察和军官应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第40页个性保守，经典思想家；对任何事物先给予思索再作决定；稳定而守成，对生活环境居住空间兴趣有限，但不拒绝购置；高级知识分子心理活动特征在交谈中，假如你能顾全他自尊心，同时，你还能够推崇他渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面问题，很快就能引发他对你好感。从而进行细节化销售工作；高级知识分子应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第41页习惯于交谈，但思想保守；当他表述一些观点时，希望他人专心倾听；教师心理活动特征首先表现出你对教师这个事业敬意；在你进行商品说明时，必须谨守清楚而不夸大标准；教师应对策略 客户职业特征分析销售培训之客户心理分析第42页谢谢聆听！销售培训之客户心理分析第43页