顾客心理分析及推销技巧.pptx

第九章第九章 用户心理分析及推销技巧用户心理分析及推销技巧学习目标了解用户普通需求和学会分析用户光临餐厅动机让学员掌握与用户沟通技巧，正确引导用户消费注意培养学员推销能力和应变能力顾客心理分析及推销技巧第1页第一节第一节 用户需求分析与沟通技巧用户需求分析与沟通技巧一、用户需求分析（一）用户心理需求（二）用户就餐动机顾客心理分析及推销技巧第2页（一）用户心理需求1、求尊重2、求舒适3、求卫生4、求方便5、求亲切6、求安全7、求享受8、求气氛9、求质量10、求价格顾客心理分析及推销技巧第3页（二）用户就餐动机1、生活需求2、社交需求3、调整日常生活顾客心理分析及推销技巧第4页二、了解用户心理路径 （一）注意观察用户外貌特征 （二）注意倾听用户语言 （三）读懂客人“身体语言”（四）仔细观察用户表情 （五）换位思索，对用户处境做出正确判断顾客心理分析及推销技巧第5页三、与用户沟通技巧（一）服务员应加强用户意识（二）掌握建立良好客我关系几个要素（三）掌握建立良好客人关系技巧 顾客心理分析及推销技巧第6页（一）服务员应加强用户意识1、用户是餐厅“衣食父母”2、用户是餐厅服务对象3、用户是来餐厅寻求服务人4、用户要求总是很多5、用户是付款买餐厅服务人6、用户是有血有肉有感情人 7、绝大多数用户是通情大理，有意 胡搅蛮缠用户毕竟是极少数顾客心理分析及推销技巧第7页（二）掌握建立良好客我关系几个要素1、记住客人姓名2、注意词语选择3、注意说话时，声音与语气4、注意聆听5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿态顾客心理分析及推销技巧第8页（三）掌握建立良好客人关系技巧1、善于预见和掌握客人光临餐厅动机和需要2、善于了解、体谅客人3、对客服务要言行一致4、平等候客、一视同仁5、真诚态度和热情周到服务6、重视自己给用户留下第一印象顾客心理分析及推销技巧第9页第二节第二节 惯用推销技巧惯用推销技巧一、用户就餐分类（一）按用户消费动机分类（二）按用户个性分类（三）按用户年纪分类顾客心理分析及推销技巧第10页（一）按用户消费动机分类1、便餐2、宴请3、聚餐顾客心理分析及推销技巧第11页（二）按用户个性分类1、普通型2、社交型3、自大型4、急性型5、寡言型6、浪费型顾客心理分析及推销技巧第12页（三）按用户年纪分类1、青年用户2、中年用户3、老年用户顾客心理分析及推销技巧第13页二、引导客人消费（一）服务员推销技巧（二）用户消费神理和推销工作顾客心理分析及推销技巧第14页（一）服务员推销技巧1、主动招呼2、熟悉产品，适时介绍菜品3、适时推荐高价菜品4、主动服务，抓住销售机会5、要有针对性地进行推销6、要正确使用推销语言顾客心理分析及推销技巧第15页（二）用户消费神理和推销工作1、按用户消费动机来推销（1）宴会（2）便餐（3）聚餐（4）调剂口味2.按用户特征来推销（1）习惯性（2）炫耀型（3）茫然型 3.按用户年纪来推销（1）老年用户（2）青年用户（3）少年儿童 顾客心理分析及推销技巧第16页三、语言利用技巧（一）点菜推销语言技巧（二）对客服务语言技巧顾客心理分析及推销技巧第17页（一）点菜推销语言技巧1、选择问句法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、一卷芭蕉法6、赞誉法7、亲近法8、借人之口法顾客心理分析及推销技巧第18页（二）对客服务语言技巧1服务语言技巧详细利用（）服务用语要巧妙得体（）服务用语应委婉灵活（3）服务用语要幽默幽默（）对客服务中慎用否定语 2.用自己格调去交谈技巧 顾客心理分析及推销技巧第19页