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安阳市第五中学家长及学生投诉处理制度及实施办法

为全面推进依法治校，履行信访举报工作职能，切实维护广大师生和群众的合法权益，不断提高依纪依法处理信访问题的能力和水平，发挥信访举报工作在党风廉政建设和反腐败斗争中的重要作用，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风，畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，切实有效地抓好学生及学生家长反映的热点难点问题，加大查处和整改力度，特制定本制度及实施办法。
  一、处理投诉的原则
  原则：家长学生投诉是学校各方面工作顺利开展的宝贵资料，是促使我们工作改进的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
  二、接受投诉的形式受理
  学校办公室接受家长学生投诉的形式主要有： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱及校信通箱等投诉。
  （一）电话投诉，是指在纪检监察审计办公室设置专线电话[phone]），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由纪检监察审计办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话及联系方式，被投诉部门（个人）、投诉内容，填好投诉登记表，然后视情况填写投诉承办表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。
  （二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，填写投诉登记表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。
  （三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由办公室负责受理。对接到学生及家长的来信应及时交工作人员拆阅。要求启口齐整，邮票、邮戳完整；认真清理随信夹带的物品；仔细阅读信件；认真填写“来信来访登记表”，  根据“投诉工作流程”及时进行处理。
 （四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由纪检监察审计办公室负责。每周周一开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，然后视情况填写“投诉承办表”，根据“信访工作流程”及时进行处理。
  三、投诉内容
  全校教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：
  （一）违反三条校纪高压线
   1．接受学生或家长宴请，收受学生及家长的礼品礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡者；
   2．教师利用放学后、节假日、寒暑假违规组织学生有偿补课，严禁；
   3．利用家长办私事者；
   （二）违反劳动纪律    
   1．上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；
   2．上课时手机铃响或接听手机者；
   3．工作时间不在岗，擅离职守者；
   （三）违反师德规范
   1．体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；
   2．校园内吸烟者；
   3．工作日中午饮酒和酒后进课堂者；
   4．私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；
   5．工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏者；
   6．从事第二职业、个人举办收费辅导班者；
   7．校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；
   8．未经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；
   9．未经主管领导批准，强行以教学需要为由超范围强制或变相要求学生订购教辅材料者；
   （四）工作失职、渎职导致教育事故发生
   1．对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；
   2．上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；
   3．学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；
   4．校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；
   5．管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；
   6．宿舍休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；
   （五）家长学生有其它不满意行为者。
    四、投诉处理流程
   办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第三条规定行为之一的，可以拨打投诉电话[phone]）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉、投诉箱或电子邮箱等投诉等方式进行。
   （一）接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听详细记录，及时安排处理。
   （二）全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。
   （三）初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。
   （四）将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校长会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。
   （五）记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。
   （六）投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由纪检监察审计办公室负责，每周呈报校长会。 
  五、对被投诉者的处理办法
经办公室核查，投诉问题属实，将相关情况书面报有关领导，经院校长研究，视其情节轻重依据《安阳市五中精神文明创建奖惩办法》做出处理意见，给予扣发文明奖、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、撤职、解聘等处罚。
  六、注意的几个问题
  （一）所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。
  （二）家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。 
  （三）处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
　 （四）办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
  七、本制度自二○一六年四月一日起执行。

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