药学服务与咨询培训课件.pptx

模块一模块一 药学服务与咨询药学服务与咨询项目一项目一 认识药学服务对象、目标和内容认识药学服务对象、目标和内容项目二项目二 培养药师必备素质培养药师必备素质药学服务与咨询培训课件第1页药学服务概述药学服务概述 药学服务药学服务：是药师应用药：是药师应用药学专业知识向公众学专业知识向公众(包含医护人包含医护人员、患者及家眷员、患者及家眷)提供直接、负提供直接、负责任、与药品使用相关服务。责任、与药品使用相关服务。药学服务目标：以药学服务目标：以患者为患者为中心中心，提升药品治疗，提升药品治疗安全性、安全性、有效性和经济性有效性和经济性，实现改进和，实现改进和提升患者生命质量提升患者生命质量 药学服务最基本要素药学服务最基本要素：“与与药品使用相关药品使用相关”“”“服务服务”我们目标是：我们目标是：以患者为中心！以患者为中心！药学服务与咨询培训课件第2页 这种服务与药品相关，包括全社会使用药品这种服务与药品相关，包括全社会使用药品患者，包含患者，包含住院患者住院患者、门诊患者门诊患者、小区患者小区患者和和家家庭患者庭患者，监护他们在用药全程中安全、有效、经，监护他们在用药全程中安全、有效、经济和适宜。所以，药学服务含有济和适宜。所以，药学服务含有很强社会属性。很强社会属性。即：即：治疗性用药（治疗药品监测）治疗性用药（治疗药品监测）药学服务社会属性还表药学服务社会属性还表现在：现在：预防性用药（预防性用药（ADRADR监测）监测）保健性用药（健康教育）保健性用药（健康教育）药学服务与咨询培训课件第3页(二二)、药学服务目标、药学服务目标 1、提供、提供安全安全治疗药品治疗药品（采购、储存、使用采购、储存、使用安全使用期安全使用期内、不良反应内、不良反应）2.提供提供有效有效治疗药品治疗药品3.提供提供经济经济治疗药品治疗药品4.提供提供正当正当治疗药品治疗药品药学服务与咨询培训课件第4页(三三)、药学服务内容、药学服务内容n1 1、处方调剂、处方调剂n2 2、参加临床药品治疗、参加临床药品治疗n3 3、治疗药品监测、治疗药品监测n4 4、药品利用研究和评价、药品利用研究和评价n5 5、药品不良反应监测和汇报、药品不良反应监测和汇报n6 6、药学信息服务、药学信息服务n7 7、参加健康教育、参加健康教育药学服务与咨询培训课件第5页(四四)、当代药学服务观、当代药学服务观 实施当代药学服务关键是实施当代药学服务关键是满足患者及社会满足患者及社会需要需要n1.1.个体患者与小区差异服务个体患者与小区差异服务n2.2.药学服务培训专业化药学服务培训专业化n3.3.维系与患者合作关系维系与患者合作关系n4.4.药学服务必须严谨法治疗药品药学服务必须严谨法治疗药品药学服务与咨询培训课件第6页项目二项目二 培养药师必备素质培养药师必备素质 药师药师是指是指依法依法经过资格认定，并在经过资格认定，并在国家食品国家食品药品监督管理局药品监督管理局注册或登记药学技术人员，包含注册或登记药学技术人员，包含执业药师、从业药师和药师执业药师、从业药师和药师。药师最终服务对象是患者药师最终服务对象是患者。药学服务与咨询培训课件第7页 1.药师职业道德义务和权利药师职业道德义务和权利 药师职业道德义务就是对患者有药师职业道德义务就是对患者有高度责任心高度责任心和和为为药学事业献身精神药学事业献身精神。、在执业过程中与医护人员相互了解、相互信任在执业过程中与医护人员相互了解、相互信任、将患者及公众身体健康和生命安全放在首位将患者及公众身体健康和生命安全放在首位、果断做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立果断做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业执业、严格恪守药品管理法律、法规，依法提供安全、有效、严格恪守药品管理法律、法规，依法提供安全、有效、经济、合理药品和药学服务，确保药品质量和药学服务质量，经济、合理药品和药学服务，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药。科学指导用药。药学服务与咨询培训课件第8页 2.2.药学服务领域道德责任药学服务领域道德责任 (1)(1)药品流通领域道德责任药品流通领域道德责任树立正确经树立正确经营道德观营道德观:首先是服务人民首先是服务人民 其次是按照其次是按照药品管理法药品管理法等药事法规办事等药事法规办事 最终是正确处理社会效益和经济效益关系。最终是正确处理社会效益和经济效益关系。(2)(2)药品调剂配发中道德责任确保患者用药过程药品调剂配发中道德责任确保患者用药过程安安全、有效、经济全、有效、经济是调剂配发人员基本工作责任。处方调配是调剂配发人员基本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到和药品销售中，还要求做到严厉、认真、负责严厉、认真、负责，给，给患者提患者提供合理用药正确指导，搜集药品不良反应信息。供合理用药正确指导，搜集药品不良反应信息。药学服务与咨询培训课件第9页3.药师职业行为准则(1)、维护患者生命利益、维护患者生命利益(2)、依法守德、依法守德(3)、终生学习、终生学习(4)、尊重患者、尊重患者(5)、确保药品质量、确保药品质量(6)、正确指导、正确指导(7)、珍惜声誉、珍惜声誉(8)、老实公正、老实公正(9)、慎言守密、慎言守密(10)、公平竟争、公平竟争药学服务与咨询培训课件第10页第二节第二节 药学服务礼仪药学服务礼仪药学服务与咨询培训课件第11页一、礼仪概念、特征和标准（一）礼仪概念：（一）礼仪概念：指一定社会道德观念与风指一定社会道德观念与风俗习惯客观表示，是表示礼节俗习惯客观表示，是表示礼节动作、容貌举止行为规范和行动作、容貌举止行为规范和行为准则。为准则。药学服务与咨询培训课件第12页药学咨询师需要掌握礼仪n药学咨询师掌握礼仪必要性药学咨询师掌握礼仪必要性n礼仪标准礼仪标准n礼仪要素礼仪要素i仪表仪表i语言语言i行为行为药学服务与咨询培训课件第13页药师在咨询工作中怎样应用礼仪，怎样发挥礼仪作用，应该遵照以下标准药学服务与咨询培训课件第14页礼仪要素语言语言仪表仪表行为行为药学服务与咨询培训课件第15页仪表仪表是指人容貌，是一个人精是指人容貌，是一个人精神面貌外观表达神面貌外观表达在人际交往最初阶段，往在人际交往最初阶段，往往最能引发对方注意就是一往最能引发对方注意就是一个人仪表，人们常说个人仪表，人们常说“第一第一印象印象”，多半来自于一个人，多半来自于一个人仪表仪表药学服务与咨询培训课件第16页 一个人一个人卫生习惯卫生习惯和和衣饰衣饰与仪与仪表是否端庄、大方有着亲密关表是否端庄、大方有着亲密关系系药学服务与咨询培训课件第17页清洁卫生是仪表美关键n也是礼仪基本要求。不论长相多好，衣也是礼仪基本要求。不论长相多好，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那必定破坏一个人美感必定破坏一个人美感n所以，每个人都应该养成良好卫生习惯所以，每个人都应该养成良好卫生习惯n咨询药师接触患者机会多，更应该考究咨询药师接触患者机会多，更应该考究卫生，一是自我防护，二是防止自己成卫生，一是自我防护，二是防止自己成为传染媒介为传染媒介药学服务与咨询培训课件第18页对咨询药师卫生要求n头发头发最能表现出一个人精神状态，专业咨询药最能表现出一个人精神状态，专业咨询药师头发需要精心梳洗和处理师头发需要精心梳洗和处理n耳朵耳朵内须清洗洁净内须清洗洁净n眼屎绝不能够留在眼屎绝不能够留在眼角眼角上上n鼻毛鼻毛不能够露出鼻孔不能够露出鼻孔n牙齿牙齿要刷洁净，口中不可留有异味要刷洁净，口中不可留有异味n胡子胡子要刮洁净或修整齐要刮洁净或修整齐n手部手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉下一只脏手递给你药品时感觉药学服务与咨询培训课件第19页n不要在人前不要在人前“清扫个人卫生清扫个人卫生”比如剔牙比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，不等，这些行为都应该避开他人进行，不然，不但不雅观，也不尊重他人然，不但不雅观，也不尊重他人n与人谈话时应保持一定距离，声音不要与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅太大，不要对人口沫四溅药学服务与咨询培训课件第20页良好仪表衣饰要求n衣饰反应了一个人文化素质之高低，审衣饰反应了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗美情趣之雅俗n详细说来，它既要自然得体，协调大方，详细说来，它既要自然得体，协调大方，又要恪守某种约定俗成规范或标准又要恪守某种约定俗成规范或标准药学服务与咨询培训课件第21页衣饰穿戴选择基本标准1衣饰选择要与穿戴者所处环境相协调衣饰选择要与穿戴者所处环境相协调着装协调国际标准：着装协调国际标准：TPO标准标准Time时间时间Place地点地点Occasion场所场所比如在家时能够穿舒适休闲服，工作时比如在家时能够穿舒适休闲服，工作时就应该穿上工作服就应该穿上工作服药学服务与咨询培训课件第22页咨询药师工作衣饰n工作服工作服给人一个庄重感觉，第一纽扣需要扣住；上给人一个庄重感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，尤其是轻易鼓起来东西如香烟和打火机等尤其是轻易鼓起来东西如香烟和打火机等。记住工。记住工作服需要及时熨整齐作服需要及时熨整齐n衬衫衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢n衬衫、衬衫、领带领带和工作服需要协调和工作服需要协调n鞋袜须搭配平衡，二者都不要太华丽，鞋子上泥土鞋袜须搭配平衡，二者都不要太华丽，鞋子上泥土要及时清理，不然当您进入咨询场所时感觉不好，要及时清理，不然当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您好感还会降低患者对您好感药学服务与咨询培训课件第23页语言语言n人们表示意思、交流感情、传递信息最基本方式n分为口头语言和身体语言两大类药学服务与咨询培训课件第24页n有统计资料显示：在医患有统计资料显示：在医患纠纷中，有纠纷中，有65%是因为服是因为服务方面问题引发和诱发。务方面问题引发和诱发。而这其中而这其中35%是因为医务是因为医务人员说话不妥造成。人员说话不妥造成。详细详细表现以下：表现以下：药学服务与咨询培训课件第25页n咨询药师与患者交流绝大部分是经过语言n掌握规范语言礼仪意义重大药学服务与咨询培训课件第26页M不讲文明生冷话：不讲文明生冷话：生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶M不着边际外行话：不着边际外行话：不懂装懂，夸夸其谈不懂装懂，夸夸其谈M不顾后果刺激话：不顾后果刺激话：不顾及病人感受，噎人惹人不顾及病人感受，噎人惹人M不负责任议论话：不负责任议论话：议论其它医务人员医疗行为议论其它医务人员医疗行为M不留余地过头话：不留余地过头话：说话不留余地，把话说绝说话不留余地，把话说绝M该说不说道歉话：该说不说道歉话：不足之处该及时道歉不道歉不足之处该及时道歉不道歉M该说不说解释话：该说不说解释话：该通知话不说，造成误解该通知话不说，造成误解药学服务与咨询培训课件第27页行为礼仪范围很广n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手势手势药学服务与咨询培训课件第28页三、沟通与交流三、沟通与交流（一）沟通与交流意义（一）沟通与交流意义有利于建立一个相互信任、开放医患关系，确保药有利于建立一个相互信任、开放医患关系，确保药学服务实施，确保患者安全有效使用药品，这是开展学服务实施，确保患者安全有效使用药品，这是开展药学服务关键。药学服务关键。药学服务与咨询培训课件第29页（二）交流与沟通技巧（二）交流与沟通技巧1.认真倾听认真倾听2.注意语言表示注意语言表示3.适当利用非语言沟通适当利用非语言沟通4.掌握交流时间掌握交流时间药学服务与咨询培训课件第30页四、接待投诉四、接待投诉（一）投诉类型（一）投诉类型1.服务态度和质量服务态度和质量2.药品数量药品数量3.药品质量药品质量4.退药退药5.用药后发生不良反应用药后发生不良反应6.价格异议价格异议药学服务与咨询培训课件第31页1.选择适当地点选择适当地点2.选择适当人员选择适当人员3.接待投诉基本方法及技巧接待投诉基本方法及技巧4.重视证据保全重视证据保全（二）（二）对患者投诉处理对患者投诉处理药学服务与咨询培训课件第32页 要准确把握患者要咨询问题要准确把握患者要咨询问题 疾病、药品、保险、价格疾病、药品、保险、价格 会话是给患者提供有效服务基础会话是给患者提供有效服务基础 患者表示不准、不好意思、患者表示不准、不好意思、不信任不信任 高质量交流才能有效给患者指导高质量交流才能有效给患者指导 加深对服用方法加深对服用方法、药效了解药效了解 预防副作用出现预防副作用出现 消除疑虑和担心消除疑虑和担心 提升依从性提升依从性沟通是沟通是咨询基础咨询基础药学服务与咨询培训课件第33页认真倾听患者诉说认真倾听患者诉说n好交流从倾听开始好交流从倾听开始n学会倾听，耐心听病人诉说学会倾听，耐心听病人诉说n认真听，搜集患者情报认真听，搜集患者情报n倾听中要注意下面两点倾听中要注意下面两点反应（注意）患者（表情）感情反应（注意）患者（表情）感情站在患者角度去换位思索站在患者角度去换位思索药学服务与咨询培训课件第34页 要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题目标。要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题目标。如：如：为了让您更轻易回答这个问题，为了让您更轻易回答这个问题，我想先详细地问我想先详细地问一些相关事情一些相关事情 因为要给您建药历，因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您所以我有一些问题想问问您 因为这些事情医生已经和您说过了，因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详我想让您详细告诉我相关情况细告诉我相关情况前半句是解释后半句话原因和目标前半句是解释后半句话原因和目标药学服务与咨询培训课件第35页与患者交流与患者交流 目标目标n交谈中全方面了解患者情况交谈中全方面了解患者情况n把握患者对药品情报需要，提供准确情报把握患者对药品情报需要，提供准确情报n预防不良反应和相互作用等与用药相关问题出现，确预防不良反应和相互作用等与用药相关问题出现，确保用药安全保用药安全n希望能提升依从性（顺应性）希望能提升依从性（顺应性）n进行患者教育等工作进行患者教育等工作药学服务与咨询培训课件第36页全方面了解患者情况全方面了解患者情况q过过敏敏体体质质q药品不良反应经历药品不良反应经历q合并用药合并用药q妊娠、哺乳妊娠、哺乳q在其它医院在其它医院(科室科室)就诊就诊q病人是否了解医生交代病人是否了解医生交代q饮食、体质、生活、环境、工作饮食、体质、生活、环境、工作q吸烟、饮酒吸烟、饮酒药学服务与咨询培训课件第37页与患者对话与患者对话A.A.开放式提问开放式提问B.B.封闭式提问封闭式提问让患者说话，从中药师能够搜集相关信息，方便向让患者说话，从中药师能够搜集相关信息，方便向患者提供对应药品信息患者提供对应药品信息药学服务与咨询培训课件第38页患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊背景：背景：处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。物剂型都为散剂、颗粒剂。物剂型都为散剂、颗粒剂。药师：药师：向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型 药品药品案例分析案例分析（6 6）：药学服务与咨询培训课件第39页药药 师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？患儿母亲：能，没问题。患儿母亲：能，没问题。药师提问显然是一个封闭方式提问方式药师提问显然是一个封闭方式提问方式 药师药师从患者家眷回答中得到信息是：从患者家眷回答中得到信息是：“小孩能够服用散剂和颗粒剂小孩能够服用散剂和颗粒剂”。信息仅此一条，交流也就结束了信息仅此一条，交流也就结束了 分分 析：析：对对 话：封闭式话：封闭式药学服务与咨询培训课件第40页药药 师：小孩普通怎样服用这些散剂和颗粒剂师：小孩普通怎样服用这些散剂和颗粒剂 药品？药品？患者母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加患者母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加 到牛奶中喝。到牛奶中喝。假如只用水冲药粉话，孩子嫌味道不假如只用水冲药粉话，孩子嫌味道不 好，不愿喝。好，不愿喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？能够吧？您说呢？能够吧？对对 话：开放式话：开放式药学服务与咨询培训课件第41页能够得到更多信息能够得到更多信息n药师得到信息药师得到信息患儿不喜欢药粉味道患儿不喜欢药粉味道 加在牛奶中服用加在牛奶中服用 是否对药效有影响是否对药效有影响n药师有针对性指导、说明药师有针对性指导、说明短时间对效果没有影响短时间对效果没有影响 消除母亲顾虑消除母亲顾虑药学服务与咨询培训课件第42页案例案例（7）男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成份？男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成份？Y封闭式：封闭式：（简单点）用他可能听得懂话告诉他没有；再专业点：力欣奇成（简单点）用他可能听得懂话告诉他没有；再专业点：力欣奇成份为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素含有结构相同份为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素含有结构相同部分，有书上也把他们归入同一大类。部分，有书上也把他们归入同一大类。开放式：你为何要来问这个问题？开放式：你为何要来问这个问题？H我对青霉素高度过敏我对青霉素高度过敏Y给医生讲了吗？给医生讲了吗？H没有没有Y那你确实不能用。即使不是全部对青霉素过敏人对头孢类都那你确实不能用。即使不是全部对青霉素过敏人对头孢类都过敏，但确有对青霉素过敏人对头孢类也过敏。你又是高度过过敏，但确有对青霉素过敏人对头孢类也过敏。你又是高度过敏，提议你去与医生商议一下，不用头孢类抗生素，改用其它敏，提议你去与医生商议一下，不用头孢类抗生素，改用其它类别抗菌药类别抗菌药H好好药学服务与咨询培训课件第43页