药学咨询中的礼仪和沟通技巧专家讲座.pptx

药学咨询中礼仪和沟通技巧药学咨询中礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧第1页 于是，兔子便坐在树下，开始休息一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然能够啦，为何不能呢？”突然，一只狐狸出现了狐狸跳向兔子并把它给吃了一则寓言药学咨询中的礼仪和沟通技巧第2页这个故事寓意是？要想坐在那里什么也不干，不被时代淘汰，你就必须先坐（做）足够高（好）药学咨询中的礼仪和沟通技巧第3页我们怎样才能坐到足够高？我们怎样才能坐到足够高？各个药房之间竞争愈演愈烈，价格战频频上演平价大药房越开越多国家政策和舆论导向频频促使药品降价老百姓只把我们看成是药品售货员药学咨询中的礼仪和沟通技巧第4页技能技能知识知识坚持不懈努力坚持不懈努力态度态度优异药学咨询师21世纪人才最贵世纪人才最贵药学咨询中的礼仪和沟通技巧第5页内容提要内容提要C药学咨询中需要掌握礼仪药学咨询中需要掌握礼仪C药学咨询中需要掌握沟通技巧药学咨询中需要掌握沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧第6页药学咨询中需要掌握礼仪药学咨询中需要掌握礼仪药学咨询师掌握礼仪必要性药学咨询师掌握礼仪必要性礼仪标准礼仪标准礼仪要素礼仪要素i仪表仪表i语言语言i行为行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧第7页药学咨询师掌握礼仪必要性药学咨询师掌握礼仪必要性从药学咨询师工作内容谈起：从药学咨询师工作内容谈起：为用户提供药品合理使用为用户提供药品合理使用个性化个性化专业提议专业提议完成和创新完成和创新药学服务药学服务流程流程帮助管理和管理帮助管理和管理用户个人用户个人用药统计、维护客户资源用药统计、维护客户资源为所服务机构增加优良服务竞争力、创造关键价值为所服务机构增加优良服务竞争力、创造关键价值利用人性化沟通、专业技能与独立药学咨询或服务利用人性化沟通、专业技能与独立药学咨询或服务使得大量会员增加和产生源源不停关键客户资源使得大量会员增加和产生源源不停关键客户资源药学咨询中的礼仪和沟通技巧第8页药学咨询师不一样于传统意义上药师药学咨询师不一样于传统意义上药师我们宗旨是：以人为本！药学咨询中的礼仪和沟通技巧第9页什么是礼仪？什么是礼仪？在在人际交往人际交往中，以要求或约中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，谓之己、敬人完整行为，谓之礼礼仪仪药学咨询中的礼仪和沟通技巧第10页 可见。礼仪恰恰是人与人之间可见。礼仪恰恰是人与人之间要想打好交道所必须恪守一个要想打好交道所必须恪守一个规范，所以，我们这些着重做规范，所以，我们这些着重做“人人”工作药师，也就必须知工作药师，也就必须知道我们这个职业应该恪守哪些道我们这个职业应该恪守哪些礼仪礼仪药学咨询中的礼仪和沟通技巧第11页健康报：观风气识医院健康报：观风气识医院某企业员工选择定点医院，求援于笔者帮忙指点某企业员工选择定点医院，求援于笔者帮忙指点笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案有答案朋友不认为然：别说那么悬，不看病怎么知道？朋友不认为然：别说那么悬，不看病怎么知道？笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师着装、看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来：假如举止、言论是否规范，从小事上就能看出来：假如医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时随随医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时随随便便，这么医院从管理到人员素质都值得怀疑，这便便，这么医院从管理到人员素质都值得怀疑，这种医院最好别选种医院最好别选药学咨询中的礼仪和沟通技巧第12页礼仪规范是缔造友好融洽人际关系有效礼仪规范是缔造友好融洽人际关系有效伎俩伎俩还能有效地提升个人文明涵养还能有效地提升个人文明涵养并能塑造良好职业形象并能塑造良好职业形象对于个人来说对于个人来说药学咨询中的礼仪和沟通技巧第13页J涵养涵养礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现J道德道德礼仪是为人处世行为规范或标准做法礼仪是为人处世行为规范或标准做法J交际交际礼仪是人际交往中适用一个艺术，也能够礼仪是人际交往中适用一个艺术，也能够说是一个交际方式说是一个交际方式J民俗民俗礼仪是必须恪守律己敬人习惯形式，也能礼仪是必须恪守律己敬人习惯形式，也能够说是约定俗成待人以尊重、友好通例够说是约定俗成待人以尊重、友好通例J传输传输礼仪是一个在人际交往中进行相互沟通技礼仪是一个在人际交往中进行相互沟通技巧巧J审美审美礼仪是一个形式美。它是人心灵美必定外礼仪是一个形式美。它是人心灵美必定外化化药学咨询中的礼仪和沟通技巧第14页礼仪能折射出我们所在单位礼仪能折射出我们所在单位团体文化水平团体文化水平精神风貌精神风貌经营管理境界经营管理境界从而提升单位形象和行业形象从而提升单位形象和行业形象对于集体来说对于集体来说药学咨询中的礼仪和沟通技巧第15页礼仪规范作用礼仪规范作用药学咨询中的礼仪和沟通技巧第16页良好礼仪是内在良好礼仪是内在讲礼仪不是讲形式。讲礼仪不是讲形式。形式是用来表现内容。形式是用来表现内容。礼仪是你手中蜡烛、手电筒，用来表示你礼仪是你手中蜡烛、手电筒，用来表示你愿意为他人照明内心愿意为他人照明内心比如我们大家对许多服务行业那种职业化比如我们大家对许多服务行业那种职业化微笑并不陌生，有人甚至以露出六颗牙齿微笑并不陌生，有人甚至以露出六颗牙齿为强制标准来训练员工，极难讲这种过分为强制标准来训练员工，极难讲这种过分形式化，僵化，刻意行为能够表示友好和形式化，僵化，刻意行为能够表示友好和尊重尊重药学咨询中的礼仪和沟通技巧第17页真正礼仪行为真正礼仪行为是个人内在礼貌涵养在特定场所下是个人内在礼貌涵养在特定场所下以特定形式表示以特定形式表示连续，规范化行为连续，规范化行为，是内在涵养和外在形式统一是内在涵养和外在形式统一药学咨询中的礼仪和沟通技巧第18页假如你经常想到自己职业要求，经假如你经常想到自己职业要求，经常激发自己工作兴趣，发自心底、常激发自己工作兴趣，发自心底、自愿实践礼仪规范，良好礼仪习惯自愿实践礼仪规范，良好礼仪习惯很快就能形成很快就能形成药学咨询中的礼仪和沟通技巧第19页礼仪既然是约定俗成行为，那么能形礼仪既然是约定俗成行为，那么能形成礼仪行为必定有一定规律性，把这成礼仪行为必定有一定规律性，把这些规律提炼出来就形成了些规律提炼出来就形成了礼仪标准礼仪标准药学咨询中的礼仪和沟通技巧第20页药学咨询师需要掌握礼仪药学咨询师需要掌握礼仪药学咨询师掌握礼仪必要性药学咨询师掌握礼仪必要性礼仪标准礼仪标准礼仪要素礼仪要素i仪表仪表i语言语言i行为行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧第21页药师在咨询工作中怎样应用礼仪，怎样发挥礼仪作药师在咨询工作中怎样应用礼仪，怎样发挥礼仪作用，应该遵照以下标准用，应该遵照以下标准从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第22页是对待个人要求，是礼仪基础和出发点是对待个人要求，是礼仪基础和出发点最主要就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点 从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第23页礼仪重点和关键礼仪重点和关键。就是要敬人之心常存，处处不可。就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人尊严，更不能欺侮对方人失敬于人，不可伤害他人尊严，更不能欺侮对方人格。格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪灵魂掌握了这一点，就等于掌握了礼仪灵魂从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第24页既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多了解他人，学会为他人着想，千多体谅他人，多了解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求 从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第25页对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年纪、性礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年纪、性别、种族、文化、身份、财富以及关系亲疏远近别、种族、文化、身份、财富以及关系亲疏远近等方面有所不一样而厚此薄彼，给予不一样待遇等方面有所不一样而厚此薄彼，给予不一样待遇从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第26页务必老实无欺，言行一致，表里如一。只有务必老实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在利用礼仪时所表现出来对交往如此，自己在利用礼仪时所表现出来对交往对象尊敬与友好，才会更加好地被对方了解对象尊敬与友好，才会更加好地被对方了解并接收并接收从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第27页使用礼仪一定要详细情况详细分析，因人、因事、因时、使用礼仪一定要详细情况详细分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。应用礼仪时尤其要注意做到把握分寸，认因地恰当处理。应用礼仪时尤其要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，防止真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，防止过犹不及。分寸感是礼仪实践最高技巧过犹不及。分寸感是礼仪实践最高技巧从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第28页因为国情、民族、文化背景不一样，必须坚持入因为国情、民族、文化背景不一样，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人习惯做法保持一致。切勿乡随俗，与绝大多数人习惯做法保持一致。切勿目中无人、自认为是目中无人、自认为是从俗从俗适度适度真真诚诚平等平等宽宽容容敬人敬人律己律己礼礼仪仪原原则则药学咨询中的礼仪和沟通技巧第29页药学咨询师需要掌握礼仪药学咨询师需要掌握礼仪药学咨询师掌握礼仪必要性药学咨询师掌握礼仪必要性礼仪标准礼仪标准礼仪要素礼仪要素i仪表仪表i语言语言i行为行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧第30页礼仪要素礼仪要素语言语言仪表仪表行为行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧第31页仪表仪表是指人容貌，是一个人精是指人容貌，是一个人精神面貌外观表达神面貌外观表达在人际交往最初阶段，往在人际交往最初阶段，往往最能引发对方注意就是一往最能引发对方注意就是一个人仪表，人们常说个人仪表，人们常说“第一第一印象印象”，多半来自于一个人，多半来自于一个人仪表仪表药学咨询中的礼仪和沟通技巧第32页 一个人一个人卫生习惯卫生习惯和和衣饰衣饰与与仪表是否端庄、大方有着亲仪表是否端庄、大方有着亲密关系密关系药学咨询中的礼仪和沟通技巧第33页清洁卫生是仪表美关键清洁卫生是仪表美关键也是礼仪基本要求。不论长相多好，也是礼仪基本要求。不论长相多好，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那必定破坏一个人美感那必定破坏一个人美感所以，每个人都应该养成良好卫生习所以，每个人都应该养成良好卫生习惯惯咨询药师接触患者机会多，更应该考咨询药师接触患者机会多，更应该考究卫生，一是自我防护，二是防止自究卫生，一是自我防护，二是防止自己成为传染媒介己成为传染媒介药学咨询中的礼仪和沟通技巧第34页对咨询药师卫生要求对咨询药师卫生要求头发头发最能表现出一个人精神状态，专业咨最能表现出一个人精神状态，专业咨询药师头发需要精心梳洗和处理询药师头发需要精心梳洗和处理耳朵耳朵内须清洗洁净内须清洗洁净眼屎绝不能够留在眼屎绝不能够留在眼角眼角上上鼻毛鼻毛不能够露出鼻孔不能够露出鼻孔牙齿牙齿要刷洁净，口中不可留有异味要刷洁净，口中不可留有异味胡子胡子要刮洁净或修整齐要刮洁净或修整齐手部手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉像一下一只脏手递给你药品时感觉药学咨询中的礼仪和沟通技巧第35页不要在人前不要在人前“清扫个人卫生清扫个人卫生”比如剔比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，不然，不但不雅观，也不尊重他行，不然，不但不雅观，也不尊重他人人与人谈话时应保持一定距离，声音不与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅要太大，不要对人口沫四溅药学咨询中的礼仪和沟通技巧第36页良好仪表良好仪表衣饰要求衣饰要求衣饰反应了一个人文化素质之高低，衣饰反应了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗审美情趣之雅俗详细说来，它既要自然得体，协调大详细说来，它既要自然得体，协调大方，又要恪守某种约定俗成规范或标方，又要恪守某种约定俗成规范或标准准药学咨询中的礼仪和沟通技巧第37页衣饰穿戴选择基本标准衣饰穿戴选择基本标准1衣饰选择要与穿戴者所处环境相协调衣饰选择要与穿戴者所处环境相协调着装协调国际标准：着装协调国际标准：TPO标准标准Time时间时间Place地点地点Occasion场所场所比如在家时能够穿舒适休闲服，工作比如在家时能够穿舒适休闲服，工作时就应该穿上工作服时就应该穿上工作服药学咨询中的礼仪和沟通技巧第38页衣饰穿戴选择基本标准衣饰穿戴选择基本标准2衣饰选择要与穿戴者社会角色相协调衣饰选择要与穿戴者社会角色相协调比如一个女性，在家担当家庭妇女，比如一个女性，在家担当家庭妇女，能够随意穿戴，上街购物作为用户不能够随意穿戴，上街购物作为用户不作精心修饰也无可厚非，但作为咨询作精心修饰也无可厚非，但作为咨询药师接触患者时决不能随心所欲药师接触患者时决不能随心所欲药学咨询中的礼仪和沟通技巧第39页衣饰穿戴选择基本标准衣饰穿戴选择基本标准3衣饰选择要与穿戴者本身条件相协调衣饰选择要与穿戴者本身条件相协调充分了解自己特点，选择扬己之美、充分了解自己特点，选择扬己之美、避己之丑衣饰避己之丑衣饰如身材矮小者宜穿造型简练、色彩明如身材矮小者宜穿造型简练、色彩明快、小花型图案衣饰快、小花型图案衣饰药学咨询中的礼仪和沟通技巧第40页咨询药师工作衣饰咨询药师工作衣饰工作服工作服给人一个庄重感觉，第一纽扣需要扣住；给人一个庄重感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，尤其是轻易鼓起来东西如香烟和打火机等东西，尤其是轻易鼓起来东西如香烟和打火机等。记住工作服需要及时熨整齐记住工作服需要及时熨整齐衬衫衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫、衬衫、领带领带和工作服需要协调和工作服需要协调鞋袜须搭配平衡，二者都不要太华丽，鞋子上泥鞋袜须搭配平衡，二者都不要太华丽，鞋子上泥土要及时清理，不然当您进入咨询场所时感觉不土要及时清理，不然当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您好感好，还会降低患者对您好感药学咨询中的礼仪和沟通技巧第41页衣风与医风衣风与医风医务人员若要树立良好医风，一样也应塑医务人员若要树立良好医风，一样也应塑造端庄、精神造端庄、精神“衣风衣风”在一些医院，医务人员在一些医院，医务人员“衣风衣风”不整现象不整现象频频可见，常表现为以下几个：一是衣不频频可见，常表现为以下几个：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人极难产生破，其形象貌似拾垃圾者，让人极难产生“白衣天使白衣天使”之感之感资料药学咨询中的礼仪和沟通技巧第42页语言语言人们表示意思、交流感情、传递信息最基本方式分为口头语言和身体语言两大类药学咨询中的礼仪和沟通技巧第43页咨询药师与患者交流绝大部分是经过语言掌握规范语言礼仪意义重大药学咨询中的礼仪和沟通技巧第44页有统计资料显示：在医有统计资料显示：在医患纠纷中，有患纠纷中，有65%是因是因为服务方面问题引发和为服务方面问题引发和诱发。而这其中诱发。而这其中35%是是因为医务人员说话不妥因为医务人员说话不妥造成。造成。详细表现以下：详细表现以下：药学咨询中的礼仪和沟通技巧第45页M不讲文明生冷话：不讲文明生冷话：生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶M不着边际外行话：不着边际外行话：不懂装懂，夸夸其谈不懂装懂，夸夸其谈M不顾后果刺激话：不顾后果刺激话：不顾及病人感受，噎人惹人不顾及病人感受，噎人惹人M不负责任议论话：不负责任议论话：议论其它医务人员医疗行为议论其它医务人员医疗行为M不留余地过头话：不留余地过头话：说话不留余地，把话说绝说话不留余地，把话说绝M该说不说道歉话：该说不说道歉话：不足之处该及时道歉不道歉不足之处该及时道歉不道歉M该说不说解释话：该说不说解释话：该通知话不说，造成误解该通知话不说，造成误解药学咨询中的礼仪和沟通技巧第46页卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用使用“请请”、“您您”、“对不起对不起”、“谢谢配合谢谢配合”等文明用语，并分别不一样对象礼貌称谓等文明用语，并分别不一样对象礼貌称谓禁止使用让人感觉不尊重命令式和无称谓语句，禁止使用让人感觉不尊重命令式和无称谓语句，如：如：1.躺躺(坐坐)那儿，别磨磨蹭蹭那儿，别磨磨蹭蹭!2.嗨，嗨，床床!(不称呼姓名不称呼姓名)3.把裤子脱了把裤子脱了(把衣服撩起来把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到没到时间，都出去时间，都出去!6.在这儿签个字，快点在这儿签个字，快点!7.都停下来都停下来,我们要检验了我们要检验了!8.把证件把证件(证实、资料证实、资料)都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看!药学咨询中的礼仪和沟通技巧第47页卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例应了解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；应了解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪禁止使用欺侮人格、讽刺讽刺，可能让人羞涩语禁止使用欺侮人格、讽刺讽刺，可能让人羞涩语句，句，如如9.有什么不好意思，都这份儿上了有什么不好意思，都这份儿上了!10.活得还挺仔细活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂!13.活该活该!14.没钱就别来看病没钱就别来看病!15.快点儿，真面快点儿，真面(面瓜面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这么见多了，有什么了不起你这么见多了，有什么了不起!18.到这儿撒野来了到这儿撒野来了!药学咨询中的礼仪和沟通技巧第48页卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方忧虑，也能对方忧虑，也能“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”禁止使用不耐烦、生硬语句，禁止使用不耐烦、生硬语句，如如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了没什么，死不了!21.怕疼，别来看病怕疼，别来看病(治病还能不疼治病还能不疼)!22.这儿交班这儿交班(开会、结帐开会、结帐)呢，外面等着去呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规要求，你懂不懂这是法律法规要求，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去上面都写着呢，自己看去!28.查户口，你管我姓什么查户口，你管我姓什么!药学咨询中的礼仪和沟通技巧第49页卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例应从对方需要出发考虑问题，尽可能提供方便，应从对方需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助处理，不推御责任，不帮助处理，不推御责任，不“踢皮球踢皮球”禁止使用不负责任推脱语句，禁止使用不负责任推脱语句，如：如：29.这事别来找我，我不论这事别来找我，我不论(不知道不知道)!30.谁和你说谁和你说(谁答应你谁答应你)，找谁去，找谁去!31.快下班了，明天再说快下班了，明天再说(我下班了，找他人去！没上班呢，我下班了，找他人去！没上班呢，等会儿再说！等会儿再说！)32.机器机器(仪器仪器)坏了，谁也没辙坏了，谁也没辙!33嫌这儿不好，到别处去嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找这地方写得不对，找改去改去!药学咨询中的礼仪和沟通技巧第50页卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例应本着尊重科学，实事求是态度解释说明情况，应本着尊重科学，实事求是态度解释说明情况，不要因为用词不妥或闪烁其词，使对方产生迷惑不要因为用词不妥或闪烁其词，使对方产生迷惑禁止使用含糊不清，增加疑虑语句，禁止使用含糊不清，增加疑虑语句，如：如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事你这事(手术、病手术、病)不太好办呀。不太好办呀。38.你病也就这么了，回家想吃点什么就吃什么你病也就这么了，回家想吃点什么就吃什么吧。吧。39.看看吧，太快不了。看看吧，太快不了。40.可能不要紧可能不要紧(没关系没关系)。药学咨询中的礼仪和沟通技巧第51页药学咨询中药学咨询中10个语言规范个语言规范药学咨询中的礼仪和沟通技巧第52页1.首先说话态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。首先说话态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要相关切同情之心，尊重他人格和隐私，对患者要相关切同情之心，尊重他人格和隐私，一直顾及到他内心感受。使患者产生一个亲切一直顾及到他内心感受。使患者产生一个亲切感、信任感和相通相悦感感、信任感和相通相悦感2.依据不一样病情、不一样层次患者，详细情况依据不一样病情、不一样层次患者，详细情况详细对待。详细对待。语言力争简练准确，通俗易懂，吐语言力争简练准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语气要平和，语速要适字清楚。表情要得体，语气要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性中，有节奏感，有逻辑性药学咨询中的礼仪和沟通技巧第53页3.事关重大医疗问题时，说话要留有余地，事关重大医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思慎重而三思。一字一句要经得起推敲和。一字一句要经得起推敲和检验。需要说明和交代，必须交代清楚。检验。需要说明和交代，必须交代清楚。让咨询者充分知情，自主选择让咨询者充分知情，自主选择4.有些话患者能够说，但医务人员不能说。有些话患者能够说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好治有些话要婉转地换个说法。如没有好治疗方法，不能说疗方法，不能说“你这病无药可治了！你这病无药可治了！”能够说能够说“你这病现在没有好方法，我你这病现在没有好方法，我们尽最大努力。们尽最大努力。”药学咨询中的礼仪和沟通技巧第54页5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安患者对醉酒、精神心理异常、烦躁不安患者或对治疗效果不满意患者，说话要把握或对治疗效果不满意患者，说话要把握一个稳字。一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说以稳制躁，以静制动。不说激惹话激惹话6.对于医疗活动中不足、相对性和不可防对于医疗活动中不足、相对性和不可防止瑕疵，要及时解释说明。止瑕疵，要及时解释说明。防止出现防止出现“挑刺挑刺”现象，比如患者要使用血液制品，现象，比如患者要使用血液制品，就要向他和家眷说明感染血源性疾病危就要向他和家眷说明感染血源性疾病危险险药学咨询中的礼仪和沟通技巧第55页7.对工作过程中不妥或差错，要及时向患对工作过程中不妥或差错，要及时向患者道歉。者道歉。如因本单位因备货不足而致药如因本单位因备货不足而致药品短缺，不得不为患者选择替换产品时，品短缺，不得不为患者选择替换产品时，真诚说一声真诚说一声“对不起对不起”，患者是会谅解，患者是会谅解8.对个别病人过激、失态，言辞不要针锋对个别病人过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油。相对，不火上浇油。要冷静理智，既义要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆正严辞，又内刚外柔、内方外圆药学咨询中的礼仪和沟通技巧第56页9.纠正见药不见人、重药轻人观念，树立纠正见药不见人、重药轻人观念，树立以患者为中心服务理念以患者为中心服务理念视每个患者经历是独特发生，多与他交视每个患者经历是独特发生，多与他交谈，了解其疾病经历谈，了解其疾病经历药学咨询中的礼仪和沟通技巧第57页10.服务中必须使用礼貌用语服务中必须使用礼貌用语请请谢谢谢谢对不起对不起您您最主要尊重词汇药学咨询中的礼仪和沟通技巧第58页身体语言身体语言两种表现形式两种表现形式表情语言表情语言动作语言动作语言不论你是否意识到你身体语言，它都不论你是否意识到你身体语言，它都反应着你内心深处想法和感受，反应着你内心深处想法和感受，药学咨询中的礼仪和沟通技巧第59页咨询时身体语言规范咨询时身体语言规范轻松、微笑，直接且柔和目光接触，给予轻松、微笑，直接且柔和目光接触，给予患者一个关注表情患者一个关注表情站立（或坐着），身体整个正面向前，双站立（或坐着），身体整个正面向前，双肩正对咨询者，能够稍稍倾向咨询者以示肩正对咨询者，能够稍稍倾向咨询者以示关切关切手臂放松不交叉，双腿自然分开或适度交手臂放松不交叉，双腿自然分开或适度交叉叉药学咨询中的礼仪和沟通技巧第60页咨询时不适当身体语言咨询时不适当身体语言目光迷茫，迷惑，游离于咨询者目光目光迷茫，迷惑，游离于咨询者目光之外之外双腿在膝盖之上交叉，脚尖不时抖动双腿在膝盖之上交叉，脚尖不时抖动双臂交叉，环抱于胸前，身体向远离双臂交叉，环抱于胸前，身体向远离咨询者方向倾斜咨询者方向倾斜限制过于健谈咨询者很管用限制过于健谈咨询者很管用药学咨询中的礼仪和沟通技巧第61页身体语言和口头语言必须相符，不然身体语言和口头语言必须相符，不然人们会怀疑你沟通动机，造成沟通失人们会怀疑你沟通动机，造成沟通失败败比如说，一边咨询时一边频繁看表比如说，一边咨询时一边频繁看表药学咨询中的礼仪和沟通技巧第62页礼仪要素礼仪要素行为行为语言语言仪表仪表是指一个人活动是指一个人活动以及在活动中各种以及在活动中各种身体姿势总称身体姿势总称药学咨询中的礼仪和沟通技巧第63页行为礼仪范围很广行为礼仪范围很广站立站立行走行走坐姿坐姿手势手势药学咨询中的礼仪和沟通技巧第64页规范指导手势规范指导手势很多国人习惯用示指指导方向，很多国人习惯用示指指导方向，但这种行为在很多外国人看来是但这种行为在很多外国人看来是很不礼貌很不礼貌四指并拢，拇指自然分开，掌心四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时头偏向所指方向并以目膀，同时头偏向所指方向并以目光示意光示意药学咨询中的礼仪和沟通技巧第65页规范指导手势规范指导手势横摆式横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，引导或指示方向，适合用于指示方向时适合用于指示方向时直臂式直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在适合用于指示物品所在；曲臂式曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，高度在胸以下，适合用于请人进门时适合用于请人进门时斜臂式斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请适合用于请人入座时人入座时药学咨询中的礼仪和沟通技巧第66页小结小结咨询药师是本着咨询药师是本着“以患者为中心以患者为中心”宗旨，宗旨，直接为患者提供药学服务药师直接为患者提供药学服务药师咨询药师与患者交流时必须恪守职业礼仪咨询药师与患者交流时必须恪守职业礼仪规范，以缔造融洽交流环境，树立良好职规范，以缔造融洽交流环境，树立良好职业形象业形象咨询药师礼仪需恪守一定标准咨询药师礼仪需恪守一定标准仪表、语言和行为三个要素组成了咨询药仪表、语言和行为三个要素组成了咨询药师规范礼仪师规范礼仪药学咨询中的礼仪和沟通技巧第67页药学咨询中的礼仪和沟通技巧第68页内容提要内容提要C药学咨询师需要掌握礼仪药学咨询师需要掌握礼仪C药学咨询师需要掌握沟通技巧药学咨询师需要掌握沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧第69页我们以端庄大方仪表，彬彬有礼语言，温文尔雅行为接收患者咨询时，也有可能得到预想之外结果。药学咨询中的礼仪和沟通技巧第70页为了帮助患者认识酒精危害，桌上放着三个杯子，为了帮助患者认识酒精危害，桌上放着三个杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒药师在清水和烈酒两个杯子中，各放入一条蚯蚓药师在清水和烈酒两个杯子中，各放入一条蚯蚓患者定睛注视患者定睛注视3 3分钟后，清水杯里蚯蚓依旧生龙活分钟后，清水杯里蚯蚓依旧生龙活虎，烈酒杯中蚯蚓扭动两三下后，静寂了虎，烈酒杯中蚯蚓扭动两三下后，静寂了药师问：从这个试验中，你学到什么教训？药师问：从这个试验中，你学到什么教训？患者沉思片刻：假如我们经常喝酒，肚子里就不患者沉思片刻：假如我们经常喝酒，肚子里就不会长虫！会长虫！药学咨询中的礼仪和沟通技巧第71页“蚯蚓与酒蚯蚓与酒”这么一个简单说明示范，这么一个简单说明示范，都会让人产生巨大歧见，可见人际沟都会让人产生巨大歧见，可见人际沟通中试图让对方准确了解你意思有多通中试图让对方准确了解你意思有多么困难么困难培养和发展沟通技能，能够帮助我们培养和发展沟通技能，能够帮助我们进行有效沟通进行有效沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧第72页1.沟通概述2.良好沟通良好沟通七个关键点七个关键点3.从实例中学习从实例中学习沟通技巧沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧第73页沟通沟通沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息方法大英百科全书所从事交换信息方法大英百科全书沟通是文字、文句、或消息之交流，思想沟通是文字、文句、或消息之交流，思想或意见之交换或意见之交换韦氏大词典韦氏大词典药学咨询中的礼仪和沟通技巧第74页沟通无处不在沟通无处不在亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟他人打交道，一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”请回想您昨天一天沟通事件请回想您昨天一天沟通事件O在家里在家里O在路上在路上O在单位在单位O在餐馆。在餐馆。药学咨询中的礼仪和沟通技巧第75页沟通两个要素沟通两个要素了解他人了解他人表示自己表示自己依据对他人依据对他人了解来诉说自己意见了解来诉说自己意见都需要利用培养良好沟通技巧来实现都需要利用培养良好沟通技巧来实现药学咨询中的礼仪和沟通技巧第76页沟通是个人事业成功主要原因沟通是个人事业成功主要原因只有与人良好沟通，才能得到必要信息，只有与人良好沟通，才能得到必要信息，充分了解他人充分了解他人只有与人良好沟通，才能为他人所了解，只有与人良好沟通，才能为他人所了解，充分表示自己充分表示自己只有与人良好沟通，才能取得他人鼎力相只有与人良好沟通，才能取得他人鼎力相助，正所谓助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟孤帆片舟”药学咨询中的礼仪和沟通技巧第77页沟通是个人事业成功主要原因沟通是个人事业成功主要原因美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：档案进行分析，结果发觉：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功原因只占成功原因25，其余其余75决定于良好人际沟通决定于良好人际沟通哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500名被解职男女中，因人际沟通不名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占良而造成工作不称职者占82“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”药学咨询中的礼仪和沟通技巧第78页咨询药师与患者沟通目标咨询药师与患者沟通目标与患者建立信任关系，得到必需信息，以与患者建立信任关系，得到必需信息，以评定患者健康情况，帮助患者了解他们药评定患者健康情况，帮助患者了解他们药品治疗，约定是否开始治疗计划，帮助执品治疗，约定是否开始治疗计划，帮助执行计划，并评定治疗对患者生活治疗影响，行计划，并评定治疗对患者生活治疗影响，确保应用药品安全有效确保应用药品安全有效预防用药错误、药品副作用、药品相互作预防用药错误、药品副作用、药品相互作用等问题发生用等问题发生帮助提升患者服药依从性帮助提升患者服药依从性最终目标是提升患者生活质量最终目标是提升患者生活质量药学咨询中的礼仪和沟通技巧第79页良好沟通效果良好沟通效果首先是信息传递信息不但被传递到还要被充分了解沟通双方准确都了解信息含义沟通中有双向、互动、反馈过程药学咨询中的礼仪和沟通技巧第80页提升患者满意度药师工作价值得以表达提升患者服务结果药学咨询中假如能实现良好沟通药学咨询中假如能实现良好沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧第81页患者患者：请您帮我看看这张处方，是治肩膀疼。：请您帮我看看这张处方，是治肩膀疼。药师药师：哦，这么啊。您开药中有止痛药和肌肉松弛：哦，这么啊。您开药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都是每日药。这两种药都是每日3次，饭后服用。可能会有次，饭后服用。可能会有头晕和站立不稳副作用，要注意一些，服药时请不头晕和站立不稳副作用，要注意一些，服药时请不要开车。要开车。患者患者：哦，好。：哦，好。药师药师：那么，还有其它问题吗？：那么，还有其它问题吗？患者患者：嗯，没有了。：嗯，没有了。药师药师：好，这是药品说明书，请拿好。：好，这是药品说明书，请拿好。并不是全部药师都能与患者进行良好沟通并不是全部药师都能与患者进行良好沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧第82页这位药师与患者沟通并不能确保患者能够这位药师与患者沟通并不能确保患者能够有效、安全服用这次处方药品有效、安全服用这次处方药品评评 价：价：这位患者是否能够了解什么是这位患者是否能够了解什么是肌肉松弛药肌肉松弛药？假如出现了假如出现了眩晕和站立不稳眩晕和站立不稳，他是否知道该怎，他是否知道该怎样处理？样处理？这位患者平时是否驾车？他能够了解药师为何这位患者平时是否驾车？他能够了解药师为何不让他驾车吗？不让他驾车吗？他是否信任药师，能不能按时按量服药？他是否信任药师，能不能按时按量服药？药学咨询中的礼仪和沟通技巧第83页怎样才能做到良好沟通怎样才能做到良好沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧第84页1.沟通概述2.良好沟通良好沟通七个关键点七个关键点3.从实例中学习从实例中学习沟通技巧沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧第85页主动倾听主动倾听使言、行保持一致使言、行保持一致防止使用医药学专业术语防止使用医药学专业术语给交流创造良好环境给交流创造良好环境带着爱心带着爱心与患者对话与患者对话除去妨碍原因除去妨碍原因良好沟通良好沟通7个关键点个关键点药学咨询中的礼仪和沟通技巧第86页主动倾听两个要素主动倾听两个要素反应患者感情反应患者感情站在患者角度去思索站在患者角度去思索药学咨询中的礼仪和沟通技巧第87页患者当初情感要由药师反应出来患者当初情感要由药师反应出来沟通中能了解另一个人感觉，是一个沟通中能了解另一个人感觉，是一个建立良好关系强有力方式建立良好关系强有力方式患者把他们对疾病或者