1、服务支持体系。服务支持体系。研发关键原因关键原因现实状况现实状况/问问题题质量XXXXXXXXXX对服务质量影响对服务质量影响XXXXXXXXXX生产XXXXXXXXXX采购XXXXXXXXXX1营销服务体系诊断支持第1页产品质量情况不稳定，给售后服务带来了极大压力产品质量情况不稳定，给售后服务带来了极大压力19991999135柴油机用户报修与责任故障114柴油机用户报修与责任故障与1999年相比，、135柴油机用户保修与责任故障出现跳跃式上升，而且连续两年一直居高不下。114柴油机用户报修与责任投诉即使呈下降趋势，但数值依然偏高。用户责任造成报修普通维持在2030左右，这说明，上柴在售前服
2、务与客户培训方面应该得到加强和深入重视。当前质量情况给售后服务带来了压力，用户对售后服务要求也更高。2营销服务体系诊断支持第2页配件计划经常调整带来了双重影响配件计划经常调整带来了双重影响3663603153401402300机体曲轴缸盖飞轮壳齿圈连杆螺钉19月份自制件主要配件计划调整情况月份自制件主要配件计划调整情况用户因不能及时买到配件而产生埋怨。经销商因不能及时组织货源而产生埋怨。没有适用没有适用零件是不能及时零件是不能及时维修交付使用维修交付使用主要原因！主要原因！3营销服务体系诊断支持第3页XX企业有必要提升外购件质量，以缓解售后服务压力。企业有必要提升外购件质量，以缓解售后服务压力
3、。135柴油机取样零件：起动电机、充电发电机、机油冷却器、空压泵、汽缸盖垫片、水泵114柴油机取样零件：起动电机、充电发电机、机油冷却器、空压泵、水泵取样零件并不是投诉率最高零件，而是比较主要外购件，目标只在说明质量改变趋势。135柴油机主要外购件质量投诉呈显著上升趋势，114柴油机主要外购件质量投诉则稳步下降，是不是在导向上出了问题？重114、轻135？按上柴企业既定战略，外购件百分比将越来越高，提升外购件质量，毫无疑问能够减轻售后服务压力。在用户看来，在用户看来，135、114一样是一样是上柴企业产品！上柴企业产品！1999主要外购件质量投诉率主要外购件质量投诉率4营销服务体系诊断支持第4页135柴油机质量情况不停下降不是产能不足造成。柴油机质量情况不停下降不是产能不足造成。236162197422465210002230002400019991999135柴油机销售台份柴油机销售台份YES/NO？135怎么了？质量下坡路还要走多久？质量下降根本原因是什么？采取什么办法改变这种情况?外购件逐年降价，供给商偷工减料？配附件性能不匹配？生产过程控制不严格？零件结构性缺点？质量控制伎俩不到位？135是老产品，质量问题没有114主要？存放运输条件不够好？组装工艺待改进？与主机配套产品不匹配？用户使用不恰当？维修一次成功率低？5营销服务体系诊断支持第5页
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