顾客消费心理研究.pptx

用户消费神理历程用户消费神理历程 让我了解你让我了解你顾客消费心理研究第1页了解用户消费神理主要性了解用户消费神理主要性用户是我们经济起源，是我们衣食父母。用户与我们是“鱼与水”关系。我们开商场目标是为了创造更多社会效益及经济效益，而这些是与用户息息相关。商场是服务于用户，我们只有了解用户心理，体恤他们需求，才能为他们提供满意服务。顾客消费心理研究第2页象了解你朋友一样去了解用户，这么能够为你带来更多收益。用户含义用户含义 用户是那些登门购置有消费能力或潜在消费能力人。顾客消费心理研究第3页消费消费消费是人们为满足本身精神或物质需要而产生一个行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了本身生存和发展，在衣、食、住、行等方面消费。顾客消费心理研究第4页 用户消费神理历程用户消费神理历程v 需要产生需要产生需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一个渴望想法，这种客观需求反应就是需要。需要分类 按需要对象：精神、物质需要 顾客消费心理研究第5页按需要层次分类（马斯洛需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现需要 该理论全方面而客观分析了人需求，消费是人们为了满足需求而实施一个行为方式。顾客消费心理研究第6页不一样消费主体其需要有着不一样。同一个消费主体，因年纪阶段和生活范围不一样，表现出来需要都会有所不一样。消费需要是消费者行为动力源泉。v 购置动机购置动机动动 机机 人们为满足某种需要而引发进行某种活动欲望和意念，是促使一个人去付助于行动内部动力。顾客消费心理研究第7页购置动机分类购置动机分类普通动机：普通动机：生理动机、心理动机生理动机、心理动机 生理动机生理动机：消费者为保持和延续生存需要所产生购置心理动机。包含：生存性购置动机、享受性购置动机、发展性购置动机。心理动机心理动机：由消费者认识、情感、意志等心理过程引发行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。顾客消费心理研究第8页详细购置心理动机详细购置心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机癖好动机攀比动机顾客消费心理研究第9页v信息搜集v购置决议消费者为了实现满足需求这一特定目标，作为决议主题在购置过程中进行评价、比较、选择、判断、决定购置等一系列活动。消费决议内容：购置原因、目标、方式、地点、时间、频率个案分析分析一女用户买鞋决议内容可能是哪些？顾客消费心理研究第10页用户买鞋时决议内容：购置目标购置原因购置方式购置地点购置时间购置频率顾客消费心理研究第11页营业员怎样琢磨用户心理最主要是看（观察）和听（分析）最主要是看（观察）和听（分析）经过用户表情、动作来探测用户需求经过介绍一、两件商品，观察用户反应，明确来意。经过自然提问来问询经过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深潜入深出出”。顾客消费心理研究第12页 购购 买买 行行 为为概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机驱使和支配下而发生购置商品实际活动。特征：是消费者心理活动外在表现。受社会群体原因制约影响。是一个自主性活动。不是一成不变。顾客消费心理研究第13页v购置行为心理过程认识过程认识过程：用户经过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现对商品认识过程，是用户购置活动先导。经历两个阶段经历两个阶段：感性认识 理性认识顾客消费心理研究第14页情绪过程情绪过程 消费者心理活动一个特殊反应形式，是客观现实是否符合自己需要而产生态度体验。用户对商品产生情绪过程用户对商品产生情绪过程：喜欢 激情 评定 选定顾客消费心理研究第15页意志过程意志过程 对用户购置行为过程起着发动、调整或阻止阻止作用。两个阶段：作出购置决定，实施购置决定意志过程对购置行为成败起着关键作意志过程对购置行为成败起着关键作意志过程对购置行为成败起着关键作意志过程对购置行为成败起着关键作三种心理过程间关系：用户购置行为三种心理过程之间相互转移、发展、渗透改变是快速。消费者购置商品心理过程是认识、情绪、意志三个过程统一。顾客消费心理研究第16页消费神理群体差异按年纪划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年 （15-29）岁中年 （29-45）岁老年 （45岁之后）顾客消费心理研究第17页青年用户青年用户消费神理消费神理：追求时尚与新奇，追求个性，善于表现自我，重视感情，轻易冲动。接待方法接待方法：介绍商品时不要重复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购置情感；顾客消费心理研究第18页中年用户消费神理：考究计划性、含有理智性、重视实用性、随俗求稳接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；顾客消费心理研究第19页老年用户消费神理：购置含有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好接待服务。接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品使用方法、用途；介绍商品时应该适当放慢语速，提升音量；顾客消费心理研究第20页我们财源是用户，我们与对手竞争也是用户，谁最终占据了用户心理谁就是最终赢家！顾客消费心理研究第21页