饭店服务心理绪论.pptx

饭店饭店服务心理服务心理王卫仙王卫仙饭店服务心理绪论第1页绪绪 论论饭店服务心理绪论第2页学习目标学习目标了解了解宾客宾客在饭店不一样场所不一样心理需在饭店不一样场所不一样心理需求，有利于提供针对性服务。求，有利于提供针对性服务。重点：了解客房和餐厅是饭店最能表达标重点：了解客房和餐厅是饭店最能表达标准化和个性化有机结合服务。准化和个性化有机结合服务。难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接待技能技巧。待技能技巧。饭店服务心理绪论第3页知识目标知识目标了解心理学概念和研究内容了解心理学概念和研究内容了解当代西方心理学三大流派了解当代西方心理学三大流派掌握掌握饭店饭店服务心理研究对象和内容服务心理研究对象和内容掌握几个研究掌握几个研究饭店饭店服务心理惯用方法服务心理惯用方法饭店服务心理绪论第4页一、酒店专业为何要学习心理学一、酒店专业为何要学习心理学（一）有利于提升服务水平（一）有利于提升服务水平为客人提供优质服务，是酒店奋斗目标。为客人提供优质服务，是酒店奋斗目标。（二）有利于提升酒店竞争水准（二）有利于提升酒店竞争水准开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。（三）有利于搞好市场预测（三）有利于搞好市场预测预测客人消费神理、行为改变规律，从而有针对预测客人消费神理、行为改变规律，从而有针对性地进行酒店产品生产和销售。性地进行酒店产品生产和销售。饭店服务心理绪论第5页二、了解心理学基础知识二、了解心理学基础知识 饭店饭店服务心理属服务心理属于应专心理学分支，于应专心理学分支，是心理学原理和相关是心理学原理和相关研究结果及研究方法研究结果及研究方法在酒店服务中详细应在酒店服务中详细应用，首先必须掌握心用，首先必须掌握心理学一些基本知识。理学一些基本知识。饭店服务心理绪论第6页在现实生活中这是一个经常被误解问题在现实生活中这是一个经常被误解问题学过心理学就能够猜透他人在想什么吗？学过心理学就能够猜透他人在想什么吗？心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？术？心理学是什么？饭店服务心理绪论第7页（一）心理学及其研究内容（一）心理学及其研究内容1.心理学概念心理学概念 简单地说，心理学是研究人心理现象及简单地说，心理学是研究人心理现象及其发生发展规律科学。其发生发展规律科学。饭店服务心理绪论第8页 心理学属于哲学范围，真正成为一门心理学属于哲学范围，真正成为一门独立科学仅有独立科学仅有100多年历史。形成了理论心多年历史。形成了理论心理学和应专心理学两大研究领域。理学和应专心理学两大研究领域。心理学产生标志着人类对本身世界认心理学产生标志着人类对本身世界认识深化和发展。识深化和发展。饭店服务心理绪论第9页心理学独立标志心理学独立标志1879年德国哲年德国哲学家、心理学学家、心理学家威廉家威廉.冯特在冯特在莱比锡大学创莱比锡大学创建了世界上第建了世界上第一个心理试验一个心理试验室。室。饭店服务心理绪论第10页2.心理学研究内容心理学研究内容心理学研究是：人类本身心理现象心理学研究是：人类本身心理现象心理现象包含心理过程和个性心理两方面。心理现象包含心理过程和个性心理两方面。饭店服务心理绪论第11页心理现象心理现象心理过程心理过程个性心理个性心理认识过程认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维）（感觉、知觉、记忆、想象、思维）情感过程情感过程情绪（激情、喜、怒、哀、乐）情绪（激情、喜、怒、哀、乐）情感（热情、美感、职责）情感（热情、美感、职责）情操理智感、道德感）情操（理智感、道德感）意志过程意志过程（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）个性倾向性（需要、动机、兴趣、兴趣）个性倾向性（需要、动机、兴趣、兴趣）个性心理特征（能力、性格、气质）个性心理特征（能力、性格、气质）心理学研究内容心理学研究内容饭店服务心理绪论第12页（1）心理过程）心理过程 心理过程是指人在客观事物作用下，心理过程是指人在客观事物作用下，在一定时间内大脑反应客观事物活动过程。在一定时间内大脑反应客观事物活动过程。形式：动态形式：动态包含：包含：a.认识过程认识过程 b.情感过程情感过程 c.意志过程意志过程饭店服务心理绪论第13页A认识过程认识过程 人最基本心理过程，是人从感性认识人最基本心理过程，是人从感性认识到理性认识发展过程。到理性认识发展过程。包含：感觉、知觉、记忆、思维和想象等包含：感觉、知觉、记忆、思维和想象等饭店服务心理绪论第14页B.情感过程情感过程 人们对客观事物表现出鲜明态度体验，人们对客观事物表现出鲜明态度体验，渗透着感情色彩。渗透着感情色彩。舒适环境舒适环境周到服务周到服务完美设施完美设施热情态度热情态度礼貌举止礼貌举止饭店服务心理绪论第15页C.意志过程意志过程 人为了认识和改造世界，主动地提出人为了认识和改造世界，主动地提出目标，并有意识地克服内心障碍与外部困目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实现预期目标心理活动过程。难，努力实现预期目标心理活动过程。饭店服务心理绪论第16页以上三者之间现有区分又有联络以上三者之间现有区分又有联络认识过程是情感、意志过程基础；认识过程是情感、意志过程基础；知之深，爱之切知之深，爱之切情感和意志过程能巩固和深化人认识过程情感和意志过程能巩固和深化人认识过程饭店服务心理绪论第17页（2）个性心理）个性心理 一个人在活动中表现出来比较稳定带有倾向一个人在活动中表现出来比较稳定带有倾向性各种心理特征总和。性各种心理特征总和。形式：静态形式：静态包含：包含：a.个性倾向性个性倾向性 b.个性心理特征个性心理特征 饭店服务心理绪论第18页A.个性倾向性个性倾向性 人进行活动基本动力，也是最活跃原人进行活动基本动力，也是最活跃原因。因。包含：需要、动机、兴趣、信念、理想和包含：需要、动机、兴趣、信念、理想和 世界观等世界观等饭店服务心理绪论第19页B.个性心理特征个性心理特征 人个性心理详细表现，集中反应了一个人人个性心理详细表现，集中反应了一个人心理面貌独特征和个别性。心理面貌独特征和个别性。包含：能力包含：能力 气质气质 性格性格饭店服务心理绪论第20页（二）心理学主要流派（二）心理学主要流派 当代心理学发展时间不长，但流派很当代心理学发展时间不长，但流派很多，其中最著名是西方当代心理学三大流多，其中最著名是西方当代心理学三大流派：派弗洛伊德主义心理学弗洛伊德主义心理学行为主义心理学行为主义心理学人本主义心理学人本主义心理学饭店服务心理绪论第21页1.弗洛伊德主义心理学弗洛伊德主义心理学也称精神分析心理学也称精神分析心理学创始人创始人弗洛伊德（奥）弗洛伊德（奥）认为认为心理上病态是人本心理上病态是人本能冲动受到压抑结果。能冲动受到压抑结果。饭店服务心理绪论第22页2.行为主义心理学行为主义心理学创始者创始者华生（美）华生（美）强调环境对人影响，认强调环境对人影响，认为认识由环境塑造出来。为认识由环境塑造出来。代表代表斯金纳斯金纳认为关键是强化认为关键是强化饭店服务心理绪论第23页3.人本主义心理学人本主义心理学代表：马斯洛代表：马斯洛强调人类高层次潜强调人类高层次潜能，重视分析人不能，重视分析人不一样需求，提出了一样需求，提出了需要层次学说。需要层次学说。饭店服务心理绪论第24页三、三、饭店饭店服务心理研究服务心理研究 对象和内容对象和内容（一）（一）饭店饭店服务心理研究服务心理研究对象对象 饭店饭店服务心理是专服务心理是专门研究门研究饭店饭店消费活动中消费活动中人们心理活动及其行为人们心理活动及其行为规律科学。规律科学。饭店服务心理绪论第25页（二）（二）饭店饭店店服务心理研究内容店服务心理研究内容包含三大部分：包含三大部分：a.客人消费神理客人消费神理b.员工服务心理员工服务心理c.企业管理心理企业管理心理饭店服务心理绪论第26页a.客人消费神理客人消费神理影响客人消费心理原因影响客人消费心理原因影响客人消费环境原因影响客人消费环境原因影戏客人消费决议过程影戏客人消费决议过程饭店服务心理绪论第27页饭店用户消费神理和行为饭店用户消费神理和行为情景营销社会地位文化群体心理生理资源内部原因外部原因饭店服务心理绪论第28页b.员工服务心理员工服务心理前阶段前阶段初到时感知；初到时感知；中阶段中阶段到店后需求；到店后需求；后阶段后阶段投诉心理处理。投诉心理处理。饭店服务心理绪论第29页c.企业管理心理企业管理心理个体管理心理个体管理心理群体管理心理群体管理心理企业组织管理企业组织管理饭店服务心理绪论第30页饭店员工管理与心理自我调适饭店员工管理与心理自我调适良好服务基础管理激励领导科学挫折沟通人际关系压力管理情绪管理饭店服务心理绪论第31页学习饭店服务心理学必要性学习饭店服务心理学必要性饭店员工需要掌握心理学知识饭店员工需要掌握心理学知识学习消费者心理知识学习消费者心理知识学习员工心理知识学习员工心理知识学习服务心理知识学习服务心理知识心理学知识与方法同一性心理学知识与方法同一性心理学方法与服务技能相关性心理学方法与服务技能相关性饭店服务心理绪论第32页而与人打交道，经验和智慧有时候往往比而与人打交道，经验和智慧有时候往往比心理学理论主要。心理学理论主要。所以，往往会出现这种情况，你用你经验所以，往往会出现这种情况，你用你经验和智慧来一步一步处理实际问题，只是在和智慧来一步一步处理实际问题，只是在适当之处利专心理学人际理论、激励理论适当之处利专心理学人际理论、激励理论等等，反而能取得成功，其效果远甚于纸等等，反而能取得成功，其效果远甚于纸上谈兵。上谈兵。饭店服务心理绪论第33页四、研究四、研究饭店饭店服务心理惯用方法服务心理惯用方法（一）观察法（一）观察法又称现场观察法又称现场观察法 在不施加认为影响自然情况下，有计划、有在不施加认为影响自然情况下，有计划、有目标、有系统地直接观察被研究者外部表现，了目标、有系统地直接观察被研究者外部表现，了解、分析其心理活动规律一个方法。解、分析其心理活动规律一个方法。饭店服务心理绪论第34页（二）调查法（二）调查法 指对那些不可能深入了解心理现象，经过调指对那些不可能深入了解心理现象，经过调查、访问、谈话、问卷等方法搜集相关资料，间查、访问、谈话、问卷等方法搜集相关资料，间接地了解被调查者心理和行为一个方法。接地了解被调查者心理和行为一个方法。访谈调查法访谈调查法电话调查法电话调查法问卷调查法问卷调查法饭店服务心理绪论第35页（三）案例法（三）案例法 指研究者深入相关案例单位，对研究对象进指研究者深入相关案例单位，对研究对象进行全方面、较长时间观察、了解、调查，研究其行全方面、较长时间观察、了解、调查，研究其心剪发展全过程，在掌握各方面情况基础上，进心剪发展全过程，在掌握各方面情况基础上，进行分析整理，得出结果研究方法。行分析整理，得出结果研究方法。饭店服务心理绪论第36页（四）试验法（四）试验法 有目标地经过严格控制或创设一定条件，有目标地经过严格控制或创设一定条件，人为地引发或改变被研究者某种心理现象人为地引发或改变被研究者某种心理现象产生，从而对其心理现象进行分析研究方产生，从而对其心理现象进行分析研究方法。法。饭店服务心理绪论第37页（五）测量法（五）测量法 使用特定仪器或标准化测验量表对含有使用特定仪器或标准化测验量表对含有某一属性对象给出能够比较数值而采取方某一属性对象给出能够比较数值而采取方法。法。饭店服务心理绪论第38页知识是基础知识是基础 能力是关键能力是关键 态度最主要态度最主要 谢谢大家饭店服务心理绪论第39页