23民航服务的社会知觉.pptx

第二章 民航服务与知觉Chapter 2 Air Service and Perception第第三三节节 民航服务的社会知觉民航服务的社会知觉一、社会知觉的内容一、社会知觉的内容社会知觉指以社会生活过程中的人为知觉对象，具体包括：1.对他人的知觉就是通过对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等的认识。包括表情认知；个性认知；角色认知；心理素质认知2.人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。民航服务中的人际知觉，下列因素可以作为判断的依据：空间因素；交往频率；类似因素3.自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。二旅客对航空公司及飞机的知觉二、旅客对航空公司及飞机的知觉旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关：旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关：起飞的时间；起飞的时间；是否按时抵达目的地；是否按时抵达目的地；中途着陆次数；中途着陆次数；空中乘务员的态度空中乘务员的态度三、旅客对机上服务的知觉三、旅客对机上服务的知觉 旅客知觉机上服务质量和服务特色，知觉印象取决于服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的评价，国际上通行五个标准：有形性标准、可靠性标准、信任性标准、责任心标准和移情性标准n1、旅客对服务环境的知觉、旅客对服务环境的知觉1）机上服务环境的色彩对旅客知觉的影响2）机上服务环境的温度、音量对旅客知觉的影响n2、旅客对机上服务人员的知觉、旅客对机上服务人员的知觉n旅客对服务人员的知觉，主要从以下几个途径中获得：1）通过机上服务人员的仪表特征来感知2）通过机上服务人员的表情来感知3）通过机上服务人员的语言来知觉美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下）美国加州一处高山机场。该机场离海面近美国加州一处高山机场。该机场离海面近500500米，看样子飞机可以象滑翔机一样米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。起飞了。巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。n尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 n葡萄牙葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的船也是从这里起航的 瑞士瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。德国德国Ratisbon OberhubRatisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。n玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。n丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。n哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧吧n厦门厦门n彩绘飞机彩绘飞机n空乘人员服饰空乘人员服饰图为东方航空公司空姐图为东方航空公司空姐服装服装南航南航法航法航