金融机构高净值客户服务指引模版.docx

证券高净值客户服务指引手册第一章 总则第一条 制定背景为构建证券（以下简称“公司”）高净值客户服务体系，协助分支机构更好的进行高净值客户服务工作，加强高净值客户关系管理，保持和不断提升高净值客户对公司的满意度、忠诚度，提升公司品牌知名度、美誉度，实现客户资源综合价值的充分发掘，特制定本指引。第二条 高净值客户定义高净值客户特指综合服务资产规模300万元人民币以上的客户。综合服务资产是指客户账户（含信用账户）持有的保证金以及金融资产的总市值，金融资产包括股票、基金、权证、债券、集合理财产品等各类产品。社会知名人士、大型企业负责人或者具有发展潜力的客户经申请，可纳入公司的高净值客户服务体系。第三条 制度定位本指引作为证券股份有限公司财富客户服务指引的补充，与其他相关制度一同构成公司财富客户服务制度体系。第二章 服务队伍公司高净值客户服务由财富管理中心、分公司、营业部三级构成，财富管理中心区域专员、分公司高净值客户服务专员、营业部专属服务人员负责对高净值客户进行服务。第四条 财富管理中心区域专员财富管理中心区域专员负责对接分支机构开展高净值客户服务工作，推进高净值客户服务工作，受理、分配、跟踪、反馈分支机构高净值客户服务需求。第五条 分公司高净值客户服务专员分公司高净值客户服务专员负责区域高净值客户业务的督导工作；指导区域营业部进行高净值客户管理、业务拓展和营销服务等工作；组织协调资源为高净值客户客户提供全方位、定制化的综合金融服务。第六条 营业部专属服务人员营业部专属服务人员负责高净值客户的日常维护、高净值客户业务需求的整理、报送公司。高净值客户的专属服务人员一般应满足以下任职资格：1、教育背景：金融、管理、市场营销等相关专业全日制本科或以上学历；2、专业知识：熟悉并掌握基本的财务、金融、市场营销知识；熟悉证券市场交易品种及交易规则。3、工作经验：2年以上财富管理相关工作经验，具有国外财富管理、国内私人银行、财富管理机构管理经验优先；4、技能要求：具有较强的沟通能力、表达能力和组织管理能力，亲和力佳，勤奋踏实，服务热忱，具备良好的心理素质与抗压能力；5、资格证书：在中国证券业协会注册为投资顾问；上岗一年内应至少取得基金销售、保险销售资质。第三章 服务内容第七条 服务列表客户综合服务资产达到300万元，分支机构应与客户取得联系，及时开通以下基础服务。高净值客户基础服务服务名称服务内容财富管理中心分支机构基础服务安装掌上富尊APP开通“金阳光”投资决策平台贵宾权限开通现金宝服务开通两融账户投资顾问服务签约私募产品合格投资者认证另外，公司面向高净值客户，建立分类分层的精准服务体系，为高净值客户提供四大类型服务，包括咨询顾问服务、资产配置服务、特色增值服务以及综合方案落地。财富管理中心、分支机构根据分工推进相关工作。详细情况可参加附件的高净值客户精准服务清单。第八条 咨询顾问服务投资资讯、投资组合两大类咨询产品由财富管理中心投资顾问团队制作，并通过财富管理中心微信号等渠道进行发布。咨询产品由专属财富经理推送给高净值客户，其中投资组合，仅供在协会注册为证券投资顾问的财富经理签约客户使用。建议分公司每季度在辖区内至少组织一次高净值客户投资策略报告会，财富管理中心可以协助分公司邀请演讲嘉宾。建议营业部每季度至少邀约高净值客户参加一次公司、分支机构举办的投资策略会，并安排注册为证券投资顾问的财富经理为高净值客户进行证券投资咨询服务。第九条 资产配置服务财富管理中心将针对高净值客户的财富管理需求，持续引入各类型优质金融产品，完善高净值客户金融产品线，协助零售业务总部、分支机构进行产品销售工作；并对专属产品情况进行持续跟踪，每月发布产品业绩跟踪报告；整合公司投行、研究资源，组织高净值客户参加项目路演。以产品销售促进向财富管理转型。分支机构负责向合格高净值客户详细解读各类产品，说明产品风险收益特征、投资方式等内容；邀约合格客户参加公司重点推介金融产品的产品说明会；在详细了解客户、产品情况的基础上，向客户提供产品配置建议。第十条 特色增值服务财富管理中心积极与市场上的优秀异业机构进行合作，建立异业合作联盟，为高净值客户提供法律咨询、留学移民、海外体检、高端保险等增值服务。建议分支机构应在营业场地设立专门的VIP贵宾室进行高净值客户服务工作，并配备优秀的财富经理提供专属服务。第十一条 综合落地方案财富管理中心负责受理、分配、跟踪、反馈分支机构高净值客户提出的投融资需求，将客户的需求准确的传达给财富管理中心对口产品经理，共同设计服务方案，协助分支机构一起落实方案，满足客户需求。分支机构高净值客户需求的提交、受理、分配、跟踪、反馈工作流程可参见证券分支机服务指引。