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服务人员的素质
成功的专业服务人员的素质可分两大类—身体的（专业的外观及个人卫生）及行为的（专业人员的个人特色），对于有报负的前场人员 ，以下说明可当作参考资料。
作为一个专业的服务人员，你必须注意你给人最初的印象是来自于你的外表。要给别人好的印象，良好的装饰对于前场工作的人是非常必须的。工作时穿着的制服是专业化的象征，穿着时必须引以为傲。此外，一个装饰良好的人，总是看起来是，而且也真的是干净的，衣服必须合身，鞋子必须擦亮及维持良好的状况，包括鞋跟也是一样。并应用这些原则在你日常修饰习惯上。
一个真正专业的前场人员所必须具备的一项重要特色，就是与人应对的能力。这项能使哦客人高兴的能力不是任何服饰或知识所能取代的，这种人性化的个人特色却不易具备。
下面列出了服务人员必须具备的特征
一、 专注
专业的服务人员必须随时保持对包房现状的了解。谨慎观察客人的消费情况是必须的，预先估计何时应再到酒，何时台面需要清理，或如何协调包房灯光及气氛，这些都是服务人员把注意力集中在包房服务工作上。
二、 殷勤有理
“请”、“谢谢”及“对不起”这些神奇字眼，文雅的字句及体贴的行为显示出对其他人的尊敬，对同事及客人皆相同。
三、 节俭
专业的服务人员要避免浪费，必须做到：
1. 小心处理及存放瓷器及玻璃器皿。
2. 不要将工作用品当作垃圾一同抛弃。
3. 如果可能及合理，将未用过的物品，至厨房或吧台充公。
4. 使用清洁物品时要适量。
四、 效率
行动有效率做事半功倍。熟悉场所环境掌握专业知识而节省了步骤，有组织所节省的时间 ，可以用来对顾客提供较好的服务。
五、 知识
专业服务人员熟知场所中的特别服务。劳动时间及特殊的设备，对业务是有益的。而且对新的客人可说是非常有帮助的。凭着丰富的知识赢得客人的信心，可促进商誉，成功的专业服务人员经常利用时间使自己成为见闻广博的人。
六、 忠诚
专业的服务人员对于他们的公司必须遵守其规则及认真工作，保持高品质的水准也是对公司忠诚的一个证明。
七、 敬业
服务行业不是有拖延性人的行业。事前的思考与准备是非常重要的，在服务开始前完成所有准备工作，拖延一些本来可以预先作好的工作，例如摆放折叠纸巾、杯具等。到头还是要做，但却因没有时间去照顾客人。拥有适当的设备如火机、开瓶器，一支额外的铅笔或圆珠笔，也可使服务人员在客人面前显得更加专业化。
八、 自律
前场不是让员工聊天的地方，服务人员只讨论与业务有关话题，应避免与工作中的同事讲话，说话时应使用清楚的声音及愉快的音调，千万不可太大声。
总之，一个成功的服务人员应该要投入其工作中，并永远记得对客人做最好的服务。服务宗旨—给你想要的感觉。
服务十句礼貌用语及五声
一、 晚上好，欢迎光临。
二、 请问先生，小姐。
三、 请稍等。
四、 对不起，打扰一下。
五、 不好意思，让您久等了。
六、 请慢用。
七、 请问还有什么需要。
八、 有什么，请尽管吩咐。
九、 祝您玩得开心。
十、 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
1.迎声 2.称呼声 3.致谢声 4.道谢声 5.送声
员工职责
1、有良好的思想品质，职业道德，专业知识，遵章守纪，忠于职守，刻苦耐劳，诚恳自律，谦虚和谐，尊重上司，团结同事
2、有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、速度、主动的工作态度和方式，为宾客和公司服务。
包间卫生要求
一、 营业前包间卫生要求
1. 桌面保持无水渍、灰尘、四壁无蜘蛛网和灰尘。
2. 地毯要干净无杂物、无牙签、果皮、----粒等。
3. 沙发表面无灰尘、无污渍和破损、后面和底部无杂物。
4. 台面摆放规范整齐。
5. 电视、电脑柜、音响功放表面是否干净。
6. 垃圾桶及垃圾袋是否干净，洗手间卫生是否清洁，无异味，卫生用品是否齐全（如：洗手液、卫生纸）。
7. 房间内是否清新。
8. 应急灯、排风扇无灰尘、无损坏。
9. 营业用品配备摆放是否齐全、干净、整齐（如—盅、--粒、抹布、烟缸、杯子、话筒等）。
二、 客人离场后的卫生要求
1. 电器设施、玻璃、沙发是否有损坏。
2. 客人是否遗忘物品。
3. 房间四周角落无垃圾，卫生间干净无异味。
4. 杯具摆放整齐、干净。
5. 垃圾桶倒放。
服务员的制度
1. 员工必须庄静自重，敬业乐业，殷勤忍耐，员工的个人行为举止可直接影响公司的声誉。
2. 不允许在工作场合内围在一起闲谈，对客人评头论足等非工作性交谈。
3. 不允许大声呼唤、哼小曲、粗言秽语及吹口哨。
4. 不得随便吐痰，在营业范围内吸烟、吃零食。
5. 保持身体挺直，不得依靠墙壁。
6. 不得将手插入口袋，或双手叉腰。
7. 不得在营业范围内梳头发、挖鼻孔、耳朵，避免不卫生情况发生。
8. 不得用公司纸巾擦脸、皮鞋、烟灰缸，爱护公司财物。
9. 工作主动、热情、礼貌，但不允许长时间与客人交谈。
10. 不允许向客人泄露公司经营状况。
11. 上班时不允许接听私人电话。
12. 工作失误时及时道歉，不能与同事争吵，也不能跟客人争吵或为自己辩护。
13. 不得盗窃、挪用公司财物，故意损坏公司设施、设备。
14. 拾到遗物要立即上交，并寻找失主。
15. 服从上级安排，不得顶撞上级。
16. 有事向直属上级报告，不得越级上报。
17. 不得向客人索要小费，更不得利用工作之便谋取私利。
18. 如遇客人投诉，或其他特别情况时，马上向上级报告（如：公司严禁的黄、赌、毒）
19. 站，立、行、走必须规范。
20. 7：40 分准时站位，迎接客人。
21. 下班后及时离开场所，不得在场所逗留。
服务员岗位职责
一、 通则
1. 上班着工作服，佩带工作牌，保持工作服干净、整洁、无破损。
2. 员工上岗注意仪容仪表。女员工化妆，长发需盘起，不得披头散发、染发、梳古怪发型、留长指甲；男性员工不得留长发、染发、留胡须。
3. 上班前避免饮酒、吃过分刺激性食物。
4. 上班前准备工作是否做好。（如：笔、打火机、开瓶器等）。
5. 上班时主动使用礼貌用语，讲普通话，保持良好的站姿、走姿，不得在客人面前做不雅的行为。
6. 上班时巡视房间各个位置，做到眼观六路、耳听八方，注意保持房间内的清洁卫生及推销技巧。
7. 工作时避免与其他工作人员进行非工作性交谈。
8. 在走廊与客人相遇，主动避让并使用问候语。
9. 对客人提出的工作外要求委婉拒绝，如不能解决请主管出面协调。
10. 对客人提出的关于公司内部状况问题，如行政机架、经营状况等问题，委婉拒答。
11. 发现客人越轨行为及时上报主管。
12. 拾到客人遗失的物品，一律上交吧台。
13. 发现客人酒后失态或呕吐，及时上前提供帮助，并通知PA前来清洁。
14. 下班前检查包间的灯光、空调、电视、功放、房内电源是否关闭及做好卫生。
15. 如发现其他员工有违反公司规章制度的行为，主动向管理人员报告。
16. 主动和其他岗位员工进行沟通、配合，保证服务工作顺利进行。
二、 细则
1. 主动向客人介绍公司进行的促销活动。
2. 当客人所点酒水却货时，主动向客人推荐其他品牌的酒水。
3. 点歌设备出现故障时，立即通知DJ，并向客人致歉。
4. 按要求及时清理包间。
5. 协助离岗的服务员看好包间，直至其返回工作区域。
6. 走客时发现包间内设备有缺少或损坏，立即向主管报告并及时通知保安。
7. 发生停电时，迅速点上蜡烛，稳定客人情绪，向客人致歉并解释原因。
8. 服务员进包间门必须先敲门。
南京运营总部服务部
2007年9月6日