医疗服务与沟通.pptx

医疗服务与管理中的沟通医疗服务与管理中的沟通职职业业需需要要沟沟通通 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通.医生是一项相对特殊的职医生是一项相对特殊的职业，因为直接面对的是生命。业，因为直接面对的是生命。因此对它有着相当的要求，希因此对它有着相当的要求，希望可以尽善尽美。贴近百姓、望可以尽善尽美。贴近百姓、服务大众健康的社区医疗卫生服务大众健康的社区医疗卫生组织更是需要富有成效的沟通。组织更是需要富有成效的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣福冈宣言言指出指出“所有医生必须学会所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。够一样，是无能的表现。”社区卫生服务中心的职责是为居民提供医疗、预防、保社区卫生服务中心的职责是为居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育以及计划生育技术指导健、康复、健康教育以及计划生育技术指导“六位一体六位一体”的的综合服务，以为居民提供优质、便捷、高效、廉价的医疗保综合服务，以为居民提供优质、便捷、高效、廉价的医疗保健服务是社区医疗卫生服务中心的发展方向和奋斗目标。它健服务是社区医疗卫生服务中心的发展方向和奋斗目标。它更大的作用应该为社区居民提供健康教育和基本医疗。更大的作用应该为社区居民提供健康教育和基本医疗。这需要贴近民心的医生来实现以社区、家庭和居民为服这需要贴近民心的医生来实现以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，优先保障城市贫困人口、下岗职工、进居民等为服务重点，优先保障城市贫困人口、下岗职工、进城务工人员及流动人口的基本医疗和公共卫生服务。城务工人员及流动人口的基本医疗和公共卫生服务。“我我为为人人人人，人人人人为为我我”是是现现代代社社会会和和谐谐发发展展的的基基础础。助助人人不不仅仅是是利利他他行行为为，更更是是自自救救行行为为。患者患者 患者家属患者家属 顾客顾客 社区居民社区居民 媒体媒体 社会组织社会组织 合作单位合作单位 专家团队专家团队管理沟通管理沟通医医患患沟沟通通公公关关沟沟通通业业务务沟沟通通管理需要沟通管理需要沟通人性化管理的成功推进；人性化管理的成功推进；开发部属无限的潜能；开发部属无限的潜能；建立一支有效的团队；建立一支有效的团队；提升员工的共识，打开心结；提升员工的共识，打开心结；给予部属指导、咨询；给予部属指导、咨询；在组织内外建立良好的人际关系在组织内外建立良好的人际关系 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的 2525，其余，其余 7575 决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组，在哈佛大学就业指导小组，在500500名被解职的男女中调查结果名被解职的男女中调查结果显示，因人际沟通不良而导致工作不称职者占显示，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。医护人员沟通的需求医护人员沟通的需求 为了掌握必要的状况，拟定对策；为了掌握必要的状况，拟定对策；确认自己的想法是否正确，赢得别人的支持；确认自己的想法是否正确，赢得别人的支持；澄清别人的质疑；澄清别人的质疑；宣泄个人的心里沉淀，减去心理负担；宣泄个人的心里沉淀，减去心理负担；为了将不明确的信息减至最少；为了将不明确的信息减至最少；交换所需的知识和信息；交换所需的知识和信息；医患沟通是医护人员与患者医患沟通是医护人员与患者及其家属在诊疗过程中，围绕疾及其家属在诊疗过程中，围绕疾病的诊断、治疗所进行的信息交病的诊断、治疗所进行的信息交换行为。医患沟通互动方式因人换行为。医患沟通互动方式因人而异、因事而异。引起医患冲突而异、因事而异。引起医患冲突发生的最直接原因是医院与患者发生的最直接原因是医院与患者的交流不善，以致信息传递误解、的交流不善，以致信息传递误解、偏差。努力把医患沟通作为在医偏差。努力把医患沟通作为在医者主导下建设和谐医患关系的重者主导下建设和谐医患关系的重要手段要手段 服务需要沟通服务需要沟通我国目前医患关系比较紧张，全国有我国目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.33的医院出现的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；围攻、威胁院长人身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；员或院长人身安全；76.6776.67的医院发生过患者及其家属在诊的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.4861.48的医院发生的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。据中华医院管理学会调查显示：据中华医院管理学会调查显示：据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：表明：8080医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到2020的案例与医疗技术有关。的案例与医疗技术有关。不重视医患沟通不重视医患沟通 随便评价他人的诊疗随便评价他人的诊疗 交代愈后不客观交代愈后不客观 在对病人实施治疗的整个过程中，在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。不沟通，常会导致医疗纠纷。遵纪守法需要沟通遵纪守法需要沟通 中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医师应当如医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。征得患者本人或者其家属同意。”医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。”医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条第十一条：“在医疗活动中，医疗在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。患者产生不利后果。”在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。沟通的要素与流程沟通的要素与流程真心和诚意，别人最容易感受到真心和诚意，别人最容易感受到 沟通的要素沟通的要素信息源信息源受受 众众沟通目标沟通目标反反 馈馈环环 境境信信 息息媒媒 介介沟通的流程沟通的流程编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受到感受到的信息的信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程=噪音噪音发送者发送者接受者接受者辞藻辞藻声调声调穿着穿着表情表情举止举止情绪情绪场景场景时机时机工具工具 同理心（同理心（empathyempathy）正确了解他人的感受和情绪，正确了解他人的感受和情绪，进而走到相互理解、关怀和情感上的融合。进而走到相互理解、关怀和情感上的融合。同理心是将心比心，同样同理心是将心比心，同样时间、地点、时间，把当事人时间、地点、时间，把当事人换成自己，所谓设身处地。换成自己，所谓设身处地。站到对方的角度；站到对方的角度；专心听对方说话；专心听对方说话；正确辨识对方情绪；正确辨识对方情绪；正确解读对方说话的含义；正确解读对方说话的含义；采用对方能够接受的方式采用对方能够接受的方式关关心心呵呵护护支支持持理解 体谅 保护 医患沟通技巧医患沟通技巧能聆听能聆听 能赞美能赞美 能变通能变通 能清楚能清楚 能幽默能幽默 能控制能控制 能及时能及时 能尊重能尊重 能借力能借力 能反馈能反馈倾听的重要性倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点善听才能善言善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任 人际沟通始于聆听，终于回答。人际沟通始于聆听，终于回答。英国管理学家英国管理学家 L L 威尔德威尔德 1 1。使用积极的身体语言调动对方积极性。使用积极的身体语言调动对方积极性 2 2。尽早先列出你要解决的问题。尽早先列出你要解决的问题。3 3。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略；。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略；4 4。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。5 5。考虑对方的背景和经历。考虑对方的背景和经历。6.6.在接诊尾声时，与对方核实一下彼此的理解是否正确，尤在接诊尾声时，与对方核实一下彼此的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排、时间或复诊处置有关的内容。其是关于下一步该怎么做的安排、时间或复诊处置有关的内容。克服倾听的障碍克服倾听的障碍非语言沟通配合非语言沟通配合表情表情手势手势姿态姿态服饰服饰 病历指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、病历指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、住院病历。医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动的记录。整理形成医疗活动的记录。病历是沟通的工具和凭证病历是沟通的工具和凭证 病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。病历书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，病历书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过在本实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过在本医疗机构合法执业的医务人员审阅、修改并签名。医疗机构合法执业的医务人员审阅、修改并签名。上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。修改时，应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原记录清楚、修改时，应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原记录清楚、可辨。可辨。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后在抢救结束后6 6小时内据实补记，并加以注明。小时内据实补记，并加以注明。病历书写规定病历书写规定服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等，履行签字手续后方能进行；查目的、方式、后果等，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知o根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；o准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险出现的风险;o手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；征得同意后再进行处分；服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行：当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容 o用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;o医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;o患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;o具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;o死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；o解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容 检验沟通的效果检验沟通的效果o医患双方是否满意医患双方是否满意o医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少o医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高o人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高声誉、知名度较高o医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高o医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进化底蕴、创新上进有效管理沟通技巧有效管理沟通技巧 “我们不能独自生存，我们彼此的生活之间有着千丝万我们不能独自生存，我们彼此的生活之间有着千丝万缕的看不见的联系。缕的看不见的联系。”人们说出的话，并不代表其内心真实的想法，我们应人们说出的话，并不代表其内心真实的想法，我们应该关注三个层次：该关注三个层次：本我本我：是内心深处本质的想法，是潜意识，表现为情绪；是内心深处本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我自我：是心灵检察官和思想工作者，表现为理智、修养；是心灵检察官和思想工作者，表现为理智修养；超我超我：是心灵的是心灵的“外部环境外部环境”，表现为法律、道德、习俗。，表现为法律、道德、习俗。运用之妙运用之妙 存乎一心存乎一心有效沟通的检核表有效沟通的检核表是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况?是否明确要实现和能实现的目标是否明确要实现和能实现的目标?（顶线、底线和现实）（顶线、底线和现实）是否清楚对方的需要是否清楚对方的需要?是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?是否选择了正确的沟通渠道是否选择了正确的沟通渠道?听、看、问、说听、看、问、说 选择必要的信息沟通选择必要的信息沟通;明确沟通的目的明确沟通的目的;精选沟通手段和媒介精选沟通手段和媒介;选择适当的时机、环境选择适当的时机、环境;充分考虑接受者的水平充分考虑接受者的水平;避免信息干扰、误会避免信息干扰、误会;注意倾听注意倾听;改善沟通环境改善沟通环境 追踪沟通追踪沟通.o会议或谈话不要成为个人演讲，单方面会议或谈话不要成为个人演讲，单方面“沟通沟通”难有结果。难有结果。o掌握心理距离。选择最佳的沟通方式。掌握心理距离。选择最佳的沟通方式。o面对面的沟通要有充分的准备。面对面的沟通要有充分的准备。o化解下属的矛盾，公正公平、信任，疏导、升化解下属的矛盾，公正、公平、信任，疏导、升华、发泄、转移、自我控制；华、发泄、转移、自我控制；o送人一面镜子。最打动人的往往是自己感受到的。送人一面镜子。最打动人的往往是自己感受到的。o让别人保住面子。赢得了战争未必赢得了和平；让别人保住面子。赢得了战争未必赢得了和平；o下达命令下达命令要注意的两点要注意的两点n正确地传达命令意图正确地传达命令意图n提升部下接受命令的意图提升部下接受命令的意图o如何提升部下如何提升部下接受命令接受命令的意愿的意愿n态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌n让部下明白工作的重要性让部下明白工作的重要性n给部下更大的自主权给部下更大的自主权n和部下共同讨论，提出对策和部下共同讨论，提出对策n让部下及时地提出疑问让部下及时地提出疑问o不同意见发表不同意见发表应该注意：应该注意：以真诚的赞美开头以真诚的赞美开头尊重客观事实尊重客观事实不要伤害对方的自尊和自信不要伤害对方的自尊和自信要友好地结束沟通要友好地结束沟通o赞扬对方赞扬对方时应该注意时应该注意要言之有物要言之有物要当众表扬要当众表扬相互尊重相互尊重寻找共同的基础寻找共同的基础确定需要、需求和担心确定需要、需求和担心尝试重新确认问题或不同点尝试重新确认问题或不同点关注大家都可接受的结果关注大家都可接受的结果给出多种选择、保持灵活性给出多种选择、保持灵活性 保持心胸开阔保持心胸开阔 要积极要积极.不要消极不要消极 共同解决问题共同解决问题 从自己的词汇中删除从自己的词汇中删除“不可能不可能”如果这种方法不灵如果这种方法不灵.尝试尝试其他方法其他方法 深呼吸深呼吸 “投之与桃李，报之与琼瑶。投之与桃李，报之与琼瑶。”世上千金易得，唯有爱心无价。世上千金易得，唯有爱心无价。只要付出了爱、付出了真诚，就会有人记住你、爱戴你。我们会因只要付出了爱、付出了真诚，就会有人记住你、爱戴你。我们会因这分铭记、爱戴，而获得社会的认可和精神上的满足。关爱他人，这分铭记、爱戴，而获得社会的认可和精神上的满足。关爱他人，才会从别人的欢笑、感激中，发现自己生命的价值。才会从别人的欢笑、感激中，发现自己生命的价值。