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家政服务有限公司运营方案目录一、公司文化二、组织架构三、公司各部门人员配置及职能 总经理职责 总经理助理职责（一） 人力资源培训中心（二） 市场拓展管理中心（三） 客户服务督导中心（四） 行政后勤管理中心（五） 保洁设备、清洗剂经销中心四、 家政服务内容五、 家政服务收费标准六、 家政服务人员招聘及培训（一） 责任部门：人力资源中心（二） 人员招聘：1、 家政服务人员招聘原则2、 招聘条件3、 招聘途径4、 招聘方法（三） 家政服务员招收制度（四） 家政服务人员身份核查制度（五） 家政服务人员培训1、 培训目的2、 培训方法3、 培训理念4、 培训内容（六） 培训场地及辅助设施的设置（七） 家政培训导师的管理制度（八） 家政培训导师的工作职责（九） 培训考核制度（十） 家政服务员的继续培训制度（十一） 培训教材七、 市场拓展及运营（一） 责任部分：市场拓展管理中心（二） 家政服务市场开发理念（三） 建立家政服务网络数据平台（四） 市场拓展渠道（五） 市场拓展专员的岗位职责（六） 市场经营模式八、 客户服务与家政服务员的督导（一） 责任部门：客户服务督导中心（二） 客户订购服务流程（三） 客户服务规范（四） 服务跟踪（五） 服务质量投诉及纠纷处理（六） 家政服务质量等级要求（七） 客户和家政服务员的信息档案管理九、 客户的权利与义务（一） 客户的权利（二） 客户的义务十、 财务运营分析（一） 家政公司主要收入来源（二） 家政公司主要自出费用（三） 财务管理思路十一、 风险及应对方案家政服务有限公司运营实施方案 根据公司定位为中高端家庭服务，采取公司化管理模式的策划思路，制定此方案。一、 公司文化健安的追求：您的要求，也是我们的追求！健安的服务：树家政典范 保天下清洁健安的服务承诺：放心、省心、称心健安的服务理念：热心、诚心、舒心健安的服务宗旨：诚信为本服务一流健安职业守则：经营理念：诚信、原则、创新、高效管理理念：部门负责、健安团队建设目标：责任自负 功能自建 配置合理 平稳发展 目标一致 团结协作二、 组织架构董事长总经理总经理助理行政后勤管理中心客户服务督导中心产品销售中心市场拓展管理中心人力资源培训中心开发部批发零售工程部人员招聘人员培训 三、 公司各部门人员配置及职能总经理职责：1、 主持公司全面经营管理工作；2、 负责经营定位、市场开拓、人员培训、行政管理和后勤服务；3、 依照层级管理原则，对所属部门经理（主任）实施管辖；4、 主要工作对董事长负责，经营计划及时上报董事会审核；总经理助理职责1、 协助总经理做好公司人力招聘、培训、市场拓展、客户服务和区域管理中心的督导工作；2、 及时收集各部分的意见和建议，并上报审议；3、 负责协调公司各部门之间的工作关系，并做好与之相适应的沟通工作；4、 完成总经理交办的其他工作；（一） 、部分名称：人力资源培训中心直接上级：总经理岗位设置：该部分拟定由3-5人组成，其中设经理（主任）1人、招聘专员2人、培训专员2人。部分职能：负责公司人员招聘和培训工作，为公司提供和培训合格人才。主要职责：1、 根据公司发展战略，制定人力资源中长期发展规划；2、 制定人力资源招聘计划，选定事宜的招聘方式；3、 制定员工培训计划，并组织实施；4、 建立切实可行的教育培训体系和培训管理机制，提升员工的素质；5、 对培训的效果进行评估，逐步提升培训效果；6、 负责家政服务员职称评定及资质认证工作；7、 完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：1、 汇总公司市场拓展管理中心提供的招聘、培训需求，确定其合理性，然后组织实施；2、 依据公司客户服务督导中心反馈的家政服务员工作过程中存在的问题，修改培训计划，并做好家政服务员复训工作。（二） 、部门名称：市场拓展管理中心直接上级：总经理岗位设置：该部门暂时由3人组成，其中设经理（主任）1名，市场拓展专员2名。部门职能：负责公司市场项目规划和拓展工作。主要职责：、1、 分析公司经营状况，根据公司发展战略，制定公司中长期发展规划；2、 制定公司年度及月度市场项目经营计划；3、 负责公司客户的发展和维护工作；4、 对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持和建议；5、 完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：1、 依据公司市场发展和客户的需求，制定公司各类服务员工作需求计划；2、 协助公司人力资源培训中心做好服类员工的招聘和培训工作；3、 依据公司客户服务督导中心反馈的客户意见和要求，及时调整市场项目经营计划。（三） 部门名称：客户服务督导中心直接上级：总经理岗位设置：该部门拟定由6-7人组成，其中设经理（主任）1名，督导专员2-3名，资料文员1名。部门职能：负责公司客户日常服务工作，家政服务员日常管理和督导工作，服务档案的管理工作。主要职责：1、 负责拟制公司年度、月度客户服务和家政服务员督导工作计划；2、 负责公司客户服务热线的管理工作，收集汇总客户反馈意见和建议；3、 负责公司各类服务员工的管理和督导，及时听取服务一线员工的意见和建议；4、 做好客户和公司一线员工的心理疏导工作；5、 建立完善的客户和一线服务员工信息档案资料；6、 完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：及时向公司人力资源培训中心、市场拓展管理中西反馈客户和一线服务员工的情况，以便上述部门能及时调整人员招聘、培训和市场项目的拓展、维护工作。（四） 部门名称：行政后勤管理中心直接上级：总经理岗位设置：该部门拟由6人组成，其中设经理（主任）1名，前台文员1名，行政文员1名，后勤管理员1名，财务会计1名，出纳1名。部门职能：负责公司人事行政、后勤服务和财务管理工作。主要职责：1、 负责公司各部门协调、沟通和接待来访人员工作；2、 负责制定公司各项规章制度和日常行政事务管理，督导和检查各部门工作职责的履行情况；3、 负责协调和办理与政府相关部门行政事务关系和事项（各类公司证照的年审）；4、 负责组织安排公司各类会议和活动，做好会议记录和整理会议纪要工作；5、 负责公司来往信函的收发、登记、传阅、审批件传送和公文拟制。（一） 行政管理1、 负责组织公司各部门贯彻公司领导指示，做好上下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息；做好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和检查；2、 制定公司规章制度，督促公司全体人员认真履行其工作职责；3、 负责协调办理与政府相关部门行政事务和事项；4、 负责公司日常行政事务管理，协助总经理处理日常工作；5、 组织安排公司办公会议，或会同有关部门筹备公司其他会议及有关重要活动，做好会议记录和整理会议纪要；6、 负责公司来往信函的收发、登记、传阅、批示，做好公文拟订工作、审核、印刷、传递、催办和检查，及文书档案存档工作；7、 负责公司办公设施的管理，包括公司办公用品的采购、发放、使用登记、保管、维护管理工作；8、 负责总务工作，做好后勤保障；9、 建立和完善岗位责任制，加大考核力度，提高工作和服务质量；10、 负责建立以防火、防盗、防意外视乎为主要内容的安全责任制，做到组织落实、制度落实、责任落实；11、 负责前台接待、客人来访迎送等接待工作，为丰富员工文化生活，组织安排各种文体旅游活动和团队拓展训练；12、 完成总经理交办的其他工作。（二） 财务管理1、 根据国家及相关部门颁发的财务会计法规政策，拟制公司财务管理制度；2、 财务预算的编制，预算执行过程中的财务审核；3、 资金合理安排，资金成本控制；4、 定期对现金流情况进行系统分析，为决策提供依据；5、 各种成本费用的核算轨迹分析；6、 定期进行财务分析，编制财务分析报告，并按时上报；7、 有计划地筹措资金，开辟资金来源；8、 参与拟制和审查公司的经济合同、协议及其他经济文件；9、 审核公司运营过程中产生的各种原始凭证；10、 填制、审核记账凭证，严格按规定进行记账、对账、结账；11、 编制会计报表，并按时上报公司领导审核；12、 组织做好各种应收、应付款项的核收兑付工作；13、 工资核算、发放；14、 出纳根据审核后的会计凭证填制付款票据，办理支付业务；15、 负责税金核算、申报、缴纳；16、 公司内部财务稽查；17、 完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：1、 对各部门的费用预算进行审核；2、 严格按制度办理公司员工的借款、报销等手续。（五） 部门名称：区域管理中心直接上级：总经理岗位设置：每个区域管理中心由若干员工组成（根据公司市场业务拓展情况确定区域管理中心数量），其中设经理（主任）1名，管理专员若干、家政服务员若干。部门职能：负责公司制定区域内客户的发展、服务和家政服务员的管理。主要职责：1、根据公司发展战略，制定本区域内具体实施规划；2、建立健全区域中心管理规章制度，并认真施行；3、与本区域内的客户建立服务关系，并配合公司客户服务和督导中心做好日常的维护工作。4、负责本区域内配置的家政服务人员日常管理和服务工作；5、处理所辖区域内的政府部门和相关机构的工作关系维护工作；6、负责填制上报公司各业务部门下发的工作报表；7、完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门的接口：1、 与公司各部门业务指导关系。整理收集责任区域内家政服务信息，并上报公司相关部门，以便公司及时做好市场调整和人员培训工作；2、 与公司客户服务督导中心共同完成责任区域内的客户服务和家政服务员的督导工作；3、 协助公司人力资源培训中心做好家政服务员的继续培训工作。四、 家政服务的内容类别工作类型工作主要内容一类一般家务做饭、洗衣、家庭卫生清洁为主要任务二类护理婴幼儿三岁以内婴幼儿护理，独立或协助护理婴幼儿，同时兼做家务。三类陪护老人陪护70岁以上老人为主要任务，同时兼做家务四类家庭陪护病人以护理病人为主要任务，同时兼做家务五类少儿托管服务在特定的时间内，对家长委托照管的学生进行饮食、午休、辅导等服务。六类月嫂以护理婴幼儿和产妇为主要任务，同时兼做家务。兼职类一类家教辅导小学、中学各类家庭教育课程二类钟点工室内清洁、做饭、采买灯工作。五、 家政服务收费标准钟点工项目价格服务范围备注家庭护理病人15元/小时基础理疗、护理日常起居根据具体情况定价格清洁厨房15元/小时厨房墙、地面清洁、家电表面清洁不足1小时按1小时计算清洁厕所15元/小时厕所、地面清洁，坐便器、天花板清洁不足1小时按1小时结算清洁卧室15元/小时墙、地面清洁、家具、电器表面清洁不足1小时按1小时结算擦玻璃10元/小时厅房内外侧玻璃清洁不足1小时按1小时结算家庭烹饪10元/小时采购食材，制作家庭餐不足1小时按1小时结算接送小学生10元/小时家庭至学校往返监护不足1小时按1小时结算家教25-50元/小时辅导学生基本课程不足1小时按1小时结算住家家政服务员类别工作类型初级家政中级家政高级家政特级家政其他一类一般家务1000元/月1200元/月1400元/月1600元/月二类护理婴幼儿2200元/月2800元/月3200元/月4000元/月三类陪护老人2000元/月2400元/月2800元/月3200元/月四类家陪护病人2000元/月2400元/月2800元/月3200元/月五类少儿托管650元/月六类月嫂2200元/月2800元/月3200元/月4000元/月家政服务员（住家）服务费收费标准收费等级月工资推荐服务费初级2200元380元/半年中级2500-2700元480元/半年高级3000-3200元580元/半年特级4000元680元/半年备注1、 客户在本公司聘请一名家政服务员，公司将收取服务员管理服务费、协议保证金（协议保证金按家政服务协议退还）。2、 不在客户家住宿的家政服务员，客户须另支付家政服务员每月200元住宿费，上岗服务员临时需要公司提供住宿两天以上，客户讲支付10元/天住宿费。六、 家政服务人员招聘与培训（一） 责任部门：人力资源培训中心（二） 人员招聘：1、 家政服务人员招聘原则： 初级家政服务人员主要从内地和周边城市、县区或偏远地区筛选。中级家政服务人员应从具有一定文化素质或业务技能及实践经验较丰富的人员中选拔。高级和特级家政服务人员应从大中专毕业生或有经验和良好素养并热爱家政事业的人员中招任。2、 招聘条件：初中以上毕业生，能较好地听说普通话；身高1.58米以上，相貌和蔼端庄，身体健康，无不良恶习。年龄在18-48岁的女性。为人正派，人品好；勤劳、能干；有耐心，脾气不暴躁；遵纪守法，诚实可靠，不不良记录；相关证照齐全（户口簿、身份证、计生证、体检证、居民委员会证明）。3、 招聘途径：通过与各地妇联、工会、劳动部门、街道办事处、村委会、政府民政部门和当地文教部门、专业学校、技术学院、卫生学院、师范学校、幼师幼教职业学校、培训中心等部门联系选调。4、 招聘方法：1、 提供本公司营业执照或职业中介许可证等相关证照给劳务输出单位检验；2、 介绍公司基本情况（服务项目、内容、宗旨、理念及招聘条件等）；3、 面试应聘人员，检查应聘者相关证照等；4、 签订协议，缴纳保证金或提供担保人。（三） 家政服务员招收制度：1、 公司接收家政服务员必须来历清楚，并持有效合法身份证、学历证、县以上医院开具的近期体检单和户籍证明。未体检的必须遵循先体检再分配的原则，凡不符合招收条件，拒绝体检和持假身份证的人员一律不准接收。2、 公司招收的服务员必须年满18周岁以上，一般不超过48岁，条件优秀者可放宽至50岁，身体健康五官端正，能吃苦耐劳，会讲普通话，无犯罪记录，自愿从事家政服务工作的女性。3、 凡各地妇联、劳动部门及相关单位、个人输送的家政服务员，接收时，公司人力资源培训中心工作人员必须逐个询问服务员家庭情况、家庭联系电话、既往病史、身体有无缺陷、证照与本人是否相符等内容，必须详细填写入家庭服务员登记表。上述基础查验工作最好在家政服务员输出地进行。4、 家政服务员报到后，公司人事部门必须与之签署家政服务员聘用合同，并收取每位服务员的证件代为保管（作为发生非正常情况事件时追究责任的线索），家政服务员辞工或被公司辞退时，工作人员必须将家政服务员证件退还本人。家政服务员在工作期间，使用公司统一发带照片的家政服务员上岗证。（四） 家政服务员身份核查制度1、 家政服务员报到填写家政服务员登记表时，必须如实填写家庭固定联系电话；家庭无电话的，可填写家乡亲友、邻居或辖区派出所电话，必须是与身份证同属一个地区的电话号码，2、 公司工作人员必须对每一位应聘的家政服务员填写的电话号码回访其家庭，核查家庭主要成员是否属实；家政服务员上岗一个月后，工作人员必须再次电话核查家政服务员家庭情况，以确保家政服务员身份100%属实。3、 家政服务员身份核查施行谁经办谁负责制度。核查清楚后，经办工作人员必须签名认可，并留存家政服务员本人在公司档案资料（家政服务员辞工后，其档案资料留存2年），如在核实过程中发现有虚假情况，必须立即上报部门负责人或联系家政服务员输出单位处理。（五） 家政服务员培训；1、 培训目的：为满足社区不同层次家庭需求，提高从业人员素质，培训其具有一定的操作能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力；塑造高素质高标准的专业服务团队，创建行业的品牌形象。2、 培训方法：拟采取委托（代）培训或自训相结合的方式。委托（代）培训就是以协议或合同的形式，委托家政服务人员输送地有关部门按照公司的需求、教学大纲对拟输送的人员进行家政基础知识培训，公司参与考核验收，并从考核合格人员中选拔家政服务员；新招聘的家政服务员到达公司后，再经公司上岗前适应性培训，即可输送到客户家庭。自训即公司自设培训场地或自建专业配套的培训基地，由公司培训师对新家政服务员进行从基础共同科目到专业科目的系统培训，经考核合格发给上岗证，再推荐给客户家庭。3、 培训理念：以技能提高为最终成果。4、 培训内容：基础部分-（1） 家政服务职业概述：职业产生、特点、需求（2） 家政服务职业道德：道德概述、职业道德（3） 职业守则：遵纪守法，维护社会公德； 自尊、自强、自信、自立； 文明礼貌，守时诚信，勤劳节俭； 尊老爱幼，忠厚诚实，不涉客户家庭隐私。（4） 就业常识：职业心态与服务意识； 家政服务工作注意事项； 在客户家庭生活注意事项。（5） 安全与卫生常识： 安全常识-防火、防盗、防意外； 出行常识； 自我保护常识； 用电用气常识； 紧急呼救和急救常识。 卫生知识-个人卫生常识； 环境卫生常识； 饮食卫生常识； 家庭常用消毒方法； 礼仪常识-言谈举止； 文明用语； 行为举止； 仪容仪表；人际交往常识- 人际交往礼仪； 待客常识； 接打电话； 生活习俗；（了解所在城市地区的生活习惯）家庭人际关系- -家庭人际关系特点； 家庭人际关系的处理；（6） 法律常识：中华人民共和国公民的基本权利与义务相关知识中华人民共和国劳动法相关知识中华人民共和国妇女权益保障法相关知识中华人民共和国治安管理处罚条例相关知识专业部分-（1） 制作家庭餐；掌握蒸煮主食的制作方法；学会猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼及海鲜食品原料的初加工；掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技术；学会切、剁、削、刮等用刀方法；能配制一般菜肴。（2） 家具清洁：了解一般家具的保洁顺序和清洁用品的使用方法；会用正确的方法对家具和家电器进行清洁；会用正确的方法对厨房、窗户、卫生间和地板进行清洁和消毒。（3） 衣物清洗和收藏：（4） 了解各种洗涤用品的性质和用途，并能正确使用；掌握毛衣、纯棉布料、毛料、麻织物、丝绒衣物、丝绸衣物的洗涤、熨烫和收藏方法；掌握鞋帽类物品的日常保洁和收藏。（5） 家用电器、燃气具的使用： 会使用家庭常用的电器设备； 能正确使用电、燃气热水器，燃气灶和高压锅。（6） 采买与记账： 能够按要求购买日常生活用品和食品； 能够记录采买的明细账目；（7） 看护婴幼儿： 会制作婴幼儿主、辅食，并会辅助进食； 会照料婴幼儿穿脱衣物、清洗、助眠和运动； 会处理婴幼儿异常情况（发现、应对方法）。（8） 照料老人： 会制作老人主、辅食，并会辅助进食； 学会老人的起居护理； 学会与老人语言沟通，帮助老人阅读书报刊物； 掌握老人突发急病、外伤和常见病得一般处理方法。（9） 家庭看护病人： 掌握居家康复治疗病人的饮食起居护理； 能按要求制作居家病人保健饭菜，照料病人饮食； 了解照料居家病人的起居常识； 学会观察发现居家病人的异常情况和处置常识。（10） 孕、产妇护理：懂得关心和缓解孕妇紧张心理；了解孕妇的营养需求和护理注意事项；熟悉产妇的饮食营养特点和护理要点。（六） 培训场地及辅助设施的配置：（略）（七） 家政培训导师管理制度：（略）（八） 家政培训导师工作职责：1、负责家政服务员岗前培训和岗中指导；2、营造良好的培训学习氛围，并做好家政服务员的思想转化工作；3、根据不同的受训对象和客户的要求，灵活而又有针对性地施教；4、根据客户的订单需求，推荐核实的家政服务人员；5、跟踪了解家政服务人员的工作情况和客户意见，及时修改培训计划；6、参与家政服务人员的级别评定考核和分配工作；7、做好部门主管和公司领导临时赋予的其他工作。（九）培训考核制度（略）（十）家政服务人员继续教育培训制度：（略）（十一）培训教材：自编或订制七、市场拓展与经营（一）责任部门：市场拓展管理中心（二）家政服务市场开发理念：想客户所想，急客户所急。（三） 建立家政服务网络平台：1、 目的：突出公司竞争优势，体现优质的服务和贴心的服务产品，为客户提供网上交流互动平台，便于推广公司文化，让更多的潜在客户关注公司、了解公司，同时提升公司管理客户化、人性化和时效化的形象。2、 网络平台建设构想：可分两步走-近期可在政府（市、区、街道办事处）网站上之多公司网页或相关网站上挂公司业务信息；远期则开发建设公司自己的网络数据平台和数据库，为社区居民提供更加完善的家政服务。（四） 市场拓展渠道：大型社区、居民小区、军地干休所（五） 市场拓展专员的岗位职责：1、 负责管理公司指派分片区域内服务项目的市场宣传开发、服务推广及保持良好的客户关系；2、 负责收集整理责任区域内家政服务市场信息及客户资料信息；3、 负责专递公司服务信息，推荐公司服务项目；4、 负责争取和发展潜在客户并实现服务签约，以及签约前的跟踪，完成公司下达的各项工作指标。（六） 市场经营模式：公司可提供两种经营模式供客户选择：1、 中介式。即公司对家政服务员进行简单的上岗前培训后，介绍客户与家政服务员双方合作，客户与家政服务员签订家政服务合同，家政服务员的日常工作有客户负责管理，公司收取中介费，除承担为客户调换不合适的家政服务员外，其他管理责任与公司无关。此项服务模式经营风险小，费用低，管理较为简单，不需要花太多的精力进行后续服务。缺点是难以保证所提供的服务质量，难以树立口碑，同时收费也低，中介服务费一般为380元/次，管理费约50元/次。2、 劳务派遣式。公司对家政服务员进行管理和培训。公司与客户之间关系为劳务派遣关系；公司与家政服务员之间为劳动关系或劳务关系。公司与客户签订劳务合同，并收取押金和管理费用。目前管理费的收取暂时无明文规定，各家政公司根据自己的情况自定，一般行情按客户支付公司的5%和6%向客户和家政服务收取管理费。以客户每月向公司支付1500元计算，公司扣除客户和家政服务员的管理费用后，家政服务员每月实得工资为1335元。通过培训考核，发放相应的资格证和公司发放工资的约束，加强后续跟踪管理，能较好的保证服务质量，客户使用放心，有安全感；家整体服务员有归属感，易于树林口碑和品牌。此项服务模式经营成本高、风险大，需要建立培训基地、管理队伍了，管理难度较大，运作成本较高。八、 客户服务与家政服务人员督导（一） 责任部门：客户服务督导中心（二） 客户订购服务流程：1、 客户通过网络或其他途径了解家政服务有限公司；2、 客户致电或亲临公司，根据要求，健安家政顾问为客户制作一份详细的家政服务计划书；必要时家政顾问可登门拜访客户，以便更为详细直观地了解客户的需求；3、 根据家政服务计划书的需求分析，公司进行报价，经客户认可后，公司安排适合的家政服务员与客户面试；4、 面试成功后，公司与客户签订家政服务合同。为了保障雇佣双方的利益，客户需要付清合同规定的相关费用；5、 在合同有限期内，如果家政服务员的技能和品质达不到客户的要求，公司可为客户无限次免费调换家政服务员，具体办法详见家政服务合同。6、 客户购买了家政服务以后，公司为客户建立服务档案，并及时更新客户的最新信息；7、 健安家政顾问定期与客户进行沟通，以便对家政服务员进行有效的管理和强化培训；对于客户的投诉，公司将予以认真研究并尽快解决。客户服务流程图：健安家政服务有限公司为客户提供全程跟踪服务服务期内，客户可无限次调换家政服务员服务期内的投诉由客服专员跟踪受理服务期内督导专员对家政服务员进行专业跟踪管理客户签订合同缴纳费用聘请家政员工满意客户预定培训中的家政员工不满意公司和客户相互审验有关证照公司客户接待并介绍公司相关服务项目致电公司或上网查询或亲临公司申请家政人员客户退出客户面试待岗的家政员工下一步候选（三） 客户服务规范：1、 要求-主动热情接待每一位来访者； 规范操作，文明办事，保障客户和公司家政服务员工的合法权益； 急客户所急，办事果断不拖延，耐心解释暂时办不成的事； 对客户一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视客户。2、 仪表仪态-端庄、大方、整洁； 自然、和蔼、亲切的微笑服务； 统一着装，佩戴统一制作的服务胸卡上岗（卡上应有照片、姓名、工号），以便接收客户的监督。3、 用语规范-迎送客户时，应讲普通话； 用语准确，称呼恰当，热情有度； 与客户交流沟通，使用文明用语，禁止使用服务忌语。4、 行为举止-主动热情，言谈亲切； 询问仔细，解答耐心。（四） 服务跟踪：1、 建立完善的客户（家政服务员工）信息档案，将客户（家政服务员工）资料登记入册；2、 督导专员跟踪服务时间：第一次回访时间在家政服务员进入客户家庭后10天之内，以后每隔30天回访一次；特殊情况可随时调整回访时间；3、 服务跟踪方式：采取电话询访、短信文字书面沟通、上门探访和约时面谈等多种形式进行跟踪服务；4、 对客户有关服务方面的问题如不能当面解答，必须在48小时内予以答复；5、 对客户或家政服务员每单投诉必须填写客户信息反馈及处理情况跟踪表、家政服务员信息反馈及处理情况跟踪表，并将处理结果及时通报给客户或家政服务员。（五） 服务质量投诉及纠纷处理：1、 客户投诉时，公司客户服务人员应及时做好记录，并认真填写客户投诉处理表，按公司有关内部程序办理；2、 公司客服人员除及时做好记录认真填写家政服务员投诉处理表外，还应通知督导专员尽快到达现场调查处理，核查清楚后按公司有关程序办理；3、 有重大服务质量投诉时，客户人员应及时与公司其他部门取得联系，制定对策，最迟在2天内回复客户；4、 发生服务纠纷时，应协商解决，如协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁解决或向地方法院提起诉讼。（六） 家政服务质量等级及要求：家政服务质量等级分为-初级、中级、高级、特级。1、 初级家政服务员的基本要求： 初中文化程度； 能掌握一般的家庭礼仪方面的知识，包括言谈举止、仪表仪容、生活习俗等； 能够制作普通餐，并掌握制作普通主食、烹制家庭菜肴等基本技能； 能够掌握家具普通保洁的知识，包括清扫地面、擦拭家具及用品、清洁厨房和卫生间等； 能够掌握普通衣物的洗涤、凉晒与摆放知识，包括湿洗（手洗、洗衣机洗衣）、衣物的凉晒、衣物的叠放，相关知识（衣物的一般特性。洗涤剂的性能和用途、衣物洗涤一般常识、洗涤标志等）； 能够使用家用电器及燃气具、包括使用电视机、电冰箱、电风扇、电熨斗、电饭锅、微波炉、吸尘器、电热水器、电取暖器、燃气热水器、燃气灶等； 能够掌握购物技巧和记录有关账目的知识，包括填写制作每日购物账目表见附表附表 每日购物账目表日期物品名称单价数量金额备注合计金额能够按照要求照顾产妇、新生儿、老人和病人的生活；能够较好地掌握饮食卫生的操作过程；了解和掌握家庭防火、防盗及防意外的一般知识；达到上述要求，并经过公司理论和实践操作考核合格者，可颁发初级家政服务员资格证。2、 中级家政服务员基本要求： 初中文化程度； 能够掌握一般的家庭礼仪方面的知识，包括言谈举止（服饰仪容、姿态行为）、人际交往（日常交流礼节、与他人和谐相处）、生活习俗（我国主要传统节日习俗、我国主要宗教习俗）等； 能够制作家庭餐，并掌握蒸煮烙主食制作技法，会用蒸、煮、炒、拌、炖烹饪技法制作家庭菜肴，以及调配膳食合理营养等； 能够掌握家居保洁知识，包括掌握不同质地的地面清洁和保养方法，正确使用清洁剂清洁卫生，保养各类家居用品，进行厨房和卫生间的消毒、衣物的洗涤、熨烫和保管等； 能够掌握一般宠物的饲养方法； 能够了解掌握婴幼儿生活护理（婴幼儿膳食调配、卫生、进食等）、卫生保健（帮助婴幼儿养成良好习惯、合理安排一日生活、进行体格锻炼）、婴幼儿教育（发展基本动作、进行语言交流、讲故事、说儿歌、玩游戏）的相关知识和操作方法； 能够了解掌握老人的一般生活护理、卫生保健、心理护理等有关知识； 能够了解掌握一般病人的生活护理； 能够了解掌握护理孕妇、产妇与新生儿的有关知识； 能熟练掌握家庭一般饮食卫生和生活卫生的操作过程； 持有初级家政服务员资格证，在客户家庭中服务时间一年以上，客户反映较好，其本人对家庭服务项目的业务技术水平达到中级家政服务员标准，经理论和时间考核合格，可颁发中级家政服务员资格证。3、 高级家政服务员基本要求： 高中毕业文化程度； 能够较好的掌握社交礼仪方面的工作技能和知识，包括家庭宴请，不同社交场合的服饰和化妆，家庭对外交往。 能够较好地掌握蒸、煮、烤、烙主食制作技法，煎、炒、蒸、炸、煮、煨及凉拌等烹饪技法，家庭餐和家庭便宴的制作和膳食营养调配； 能够掌握家庭梅花的工作技能和知识，包括居室整体布置，常见花卉的养护、插制及摆放，草坪的修剪等； 能够掌握家用办公设备的使用，包括传真机，家用电脑的基本操作等； 能够了解家庭理财的知识，包括家庭投资理财技巧的一般知识； 能够了解掌握家庭保健卫生知识，辅助所服务的家庭成员进行一般的家庭生活保健锻炼； 能够掌握家庭教育的工作技能和知识，包括儿童课余家庭教育、学前儿童家庭教育、学龄初期儿童家庭教育等； 能够协助安排家庭休闲活动，包括陪同家庭成员进行体育活动，家庭外出活动的组织安排、家庭娱乐活动；掌握家庭常用音像设备的使用（摄像、摄像设备和家庭音视频设备）等； 持有中级家政服务员资格证，在客户家中服务时间一年以上，客户反映较好。经理论和实践操作考核合格，可颁发高级家政服务员资格证。4、 特级家政服务员基本要求： 大专以上文化程度或专业培训学校毕业，经理论和实际操作考核合格，取得与家政服务相关证书； 具有家庭管家能力； 熟悉家政理论和工作程序，能在短时间内适应客户家务工作要求； 具有承担家庭秘书的能力，掌握现代办公设备的使用，包括电脑操作、文件录入、上网查询资料等； 具备营养学知识；掌握中、西餐烹饪技能； 具备家庭保健常识； 能够科学合理地护理产妇、新生儿、老人、病人等； 掌握宠物饲养知识和一般生活习性； 掌握家庭饮食卫生和生活卫生的操作程序和理论知识； 持有高级家政服务员资格证，在客户家中服务一年以上，客户评价较好。本人对家庭服务项目的业务技术水平达到特级家庭服务员标准，经理论和实际考核合格，可颁发特级服务员资格证。（七） 客户和家政服务员档案管理：1、 公司客户服务督导中心应建立档案管理制度，配备专职或兼职档案管理员，档案存期截止到家政服务员离职后二年；2、 每份存档资料一般应包括： 家政服务员来源证明材料、个人基本资料； 合同文本； 培训证明材料； 服务跟踪记录表； 客户资料登记表； 客户信息反馈及处理情况跟踪表； 客户投诉处理表； 家政服务员投诉处理表； 家政服务员奖励及处分记录； 家政服务员诚信记录。九、 客户的权利和义务（一） 客户的权利：1、 客户可要求检验公司符合国家规定的工商注册、税务登记证明；2、 客户可要求公司推荐的家政服务员必须以不违背个人意愿为前提；3、 客户可要求公司提供的家政服务员必须经过面试合格后，方可接收；4、 客户可要求公司保证家政服务员来源的真实性和可靠性；5、 客户可要求公司出具家政服务员身体健康情况的体检证明；6、 有下列几种情况，客户可以提出解除家政服务员劳动聘用合同：家政服务员有严重违法行为，被依法追究刑事责任的；家政服务员有不尊重客户或干预客户私生活行为的；家政服务员擅自离岗，经确认属失职行为的；家政服务员未经客户许可代他人进入客户家中的；家政服务员严重失职损害客户合法利益的；家政服务员经过培训或连续调换三个以上仍不能胜任工作的；家政服务员未能履行合同义务的。（二） 客户的义务：1、 客户应依照中华人民共和国劳动法