时代光华课程讲义员工关系管理.doc

员工关系管理

★课程意义
——为何要学习本课程？（学习本课程必要性）

员工关系管理是人力资源管理一项重要内容，融洽、友好员工关系，将会在团体中形成互相协助、协调开展工作良好气氛，从而增进团体整体工作效率提高。因而，妥善管理好员工之间、员工与企业之间关系，是增强团体凝聚力、向心力、战斗力重要环节。
☆ 本课程深入分析了员工关系管理要素及状况，从基本管理、沟通与承诺管理、纪律与冲突管理等五个方面系统讲授了员工关系管理有关技能，同步还讲解了员工关系管理评估审核措施及环节。通过学习本课程，您将全面掌握员工关系管理及评估审核有关技能，迅速改善企业员工关系管理状况。 

★课程目
——通过学习本课程，您将可以：

☆ ☆           简要理解员工关系基本理论
☆ ☆            明晰员工关系管理现实状况及优秀企业经验
☆ ☆            掌握员工关系管理包括内容及实际操作
☆ ☆            学会衡量员工满意度详细措施　

★课程对象
——谁需要学习本课程
1. 1.       人力资源部经理、主管及有关工作人员
2. 2.       企事业单位人事总监、人事经理、主管及有关工作人员
3. 3.       企业中、基层管理者

★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？

第一讲 员工关系管理包括要素及发展状况
1．引言
2．现代人力资源管理发展状况
3．员工关系管理重要目
4．员工关系管理包括要素
5．员工关系管理职能在人力资源部和企业定位
6．员工关系管理经理或负责人关键技能及训练措施
7．员工关系管理中角色分工

第二讲 员工关系管理有关职能（一）
——基本管理
1. 1.       引言
2. 劳动关系管理
3. 法律问题及投诉
4. 员工活动和协调
5. 员工信息管理

第三讲 员工关系管理有关职能（二）
——沟通与承诺管理
1. 1.       引言
2. 2.       员工内部沟通管理
3. 3.       员工参与式管理

第四讲 员工关系管理有关职能（三）
——纪律及冲突管理
1. 1.     员工纪律管理
2. 2.     员工冲突管理

第五讲 员工关系管理有关职能（四）
——解雇及辅导管理
1．引言
2．怎么解雇员工
3．裁员、减员、合并及收购
4. 心理征询服务

第六讲 员工关系管理有关职能（五）
——关键员工管理
1．引言
2．提高员工满意度十个“C”
3．奖励管理
4．部门经理实用留人措施

第七讲 员工关系管理评估审核及员工满意度调查（上）
1．引言
2．进行员工满意度调查五个目
3．员工满意度调查十步曲（上）

第八讲 员工关系管理评估审核及员工满意度调查（下）
1．引言
2．员工满意度调查十步曲（下）
3．员工关系管理评估及审核
4．课程总结

引言
【本讲重点】
员工关系管理职能在人力资源部和企业定位
员工关系管理经理或负责人有关技能及训练措施
员工关系管理中部门经理与人力资源部分工

第1讲 员工关系管理包括要素及发展状况

【本讲重点】
员工关系管理职能在人力资源部和企业定位
员工关系管理经理或负责人有关技能及训练措施
员工关系管理中部门经理与人力资源部分工

现代员工关系管理发展状况

员工关系管理即人力资源管理萌生于19世纪50年代，至今为止经历了一种不停变化发展过程，对一种企业而言，人力资源管理重要性在现代展现出一种不停提高态势。

图1－1 企业业务发展各要素中首要问题变化
在人力资源这个概念刚刚产生19世纪50年代，“人”并不是一种企业最重要原因，对50~60年代企业而言，资金才是最值得关注原因，“人”则被远远抛在背面；历史发展到70年代中期，企业关重视点发生了转移，技术开发能力成为新焦点，一种企业与否有足够新产品推入市场，变成了这个企业与否具有竞争优势一种关键原因；到了80年代中期，技术开发不再是一种严重问题，重心变成了企业业务战略、组织流程；信息技术是90年代中期企业管理新重点，假如一种企业有产品、能研发、有很好业务流程及积极企业战略，那么这个企业还需要用一系列信息化技术来管理这些战略，来进行知识管理。
进入二十一世纪后，根据“冰山理论”，一种组织中位于海平面以上内容（诸如一家企业卖什么产品、一年销售额是多少、有多少人、每个人是学什么等等）不再是企业真正重点，真正重点是位于海平面如下内容，那就是“人”，详细包括人与人怎样交往，人与人怎样沟通，部门与部门之间怎样共同处理问题等等。只有这些内容处理好了，才能保证海平面之上内容具有真正生机。因此，对当今企业而言，在其发展各要素相对重要性方面，人力资源已成为许多企业考虑首要问题。

现代员工关系管理重要目

1.员工参与和投入是企业制胜保证

图1－2 员工管理目
员工参与和投入是企业制胜保证，而现代员工关系管理重要目就是使企业在竞争中赢取胜利。
良好员工关系管理可以极大增强企业竞争优势。当新员工进入企业时候，首先要对其进行能力素质评估，然后将其放在合适岗位上，用一种高效管理者对其实行管理，假如这种管理进行得很成功，就会直接促组员工对工作投入和敬业，就能引起员工工作热情；凭着这种热情，员工会用良好工作态度为企业争取更多忠诚客户，忠诚顾客不停增长会直接带来企业利润真正增长，对上市企业而言，最终会实现市值增长。
员工管理有效执行可以保证一系列良好连锁反应，最重要是可以培养出真正敬业员工，在以人为本现代社会，员工工作态度无疑是企业在剧烈市场竞争中脱颖而出一种制胜关键。

2.成功企业共同特点

图1－3 成功企业共同特点模型图
但凡成功企业，一般都具有如图1－2所示某些共同特点，其中“共同目和价值观”是首要特点，这一点充足体目前员工参与式管理中；“明确朝目进展指示”重要是指中层经理要善于下达命令，强调指令要清晰有力；“公开讨论气氛”侧重于强调员工关系管理中内部交流机制；“每个组员都作为有价值人员被接受”指是企业要学会把每一种“问题员工”都变成有价值人，并且使其被组织接受，这是员工关系管理中一种重点。
综上所述，成功企业每一种特点，都是积极员工关系管理直接成果。

3.企业金字塔

图1－4 企业金字塔
所谓企业金字塔包括“政策方略”、“系统流程”和“人才团体”三部分内容，意指企业是由这三大内容搭建而成。
位于塔尖“政策方略”是搭建一家企业基础，它是指清晰明确企业发展战略，它可认为企业指明发展方向；而位于塔中“系统流程”包括了企业与否具有健全企业组织管理体系、与否具有尤其适合企业和国情管理机制以及与否具有健全、优秀、有效企业文化；就重要性而言，位于塔底“人才团体”是最重要，它指是企业有无系统人才吸引和稳定计划、吸引到人才后有无针对部门和个体发展计划、有无独特有效鼓励措施可以把关键员工留下来。

员工关系管理中包括要素

现代、积极员工关系管理重要包括如上所示16项内容，其中“劳动关系管理”就是指老式签协议、处理劳动纠纷等内容；而“心理征询服务”是目前企业中最时髦、最流行一种福利，这项福利产生来源于日益强烈竞争压力；“员工信息管理”对那些相对比较大，如几千人企业非常重要；此外“解雇、裁员及临时解雇、合并及收购”则是稍微消极一点员工关系管理，是用来处理员工。现代员工关系管理包括内容非常丰富，需要逐一渐进地认识和学习。

员工关系管理职能在人力资源部和企业定位

1.员工关系职能构造体系

图1－5 员工关系职能构造体系
一般来说，员工关系管理是人力资源部职能之一，不过，这个职能在人力资源部和企业精确定位却是根据企业规模不一样而有所不一样：
Æ 总企业级
在一种下属诸多集团多元化企业里，企业总部人力资源部中一定会单设专人来负责员工关系管理和企业文化，这个职位在企业以及人力资源部内都是一种专门岗位。
Æ 区域级
对于一种下设各大区域或者各分支机构、各代表处企业来说，在总企业人力资源部中，也需要一种人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置。
Æ分企业级
在一家只有分企业企业中，由于岗位设置有限，因此此类企业负责员工关系管理一般就是人力资源部最高负责人，他重要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等内容则由其下属分管。
Æ 部门级
假如企业规模较小，诸如最多各地有某些代表处，每个代表处有两三个联络人员。在此类企业中，切忌将员工关系管理置于行政部工作中，应当由企业最高管理层来负责如，企业老总、副总，此外中层经理也可以负责部分员工关系管理工作。

2.HR重要职能

图1－6 HR重要职能
人力资源重要具有四大职能，需要做好四件事：做企业战略伙伴、做企业变革先锋、进行专业基础管理和做员工主心骨。
综合观之，四个模块中最难做好就是“做员工主心骨”，由于作为人力资源部员工，面对其他部门员工时要永远说真话，不能欺骗他们；同步还要维护企业利益，用自己感情、用自身亲和力去打动员工，这些工作对负责人力资源人来说规定可谓很高，工作可谓很有难度。

3.员工关系管理人员部分重要工作描述
员工关系管理人员重要需要做好如下某些工作，这是员工关系管理人员基本工作内容：
Æ 劳动关系管理
Æ 员工组织活动和协调
Æ 建立和推广企业文化和民主管理
Æ 加强和保证内外部沟通渠道畅通无阻
Æ 及时接待、处理员工申诉
Æ 为员工提供有关福利、法律和心理方面征询服务
Æ 及时处理多种意外事件
Æ 员工鼓励、奖励和惩罚
Æ 员工离职面谈及手续办理
Æ 员工关系培训和热点问题调研
Æ 各项企业内部及活动后调查、员工满意度活动组织
Æ 员工关系诊断和企业管理审计

4.HR素质模型

图1－7 HR素质模型
HR高素质是员工关系管理润滑剂，因此，HR一定要不停提高自身能力，力争使自己既成为一种合格业务伙伴，又成为一名职能专家，还要具有为企业增值能力。要想做到以上几点，就要既精通业务，又精通HR战略，同步精通变革和流程。
对于HR自身来说，要具有诚信、远见、开放、公正、精确、热忱、乐观等优秀个人品质。要想成为一名优秀HR，一定要努力实践，不停学习，按照素质模型持续优化自我能力。

员工关系管理经理或负责人关键技能及训练措施

员工关系管理中部门经理与人力资源部分工

员工关系成败关键是由三方构成一种金三角，这个金三角三方分别是总经理、人力资源部和部门经理。只有保证这个金三角稳定，员工关系才有基本保障。在这个金三角中，企业最高层即总经理位于最重要位置。
明确辨别部门经理和人力资源部工作是维持这个金三角平衡基础,一定要做到各尽其责、有效沟通，同步统一于企业前途这个大目中。

【自检】
一种高素质HR必须具有四大方面能力，请将其填入如下图中有底纹六边形中：

见参照答案1-1

【本讲小结】
现代员工关系管理重要目是使企业在竞争中赢取胜利，员工积极参与和投入是企业制胜保证，因此，一定要对认识员工关系管理，不停提高员工关系管理能力。
员工关系管理重要性历经历史发展最终脱颖而出，要想把握员工关系管理精髓，就要理解员工关系管理中包括要素，认识其在企业和人力资源部中定位，辨别员工关系管理与部门经理不一样责权。

【心得体会】
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引言
【本讲重点】
劳动关系管理
法律问题研究及员工投诉
员工活动组织和协调
员工信息管理（HRIS）

第2讲 员工关系管理有关职能（一）

【本讲重点】
劳动关系管理
法律问题研究及员工投诉
员工活动组织和协调
员工信息管理（HRIS）

劳动关系管理

1.劳动关系
Æ劳动关系概念
劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生关系。所谓关系是指企业所有者、经营者、一般职工及其工会组织之间在企业生产经营活动中形成多种责、权、利关系，重要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）关系；经营管理者与一般职工关系；经营管理者与工会组织关系；工会与职工关系。
Æ劳动关系三要素

图2－1 劳动关系三要素
劳动关系重要包括主体、客体和内容三个要素：
①主 体
主体是指劳动法律关系参与者，包括劳动者、劳动者组织（工会、职代会）和用人单位。

②客 体
客体是指主体劳动权利和劳动义务共同指向事物，如劳动时间、劳动酬劳、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等。
③内 容
内容是指主体双方依法享有权利和承担义务。

2.我国劳动关系现实状况
Æ劳动关系基本趋向
当今劳动关系基本趋向是心理契约与法律契约并存。
所谓法律契约就是劳动规定、劳动时间、劳动安全等使用办法律确定下来劳动执行准则。如今员工关系管理使我国劳动关系正在从最基本、健康法律契约逐渐秘向心灵契约靠近，这两个契约要并存发展。这就是目前劳动关系基本发展趋势。
Æ劳动争议特点

① 特点1。劳动争议在当今社会可谓屡见不鲜，人们可以通过种种途径发现劳动争议第一种特点——劳动争议案件数高速增长。这种现象激增在很大程度上是由于个体自我保护意识不停增强。
从劳动部公布一种简朴数据可知：从1995年开始劳动争议案件开始增多，当时案件波及人数已经到达10万，时至，全国波及劳动争议人数高达60万人，这一数字令人触目惊心。

（年）

图2-2 劳动争议案件数及涉案人数发展图
② 特点2。国有企业劳动争议少，合资企业、家族制企业、民营企业劳动争议非常多，并且呈几何级速度递增。
③ 特点3。劳动者申诉率高、胜诉率也高。这种现象产生重要是由于企业刚刚开始重视劳动争议，在认识上有诸多偏差，因此存在许多漏洞。当员工去申诉时候，仲裁机构往往会站在弱者一方，致使许多企业败诉。
面对目前趋势，企业应立即指派专门负责员工关系管理人员，让这些人员为自己企业员工关系基本管理查漏补缺，这是为了防止引起更大纠纷一种关键。
④ 特点4。沿海和南方经济发达地区劳动争议案件明显多于经济相对落后地区。这重要是由于对于经济相对比较滞后地区员工来说，基本温饱、基本生活保证是其首先需要被满足，然后他们才会按照马斯洛需求理论，一步一步向上发展需求，最终到达自我实现层次，也就是说“我要申诉、我要仲裁、我要自我实现、我要维护我权利”，这是员工需求较高层次，要有一种发展过程。
⑤ 特点5。在劳动争议案件处理中，依法裁决比重逐渐加大了，对应按关系裁决慢慢萎缩。这一点反应了我国法律正在逐渐健全现实状况。
Æ 劳动争议原因

图2－3 劳动争议原因层次图
劳动争议产生重要有宏观和微观两方面原因，其中微观原因又包括企业和个人两个层次：

表2-1 劳动争议原因

劳动
争议
原因

宏观
原因
①劳动关系主体双方详细经济利益差异性愈加明显
②劳动立法及劳动法规制定滞后且不配套
③人们法制观念淡薄
④我国劳动力供过于求
⑤过去劳动关系中长期遗留问题显性化

微观
原因
企业
层次
①企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定
②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺乏在劳动争议管理方面专业训练
③企业改制和某些企业经营困难导致劳动争议产生
④某些企业知法犯法导致劳动争议
个人
层次
①贪图私利，钻企业政策空子心理
②法制观念淡薄
③习惯观念制约
Æ 某些民营、家族制、合资企业问题
一般来说，最难处理是某些民营、家族制和合资企业中劳动关系。这些企业中劳动关系之因此很难协调是由于它们普遍存在如下问题：
① 不易建立组织统一管理。这些企业中工人多以民工为主，存在求职盲目性（原因是信息少、竞争不剧烈）、组织松散性、工作短期性问题，因而不易建立组织，当然也就不易统一管理。
② 存在看待工人不公待遇。这些企业往往存在加班加点、拖欠及克扣工资、忽视劳动保护（安全、卫生）、没有保险、体罚、欺侮职工人格等状况。
③ 很难处理工人看待不公待遇行动后果。工人看待不公待遇措施往往是跳槽、消极怠工、破坏机器、罢工（但范围、作用都不大）等等，很难处理。
Æ 处理劳动争议基本原则

处理劳动争议要遵照调整和及时处理、合法、公正这三个重要原则。在这三个原则中，最重要是及时处理原则，也就是热炉原则即一定要趁着炉子还热时候赶紧处理争议，由于劳动争议是拖不得。之后再去考虑平等、依法处理等问题。
Æ 处理劳动争议途径和措施
处理劳动争议可以通过劳动争议调解委员会进行调解、通过劳动争议仲裁委员会进行裁决以及通过人民法院处理。
可以登录中国仲裁网（www.china-）和劳动专家网()来获取有关信息。

法律问题研究及员工投诉

1．法律问题研究和支持
企业内负责员工关系管理人员必须通过学习进行法律问题研究，以自身对有关法律问题掌握为员工以及自己实际工作提供有力支持。对法律问题研究和支持重要包括：
Æ 加强劳动法、工会法等法律研究和学习；
Æ 熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）；
Æ 组织专题研究（如怎样支持兄弟企业、分企业等）；
Æ 员工个人问题处理。员工个人问题会直接影响到生产力，因此，一定要协助员工处理好个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等；
Æ 员工违法问题处理；
Æ 意外事故处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）；
Æ 协助公安机关调查；
Æ 为员工提供各项法律文献（结婚、申请职称、购房、开简介信、公证等）。

【举例】
有一家文化传播企业前台接待员刘小姐，因不满目前工作，经朋友简介在某企业找到了一种负责公文管理工作。工资虽然没有太大变化，但对个人职业发展前景有益处。
提出辞职后，因有一种月辞职预告期，刘小姐在工作之余就投入到了去新企业工作准备。企业在一周内找到了合适顶替人选，由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作交接。三后来，新员工就能独立承担此项工作。刘小姐则顺利提前从企业离职投入到新工作中。
上例中员工转换工作状况很常见，值得我们思索和学习地方在于前台刘小姐专业化。
根据劳动法，员工向企业提出辞呈要提前30天告知，在这30天之内，这名员工不得离职。假如是一名比较专业从业人员，会这样运用这30天：首先，在工作之余投入对新企业准备和理解中；另一方面，积极帮企业推荐一种前台来替代自己；再者，假如企业在这30天内找到了合适人选，应当积极负责对新进人员进行培训、教练、传帮带等等一系列工作交接。
上例中刘小姐正是这样做，她做法不仅会给原企业高层留下很好印象，并且也会让自己新工作在一种美好状况下顺利开始。假如刘小姐由于还要停留一种月时间而消极怠工甚至做出违法行为，只会为自己招致麻烦。一种员工专业与否实际上与后来发展息息有关，上例就是用来强调员工要时时刻刻注意自己专业化问题。

【举例】
有一家IT企业将承接一项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位刘先生负责，周期两年半。当项目进展到一年半时候，一家猎头企业看上了刘先生，并向其发出了邀请。
面对多出两倍半工资诱惑，刘先生毅然向企业提出了辞职。企业匆匆到社会上去招人，但因所需人员素质规定太高，虽有高薪诱惑，在半个多月时间里，仍然没有招到合适人选。在无计可施状况下，只能让刘先生副手暂接其工作。30天后，在刘先生高快乐兴地到新企业报到上班时，那家IT企业则为怎样完毕这一订单感到焦头烂额。
与刘小姐所在企业相比，这家IT企业发生状况似乎更具普遍性。同样是提出辞呈后30天，重新寻找一种高精尖技术人员要比寻找一种前台困难得多。对企业而言，30天内假如找不到合适替代人选，劳动法保护就是员工利益。因此，刘先生走了，企业为此焦头烂额。
为了防止以上状况发生，企业要设法提前做好防止性管理措施，只有这样，才能在碰到类似问题时不至于束手无策。首先，可以在进行项目前运用协议来牵制关键员工，要提前估计项目需要时间，从而在协议中体现时效性；另一方面，要做好接班人计划，也就是培养好苗子在每一种项目经理旁边都培养一种甚至更多后备经理，全面学习项目经理应具有知识和技能。这样就可以在发生跳槽事件后，立即实既有效补充人员。做好以上两项工作，是防止发生此类危急状况关键。

2．员工投诉程序

图2－4 员工投诉程序
图2－4反应了两种投诉程序；第一种投诉程序是从职工到直接主管到部门经理再到部门总监和企业领导；第二种投诉程序则是由职工至企业人力资源部或评审团再到企业领导。
Æ 第一种投诉程序
第一种投诉程序是直上直下，从自己直接领导一层层向上投递，这种程序效果往往很差，由于以这一路线投递员工埋怨往往会由于高层领导对事实不理解而无疾而终甚至反而责难于员工。这种成果会使碰过壁员工对企业失去信任感，从此一言不发、消极怠工、发牢骚，甚而做出跳槽、破坏机器等恶意报复行为。因此，员工一定要谨记最佳不要采用第一种程序来投诉。
Æ 第二种投诉程序
第二种投诉流程走是波折路线，即将投诉通过第三方转发给企业高层。第三方一定是站在所有部门之外，如人力资源部经理或者是负责员工管理人员，最佳投诉给人力资源部带领一种小小评审团。由于这是一种小组，这个小组是由不一样部门员工构成，无论怎样，投诉给一群人要比投诉给一种人感觉好得多，这样也许更有把握获得公平评审成果。

员工活动组织和协调

员工活动组织和协调包括员工生活方方面面，组织和协调员工活动重要秉承一种原则——组织任何活动都要与企业经营目挂钩，并且能让员工明确认知活动真正目。切忌为了活动而组织活动。
以组织员工体育运动为例，组织这种老式项目目重要是为了增强团体凝聚力，为了让员工承认企业团结合作企业文化；此外，要多组织员工参与社会公益活动、当志愿者、参与绿色环境保护等活动，由于此类活动花费少，员工承认度高，可谓双赢。

员工信息管理（HRIS）

员工信息管理对企业很重要，它既是企业“信息情报部”，又是企业“决策参谋部”。因此，企业一定要做好信息管理工作。
所谓员工信息管理是指运用一系列软件，例如人力资源管理软件或者自设一种表格等等，尽量把员工所有信息所有记录管理。
这些信息包括员工出生年月、已婚未婚等基本信息，也具有员工技能等重要信息。这种信息管理还要注意时时根据员工发展进行第一时间内容更新。例如，当员工受训回来，就要立即把他新增添技能放入信息管理表格中。信息管理正是在这个意义上体现出“信息情报部”特点。
“信息情报部”最终要服务于“决策参谋部”。当企业出现职位空缺想通过内部调整、内部提高时候，信息库作用就显现出来了。理解员工技能、理解员工参与培训状况及其与否有转岗意愿等状况，可以迅速找到内部合适人选，这样可以节省向外招聘猎头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理真正目。

【自检】
员工向上投诉有两种程序，请用图表形式画出这两种程序，并且对其做出比较和评论。
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见参照答案2-1

【本讲小结】
员工关系管理基本管理内容包括四大块：劳动关系管理、法律问题研究及员工投诉、员工活动组织和协调以及员工信息管理。
要对认识劳动关系概念、要素，理解劳动争议特点、原因；要明确需要学习和掌握法律问题以及员工对投诉程序；要掌握组织和协调员工活动详细形式和注意事项；要充足认识员工信息管理重要性。

【心得体会】
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引言
【本讲重点】
员工内部沟通管理
工参与式管理

第3讲 员工关系管理有关职能（二）

【本讲重点】
员工内部沟通管理
工参与式管理

员工内部沟通管理

1．沟通定义
沟通是为了设定目，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并到达共同协议过程。沟通强调是一种双向性，强调是双方共同交流。

2．沟通网
沟通在我们平常生活中可谓是最平常，同步也是最重要事情之一。就一种员工而言，常常需要沟通对象非常多，包括行政部、人力资源部有关同事，以及老板、家人、朋友等等。综上所述，沟通就像一张网，把每个人都网在这张网中央。

图3－1 沟通网

3．沟通复杂性
一种人要与那么多人保持沟通，这充足阐明了沟通复杂性。正由于沟通很复杂，因此，沟通也很轻易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为了防止出错，一定要采用有效地防止性管理，这是内部沟通需要处理一种关键问题。
沟通之因此复杂，很大程度上是由于个体独立性，每个个体均有自己想法，在沟通中沟通双方在明确问题时稍微有点模糊就会导致沟通中误解。就以“喜欢”和“在意”这两个词来说，假如你同步问几种人这两个词究竟哪一种距离“爱”更近，大家回答就不尽相似。尤其是对某些企业来说，往往出现企业管理层一厢情愿做出决定并不能反应员工真实想法，这就是沟通不畅一种体现。因此，要对认识沟通，要正视沟通复杂性。

4．沟通冰山模式

图3－2 沟通冰山模式
以海平面为界，位于海平面以上部分冰山是沟通中体现出来内容；位于海平面如下冰山则是没有说出内容。
沟通冰山模式是指一种正常人在与另一种人交谈时，虽然是在双方地位平等状况下，这个人向对方说出话题位于海平面以上只占到５%到10%左右，也就是说这个人心里真正想说内容传达给对方只有５%到10%，其他内容都隐藏在海平面如下。

5．沟通漏斗

图3－3 沟通漏斗
沟通漏斗阐明也是沟通障碍性。沟通漏斗是将沟通过程比作一种漏斗，它是一种逐渐将重要内容遗失过程。
假定一种人心里想是100%，他嘴上说出也许就是80%，他人听到就只剩60%了，而他人根据自己文化背景真正听懂也许只有40%，等到他人按照自身理解将其转化为行动之后，只能残存20%了。
沟通漏斗形象阐明了沟通复杂性和困难性，这也是为何总有老板埋怨自己员工“为何好好想让他干什么事儿，他干出来那些事儿就是不让我满意”。其实，员工之因此无法令老板满意就是由于老板真正旨意在与员工沟通过程中被遗漏了。
员工关系内部沟通重要目就是想方设法使遗漏内容减少，这需要集思广益、共同努力。

高效沟通原则和宝典

1.高效沟通“7C”原则

高效沟通7个Ｃ是沟通中很流行一种守则，它是由7个以Ｃ打头字构成，这7个Ｃ构成了沟通关键。
Æ 完整（Complete）
规定在沟通中，双方务必将自己要说内容说得完完整整。
Æ 简要（Concise）
强调沟通要简洁，越短越好、越简朴越好，这样才能保证对方听得清晰。
Æ 体贴（Considerate）

体贴在英文里有一种尤其好解释，就是“把你脚放在他人鞋里”，只有亲自试试他人鞋才能懂得他真实感觉，这就叫体贴。
Æ 言之有物（Concrete）
强调在沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕是对人不对事，最重要就是对事不对人。由于对人有时会打击他人人格，因此规定沟通要言之有物。
Æ 清晰（Clarity）
沟通切忌模糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗遗漏内容更多，在企业沟通中这一点是最致命。经理和员工冲突常常是由于沟通不清晰导致，表述越清晰，越不轻易出错。
Æ 礼 貌（Courtesy）
员工和老板其实也是一种互为对方客户关系，因此，互相服务当然要讲求礼貌。其实，在企业工作从某种程度上说很像在演戏，它规定每个人都要带着一定面具，要讲礼仪、说话有技巧、有分寸，这与在家里状态是很不相似，这就是所谓沟通要有礼貌。
Æ 正 确（Correct）
强调沟通信息对性。一定要把对信息沟通给员工，不要导致误导，尤其是管理层在与员工沟通时候，千万不要由于信息错误而致使员工误解了原本意思。

【案例】
摩托罗拉企业内部沟通在业界是一种范本，值得所有企业认真学习。摩托罗拉员工每人均有一种塑料小卡片，这个小卡片穿孔后可以挂在钥匙上随身携带，这个小卡片真正独特之处在于它正反两面内容，卡片正面是企业所有重要部门联络地址和电话；卡片背面印有某些可以增进员工内部沟通具有代表性提醒性问题，它作用在于时时督促员工改善自身，实现与他人良好沟通，并且可以有效增进员工内部凝聚力，宣传了积极向上并且富有竞争意味企业文化。
增进内部沟通不仅仅是一种愿望或一句口号，一定要像摩托罗拉同样将其落到实处，尤其要运用那些细节，这样往往可以到达良好效果。

2.加强企业内部沟通交流“葵花宝典”

表3-1 加强企业内部沟通交流“葵花宝典”
1
及时公布企业政策、告知
10
为员工提供征询服务
2
积极组织各类推广企业文化活动
11
加强管理人员培训
3
及时反馈和处理员工投诉或提议、电话、邮件
12
开展丰富多彩员工文化、体育、娱乐活动
4
加强对企业内部网管理
13
及时表扬优秀员工
5
定期组织沟通会听取员工意见
14
加强与外地分企业联络
6
切实做好员工辞职、离职时面谈
15
办好内部期刊
7
定期计划和组织员工调查
16
加强与员工家眷联络
8
定期组织员工与高层会面畅谈会
17
加强与外部供货商联络和业务协作单位联络
9
适时组织企业大会
加强企业内部沟通有一种葵花宝典，这个宝典包括17项内容，下面就几项尤其重要内容详细阐明：
Æ 及时公布企业政策、告知
及时公布企业政策和多种告知是最简朴也是最轻易被忽视一项工作。
企业政策和多种告知务必要常常打印出来张贴在企业最显眼地方，无论是举行会议时还是发送电子邮件时都要不停提及这些政策和告知，虽然操作起来不免令人觉得繁琐，会获得很好效果，否则很轻易导致部分员工对新政策和告知不知情，那种认为告知一次就会天下皆知想法无论怎样都是不切实际。
及时公布企业政策和多种告知这一条实践起来其实很有难度，难点就在于它需要不停去跟踪确认。
Æ 加强对企业内部网管理
加强对企业内部网管理重要目是运用企业内部网沟通某些很有用信息。例如近来谁结婚了、谁生小孩儿了、谁拿到一种10万元以上订单了等等，这些内容都可以放在内部网上以供大家彼此交流理解。
通过对企业内部网管理让员工定期掌握企业多种员工动向和最新消息，这是加强沟通很重要一种措施。
Æ 适时组织企业大会
适时组织企业大会是增强企业内部凝聚力非常有效一种手段。提议至少也要六个月举行一次全员大会，甚至还可以邀请员工家眷参与。
大会内容可以是通告企业近来销售额，假如可以公开，还可以通告企业近来研发出多少新品种、近来市场拥有率又提高了多少等等，这样很轻易激发士气。此外，借着这样机会还可以当众表扬优秀员工，这样大会是可以当场鼓舞士气，一定不能错过。
Æ 办好内部期刊
对于中大型企业，开办内部期刊是增强员工沟通非常常用又能立即见效一种好措施。
在内部期刊中要重点刊登类似一种一般员工在企业成长经历这样事迹，这一招非常有效。这样内容很轻易引起员工共鸣，因此也很轻易提高企业凝聚力。
内部期刊上注意最忌讳刊登企业正式告知，要多用非正式小故事来激发员工爱好。
Æ 加强与员工家眷联络
一般与员工沟通方式都属于比较正式沟通方式，长此以往就失去了新鲜感。这种时候可以运用与员工家眷沟通方式来打破常规，例如邀请员工家眷参与冷餐会、设置家眷开放日等等，在某种程度上说，留住了家眷也就留住了员工。感情投资要多投放在员工家眷上，由于这是钳制员工一种重要原因。

发明性沟通

1.什么是发明性沟通
创意就是见人所见，却想出他人没想到东西。所谓发明性沟通强调是与他人沟通时，要问自己三个问题，并且根据这些回答使自己与他人沟通富有创意。这三个问题是：

2.内部沟通新把戏
如下是某些可供参照内部沟通新把戏：

表3-2 内部沟通新把戏
1
提供振奋人心教育训练课程（励志演讲）
11
节庆时，在大家料想不到地方布置一下
2
鼓励社交、联谊活动
12
每周玩些新把戏
3
参与小区活动
13
发泄区
4
成立企业合唱团或乐团
14
运用符号口号，其部门名称等
5
为工作精神规划远景
15
有创意邀请/广告方式
6
针对节庆规划尤其活动
16
创意阐明书、“道歉”函
7
举行趣味竞赛
17
在文书或别沟通媒介上加点调剂
8
选一种企业或部门吉祥物
18
将每个星期五定为尤其日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、“我要当……”日、化妆舞会日……）
9
在邮件中加入惊喜：巧克力、口香糖、贴纸……
10
真心看待：惊喜点心会故意外收获，惊喜之乐

员工参与式管理

员工参与式管理有如下几种措施：

1.签订企业目时邀请员工参与
企业在设定整体目时候，最佳邀请员工尤其是那些老员工也参与其中，可以把他们抽样构成一种小组来参与决策。企业最高管理层，甚至董事在设定目时都要认真听取他们意见。由于员工处在企业底层位置，他们反应就是来自市场近来距离信息，这样可以有效防止企业高层脱离实际为员工强定目，这是员工最反感。因此，不如让员工亲自参与目制定，让他们为自己制定目服务就会有很高能动性，有助于目顺利实现。

2.设置员工意见箱
员工参与式管理第二种措施就是设置员工意见箱。用一种大箱子或者是邮件形式来搜集传递员工意见。
这种投递意见形式是定期，重要用来鼓励员工勇于刊登自己意见，以这种比较含蓄方式进行会让员工倍感轻松。同步，企业要对其中可行性很强、已被采纳提议予以重奖。

3.邀请员工参与质量控制小组
质量控制小组就是用来负责控制企业质量一种组织，这是一种常常性质量管理小组。这个小组组员包括企业各个阶层，而一般员工更是不能或缺。
邀请员工参与质量控制小组会增强员工对企业考核成果信赖感，并且有助于培养员工主人翁意识，有助于员工改善工作。

4.成立员工俱乐部
员工俱乐部为员工提供了承担管理任务机会，是一项非常好鼓励手段和培训手段。
让员工自己构成俱乐部，让他们尽情发挥个人所长，踊跃为自己俱乐部献计献策。通过参与管理，可以协助员工提高管理技能，为其赢得也许被提高机会，同步通过这种形式内部沟通也在一定程度上协助员工做好了一部分职业生涯规划。

5.邀请员工家眷参与式管理
参与式管理做到极至时候甚至可以邀请员工家眷来参与企业管理，由于他们来自各行各业，尤其是对于直销企业而言，各行各业反馈来信息是最精确