电开拓客制度.doc

电开拓客管理制度

为加强拓客管理工作，实现管理规范化、标准化、制度化，特制定本制度。
一、岗位职责
渠道经理为拓客第一负责人。包含任务数据汇总、奖惩台账、资产台账管理、处理日常各项事务，主要监督各位管理层，实时跟进任务完成情况，并对主管、组长进行任务考核，安排组织培训；积极解决拓客工作出现的各类问题；制定本周拓客地图和计划，包含大客户组、社区组、商圈组拜访拜访计划及客户跟进台账，精准派单组计划及区位以及任务完成统计情况；
二、日常管理
1. 必须听从上级指挥，违者直接开除。
2. 不得擅自离岗，若在抽查过程中超过10分钟未到达指定位置，则按20元/次，依次累加进行处罚超过三次者则一律劝退；
3. 电话保持畅通，遇事及时沟通，任何异动前，需主动向上级汇报,若不及时汇报，被发现按擅自离岗论处，处罚50元/次；
4. 拓客过程中严禁与客户发生争吵或轻佻等不良行为，不得谎报，虚报，“乱承诺，瞎承诺”，若出现虚假承诺则一次处罚100元。
5. 群里重要通知涉及相关责任人必须看见第一时间回复，管理人员在发送工作指令的同时，需以电话形式传达下级，确认收到。若因传达不到位，则处罚相应责任人，50元/次；
6. 工作汇报和工作表格等重要内容，必须及时发送，严禁汇报不详和重复，工作的总结和安排必须可执行，详尽落实到点和人。若违反则处罚管理人员50元/次；
7. 采取早会、晚会制度，早会强调本周活动内容和当前销售产品、现有折扣当前销售政策，对当天的任务和工作、每人今日带访任务下指标，晚会由组长汇总每组数据，并在会上进行工作总结，并对第二天的工作内容进行安排，渠道经理监控整个过程，传达营销总下达的任务和发文。
8. 外拓人员不得篡改他人登记信息，不得私自判定客户有效性，一经发现，视情节轻重予以50-100元现金扣罚。
9. 全体外拓人员必须服从管理层的统一管理，对于管理层安排的人员分组、分工情况有异议者可单独提出，但不得私自更换，否则予以50元以上处罚。
六、会议及培训制度
1. 分早中晚会，早晚会由渠道经理召开，所有出勤拓客人员必须按时参加，项目负责人及销售经理需参会。
2. 早会前必须将各组物料准备到位，达到工作要求。由板块负责人（拓展主管）下发当天工作任务，进行简单培训和抽查。由组长负责点到，站立队形，喊口号等以提升人员精神面貌；
3. 晚会时间为17：30-18：30，各位组员需在晚会前完成当日各数据统计表格，晚会前由组长将当日工作进行汇总，包括留电、带访、拜访单位和社区以及商户数量，检查当天各组每人的任务完成情况，对当天工作进行总结；渠道经理组织会议，对已任务完成各项情况进行了解，并按照奖惩制度对当天工作完成情况进行奖罚，由组长执行；
4. 晚会内容：统计当日实际到访及次日预计到访；根据各数据统计表格分析当日工作情况，汇报当日工作中遇到的疑难问题并解决；进行实例分析讨论学习，最后总结规范口径；及时培训项目最新活动信息务必达到人人清晰掌握；制订次日工作计划及目标。
5. 若场地有限，各大组在每天召开日常早晚会同时，安排周三至周六对各组分别召开专题会，每周日参加项目周例会，由针对各组的实际情况在外展点或售楼部召开会议，进行总结和褒奖；
6. 培训需保存培训签到表，培训资料及照片，并按照培训内容出具考题进行考试，试卷需存档；
7. 组长及以上管理层务必掌握项目知识和公司考核机制，若抽查出现明显错误，项目概要掌握不熟练，则组长扣罚50元/次，组员20元/次，依次累加。
8. 若未按要求召开早晚会则处罚渠道经理100元/次，拓展主管80元/次，组长50元/次；若未按照要求召开培训，未进行周总结和褒奖则处罚渠道经理100元/次，拓展主管80元/次，组长50元/次；
七、任务考核
（一） 客户界定
所有带访客户必须登记，填写《来访客户登记表》并全部录入电脑系统；
带访客户只要在30天以内无到访登记，即可算作拓展新客户，拓客登记考核以家庭为单位登记，如发现弄虚作假，则扣罚100元/次。
客户应在登记完当天内确认结束并且拓客员签字，一旦过期有任何问题，不做补偿。
（二） 任务考核
拓客专员
（1）每名拓客专员每周应确保登记有意向客户的来访指标为10组，每超过一组最高奖励25元，每少一组扣罚10元。
（2）每月应在拓客专员中抽调不少于20%人员组成大客户专业组进行圈层、企业或大客户拓展，每2人一组（大客户组拓客员不考核来访指标）。要求每月至少组织2次专场推荐或大客户圈层活动，每场活动不少于15人。具体考核如下：
a. 如当月组织活动次数为0 的，所有参与大客户拓展的人员扣罚200元/人。
b. 如当月活动次数为1的，则完成活动的小组奖励300元（每人150元），其他参与拓展的人员扣罚100元/人。
c. 如当月活动次数为2次或大于2次的，则完成活动的小组奖励300元（每人150元），其他参与拓展的人员不奖不罚。

备注：
1. 奖罚每周进行统计收缴；
2. 新入职员工有一周现金考核豁免期限，一周过后正式参与考核；
3. 老员工必须及时上交罚款，若不执行此考核制度不愿意交罚款,直接在当月工资里进行双倍扣罚，并按不服从管理予以劝退。
4. 渠道经理可根据项目自身拓客人员到岗人数删减个别组别，不影响考核；
八、淘汰机制和晋升机制
每个组每个月最少淘汰一个人，直接由组长与板块负责人协商；
每月组完成率最后一名且低于50%，组长降职为组员。
根据个人能力和工作表现，可自荐或互荐，经过管理层协商和员工投票决议后报项目负责人确定任免或淘汰。
九、督查及互查制度
1、 板块负责人（拓展主管）和组长组成督查大队，对各组工作状况进行监督检查，按照日常管理制度，一周必须有具体奖惩责任人，开出罚单，若一周内各组未有相应违反纪律责任人，则组长扣罚50元；
2、 在公司组织的抽查过程中若出现违纪现象，则从当事人、组长按照制度双倍扣罚；
3、 督查大队需一周组织互查，每周六和周日设立互查日，在当日违反日常管理的则进行处罚，若出现作弊行为，则对组长和板块负责人处以50元罚款，组长和板块负责人有权利对于发现违纪的行为进行现场处罚；
4、 在本周所受罚单最少的组，优秀组长奖励200元；
十一、关于流程及接待制度
1. 流程规范
a. 每位拓客人员必须准备一本拓客日志（拓客留电和带访回访记录），详细记录拓客跟进时间及回访内容，每天工作小结每周交组长检查，若跟进及回访不及时，则处罚20元/次；若在拓客日志本上没有按照规定记录回访客户信息，则取消该拓客员申诉的权力，成交现金奖直接充公。
b. 不按照规范流程向用户讲解推荐者，每次扣罚20元/次；
2. 内场接待
为提高客户接待质量，防止因拓客人员接待过程中造成口径不一，影响销售及品牌，严禁拓客人员接待客户。拓客人员可配合置业顾问引导登记，发放物料。
十二、汇报制度
建立早中晚汇报制度，建立数据统计表格，由组长对本组人员到岗、留电、带访、大客户及社区拜访、达成合作情况进行汇总，及时汇报工作，早中晚汇报时间分别不得晚于上午10点前，中午13点前，晚上20点前。若晚于此时间，则对于拓客板块负责人进行50元/次的处罚。
关于项目确定的拓客工作统计台账及模板，来电登记表、拓客每日情况表、考核表、统计表等等务必每天更新保存，若未按照要求则扣罚拓客板块负责人100元/次，若检查发现重大问题则直接开除；

三、权责分工
1、营销部经理：
全面管理和指导电开、精准拓客相关工作。
2、电开拓客经理:
(1)全面负责电开、精准拓客的管理工作。
(2)做好承上启下，工作汇报及工作任务传达。
3、各项目经理：
(1)人员招聘、培训、指导、监督及日常行政类管理工作。
(2)负责获取数据库资源，及电开拓客效果分析。
(3)协调各案场代理公司及置业顾问对电开拓客的配合工作。
(4)审核每周精准拓展计划及相关说辞，并根据执行情况制定下阶段的工作
计划。
4、各项目电开拓客管理专员：
(1)组织贯彻执行电开拓客管理办法及集团相关文件。
(2)对项目电开拓客人员进行管理、调配和监督。
(3)按时提交各类日常工作表格（来电、来访、考勤、成交、考核、工资等），
并进行分析和反馈。
(4)电开拓客管理专员每月初制定本月拓客工作计划、人员安排表及作战地
图，每周五根据本周工作实际开展情况对下周计划进行调整并上报拓客中层，经
地区营销主管领导审批后执行。
(5)电开拓客管理专员每月应获取12-20万条数据，新开盘项目开盘前总计
60-100万条数据。
(6)电开拓客管理专员需同时管理电开、拓客员，具体负责开展电开、拓客
及人员培训管理、考核等工作。严禁地区公司自行设置电开管理专员与拓客管理
专员分别单独管理电开专员于拓客专员。
(7)每天需按工作要求提交日常工作表格，未按时提交或提交内容有误的，
每出现一次扣罚100元。
(8)每月必须成功拓展至少2轮大客户资源，积极对接策划，少一次扣罚200
元。
(9)每月管辖电开、拓客员总人数的成交总指标为其考核标准：
a.完成50%则不奖不罚；
b.高于50%，则每多一套奖励200元（上不封顶）。；
c.低于50%，则每少一套扣罚100元。
五、拓客说辞培训
1、身份介绍（先生/女士你好，耽误您一分钟好吗？请问您最近考虑买房吗？）
2、项目一句话介绍（这是**项目的宣传资料）
3、优惠或活动（这两天正在搞打折促销/看房送油费的活动）
4、邀请看房（有时间的话到现场去看一下，有专门的置业顾问为您介绍，
多比较比较）。

所有电开拓客人员每天必须参加晨会和晚会，汇报当日的工作计划，提
出意向客户及需解决的问题，总结当日工作进展。若擅自无故缺席，一次扣罚
100元

第五章电开工作指引
一、工作要求
1、CALL客员每人每天拨通客户电话应不少于120组，每天电话CALL客完
毕后，CALL客员填写《每日电开情况记录表》，交由电开拓客管理专员进行汇总
审核。
2、现场销售内勤负责每日《来电登记表》及《来访登记表》的实时登记录
入销售系统工作。
3、电开拓客管理专员每天审核兼职CALL客员填写的《每日电开情况记录表》
完毕后，填写《每日电开情况汇总表》，提交给电开拓客主管中层。
4、转来访客户到场后，电话拓客员需将客户到访情况上报电开拓客管理专
员，并通知现场销售管理员，确认转化为上门客户的有效性，把控电话拓客结果
真实性，电开拓客管理专员将到访客户信息录入《电开组到访客户汇总台账》。
5、每周电开拓客总来访数以现场销售管理员已确认的有效上门客户数量为
准。
二、电开来访奖惩
1、CALL客员电话量考核：电开人员每天必须接通电话不少于120个，并记
录客户信息，每天工作结束后将客户信息表交电开拓客管理专员审核，客户登记
须清晰明了，违规一次扣罚200元/天。
2、CALL客员来访考核：每周电开客户来访指标为6组，每超一组奖励25
元；每少一组罚10元。每周工作完毕后，由电开拓客管理专员填写《电开组周
来访考核奖惩表》，经项目现场营销负责人、电开拓客管理中层审核后执行。
三、成交奖惩
每人每月需达到1组成交指标（不含车位），未成交扣罚500元。成交奖励为：
a.建筑面积在100㎡以下的，奖励600元/套；
b.建筑面积在100-200㎡的，奖励1000元/套；
c.建筑面积在200㎡以上的，奖励1500元/套。
四、电开管理中的注意事项
1、呼出电话要注意礼仪，态度热情，规范用语，音量不宜太高，语速不宜
太快，必须等客户先挂断电话再挂。如电开人员因服务不规范、接待态度恶劣遭
客户投诉的，发现一次扣罚100元，情节严重者立即开除。
2、电开人员带访客户登记必须真实有效，不得弄虚作假，拆分客户、重复
登记等作假行为，一旦发现视严重程度扣罚500-1000元不等，情节严重者立即
开除。
3、电开人员在销售过程中讲解要做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐
瞒对客户不利因素或私自给予客户承诺，不得与客户串通损害公司利益，如有发
生以上情况，立即开除，并追究刑事责任。

第六章拓客工作指引
一、工作要求
1、各项目拓客人员，根据划分的作战区域进行精准拓客。拓客员拓展的意
向客户资源归自己所有。
2、大客户组组织推介会或圈层、资源嫁接等活动必须收集客户名片和电话。
二、拓客来访奖惩
1、每名拓客员每周应确保登记有意向客户的来访指标为10组，每超过一组
最高奖励25元，每少一组扣罚10元。
2、每月应在拓客员中抽调不少于20%人员组成大客户专业组进行圈层、企业
或大客户拓展，每2人一组。要求每月至少组织2次专场推荐或大客户圈层活动，
每场活动不少于15人。具体考核如下：
（1）如当月组织活动次数为0的，所有参与大客户拓展的人员扣罚200元/
人。
（2）如当月活动次数为1的，则完成活动的小组奖励300元（每人150元），
其他参与拓展的人员扣罚100元/人。
（3）如当月活动次数为2次或大于2次的，则完成活动的小组奖励300元（每
人150元），其他参与拓展的人员不奖不罚。
四、拓客管理中的注意事项
1、拓客人员必须听从组长的指挥，对分配的工作地点严格服从，并要保持
手机时刻畅通，随时根据组长要求进行定位和工作汇报，如有工作时间失联，发
现一次扣罚100元；擅自脱岗，发现一次立即开除。
2、拓客过程中要注意待客礼仪，态度热情，规范用语，音量不宜太高，语
速不宜太快，如被客户拒绝，应礼貌表示感谢后离开。拓客过程中严禁与客户发
生争吵斗殴行为，发现一次立即开除。
3、拓客人员带访客户登记必须真实有效，不得弄虚作假，拆分客户、重复
登记等作假行为，一旦发现扣罚500-1000元不等，情节严重者立即开除。
4、拓客必须的礼品根据需要领取，并进行严格的出入库等级，发现多领、
虚领礼品，罚款300元/次，情节严重的直接开除。
5、拓客人员在销售过程中讲解要做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐
瞒对客户不利因素或私自给予客户承诺，不得与客户串通损害公司利益，如有发
生以上情况，立即开除，并追究刑事责任。

第七章淘汰制度
一、末位淘汰：每月来访总完成率最后一名者直接淘汰。
二、连续3个月未成交者直接淘汰。
三、不服从电开拓客工作管理，态度恶劣的直接淘汰。

二、说辞培训：
1、每周须定期（至少一次）进行知识培训，主要内容包括：项目销售必读
与百问百答；项目区域展板统一说辞、沙盘统一说辞；市场、政策、规划利好信
息；竞争项目信息与统一对应口径、最新优惠政策、周末暖场活动等。
2、每周由项目负责中层召集各管理专员及电开、拓客主要代表召开工作例
会，传达集团最新销售政策与项目促销动态、总结上周各项工作开展情况同时制
定下周工作计划与任务，并就工作中存在的问题进行解决与优化。
三、call客说辞
主要分为五个部分：问候语、吸引点释放、项目介绍、邀约问询及礼貌结语。
参考如下：
第一步骤——问候语：您好，打搅您休息啦。我是恒大**楼盘工作人员**。
第二步骤——吸引点释放：目前正值“恒大购房节”期间，我们**项目（最
新阶段的推广销售信息），同时现场将举行大型游乐嘉年华活动，来访即有机会
领取大奖，希望您和亲朋好友一起来看一下！(营销部根据楼盘情况制定统一说
辞)
第三步骤（如果有购房及来访意向）——项目介绍：我们**项目是**********
楼盘中环境最好、品质最优、性价比最高的，大园林、宽楼距、豪华装修，交通
便利，配套齐全，真正意义上的绝版稀缺楼盘！(根据楼盘情况制定统一说辞)
第四步骤（如想更多的了解项目情况）——邀约问询：项目的具体信息需要
您到现场咨询，由我们专业的置业顾问为您一一解答，今天下午到我们项目来看
下吗？
第五步骤——礼貌结语：
（邀约成功）X先生/女士，非常感谢您对我们的支持，稍后短信发给您我的
联系方式，我们保持联系，再见！
（邀约不成功）X先生/女士，下午我们的置业顾问会在销售中心恭候您光临，
项目的详细地址及我的联系方式稍后会以短信的形式发给您，请注意查看，下午
见！
挂机短信内容参考如下：X先生/女士，感谢您的关注！**项目销售中心位
于**区**路，我是恒大**楼盘工作人员**，电话****，期盼您及亲友的光临！(营
销部根据楼盘情况制定统一说辞)
四、拓客专项培训
1、每月、每周现场营销负责人必须与代理公司、策划、电开拓客管理员组
织召开关于现场活动、货量分析、户型解析等问题的营销会议，以便于安排拓客
工作开展。
2、电开拓客管理专员及有经验的拓客员作为培训员，培训派单的关键点，
派单动作分解，与客户交流需注意的重点等技巧，采取新老员工一对一搭配模式
进行培训。培训前一天需汇总每个人的派单问题，针对问题进行培训。
3、培训完毕，须组织进行考核，并将培训内容精炼，发给拓客员常备学习。
五、拓客说辞培训
河南地产专业分享基地 Q群：8打造河南第一地产专业分享交流平台！
授人玫瑰，手有余香！期待你的加入！我们在这里，你在哪里？
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1、身份介绍（先生/女士你好，耽误您一分钟好吗？请问您最近考虑买房吗？）
2、项目一句话介绍（这是**项目的宣传资料）
3、优惠或活动（这两天正在搞打折促销/看房送油费的活动）
4、邀请看房（有时间的话到现场去看一下，有专门的置业顾问为您介绍，
多比较比较）。
六、客户选择培训
1、时间选择
（1）.竞品拦截：认真分析周边竞品楼盘的客户高峰期，在营销中心周边区
域各通行道路段，进行有针对性的拦截；
（2）.交通要道：拓客效果最好的时间段不一定视人流最多的上下班高峰期，
错峰出行的人往往闲散时间更多；（主要交通路口，上下班公交车站台）
（3）.专业市场：早晚针对商贩（顾客少时），周末主要针对客户；
（4）.商业广场或者购物超市：周末下午至晚上时间最佳，平常晚上下班后
时间最佳；
2、地点选择
（1）.目标客户及成交客户居住及工作区域；
（2）.各类聚集人气的主题活动、时尚潮事举办地所在区域；
（3）.监测竞品线下渠道拓展，调整作战区域；
3、关于拓客时间和地点的选择，需要通过不断对效果的统计分析和经验积
累，沉淀出各类地点派单的最佳时间及普遍效果，作为后期地点安排的参考依据。
4、客户的判断与选择
（1）.一般不对老年人、儿童、衣冠不整者进行派发，通用派发对象判断标
准：年龄段大致在25-55岁左右；2人同行或家庭同行，一般选择女性为派发对
象；如果是进入商铺派单，最好选择店主进行派发。
（2）.竞品拦截时，意向最高的客户是正在售楼部看房和去售楼部路上的客
户；
七、培训注意事项：
到表和会议纪要。
2、所有电开拓客人员每天必须参加晨会和晚会，汇报当日的工作计划，提
出意向客户及需解决的问题，总结当日工作进展。若擅自无故缺席，一次扣罚100元