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1、LSH-4-01 龙绍衡大厦质量管理办法 发布/实施：2006年5月16日 ***大厦质量管理办法 为提高大厦的整体管理水平，给宾客提供更加人性化、个性化服务，提高员工、宾客满意度，创精品酒店品牌，根据大厦实际情况，特制定本办法。 一、管理规定 1、质量管理体系 由组长、人事部和质量管理小组组成。组长由公司总经理担任，负责公司全面质量管理工作。人事部负责暗访、宾客意见书、客人口头或电话表扬、投诉和明查中各质量管理小组发现问题整改结果的跟踪落实工作，对组长负责。质管小组由公司各部门经理和人事部培训、人事主管组成，共分成3个质量管理小组，每周由一个质
2、量管理小组对各岗位实行全面抽查，三个小组依次轮换进行。 2、质量检查内容 (1) 质量检查分为服务质量、安全质量和卫生质量检查三个方面。 (2) 服务质量具体包括：仪表仪容、遵章守纪、岗位知识、业务技能、工作质量、采购质量等。 (3) 安全、卫生质量检查包括：公司安全、卫生制度执行情况；安全、卫生专题会会议要求落实情况；员工日常实际操作过程中安全、卫生知识；员工宿舍卫生状况等。 3、检查方式 (1)明查：由质量管理小组，采取定时、不定时的方式，对各岗位实行全方位检查。 (2)暗查：由公司外请行业专家，以大厦宾客的角度观察大厦服务、安全和卫生质量，提出改进建议。 (3)客人意见获
3、取：客人意见获取的主要方式有宾客意见书、客人口头或电话表扬和投诉等。 4、检查人和检查时间 (1) 明查每周1一2次，分为定期和不定期检查，检查时间由各质量管理小组提议，组长带队，组长由各组组员轮流担任，任期一个季度。 (2) 暗查：由人事部根据大厦经营管理需要，外请行业专家不定期进行。 (3) 宾客意见书、客人口头或电话表扬和投诉：每月20日—次月19日为一个统计周期，由人事部按大厦的岗位和设施进行分门别类的统计，计算出客人对大厦各项设施和各岗位服务人员的满意程度。 (4) 前台宾客意见箱由人事部专人在每天15：00开启，对于宾客提出的问题、意见及投诉，人事部应于当天上报总经理。
4、 满意率=好/好+一般+差 5、奖罚与跟踪落实 (1) 质量管理小组在检查后，对于在检查过程中员工的违纪行为或突出事迹向人事部 提出奖、罚意见，由人事部根据公司规定给予相应的处理。 (2) 质量管理小组应在检查后填写《***大厦服务质量检查表》（LSH-4-01-01），在第二天晨会上通报检查情况，并将检查表上报总经理。同时，人事部将质量检查表通传至各部门，各部门要针对质量检查中出现的问题及时进行整改，次日将整改情况在晨会上进行通报，并将整改结果反馈至人事部。人事部将对未改进和需协调沟通解决的问题，协调相关部门制定具体改进措施，并将各部门改进情况通报至下一周质量检查小组进行复查
5、以确保改进效果。 (3) 对于客人提出的问题、意见及投诉，每天晨会上由总经理宣读，并责成有关部门经理就该部门所辖范围内客人提出的投诉进行调查改进，次日晨会将改进结果进行通报。人事部每月将客人意见，质量检查结果进行统计汇总，通传至各部门并在B2宣传栏中公示。 二、记录 LSH-4-01-01《***大厦服务质量检查表》 LSH-4-01-02《***大厦服务质量检查月度汇总表》 LSH-4-01-01 龙绍衡大厦服务质量检查表 发布/实施：2006年5月16日
6、 LSH-4-01-01 ***大厦服务质量检查表 部 门 项 目 客务部 工程部 保卫部 财务部 人事部 办公室 鑫翔科 员工宿舍区 酒家 美容美发 安 全 卫 生 设备设施 店规店纪 仪容仪表和 礼貌礼节 部门间相互协调及信息掌握 客人投诉及表扬
7、 其他问题 情况说明： 建议整改措施： 组长： 组员： 范围划分： （1）客务部：办公室、前台、商务中心、咖啡厅、七层消毒间、棋牌室、商务餐厅、八层工作间、健身中心、楼层各个房间、各层公共区域、各会议室、电话机房（2）工程部：办公室、锅炉房、配电室、空调机房、库房（3）保卫部：监控室、外停车场、B1停车场、消防通道（4）财务部：办公室、B2库房、12层库房（5）人事部：办公室、员工更衣室（6）办公室：办公室、员工餐厅库房、餐厅（包括：大/小餐厅）、操作间（
8、包括：面点间、冷荤间、中厨房）（7）鑫翔科：办公室、大厅（包括：前台、操作台、产品陈列柜）（8）员工宿舍区：各个宿舍、公共区域（包括：阅览室、男/女卫生间、洗漱间、庭院）（9）酒家：厨房（包括：一/二层操作间）、海鲜池、二层大厅、包间、库房（10）美容美发厅 LSH-4-01-02 龙绍衡大厦服务质量检查月度汇总表 发布/实施：2006年5月16日 LSH-4-01-02 ***大厦服务质量检查月度汇总表 部 门 项 目 客务部 工程部 保卫部 财务部
9、 人事部 办公室 鑫翔科 员工宿舍区 酒家 美容美发 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合
10、 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 检 查 人 次 合 格 不 合 格 检 查 范 围 合 格 不 合 格 安 全
11、 卫 生 设备设施
12、 店规店纪 仪容仪表和 礼貌礼节
13、 部门间相互协调及信息掌握 客人投诉及表扬 其他问题
14、 合 计 大厦合计 各部门本月质量检查情况汇总： 范围划分： （1）客务部：办公室、前台、商务中心、咖啡厅、七层消
15、毒间、棋牌室、商务餐厅、八层工作间、健身中心、楼层各个房间、各层公共区域、各会议室、电话机房（2）工程部：办公室、锅炉房、配电室、空调机房、库房（3）保卫部：监控室、外停车场、B1停车场、消防通道（4）财务部：办公室、B2库房、12层库房（5）人事部：办公室、员工更衣室（6）办公室：办公室、员工餐厅库房、餐厅（包括：大/小餐厅）、操作间（包括：面点间、冷荤间、中厨房）（7）鑫翔科：办公室、大厅（包括：前台、操作台、产品陈列柜）（8）员工宿舍区：各个宿舍、公共区域（包括：阅览室、男/女卫生间、洗漱间、庭院）（9）酒家：厨房（包括：一/二层操作间）、海鲜池、二层大厅、包间、库房（10）美容美发厅
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