ITSS服务项目经理培训9-IT服务项目管理知识体系(3).pdf

ITSS服务项目经理培训IT服务项目管理知识体系(下)讲师：王春涛讲师：王春涛 2015/8/25 Tuesday 提纲 项目沟通管理项目沟通管理 1 项目风险管理项目风险管理 2 项目采购管理项目采购管理 3 项目沟通管理概述 沟通基本概念 沟通（Communication）是人们分享信息、思想和情感的过程。IT服务沟通特点 技术导向 缺乏信息共享、传递和使用的规范 IT服务项目沟通管理的过程 沟通计划编制 信息分发 绩效报告 项目干系人管理 项目干系人的识别 项目干系人又称为项目相关利益者，是指积极参与项目、或其利益会受到项目执行或完成情况影响的个人或组织。项目沟通管理概述 组织过程资产 事业环境因素 项目范围说明书 项目管理计划 沟通规划 信息分发 项目干系人管理 整体变更管理 项目管理计划 变更需求 变更需求 批准的变更 管理计划更新 绩效报告 工作绩效信息 成本预测 变更需求 项目沟通管理沟通计划 项目章程 项目范围说明书 干系人登记册 沟通计划的输入 沟通管理计划沟通管理计划 沟通计划的输出 沟通计划 组织过程资产 项目管理计划 沟通内容 目的 频率 开始/结束日期 格式/媒介 职责 项目沟通管理信息分发 更新项目管理计划 信息分发的输出 信息分发 工作绩效信息 信息分发的输 入 沟通管理计划 更新组织过程资产 项目沟通管理项目干系人管理 项目管理计划 沟通管理计划 问题日志 项目干系人管理的输入 更新的项目沟通管理计划 项目干系人管理的输出 项目干系人管理 组织过程资产 变更日志 干系人登记册 变更请求 更新组织过程资产 项目沟通管理绩效报告 项目管理计划 成本预测 可交付物核实结果 绩效报告的输入 绩效报告绩效报告 绩效报告的输出 绩效报告 工作绩效信息 已批准的变更请求 变更需求 更新组织过程资产 是所收集和呈现信息的经过组织和摘要的内容 项目沟通管理沟通基本模型 项目沟通管理信息传递 比赛规则：1、信息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。（第一人看信息3分钟）2、每次传递时只允许将信息说一遍，并限时半分钟。3、听到消息后，必须完全按照自己的理解告诉下一名成员。4、最后一人将听到的消息写在纸上交给老师。考核标准：在规定时间内传递消息最准确者获胜。项目沟通管理沟通漏斗 您实际上想说的100%您实际上说的80%他们听到的60%听懂的40%得到20%提纲 项目沟通管理项目沟通管理 1 项目风险管理项目风险管理 2 项目采购管理项目采购管理 3 项目风险管理概述 风险和风险管理 项目风险 是在实现项目目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险 IT服务项目风险 预算超支、进度变更、服务范围漫延、付款延迟和客户索赔等 IT服务项目风险管理 对已知风险的认识、分析、采取防范和处理措施等一系列管理过程 项目风险管理概述 组织过程资产 进度管理计划 沟通管理计划 成本管理计划 规划风险管理 整体变更管理 项目管理计划 变更需求 批准的变更 管理计划更新 变更需求 事业环境因素 项目范围说明书 风险识别 风险定性分析 风险处置计划 风险监控 风险定量分析 工作绩效信息 项目风险管理风险管理计划 事业环境因素 沟通管理计划 进度管理计划 风险管理的输入 风险管理的输出 风险管理计划 组织过程资产 成本管理计划 项目范围说明书 风险管理计划风险管理计划 方法 角色与职责 预算 制订时间表 风险类别 风险概率 风险影响力 概率及影响矩阵 报告的格式 跟踪 项目风险管理风险识别 项目风险 内部风险（可控制）外部风险（规避或转移）风险识别的内容：识别并确定IT服务项目的潜在风险 识别引起风险的主要因素 识别IT 服务项目风险可能引起的后果 项目风险管理风险识别 项目章程 风险管理计划 环境及组织因素 风险识别的输入 风险识别的输出 风险识别 项目范围说明书 组织过程资产 风险记录风险记录 更新项目管理计划 已识别出的风险列表 风险征兆或警告信号 潜在的风险应对方法列表 风险的根本原因 更新的风险分类 项目风险管理风险识别 风险识别方法 文档评审 信息收集技术 头脑风暴法 德尔菲方法 访谈法 优劣势分析（SWOT分析）检查表 分析假设 图解技术 因果分析图 系统或过程的流程图 项目风险管理风险定性分析 风险管理计划 工作绩效信息 项目范围说明 风险定性分析的输入 风险定性分析的输出 风险定性分析 风险记录 组织过程资产 按优先级或相对等级排列的项目风险 按种类的风险分组 需响应风险列表 需分析和应对的风险列表 低优先级风险的监视表 风险定性分析结果中反映的“趋势”项目风险管理风险定性分析 风险定性分析方法 风险概率及影响评估 概率及影响矩阵 风险数据质量评估 风险种类 风险紧急度评估 项目风险管理风险定量分析 风险管理计划 进度管理计划 成本管理计划 风险定量分析的输入 风险定量分析的输出 风险定量分析 更新的风险记录 组织过程资产 项目可能性分析 实现成本和进度目标的可能性 范围管理计划 工作分解结构 项目管理计划 已量化风险的优先级列表 定量风险分析结果中的优势 项目风险管理风险定量分析 风险定量分析的方法：数据收集和表示方法数据收集和表示方法 访谈 概率分布 专家判断 定量风险分析和建模技术 灵敏度分析 期望货币价值分析 决策树分析 建模和仿真 项目风险管理风险处置计划 更新项目管理计划 风险处置计划的输出 风险处置计划 风险管理计划 风险处置计划的输入 风险记录 更新风险管理计划 项目风险管理风险处置计划 风险处置计划的方法 负面风险应对策略 避免 转移 减轻 机遇应对策略 开拓 分享 强大 同时适用威胁和机遇的应对策略 应急响应策略 项目风险管理风险监控 变更请求 风险监控的输出 风险监控 建议的纠正措施 更新风险记录 更新组织过程资产 风险记录 风险监控的输入 风险管理计划 工作绩效信息 批准的变更请求 项目风险管理风险监控 风险监控的方法 风险评估 风险审计和定期的风险评审 差异和趋势分析 技术的绩效评估 预留管理 项目风险管理风险跟踪 风险跟踪方法 风险审计 偏差分析 技术指标分析 风险清单 项目风险管理扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位 最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知 道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看到我在经脉上穿针管来放血，在皮肤上敷药等大手术，所以以为 我的医术高明，名气因此响遍全国。”提纲 项目沟通管理项目沟通管理 1 项目风险管理项目风险管理 2 项目采购管理项目采购管理 3 项目采购管理定义 采购的定义 采购是从项目外部获得产品和服务的完整的购买过程。组织采购的种类 依据组织的战略计划的采购行为 依据组织所投资（或承包）的项目特点、环境的采购行为 项目采购的环境 组织外部环境 组织内部环境 项目采购管理（PMBOK）定义：项目采购管理包括从项目组织外部采购或获得所需产品、服务或成果的各个过程。项目采购管理定义 项目采购管理的过程 规划采购 实施采购 管理采购 结束采购 项目采购对象 产品的通用性 产品的可获取性 产品的经济性 项目采购时机 项目采购方法 招标采购和非招标采购 项目采购成本的制约因素 项目采购管理服务采购 合同类型 总价合同 计时制合同 不定期执行合同 服务招标方式 公开招标 邀请招标 指定招标 项目采购管理服务采购 服务公开招标程序 确定任务大纲 进行成本估算 登广告 发出建议书邀请函 建议书评审 签订合同 项目采购管理合同管理 合同管理的目的 采购合同的有效执行 采购产品及服务质量的控制 项目采购管理合同管理 更新组织过程资产 合同管理的输出 合同管理 合同文件 建议的纠正措施 请求的变更 合同 合同管理的输入 工作绩效信息 已批准的变更请求 绩效报告 项目采购管理合同收尾 更新组织过程资产 合同收尾的输出 合同收尾 合同文件合同文件 合同收尾的输入 经验教训 正式验收和收尾 合同文件 合同本身及支持进度 请求和批准的合同变更 卖方提供的技术材料 卖方执行报告 金融证件（发票和支付记录）与合同有关的检验结果 标准化的标准化的ITIT服务服务 可信赖的可信赖的ITIT服务服务