海底捞海底捞你学得会本科毕业论文.doc

海底捞你学得会
摘要：海底捞作为近年来一家新兴起的餐饮品牌，在火锅行业的众多品牌中脱颖而出。它成功原因在于本身具备优质的口味、提供良好的服务以及制造口碑营销的积极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。
关键词：海底捞、服务、科学管理、管理理念
正文：
一、相关概念
服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
海底捞：海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。
公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。
公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
二、海底捞的优势
优势一：品牌定位。海底捞采用高质量的服务，却以普通的价位经营。这为许多工薪家庭提供了五星级酒店的优质服务以及一流的食物。从根本上来说，海底捞除去一般餐饮行业所应具备的优质的食品质量和服务，更在于它使餐饮行业提供的高档服务进行平民化。在激烈的火锅行业中，由于菜式上很难进行创新的缘由，这使各个餐饮企业之间的差异缩小，导致顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等成为了各个企业主要竞争的目标。然而海底捞另辟蹊径，多元化的经营策略，开发出多种多样的锅底、菜式以及糕点类食品。在其 经营品种多样化的同时，时刻保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使的消费者可以在享用多种不同品种的产品同时可以得到优质的菜品体验。这些作为一个核心竞争力，提高了海底捞的翻台率，吸引了大批的消费者。
优势二：在保证了顾客的基本需求之后，海底捞把对顾客的服务做到了极致。服务员在那些服务顾客的细节上，提供了周到服务，赢得了消费者的好感，从而造就了一大批海底捞的忠诚顾客。这些顾客通过口口相传，以亲身体验向其他人推荐，这种口碑营销的传播模式更具有可靠性，从而吸引了更多的消费者。海底捞在服务方面主要是从小事做起，从细节上来感动消费者。比如，在消费者等座位的时候提供免费的食物，女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务，虽然看似微不足道，却有着一定的道理。这使顾客在原本的等位时间感觉到不漫长，同时减轻了消费者对于等待时间的不满意态度。除此以外，海底捞的员工会根据不同顾客的喜好，凭借权力下放带来的优势可以免费赠送老顾客喜好的食品以此来拉近了商家与消费者的距离。这种措施，既能够满足顾客的差异化需求，也能够使消费者感觉到海底捞带给他们的尊重，促使这部分顾客再次发展成为海底捞的忠诚顾客，以及成为企业宣传者的一份子，为企业介绍更多的消费者。餐饮行业作为服务行业中的一类，但传统意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大多少的饭店都能够做到对这些关键环节的重视，但只有海底捞选择将高额附加的服务当做在餐饮行业竞争中的核心竞争力，把其提供的高品质服务作为其主要的卖点。目的就是为了提供给消费者一个另类开心的消费感受，而消费感受也将融入整个消费过程形成一个整体。
三、 海底捞的经营管理理念
1、 泰勒的科学管理理念
泰勒认为科学管理的根本目的是谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。张勇说过：“标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。”的确，在海底捞，从来不缺少标准，不缺少制度。缺少的是一批好的员工，缺少的是能把这些规章制度贯彻实施的员工。海底捞作为餐饮企业，最低端的服务员是直面顾客的一批人，他们所处的岗位，决定了顾客的体验服务感受程度的高低。一批好的服务人员，能够把新客户快速发展成为企业最忠实的长久客户。而这些服务人员要做的，就是尽自己最大能力来提高顾客的满意度。这就需要企业本身打造出一套适合本企业员工需要遵守的工作规范与流程，泰勒的科学管理理念就是做好的说明。科学管理理念要求标准化制度化，对于海底捞来说，服务人员应该如何做，制度的制定不单是高层管理人员需要确立的，处于一线的服务人员意见需要规则制定者的参考，因为他们才真正的了解到顾客所需要的是什么。在制度确立后，就需要员工的遵守与执行。而员工需要接受培训来使他们工作规范化，服务人员作为体力劳动者，需要培训的有很多，所以规章制度的制定需要尽可能的细分，确保人人有事可做。只有规章制度的细分才可以确保更好的分工明晰。员工在服务的同时，通过不断的实践，可以确保规章制度处于一个动态的变化过程，顾客需要什么企业就需要提供什么，死板的规则就需要不断更改。因而员工的培训过程中，企业不应单单进行业务方法流程上的培训，员工思维方式的改变，能够发现问题解决问题的能力，也是企业应该进行的培训对象。
2、梅奥的人际关系学说
霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论的对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。张勇奉行一条真理，那就是在海底捞把员工当成家里人。当背井离乡的农民工来到陌生的城市打拼，来到了海底捞工作，如何能使这些员工感受到如同家庭一般的温馨，是每一个管理者应该在管理之外考虑的事情。我们不能忽视人性，员工不是孤立的个体，而张勇清楚地认识到了这一点并把它付诸实践。在海底捞的员工，不仅给予高于同行的工资标准，更重要的是他们获得了在其他企业没有给予他们的东西，那就是家的感觉。海底捞做到了这一点，员工被当做社会人来看待，工作中的人际关系得到了拓展。在一个被员工亲切的称之为家的企业，员工必定会以对待家的热情来对待企业。张勇说：“火锅是低技术含量的行业，大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业，所以干得不好。因此，要想让员工干好这份工作，关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干，用心干，你就赢了。”这朴实的话语却透着简单真实的道理，张勇的所作所为正是给员工们提供了一个良好的人际关系环境，让他们能够在海底捞里和谐的共生，有尊严的生活。
3、 马斯洛理论
马斯洛理论把需求分成生理需求安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。服务员作为一个地位低下的职业，却在海底捞中收获了最高层次的需求，这给予了员工最需要的。在海底捞，一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权，这等于海底捞的员工都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。既然把员工当做了家人，就要像家人那样信任员工，信任的唯一标志就是授权。对于第一第二层次的需要 ，海底捞充分的给予了员工物质基础，薪资方面优于同行水平，在提供的福利上更是优厚。在满足了物质需要之后。海底捞奉行把员工当做家人对待的理念，是的社交需求和尊重需求得到保证，前文所说的梅奥人际关系学说就是最好的证明。最后的自我实现需求，这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。海底捞的一条经营理念就是“双手改变命运”。这些来自社会底层的服务员，在张勇的带领下，知道可以凭借自己的双手来挣得自己想要的，可以说，在海底捞的员工，都可以获得自我实现。海底捞正是把这五项需求让员工得到了满足，因此员工可以尽心尽责的为企业服务，优秀的尽职的员工作为海底捞的资源，为企业造就业绩。
结语：
海底捞在餐饮行业的红海中打造的差异化战略，以近乎变态的服务理念开辟出属于自己的蓝海。在充满着变革与创新的时代，海底捞能在未来走多远，在未来又会为我们带来什么惊喜，让我们消费者擦亮双眼、拭目以待。
参考文献：
1、黄铁鹰........《海底捞你学不会》
2、柳景慧........《浅析海底捞的免费服务模式》
3、《火锅店稳定高速成长的定位地图——基于海底捞火锅店的案例研究》
4、杨波..........《海底捞精神是把双刃剑》