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网络时代政务沟通之我见
——以和平区政务门户网站为例

内容摘要：
依托网站进行政务沟通是政府管理部门与企业之间、市民之间实现信息传递与交流的重要手段。和平区政府自2003年建立政务服务网站之后，扩大了企业网络参与的广度与深度，进而促进了政府科学民主决策。本文对国内外关于政务沟通理论与实践进行了总结，分析了和平区政务门户网站沟通的现状、问题及成因，提出了若干改进建议，对完善网络政务沟通系统建设具有一定启示作用。
关键词：
政务网站沟通，现状问题，改进建议

依托政务网站进行沟通是政府管理部门与企业、市民之间实现信息传递与交流的重要手段。政务门户网站沟通是以政府与公民为沟通主体，二者通过计算机网络平台来实现信息传递与交流的活动。和平区把政务门户网络沟通建设作为政府与公民之间沟通的重要举措大力实施，从2003年至今经过不断发展，已由一个单一门户网站发展成为由138个单位子站组成的网站群，累计发布信息12万余条，访问80多万次，在党务政务公开、为居民与企业服务方面发挥了重要作用。
一、网站政务沟通对于政府组织发展的重要性
（一）政务网站沟通有利于推进区内管理科学化、民主化进程
网络作为一种新型信息沟通平台，给公众意愿的表达提供了相对自由的空间。为不同利益矛盾的协调提供了新形式，也给公众参与社会公共事务提供了一个崭新空间。公民的声音和意愿被政府听到，政府及时给予处理并使意愿最终得以实现，从而给民主在全新领域的发展铺平道路。政务网站沟通有利于提高群众的民主意识和参与意识，丰富民主参与形式，拓展民主渠道，促进民主政治不断发展。
（二）政务网站沟通有利于体现政府以人为本的执政思想
政务网站沟通有利于公共利益的实现。一方面，政府相关信息在网络公开，可以使群众直观了解政府各部门的设置、职能以及政策执行等情况。公民从政府网站上获取信息和服务提供方便，降低信息收集和传播成本，实现信息共享，真正使互联网成为政府与公众交流的桥梁；另一方面，官员通过网络与公民沟通，不仅可以使其以更加亲民的形象更多地倾听群众呼声、汇聚民意，政府能更直接地体察民情、了解民意。较之传统沟通方式，政务网站沟通使政府工作效率上了更高的台阶。
（三）政务网站沟通有利于在政府与公民之间建立良好互信关系
政务网站沟通不仅为公民提供了与政府沟通的新渠道，同时也提供了一条便捷服务通道，拉近了彼此距离。网络留言、在线聊天等方式，已经成为政府与公民之间最好的沟通桥梁，其沟通的即时性改变了公民固有的与政府沟通难的认识。同时，政务网站沟通进一步表明了政府工作的透明度。公民知情权与政府公信力二者紧密相连，而政府信息是否透明则是对政府公信力的一种拷问，是保证公民知情权、促进社会健康发展的关键一环。政府信息的主动公开和主动寻求沟通，积极促进了政府自我完善，同时加强了群众对政府的信心。与民沟通已经成为政府工作重要的组成部分。政务网站沟通充分发挥网络这一优势，加大对干部工作作风、工作能力与工作态度的考核力度和监督力度，使公民通过这一方法，为官员提供建议从而实现科学决策和民主决策，建立良好互信关系。
二、国内外关于政务网站沟通的研究综述
国外学者在政务网络沟通方面的主要研究成果如下：
美国著名政治学家卡尔·多伊奇在《政府的神经》一书中，将沟通看作是理解全部政治的关键。他认为“沟通是传递信息、并对信息作出反应的能力，任何对政治组织和政治系统的深入分析都应当考察沟通的作用”，并在书中提出了政治沟通理论。
安德鲁·查德维奇的著作《网络政治：国家、公民和新沟通技术》一书研究了网络这一新型沟通技术给政党、选举、社会运动、本土民主及全球治理等带来的冲击，还分析了数字鸿沟、网络自治问题，监控、隐私和安全三者间的冲突问题。
罗伯特·J·克洛兹在《网络沟通中的政治》一书中对网络与政治的互动关系进行了综合研究，内容涉及互联网发展、社会关系、公民资格、提议、新闻出版和政府行为等多方面问题。另外，网络法也在此文中有深度探讨。
W·班尼特在其著作《媒介政治：未来民主社会中的沟通》中探究了面对当代民主不断变化的媒介环境和对此领域新的理论研究方向提出建议，并认为沟通环境产生主要问题是关于公民角色和民主导向的问题。
卡钦·沃特米尔的著作《新民主社会中的大众传媒和政治沟通》一书主要研究的是在新兴民主社会巩固中大众传媒与政治沟通扮演着重要角色。
西方学者关于政务网络沟通方面的研究主要集中在网络政治沟通，并取得了不小成就。但是，我国国情不同于西方，因此只能通过研究从中找寻适合本国发展实际情况的理论。国内众多学者在政务网络沟通方面的主要研究成果如下：
著名学者俞可平在其论文《政治沟通与民主政治建设》中通过分析政治沟通与政治民主、社会和谐的关系，得出这样的结论：“政治沟通贯穿于社会主义政治生活的全过程，对于社会主义民主政治建设有着极其重要的意义。政治沟通的健全与否及其沟通能力的强弱直接关系到政治生活的民主化程度，关系到政治生活的运行是否健全，关系到决策的科学化和社会的安定团结。”
王国剑在其论文《论转型时期的政治沟通》中指出：“对于转型期出现的种种矛盾，解决的方法是化解而不是激化；是协调而不是添乱；是沟通而不是堵塞；是理顺而不是不理，政治沟通功效就在于此。”他分析了政治沟通的作用，如对提高政治决策准确性的作用，提高政治系统运作效能的作用等。”
谢岳在其著作《当代中国政治沟通》中从政治沟通的视角阐述了当代中国的政治发展情况，是我国第一本全面研究政治沟通的学术著作。作者在对政治沟通基本原理阐述后，进而具体分析了政治沟通的各类渠道问题，其中就包括网络渠道的论述与分析。
王常宇、李燕梅在《黑与白的结合—网络对沟通行为的灰色影响》中提到：“网络的特质改变了原始人类沟通行为的特性，它的特征有：网络沟通更具有参与性和主动性；网络沟通更具有空间的缩减性与广泛性；网络沟通更具有隐蔽性和开放性；网络沟通更具有虚拟性；网络沟通更具有沟通的共享性与平等性。”
从政务网站沟通渠道上，网络作为一种全新的政治沟通通道，引起了学术界的很大关注。徐俊霞在硕士学位论文《网络传播中的政治沟通研究》中指出：“互联网在平等性、直接性、公开性等方面均有传统大众传播媒介所无法比拟的优势。互联网拥有能够达成优于以传统大众传播媒介为通道的政治沟通效果的能力。”
三、政务网站沟通的基本理论概述
网络沟通是由网络与沟通两个概念组成。所谓沟通，是指两人以上或群体互相间的交流行为，其交流内容包括观念、知识和情感是人类社会生活中最普遍、最重要的一种活动或行为。在传播学和管理学中，沟通的概念有不同的解释。《现代汉语词典》中解释，沟通，使两方能通连。在中国，“沟通”一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。《韦氏大辞典》中解释，沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”
网络作为一种传播媒介与人类沟通行为的结合就形成了网络沟通。网络沟通是通过计算机网络来实现信息沟通活动，指在网络上以文字符号为主要介质，以交流思想和抒发情感为主要目的的人际间符号性精神互动。常见表现形式有收发E-mail，进行网上的电子公告或论坛（BBS），网上聊天，在论坛发表言论等。网络沟通打破了时间和空间界限，使人与人之间的沟通不再受时空限制，人们步入了一种新型沟通环境中。
政务门户网站沟通是指以政府与公民为沟通主体，二者通过基于信息技术（IT）的信息网站平台来实现信息传递与交流的活动。政府与公民之间的沟通互动的途径有多种，如电子邮件、电话、信件或是面对面的沟通等；而网站为“政民”沟通提供一个新的途径，政府信息发布、公民网上诉求、网上监督举报、网上便民服务等，这些都属于政府与公民网络沟通的范围之内。政务门户网站沟通主要包含有两层意思，一是通过网站进行公民提问。公众个体或群体通过互联网向政府部门及其领导人提出或表达各类诉求和意见，行使公民的基本权利，其中包括知情权、参与权、表达权、监督权；二是政府征集民意和回答公民提问。政府部门及其行政人员，通过互联网就有关政策的制定与执行向公民征求意见与建议、民意反馈等，以协助政府科学民主政策、解决公民的实际问题、接受监督。
这种新型的政务沟通方式具有深刻的时代背景，支持其的理论基础主要是新公共服务理论。新公共服务理论是由美国行政学者罗伯特·登哈特(Robert B.Denhardt)和珍妮特·登哈特(Janet V.Denhardt)首次正式系统地提出。“新公共服务”指的是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理论。新公共服务理论家认为，公共行政官员不仅要分享权力，通过人民来工作，通过中介服务来解决公共问题，而且还必须将其在治理过程中的角色重新定位为负责任的参与者。新公共服务学派主张在公共管理改革中倡导参与式国家模式，强调保护公民自由，发挥社区与非政府组织在公共管理中的作用，发挥民主特别是直接民主机制的作用。
新公共服务的核心原则之一是重新肯定公共利益在政府服务中的中心地位。新公共服务要求为社会确定一种“愿景”的过程并非仅仅是民选政治领袖或公共行政任命官员的事情。更确切地说，在确定一种愿景或方向——即规定共同的价值观的活动中，广泛的公共对话和评议极为重要（Bryson and Crosby 1992;Luck 1998）。更为重要的是，公共利益不是某种只是因为公民个人的选择、组织程序和选举政治之间的相互作用而“发生”的事情。更确切地说，明确地表达和实现公共利益是政府存在的主要理由之一。
新公共服务通过广泛的对话和公民参与追求共同的价值观和共同的利益。公共行政官员必须促进建立一种集体的、公共的公共利益观念。这个目标不是要找到由个人选择驱动的快速解决问题的方案，确切地说，它是要创立共同的利益和共同的责任。除了政府的促进作用之外，政府在道德上还有责任确保任何通过这种过程产生的解决方案都完全符合正义和公平的标准，并且要确保得出这些解决方案的过程完全符合民主政体的规则和道德。
新公共服务理论认为公共利益是通过关于共享价值的对话而产生的，而不是个人自我利益的整合。因此，公务人员不应仅仅满足于回应顾客”的需要，而要聚焦于公民，并在公民之间建立信任与合作关系。尽管不断地改进公共部门服务供给的质量明显具有重要性，但是新公共服务认为政府不应该首先或者只是关注“顾客”自私的短期利益。新公共服务理论认为，政府必须关注公民的需要和利益。新公共服务理论试图鼓励越来越多的人履行自己的公民义务并希望政府能够特别关注公民的呼声。
新公共服务理论所强调的“参与式”治理国家模式，突出“公共利益是通过关于共享价值的对话而产生”，这些都为政务网站的沟通奠定了坚实的理论基础，并由此产生了深刻的政务沟通网络化的时代革命。
四、和平区政务门户网站发展情况概述及存在问题
（一）网站建设基本情况
和平区政务门户网站是和平区政务工作在互联网上的主要应用，也是区内信息化建设的启动项目。从2003年至今，经过不断发展，已由一个单一门户网站发展成为由138个单位子站组成的网站群，累计发布信息12万余条，访问80多万次，在党务政务公开、为居民与企业服务方面发挥了重要作用。截至目前，已先后建成了区政务、区委、区人大、区政协门户网站，以及区委、区政府所属处级单位子站78个，社区居委会网站60个，区属企业网站2个，社团协会网站2个，栏目子站50个，共开发设计模版300多个，搭建功能模块24个、页面1500余个、栏目800多个、实现功能60余种。网站核心交换能力逐年提高，由2003年的2M提升至目前的100M，数据存储能力比建设之初提高40倍，初步形成了独具特色的区、处、社区三级网站群体系，网站建设步入全国先进行列。2006年，“天津•和平”门户网站荣获天津市十五期间信息化建设优秀项目奖；同年荣获全国人大办公厅、国务院办公厅、全国政协办公厅及八十余家部委办局共同发起的中国政府上网工程“中国特色政府网站应用示范奖”；2008年，在国家工业和信息化部主办的全国第七届中国政府网站绩效评估考核中荣获“2008年度中国政府网站优秀奖”；同年信息化办荣获天津市政府网站建设先进单位。
（二）存在问题
1、资金投入不足。随着信息时代的到来，各部门和单位应用信息化提高工作水平的积极性空前高涨，在门户网站上的延伸应用项目申请逐年增加，但每年财政网站建设投入基本保持多年不变。目前，很多网站应用都处于停滞期，新的网络沟通手段和内容开发迟迟没有上线。
2、网站工作力量亟需加强。区科委与区信息化办合并之后，日常维护管理组织与工作力量不足问题日益突出，反映在系统建成后由于各单位没有专业人员或专业人员水平较低无法接交系统维护工作，或系统运行不久因人员不足等原因停止运行，或系统运行后由于维护不当造成故障频频，这些都是由于区信息化组织部门工作人员不足造成的。
3、网站建设考评体系有待进一步完善。网站建设2006年进行了第一次考核评议，评出了当年的“和平区十佳政务门户网站应用奖”，对全区信息化建设起到了很大推动作用，同时也积累了考评经验。但很多区属职能部门的门户网站应用更新缓慢，有的半年才更新一条，不检查就不不更新，更有甚者信息上去之后就再没有更新过，亟需制定严格的考评工作制度。
五、和平区政务门户网站改进建议
（一） 不断加大门户网站组织领导工作，增强工作力量
建议成立区信息化工作领导小组，区政府主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能部门为成员单位。领导小组下设办公室，负责全区信息化建设规划、组织推动、管理监督。充分利用区科委与区信息化办合并后的契机，抓紧成立区电子政务与网络服务中心，进一步加强对信息化工作组织领导与工作推动。
（二）认真筛选优质项目，不断争取门户网站投入资金
建议一方面努力论证筛选优质项目，力求用有限的资金建设最急需、应用最广泛、社会效益最突出的项目；另一方面，积极向市区两级财政申请增加网站建设专项扶持资金，加大政府资金投入，力求多上项目、早上项目，努力加快实现“数字化城区”奋斗目标的进程。
（三）抓紧网站改版升级，不断推进移动信息化应用
和平区政务门户网站建于2003年，随着新技术不断开发应用，门户网站的优势已经不在，在页面幅度、功能切换等方面还存在许多缺陷，建议严格按照国信办发布的政府网站216项考核标准要素要求，改版设计全新的和平区党政门户网站。新的党政门户网站建议在提升改建原有栏目的基础上，突出设计创新，增加了用户频道，更加实用、为民、便民。另一方面，积极迎接3G时代到来，顺应无线网络传输速率越来越快，移动终端功能日益强大，高速数据业务蓬勃发展的大趋势，充分利用MAS短信平台机探索在党务政务工作中开展来文提醒、群发会议通知、短信督办等应用；开展宣传教育、天气预报服务等应用；组织推动手机邮箱、校讯通平安短信、家校互动试点工作。
（四）不断加大考评工作力度，增强专业网站管理培训
建议加大网站考评制度化，不断规范、提升网站群水平，打造精品网站群，尤其是信息更新考评和无纸化办公是下一步工作重点，应该认真研究考评方案，科学制定考评要素。同时，要加强对各政府职能单位的网站管理人员、收发文人员、信访办理人员、建议提案办理人员、行政复议办理人员、档案管理人员进行多层次的信息化培训，牢牢把握培训的关键在于实际操作，常设培训班和培训人员，把培训与辅导长期延伸至信息化建设的每一个角落。
综上所述，和平区政务门户网站建设在取得一定成绩的同时，也存在这样那样的问题，任重而路远，需要研究的地方也会有很多，下一步只要不断完善，持续改进，就一定能够充分发挥网络沟通的服务作用，促进和平区经济社会实力的不断发展壮大。

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作者简介：王锴，男，1980年5月出生，天津市和平区科委副主任（兼信息化办副主任），手机：