金牌客服岗位考试.doc

金牌客服岗位考试
按本试卷答案答题可以打80分，正好通过
1.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于
· A.店外活动
· B.店内活动
· C.天猫官方活动
· D.淘宝官方活动
2.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？
· A.回头率
· B.客单价
· C.关联购买
· D.好评
3.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有
· A.短信营销
· B.EDM营销
· C.钻展广告
· D.站外投放
4.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？
· A.首焦+店铺周年庆活动
· B.直通车+包邮活动
· C.给买过商品的客户发短信+抵用券
· D.抽奖+社区宣传
5.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺
· A.淘宝C店
· B.天猫商城店
· C.天猫旗舰店
· D.天猫品牌专营店
6.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？
· A. 申请退款
· B.联系卖家，询问什么时候发货
· C.投诉卖家不发货
· D.以上都可以
7.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。
· A.24小时
· B.48小时
· C.72小时
· D.96小时
8.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？
· A.购买1次以上的买家
· B.购买2次以上的买家
· C.购买3次以上的买家
· D.购买4次以上的买家
9.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？
· A.提醒顾客在网上填发货单
· B.收到货后检查登记并办理退款
· C.收到货后联系顾客推荐新款
· D.以上处理方法都可以
10.[单选题 - 2分]：交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
· A.15天
· B.7天
· C.10天
· D.30天
11.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)
· A.以无质量问题回绝顾客
· B.要求顾客承担寄出运费
· C.要求顾客承担寄回运费
· D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
12.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：
· A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
· B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
· C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
· D. 以上全部都是
13.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？
· A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
· B.可以提高店铺好评率
· C.可以让小二知道是非黑白
· D.可以屏蔽恶意评价
14.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么
· A.规范产品
· B.整理产品
· C.正规产品
· D.了解产品
15.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。
· A.15天
· B.7天
· C.10天
· D.14天
16.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？
· A.产品设计
· B.老客户的维护和营销
· C.店铺装修
· D.直通车投放
17.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？
· A.延迟发货
· B.天气恶劣
· C.包裹丢失
· D.偷梁换柱
18.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？
· A.互动营销
· B.主动营销
· C.老客户营销
· D.营销策略
19.[单选题 - 2分]：评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释。
· A.15天
· B.3天
· C.30天
· D.10天
20.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？
· A.发货关怀
· B.讨价还价

· C.签收关怀
· D.使用关怀
21.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的
· A.店铺活动
· B.产品信息
· C.他人告知
· D.自己学习
22.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。
· A.保修
· B.安装
· C.再销售
· D.关怀
23.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？
· A.提醒顾客在网上填发货单
· B.收到货后检查登记并办理退款
· C.收到货后联系顾客推荐新款
· D.以上处理方法都可以
24.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。
· A.15天
· B.3天
· C.30天
· D.20天
25.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？
· A.店铺面临被顾客投诉
· B.店铺面临被扣分
· C.店铺需要赔偿顾客
· D.店铺没有交保证金

1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容
· A.产品情况
· B.物流情况
· C.售后情况
· D.纠纷情况
2.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括
· A.品牌属性
· B.风格人群
· C.特性卖点
· D.品类结构
3.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是
· A.规格型号
· B.风格潮流
· C.材质面料
· D.功效功用
4.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是
· A.提升回头率
· B.提升DSR动态评分
· C.提升客单价
· D.提升店铺口碑
5.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些
· A.品牌，款式
· B.图片，价格
· C.尺码，颜色
· D.数量，材质面料
6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有
· A.微博
· B.微信
· C.直通车
· D.钻展
7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有
· A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 "
· B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
· C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
· D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成
· A.爆款
· B.促销款
· C.新款
· D.利润款
9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？
· A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "
· B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能
· C.参加淘宝官方等营销活动
· D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些
· A.满就送，满就减
· B.搭配套餐，搭配宝
· C.店铺VIP淘宝VIP
· D.限时折扣，优惠券红包

1.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复
· A.正确
· B.错误
2.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动
· A.正确
· B.错误
3.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
· A.正确
· B.错误
4.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
· A.正确
· B.错误
5.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位
· A.正确
· B.错误
6.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由
· A.正确
· B.错误
7.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。
· A.正确
· B.错误
8.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的
· A.正确
· B.错误
9.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
· A.正确
· B.错误
10.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说
· A.正确
· B.错误
11.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
· A.正确
· B.错误
12.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？
· A.正确
· B.错误
13.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。
· A.正确
· B.错误
14.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）
· A.正确
· B.错误
15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则
· A.正确
· B.错误
16.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
· A.正确
· B.错误
17.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
· A.正确
· B.错误
18.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
· A.正确
· B.错误
19.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
· A.正确
· B.错误
20.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
· A.正确
· B.错误

1.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
· A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
· B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
· C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
· D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？
· A.礼貌接待，并快速回应顾客。
· B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
· C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
· D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？
· A.收到商品描述不符
· B.商家未按约定时间发货
· C.收到假货
· D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？
· A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看
· B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。
· C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
· D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？
· A.300
· B.560
· C.650
· D.480

2.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是
· A.买家的等级和姓名
· B.买家的会员信息、焦点、订单
· C.买家的喜好、之前交易过的信息
· D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？
· A.您好!
· B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接
· C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
· D.有什么需要的吗？
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当
· A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？
· B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
· C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
· D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的
· A.备注一下新的地址
· B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
· C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
· D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
· A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
· B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
· C.我去看下啊！然后没有下文
· D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。