汽车销售服务有限公司管理手册实用手册.doc

集团关联认证管理手册 文件编号：PDSYT-GL-A/0、平顶山市怡通汽车销售服务有限公司管 理 手 册 版 本: A/0编 制: 李艳涛 赵冰鸽 赵显泽 李旭照 张涛红等审 核：李艳涛批 准: 魏峰杰发 放 号: PDSYTGS-2010-012010-xx-10发布 2010-xx-10实施前言 为提高服务水平和内部管理，同时配合德国大众汽车公司推进全球集团内的服务基准，提升顾客满意，在市场上争取持续的成功，公司根据集团认证的要求，按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、服务组织手册（简称HSO）、上海大众汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表的要求，并结合公司实际情况编写了本公司的管理手册。本管理手册体现公司领导层和全体员工的共同意志，是公司各项管理和服务活动的基础和指南，对全体员工有约束力。所有员工都要依照本管理手册，确保把手册的要求与规定落到实处，转变为本公司的有效管理工具。虽然现实与目标的差距是客观存在的，但是尽最大努力缩小这些差距正是我们的目标。为此，我们会坚持应用过程方法，持续改进我们的质量管理体系，并保留解释权和更新权。 本手册是在总经理魏峰杰的领导下，由本公司行政部组织各部门经理参加编写，参与文件编写的人员有：李艳涛、赵冰鸽、李旭照、赵显泽、张涛红、崔振有等。管理者代表组织以上人员进行审核，总经理审批定稿。 说明：当相关文件、记录表格相同的情况，必须采用DOS手册中的规定。 平顶山市怡通汽车销售服务有限公司 2010年xx月10日第 88 页 共 88 页目 录前言 2目录 3 1.管理手册的编制和使用说明42.手册章节、GB/T19001-2008、HSO/DOS职责分配对照表73.总则93.1公司概况93.2批准发布令103.3管理者代表任命书113.4公司质量方针和目标124.组织机构及管理职责144.1组织机构144.2总揽图:主要职能184.3管理职责195.程序文件245.1文件控制程序 245.2记录管理程序 285.3管理改进程序 305.4人力资源管理程序 415.5设施和设备控制程序 455.6车辆维修、服务过程控制程序 485.7整车销售过程控制程序 595.8配件提供过程控制程序 665.9检测设备控制程序 735.10环境保护控制程序765.11安全健康管理程序806.附录 83附录一：主要法律法规和标准清单83附录二：质量管理体系过程图841、管理手册的编制和使用说明1.1总则管理手册规定了本公司的质量方针、目标和上海大众的相关服务要求，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及职能之间的相互关系，是质量管理体系文件的纲领性文件。本手册是本公司提供产品和服务的质量管理文件，是为了在产品和服务提供过程中及时纠正和预防不合格现象的发生，不断满足顾客要求，增进顾客满意。同时也向顾客充分证明本组织具有良好的质量保证能力。本管理手册适用于对上海大众品牌系列轿车的整车销售、配件提供、售后维修服务和信息反馈的4S服务实现过程，适用于公司质量管理，也适用于向顾客提供质量保证和用于第三方质量体系认证。 1.2管理手册编写依据和引用标准管理手册编制的依据和内容:本手册依据GB/T190012008 idt ISO 9001:2008标准、上海大众HSO、上海大众汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表及有关要求,结合本公司的实际情况编制而成。 并采用其定义和术语：a) GB/T19000-2005 idt ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语b) GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求c) 经销商审核（Audit/DCA）检查表；d）服务组织手册(HSO)；e) 核心服务过程。f）上海大众汽车品牌经销商运营标准（DOS手册）1.3删减说明本公司为上海大众特许品牌经销商，所销售的整车和配件均由上海大众直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2008标准“第七章 产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。1.4管理手册内容说明本公司管理手册的内容包括：a) 质量管理体系范围，见本手册1.1条款，删减的细节与合理性见1.3条款；b) 本管理手册包括了为管理体系编制的程序文件；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。1.5质量管理体系文件说明本公司质量管理体系文件分为以下层次：a) 第一层次：管理手册，包括质量方针和质量目标及管理程序。程序文件包括按标准要求形成的和本公司根据需要形成的程序文件，其中有文件控制程序、记录控制程序、管理改进程序、人力资源管理程序、整车销售过程控制程序、配件提供过程控制程序、车辆维修、服务过程控制程序等11个程序文件。b) 第二层次：支持性文件，包括管理性、技术性和操作性文件。c) 第三层次：记录。文件的媒体形式可包括书面文件、电子文件，必要时采用照片或图片形式。1.6手册的管理和使用说明a) 管理手册为公司的受控文件，由总经理批准颁发实施。由行政部负责管理，包括发放、回收、修改，确保公司所有部门均持有现行有效版本。b) 管理手册采用活页装订的方式，以便于更改换页。c) 管理手册持有者应对手册妥善保管，不得丢失、损坏、涂改，未经批准不得提供给公司外部人员；调离岗位时，将手册交回行政部，并办妥有关手续。d) 改版时，行政部收回所有旧版本，报总经理批准后销毁，留作资料的旧版手册均需做出相应标识，防止误用。具体执行文件控制程序的有关规定。e) 手册更改时一律采用单页更换。通过向手册持有者发放更改通知单和更改记录以及相应的更改页来实现。手册更改应按规定履行审签手续。f) 手册的持有部门应指定专人保管。g) 手册持有者的责任 l 负责接收管理手册及其更改单和更改页。l 及时装订更改页并填写相应更改记录。 l 当手册持有者岗位调动或机构调整时，做好手册的交接工作。 l 保持管理手册完好，做好维护工作。 h）手册的复审在管理者代表领导下，行政部具体负责。根据管理评审、内部审核以及质量管理体系实际运行中发现的问题，定期（一般为一年进行一次）进行管理手册的评审，并不断修订完善。2、 手册章节、GB/T19001、HSO/DOS职责分配对照表手册章节GB/T19001HSO/DOS主要职责配合职能1管理手册的编制和使用说明1.1总则1.1DOS 行政部各部门1.2管理手册编写依据和引用标准2/3行政部各部门1.3删减说明1.2行政部各部门1.4管理手册内容说明4.2.2/4.2.3行政部各部门1.5管理体系文件说明4.2.1行政部各部门1.6手册的管理和使用说明4.2.2/4.2.3/8.2.3行政部各部门2手册章节、GB）/T19001、HSO/HST职责分配对照表5.5.1总经理行政部各部门3总则3.1公司概况行政部3.2手册批准发布令4.2.3总经理行政部3.3管理者代表任命书5.5.2总经理行政部3.4公司质量方针和目标5.3/5.4.1总经理各部门4组织机构及管理职责5.5.1,5.5.3DOS组织与人力资源篇VH总经理各部门4.1组织机构5.5.1同上总经理各部门4.1.1总体5.5.1同上总经理各部门4.1.2服务5.5.1同上服务经理4.1.3销售5.5.1同上销售总监4.2总揽图:主要职能5.5.12.2-2.16/6.5总经理各部门4.3管理职责4.1/5.1-5.5/6.1/7.1等DOSVH行政部管理者代表5、程序文件5.1文件控制程序4.2.1/4.2.2/4.2.3/8.2.3/8.5HSO3.2/9.01/5.3/3.6-2/9.1.8/3.6-3行政部各部门5.2记录管理程序4.2.4/8.2.3/8.5HSO4.1/4.8/4.11/12.9-7行政部各部门5.3管理改进程序5.6/8.1/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.3/8.4/8.5HSO1.2-2.4-2.12/3.6-3.9/7.2-7.9行政部管理者代表、各部门5.4人力资源管理程序6.1/6.2.1/6.2.2/8.2.3/8.4/8.5 DOS行政部各部门5.5设施和设备控制程序6.1/6.3/6.4/7.5.1/8.2.4/8.4/8.5/7.4HSO6.9/9章DOS行政部服务部技术经理车间主管行政部5.6车辆维修、服务过程控制程序6.1/6.2/6.3/6.4/7.1/7.2/7.4/7.5/7.6/8.2.1/8.2.3/8.2.4/8.3/8.4/8.5DOS IA服务经理技术经理配件经理车间主管5.7整车销售过程控制程序6.1/6.2/6.3/6.4/7.1/7.2/7.4/7.5/8.2.1/8.2.3/8.2.4/8.3/8.4/8.5DOS VS销售总监服务经理5.8配件提供过程控制程序6.1/6.2/6.3/6.4/7.1/7.2/7.4/7.5/8.2.3/8.2.4/8.3/8.4/8.510章、11章配件经理服务经理5.9检测设备控制程序6.1/6.3/6.4/7.4/7.5.1/7.6/8.2.3/8.2.4/8.4/8.5DOS HSO6.8-6.11/9.7服务经理技术经理车间主管5.10环境保护控制程序6.3/6.4/8.2.3/8.4/8.5HSO6.12-14/6.2行政部各部门5.11安全健康管理程序6.3/6.4/8.2.3/8.4/8.5HSO6.12-14/6.2行政部各部门3、总则3.1公司概况平顶山市怡通汽车销售服务有限公司，成立于2008年1月9日。是上海大众汽车在平顶山地区唯一授权，并按统一标准建造的一家集整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈为一体的汽车专业服务中心（4S店)。公司位于平顶山市建设路东段汽车交易中心对面，占地6500平方米，建筑面积4500平方米，注册资金1000万元。公司销售部拥有一流的标准化展厅，有经过严格培训的销售顾问为客户提供周到的服务。豪华的客户休息区，可使客户在选车、购车、养车的同时，尽情享受免费的茶水、饮料、读书、看报和网上冲浪等优质服务。售后服务部拥有标准化维修车间，有12个维修工位，和先进的检测线，大梁校正仪、四轮定位仪等设备，并有经过上海大众汽车培训且严格考核的维修技术精英，同时还有24小时紧急救援等将为客户提供优质便利的服务。我们拥有专业的配件管理系统及管理人员，可以为客户提供准确快捷的上海大众汽车纯正品配件供应。 地 址： 高新区建设路东段汽车交易中心对面邮 编： 467000电 话： 0375-3288311邮 箱： pdsytgs联 系 人：3.2管理手册批准发布令本管理手册是依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、HSO服务组织手册、上海大众汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表的要求制定，它阐述了本公司的质量管理体系的范围，制定了本公司的质量方针和质量目标，包括了质量管理体系程序文件，对质量管理体系过程的顺序和相互作用作了详细的描述，是本公司汽车维修服务、整车销售服务、配件管理服务等质量活动的法规性文件。对确保质量管理体系的正常运行、不断改进销售、维修服务质量和持续增强顾客满意有着极其重要的作用，是我公司实施质量管理的纲领。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，对各部门学习、执行的情况进行检查、监督与服务，并负责对本手册的解释工作。全体员工都有义务和责任在日常工作中严格按照管理手册的要求，认真贯彻执行。说明：当相关文件、记录表格相同的情况，必须采用DOS手册中的规定。总 经 理：魏峰杰 2010年 xx月10日3.3管理者代表任命书为有效建立、实施质量管理体系并持续对质量管理体系的有效性进行改进，经研究决定由公司行政部经理李艳涛先生为公司质量管理体系管理者代表，全权负责本公司推行GB/T19001-2008质量管理体系标准和上海大众集团认证工作，全体员工必须积极支持和配合。 管理者代表是在其现有职责不变的情况下，同时负责如下工作：a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）负责代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。 全体员工必须服从管理者代表的指挥、组织、协调,通力合作,确保本公司管理体系有效运行。 总经理：魏峰杰 2010年 xx月10日3.4公司质量方针和目标3.4.1质量方针在公司的经营服务活动中，为充分体现以顾客为关注焦点的原则，不断满足顾客的需求和期望，持续提升公司产品质量和服务品质，为实现以顾客满意为宗旨，确保顾客的需求和期望转化为公司的服务要求，本公司的质量方针为:以市场为导向，以客户为核心强化过程管理，发展开拓创新内涵： 当今汽车市场越加繁荣，而竞争也愈发激烈，如何能够稳健的发展，唯有以市场的动态找准发展的方向，以客户为我们的核心，提供卓越、优质的服务，使企业拥有足够的资源可利用，不断的扩大占有份额；可持续发展的目标是企业管理与市场环境需求的最佳结合，而加强过程的管理则可使一切制度正常而又科学的运行，使整个企业制度有条不紊，不断开拓，创新为企业注入新的活力，使企业永远立于“渔台“之上，使结果更加完美。 3.4.2质量目标为实现质量方针，公司总经理必须确保在企业内相关的层次上规定质量目标，即在公司总质量目标确定后，应在全公司范围内各部门和层次上展开，质量分目标与质量总目标相一致。质量目标应满足产品的要求的内容并可测量。本公司的质量目标是： 顾客满意度 ，三年内每年递增1 。整车销售计划完成率： 维修车辆外返率： ，三年内每年递减 配件销售计划完成率： 3.4.3质量目标的考核行政部负责公司质量目标的统计分析工作并负责组织各部门质量目标的考核工作，考核办法具体见质量目标管理制度。 总经理： 魏峰杰 2010年 xx月10日4.1组织机构平顶山市怡通汽车销售服务有限公司4.1.1总体 总经理：魏峰杰管理者代表：李艳涛市场总监：陈露行政经理：李艳涛财务经理：张涛红服务总监：赵显泽销售总监：卢燕客户总监：赵冰鸽渠道经理： 李旭照市场经理：陈露（兼职）人事培训主管理：李艳涛（兼职）服务经理：张登峰展厅经理：王丽娟零售经理：卢燕 市场分析：李聪系统管理员：雷鸣技术经理：陈晓阳二手车经理：寇瀛广会计：金丹丹、郭丹丹交车专员：何铭 客户服务：李韶涵、李灵杰行政专员：郭璐璐 行销策略：徐瑞红配件经理：陈付国关键客户经理：徐兴波出纳：王素芳客户关爱经理：赵冰鸽预算计划与控制：王淑慧附件经理：朱东锋客户管理：景可回访专员：李晓华实施日期：2010年 月10日批准：注：岗位名称后面填上该岗位人员的姓名平顶山市怡通汽车销售服务有限公司： 售后服务代码：743211304.1.2服务注：岗位名称后面填上该岗位人员的姓名附件销售顾问：朱东锋附件计划：蔡婕配件计划：蔡婕检验员：余明坤设备管理员：周付亭索赔员：郑钧生配件经理：陈付国技术经理：陈晓阳服务经理：张登峰服务总监：赵显泽 附件管理：张慧、岳凤云配件管理：张慧、岳凤云技术顾问：陈晓阳（兼职）钣金工：张旭帅、张少峰、徐磊（实习） 油漆工：余进军、张帅普、胡浩然机（电）工：耿向成、王占果、温新伟、陈志高、李朋许、杨春申、王高峰、周亚龙、李朋许、马磊、李启航服务顾问：任亚娟、朱利侠、岳培培、宗凯丽、叶燕、陈凤玲车间主管：陈晓阳（兼）附件经理： 朱东锋实施日期： 2010年 月10日批准：4.1.3销售销售总监：卢燕 关键客户经理：徐兴波二手车经理：寇瀛广零售经理：卢燕 业务支持：寇瀛广业务助理：寇瀛广业务主管：寇瀛广前台接待：刘媛媛、张倩倩关键客户专员：徐兴波销售顾问：牛备备、耿志国、徐海、王亚斌、陈梦丹、唐建军、刘夏、雷苗苗、赵鹏飞、陈梦丹销售计划与控制：李韶军车辆管理：徐东风销售PDI：张新民销售支持：赵艳、李艳涛、董海燕实施日期：2010年 月10日批准： 4.2 总揽图:主要职能 交车检查检查与保养一般修理车身修理油漆修理最终检验q 企业方针q 投资q 收益性q 竞争q 业务范围q 形象q 人员计划q 质量管理q 工作氛围管理者q 新车销售q 新车的配置q 二手车销售q 展厅的装饰q 车辆介绍q 促销/广告q 采购q 销售开票的参数销售管理q 顾客导向q 服务方针q 服务质量q 服务促销/广告q 服务参数q 经销商的组织q 信息/沟通q 培训及高级培训q 使用说明/配置服务与配件管理q 预算/控制q 会计q 成本核算q 人员问题q 工资q 培训q 保安、保洁的管理q 文件管理q 文件的收发行政管理q 小组建立q 车辆诊断q 费用估算q 通知顾客q 制作订单q 事故车修理q 代用车提供q 最终控制/检查q 质量承诺q 检查发票q 抱怨q 租赁/融资接待q 订单的传送q 订单的执行q 条件控制q 质量控制q 开票准备q 时间/任务完成的控制q 车间资料q 对抱怨的报告q 工作安全q 环境q 废物处理车间/布置q 配件采购q 配件储存q 配件交付q 配件的现金销售q 附件报价q 除掉介绍q 外面的活动部件配件/附件q 发票制作q 收银台q 时间计算q 顾客档案q 给顾客寄信件车间行政部4.3管理职责4.3.1质量管理体系总要求 本公司按GB/T19001-2008标准的要求对管理职责、资源提供、产品实现和监测有关的过程（其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件销售），建立质量管理体系，形成文件，加以实施、保持和持续改进为确保上述这些过程的有效运行、控制和持续改进，在本公司质量管理体系文件中应确定这些过程及其顺序和相互作用，规定过程所需的准则和方法，规定提供必要的资源和信息以支持这些过程的运行和对过程的监视、测量、分析及实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。对于与公司服务有关的外包过程有：镗缸、磨轴等也在本手册及相关体系文件中进行识别和控制。4.3.2 管理承诺总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据： a) 通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性，不断强化全体员工质量意识，确保顾客满意。 b) 制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。 c) 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。d) 确保提供质量管理体系运行所必需的资源。4.3.3以顾客为关注焦点本公司的生存与发展取决于正确理解并满足顾客当前和未来的需求与期望，力争超越顾客的这些需求和期望，总经理确保把不断满足顾客需求和持续提升服务品质做为本公司的根本追求，做到： a) 确定顾客明示的各种要求，包括对交付及交付后活动的要求；全面理解并满足顾客对整车及备件提供、维修服务的需求和期望； b) 确定顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 保证提供的服务满足有关法律，法规的要求： d）明确为超越顾客需求，本公司附加的要求：e）对顾客满意信息进行监测，收集相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法，按管理改进控制程序执行。4.3.4质量方针总经理主持制定的本公司的质量方针及其涵义的阐述见本手册3.4章节公司质量方针和目标。4.3.5策划4.3.5.1质量目标总经理确保在公司不同层次和相关部门根据质量方针全面建立质量目标体系，包括满足产品（服务）要求所需的内容，并做到可测量监控，持续改进和提高的方向与途径明确。 各部门负责按公司质量目标分解制定部门质量目标，确定部门质量目标的监测方法，制定和实施质量目标的改进措施。行政部负责按质量目标分解图表监测各部门质量目标完成情况并形成报告。 4.3.5.2质量管理体系策划，质量管理体系的策划本公司采取广泛调研、确认过程，由管理者代表组织各部门草拟体系文件，文件编写与组织讨论修改，公司办公会议评审，总经理颁布的方式。策划的结果确保符合GB/T19001：2008标准4.1条款的要求。进行质量体系策划的时机为：a）按照GB/T19001：2008标准、上海大众相关要求建立质量管理体系时；b）本公司的质量方针，质量目标，组织机构发生重大变化时；c）本公司的资源配置，市场情况发生重大变化时；d）总经理认为需要改进和质量体系策划的特殊事项发生时；质量管理体系发生变更而进行策划和实施时，应注意保持质量管理体系的完整性。有关策划过程的记录及输出文件由行政部保存，按文件控制程序和记录管理程序实施。4.3.6职责、权限与沟通 4.3.6.1职责和权限a) 为确保质量管理体系有效运行，公司确定了管理体系组织机构，见本手册第4.1章组织机构；b) 为确保质量管理体系有效运行，对各部门的质量职责进行了确定，见本手册第2章手册章节、GB/T19001：2008、HSO/DOS职责分配及文件对照表；c) 为确保质量管理体系的有效运行，本公司对各岗位人员的任职要求和岗位职责进行了确定，详见员工岗位描述。d) 总经理的职责和权限见员工岗位描述，管理者代表的职责和权限见本手册第3.3章节管理者代表任命书。4.3.6.2内部沟通a) 加强职能、员工、上下级之间的沟通，是公司各项管理活动得以顺利开展的必要基础。也是提高员工质量意识，激发上进心和积极性的前提条件。b) 总经理应确保在不同职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与。c) 沟通形式：沟通过程采用多种形式，如管理例会，员工大会，经销商内部定期的技术信息交流，制定与每一位员工的交谈/沟通计划，其他会议，文件通知，布告宣传，电话网络，以及其它各种活动等方式。d) 沟通原则：沟通应相互尊重，耐心细致，集思广益；公司各级管理人员应创造各种沟通机会，与员工进行有益的沟通；全体员工都应积极参与工作沟通；e）定期召开员工大会，会议内容包括：如新的技术信息、工作/质量问题、当前形势、意见、建议等；会议应准备充分，回顾跟踪上次会议结果，行政部做好会议记录。f) 质量管理分析会议每月度举行一次，总经理参加，管理者代表主持有关部门人员出席；h) 各部门组织相关人员举行质量分析会，对相关部门的质量形势和员工的质量业绩进行分析评定，每月举行一次；i)不定形式，不定时间的班前会；j）行政部作好会议记录及信息的统计、分析，每年至少汇总一次作为管理评审的输入。4.3.6.3 合理化建议a）公司提倡员工积极提合理化建议，员工可通过合理化建议-“维修、产品、配件、销售“改进（HSO 12.3-6）提供信息。b）合理化建议由行政部负责收集，必要时，密封后交部门经理或总经理；c）对合理化建议的内容不仅是抱怨，应包括解决问题的方案和对策；d）职能经理或总经理应对合理化建议进行客观无私的评价，3日内对提出建议的员工作出答复，未被采用的建议应慎重地加以说明。4.3.6.4管理评审 管理评审会至少每年由总经理主持召开一次，祥见管理改进控制程序。4.3.7资源提供本公司确定并提供以下方面的资源a）实施，保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源；b）通过满足顾客要求，增进顾客满意所需的资源；c）为满足行业管理要求和上海大众的有关要求，总经理负责审批和合理配置资源，管理者代表负责提出质量管理体系所需有关资源配置的需求，服务经理负责生产设备工具和测量设备、工具的资源配置需求申请，其它资源由所属职能提出配置需求申请。d）本公司人力资源的管理见人力资源管理程序；基础设施和工作环境的控制执行设施和设备控制程序、检测设备控制程序和环境保护控制程序。4.3.8产品（服务）实现的策划产品（服务）实现各阶段、各过程对诸因素做出规定并进行控制的原则，以确保产品（服务）符合规定的要求并实现顾客满意。4.3.8.1负责与有关人员共同进行产品实现的策划并形成相应记录资料，4.3.8.2产品实现策划应与组织的质量管理体系的其它要求相一致，并结合本组织的实际以便于运作。4.3.8.3策划应确定以下内容：a）产品的质量目标和要求。主要为对产品的功能、性能要求，重点是关键、特殊过程的要求及产品独特的质量要求。b）确定实现产品的过程和所需的文件。主要有操作规程、技术标准等； c）实现产品所需的资源和设施。包括人员、设备、材料、工艺、生产环境等；d）为实现产品所需要的验证、监视、检测等活动的安排，以及产品的验收标准等。e）为证实产品实现过程符合策划要求提供证据所需要的记录。4.3.8.4对新车型、新服务、整车大修、新技术、新工艺、新方法，等特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出质量计划,形成相关策划文件和实施记录。4.3.8.5本公司根据整车销售、二手车置换、售后维修服务和配件提供的实现过程编制了整车销售控制程序、维修、服务控制程序和配件提供控制程序等，并执行。4.3.9测量，分析和改进本公司为确保产品（服务）符合规定的要求，确保质量管理体系的符合性、充分性、有效性，确保顾客满意，策划并实施以证实产品的符合性、质量管理体系符合性、质量管理体系持续有效性所需的监视、测量、分析和改进过程， 运用质量管理体系有效的自我监督和自我完善机制，追求持续改进的方法。编制了管理改进控制程序。5、程序文件5.1文件控制程序1目的对质量管理体系所要求的所有文件的编制、评审、批准、发放、标识、使用、保管、更改、归档、作废予以控制，确保公司各部门使用的文件为有效版本。 2范围适用于对质量管理体系有关的所有文件（任何媒体形式），包括外来文件的控制。3职责3.1行政部负责质量管理体系文件的归口管理；3.2各部门负责本部门有关文件的编制与管理。3.3 各部门文件的编制由部门经理审核后，管理者代表批准。3.4 总经理负责管理手册及重大文件的批准。3.5管理者代表负责公司对现有体系文件的定期组织评审。4程序4.1质量管理体系文件的分类4.1.1 管理手册：质量方针、质量目标、程序文件4.1.2 支持性文件：管理性文件、技术性文件和外来文件a) 管理性文件是指用于公司内部管理的各种管理性，如管理规定、制度或办法等。b) 技术性文件是指保证过程运作和控制所规定的操作信息，如检验规程、操作规程、技术标准、图样、维修工艺、作业指导书等。c) 外来文件是指从国家、地方行政主管部门、上海大众处获得必须遵守的文件，包括国家、地方有关法律法规，汽车维修方面的标准、安全/环保标准等；上海大众下发的各类文件，如服务组织手册（HSO）、汽车维修手册（HST）、上海大众汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表等。4.1.3记录：指为销售、维修服务等活动的结果是否符合要求和管理体系有效运行提供客观证据的文件。4.1.4本公司的文件的形式主要有书面、电子版、软盘等。4.2文件的编制和审批4.2.1质量方针和质量目标：均由总经理主持制定并批准发布。4.2.2管理手册：管理者代表组织相关职能部门共同编制本公司的管理手册，经管理者代表审核，总经理批准后发布。4.2.3支持性文件：由相关职能部门编写，部门负责人审核，管理者代表批准。4.2.4记录格式：除上海大众规定的记录格式外，过程所需的记录格式由相关部门编制，随相关文件一同审批。4.2.5外来文件：必要时由总经理负责审批其适用性。4.2.6负责文件审批的人员须对文件的符合性、充分性、适宜性及文件间的协调性负责，审批时填写文件审批表，以作为审批的依据。文件审批时，同时确定文件的发放范围。4.3文件的标识4.3.1管理手册编号 PDSYtT GL 2010 年号 X 管理手册 企业代码（平顶山怡通 ） 4.3.2支持性文件编号 PDSYT XX XX X 顺序号 支持性文件代号（部门代号） 企业代码（平顶山怡通 ）4.3.3记录表格的编号 PDSYT JL XX编号 顺序号 部门代号 记录 企业