福州航空公司福州—重庆航线元宵节“团团圆圆”客舱服务方案设计.pdf

目目 录录 一、设计背景.1 1.福州航空简介.1 2.方案设计的必要性.1 3.方案设计的可行性.1 二、设计思路和手段.1 1.设计思路.1 2.设计手段和技术方案.2 三、设计过程与说明.2 1.方案设计评估与预算分析.2 2.主题设计布置.3 四、方案设计成果.3 1.“团团圆圆”方案设计.3 1.1 客机布置.3 1.2 服饰的配置.4 2.活动实施.5 2.2.1 广播致辞祝福.5 2.2.2 游戏你我，共闹元宵.5 2.2.3 饮食配送.6 3.预期效果.6 3.1 短期效果.6 3.2 长远目标.6 参考文献.7 1 一、设计背景 1.1.福州航空简介福州航空简介 福州航空有限责任公司是海航旗下的航空公司，海航在 2018 年全球航空公司中排名第八位，得益于海航成熟的航线和先进的航空理念以及管理经验，福州航空从组建到起飞仅仅用了 8 个月的时间，创造了国内航空史的记录。从 2014 年成立至今，以福州为中心，以干线为主并停航线居多，已经成功开辟了多条航空路线，时至今日已经累计飞行突破 22 万小时，以“清新雅致，愉悦飞行”的理念服务于消费者。其中福州重庆航线为福州航空西南运营航线之一。春节是我国最重要的传统佳节之一，由于工作的需要，越来越多的人在春节期间仍然奔波忙碌在异国他乡，这一时间段客运量相较于全年其他时间阶段，人流量是最大的。为此，各航空公司在春节期间竞相推出各种客舱主题活动，一来传扬我国的传统节日文化，二来加强旅客和机组人员的亲密联系，同时提升空乘人员的专业水平。福州航空也可以在这个领域做不同的尝试来提升旅客对本公司的认可与青睐。2.2.方案设计的必要性方案设计的必要性 “望千门如昼，嬉笑游冶”。这是元宵佳节是的热闹景象，元宵节自古以来是仅次于春节、中秋节的国人团圆庆祝的节日，在国人心目中占据有重要的位置。本次活动方案的设计，正是以元宵佳节为时间节点，以“团团圆圆”为主题而展开客舱主题活动设计能够让旅客感受福州航空的热情和真情，体验到浓浓的节日氛围，进而提升旅客对福州航空的认可与青睐。3.3.方案设计的可行性方案设计的可行性 福州航空拥有活动经验：福州航空从成立至今，已经多次成功设计客舱活动方案，如开展“浓情中秋，情暖月夕”中秋节主题特色客舱活动以及最新的 2021 年，中国共产党成立100 周年这一特殊的年份，举办“庆祝建党百年知识问答活动”，带领大家重温革命历史，感受红色文化。有这些成功的活动方案经验，也为这次的设计提供了充分的理论和实践支撑。在本次的客舱活动设计中，预算和人员的安排均在公司可接受的范围内；方案中的游戏环节肢体动作幅度不大；活动选择 2022 年 2 15 2022 年 2 月 15 日福州重庆的航线，班次为 FU6507 播音 738（中）和班次为 FU6508 播音 738（中）两个航班，持续时间为 1 天的元宵节“团团圆圆”活动设计方案。综上所述，本方案具备很强的可行性。二、设计思路和手段 1.1.设计思路设计思路 本方案的设计包含活动前期准备、活动实施、及活动后的反馈三个环节。从前期的活动 2 策划、物料采购、道具准备，到对机身以及客舱进行主题活动布置并设计节目，都遵循空中安全原则，严格遵循中华人民共国民用航空安全条列、以飞行安全，乘客安全为准线。2.2.设计手段和技术方案设计手段和技术方案 （1）文献研究法：线上通过中国知网、万方、维普、百度学术等途径，查阅、研究航班延误旅客服务的相关案例和各个航空的补偿标准，线下通过图书馆以及老师提供的纸质资料，并结合参考相应的官方文件，比如客舱乘务员手册民航运输法律法规、中华人民共和国民用航空法，综合运用课堂学习理论知识。（2）实地调研法：实地调研福州航空有限公司机组人员状况有无活动组织安排经验以及机组人员个人对这次活动方案设计的观点和看法。（3）归纳总结法：以福州航空为主，结合国内目前其他机场比如借鉴母公司海航旗下的其他兄弟机场组织活动的经验，提出具有实际指导意义元宵节活动设计方案。三、设计过程与说明 此次元宵节“团团圆圆”活动方案的设计，可以分为三个阶段：即方案设计前的评估和前期准备，以及方案的设计过程和最终方案的落地。1.1.方案设计评估与预算分析方案设计评估与预算分析 旅客的满意才是评判活动成功与否的唯一标准。乘客的需求一般分为外在需求，即客机的服务设施，能否正点和飞行环境以及饮食卫生安全这些方米；内在需求即登机过程中和飞行过程中以及下飞机时间乘务人员提供的服务，乘务人员带给旅客的飞行感观。只有同时满足旅客的内在需求和外在需求，才能是为旅客提供了满意的服务。在元宵节这个有着重要意义的节日里，通过这次活动的执行，可以拉近与乘客的距离，增加顾客对家，对福州航空的归属感和信任感，进而打造福州航空独特品牌，扩大自己品牌影响力，扩大市场占有率的重要时机。这次活动从客机的展示，乘务人员形象的展示到服务礼仪以及餐饮供应等方面，都是这次活动的重要组成部分，因此要加强对客机的布置，飞机工作人员要冲思想上引起对这次活动的重视，用真心和付出践行“团团圆圆”服务，福州航空各个部分要加强部门之间的联动，为这次活动的落地和取得优秀的结果做出百分百的努力。此次“团团圆圆”元宵节活动要确保能够有效的落地，必须进行经费上预算，以确保能够不铺张浪费又能实现活动目的（如表 3-1 所示）。此次活动经费的来源为公司宣传部门。中国结、颜料彩绘、春联、彩页用于客舱活动准备，人工彩绘用于客舱人员的妆容。灯谜、食材用于活动的开展。3 序号 名称 单价 数量 金额（元）1 中国结 6/个 100 600 2 颜料彩绘 50/瓶 10 500 3 人工彩绘 50/瓶 4 200 4 春联 5/幅 50 250 5 彩页 2/张 200 400 6 灯谜 1/张 500 500 7 食材 15/位 200 3000 8 视频制作 300 1 300 总计 5750 表 3-1 活动经费预算 2.2.主题设计布置主题设计布置 “团团圆圆”元宵节主题活动方案拟实施的航线为福州重庆航线，其主题设计布置涉及五个方面：首先是机身和客舱的布置，其次为机组工作人员的服饰设计，第三是广播致辞，第四是主题餐食设计，第五是游戏环节（猜灯谜和飞花令）。在整个布置的过程中，要突出福州和重庆两个城市的特色：福州的闽南文化还是重庆的“吃辣”文化，让两地的乘客有归属感，让外次乘客感受到不一样的城市文化，感受祖国的文化魅力。四、方案设计成果 1.1.“团团圆圆”方案设计“团团圆圆”方案设计 1.11.1 客机布置客机布置 客机的布置总计分为两个部分，一为机身的布置，二为客机客舱的布置。具体布置如下：（1）机身布置：考虑到这次元宵节活动时间会持续整个春节，时间比较长。因此在对飞福州重庆的客机机身上会进行彩绘。具体彩绘内容为一侧为文字字样，具体文字内容可为：团团圆圆，家人亲人国人共庆元宵；鱼龙灯舞，福州航空与您共为一家亲。机身另一侧为图案内容，图案内容可以选定为元宵节主食物汤圆和几双筷子，象征一家人团聚。飞机的整体颜色配置为极具代表中国色的红色（见图 4-1）以及祥云图案。机舱内也装饰上元宵节的贴画和字符如：欢庆元宵，团团圆圆闹元宵等。还可以挂上元宵节猜灯谜的小灯笼，更有节日气氛，和活动氛围。4 图 4-1 客机图案（2）客舱布置：首先在舱门处悬挂春联和中国“福”的字样，让旅客能够第一时间感受到春节和过年的气氛；其次在座椅靠背处悬挂固定中国结，并在小桌板上贴印有汤圆图案的福州航空宣页（见图 4-2）。还有就是飞机上的的毛毯等物品主色调喜庆大气中国红色，突出元宵佳节的喜庆，给旅客带来视觉上的冲击和愉悦。图 4-2 福州航空宣传页 1.2 1.2 服饰的配置服饰的配置 空乘人员作为与旅客接触的第一对象和最紧密的人，是福州航空有形展示的重要组成部分。因此在在对空乘人员服饰的设计设置上，考虑两点，一为突出这次活动的主题，即元宵节，团团圆圆，在服饰上可以选择具有中国韵味的旗袍（见图 4-3）航空公司已配置好的旗袍图案选择为象征富贵团圆的牡丹，色调以檀红为主让旅客感到温度。配上元宵节团团圆圆的象征的汤圆和灯笼状的小胸针（见图 4-4），更显空乘人员亲切近人，让旅客们感受更强烈的节日氛围与气息。5 图 4-3 空乘服饰 图 4-4 元宵胸针 2.2.活动实施活动实施 2.2.2.2.1 1 广播致辞祝福广播致辞祝福 当飞机飞行平稳后，广播员可以进行节日播音，第一时间为旅客送上节日的祝福：各位女士，各位先生：欢迎您搭乘本次航班：天地春晖近，日月开新元。在这个喜气洋洋的节日里，能够与您相逢在福州航空。在这里，所有机组人员恭祝您元宵佳节快乐，愿您和您的家人喜乐安康，幸福美满，万事顺遂，也祝愿祖国繁荣昌盛，国泰民安。Ladies and gentlemen:You are welcome to take this flight.New Year means the sky and the earth are near the spring,and the sun and the moon are in a brand new appearance.On such a joyful Lantern Festival,we meet you here,at Fuzhou Airlines.On behalf of all the air crew,I wish you a happy Lantern Festival and may you and your family members a happy and healthy life,and all the best.Finally,may our motherland prosperous and peaceful.6 2.22.2.2.2 游戏你我，共闹元宵游戏你我，共闹元宵 在游戏设置环节，共设置了如下几个内容：（1）机组人员送祝福：福州航空工作人员为大家贴心准备了“福”字，“中国结”以及小红包等还有包装好的礼品包，内含元宵节小贴花和糯米汤圆小玩偶。让乘客感受到机组人员为大家真挚送祝福的诚意。2）欢歌笑语，把我唱给你听：精心编排了歌曲，以福建特有的方言闽南语，来演绎恭喜发财爱拼才会赢恭喜恭喜你难忘今宵等充满元宵喜庆的歌曲，让乘客感受到福州特有的文化和机组人员的热情。（3）灯谜你来猜：说到元宵节，必不可少的就是猜灯谜。因此在乘客的小桌板上放置了一组灯谜，乘客可以在乘坐期间以此为乐猜灯谜。对于灯谜可以呼叫服务人员来问询是否猜中答案。猜中的旅客可以获得福州航空特别准备的精美礼品。让游客有浓郁的参与感，愉快地共度整个航程。（4）武林飞花令：以过道两侧依次分开，分为两个阵营，以服务人员为主持出题，以“月、圆、和、花、富”等为令，两个阵营进行轮流对答。这样既能调动旅客的积极性，使旅途充满欢乐又能普及我国的古典文化知识，并且拉进大家的距离，填充元宵气氛。2.2.2 2.3 3 饮食配送饮食配送 福州航空自 2019 后经济舱已不再提供饮食。但在元宵节“团团圆圆”主题活动内，福州航空将免费提供特色主题饮食。在具体的饮食设置中，福州和重庆这两个城市都是极具盛名的美食之城，福州的“佛跳墙”和重庆的“重庆火锅”更是享誉中内外。但是两者也有一定偏差，福州甜为主，重庆以辣为美。因此在饮食上将提供两种菜单，一种以“甜美生活”为主题，一种以“红红火火”为主题，让旅客自行选择适合自己喜欢的食物。让旅客不仅精神得到满足，还能满足旅客的口腹之欲。让旅客对此次航班留下深刻印象。3.3.预期效果预期效果 3.13.1 短期效果短期效果 此次活动方案的设计，以“团团圆圆”为主题，因此这次活动的效果就是让乘客在飞行的过程中感受到福州航空的真心和付出，对乘客的关爱，使乘客在飞行过程中有温馨、贴心、舒心，有回到家的感觉和舒适感，提高乘客的飞行体验。3.23.2 长远目标长远目标 通过这次活动方案的设计，从长远来看，就是加强与乘客之间的联系，让乘客感受到来自福州航空的真情，进而通过乘客口碑扩大自己的品牌影响力，建立福州航空在航空市场的公信力和品牌力。紧密乘客和福州航空的黏度，当乘客选择航空时候，福州航空是第一选择目标，扩大自己在航空市场的占有率，在航空市场上更上一层楼。视频制作可以在福州航空的各大 APP 的账号上进行发布，以此宣传福州航空的企业文化和企业形象。福州航空公司福州重庆航线元宵节“团团圆圆”客舱活动方案的设计，充分考虑了旅 7 客节日出行诉求和福州航空对旅客服务的需求，以为旅客带来舒适、贴心，打造充满元宵节气氛，有“圆”有“爱”的乘坐体验为最终目的，进行了机身，客舱，乘务人员和游戏的设计。8 六、参考文献 1孙莉.民航客舱品牌服务与核心竞争力研究J.营销界.2020(05)2王云访,李飞龙.客舱品牌服务航空公司核心竞争力之一J.空运商务.2007(07)3胡志群.探寻航空公司客舱服务的真谛J.中国民用航空.2001(06)4董丛文,易加斌,营销策划原理与实务M.编著.科学出版社.2008 5张天平,编著市场攻防战M.电子工业出版社.2008 6陈放著.品牌策划M.蓝天出版社.2005 7王贺.J 航空公司顾客满意度提升改善研究D.陕西师范大学.2018 8吴琼.中国南方航空公司客舱服务质量改进研究D.辽宁大学.2017