邮政督察工作思路.doc

2012年督察工作思路

2011年，在省公司和市局的正确领导下，在全体干部职工的不懈努力下，全市邮政督察工作紧紧围绕我局转型跨越发展，立足建立监督检查长效工作机制，不断创新服务和监督管理模式，强化“两岗”履职管理，突出过程管控，综合治理服务热点难点，夯实基础管理，发挥质量监督体系整体功效，纵深推进窗口维护工作，努力提高邮政通信服务质量，树立良好的企业形象，促进邮政各项业务健康、快速发展。
截止11月份，省公司考核的各项通信服务质量指标全面完成，其中，11185派单反馈质量指标继续保持全红，营投信息系统各项质量指标在全省名列前茅，用户服务满意度名列全省第一，一、二季度获得全省邮政通信服务质量奖，我局被市政府评为“政风行风评议先进单位”，各项工作实现了新的突破。但基础管理还相对薄弱，制度执行不力问题还较为突出，监督检查工作还不能发挥最大效能，服务人员整体素质和窗口整体服务水平还亟待提高，有待于在今后的工作中继续加强和提高。

2012年督察工作思路
一、 总体思路
按照省公司视察服务工作安排部署，紧紧围绕我局转型跨越发展，以提升客户满意度为中心，以加快邮件传递时限为主线，以“两岗”履职效果为重点，立足建立监督检查长效工作机制，不断创新服务和监督管理模式，夯实基础管理，发挥质量监督体系整体功效，努力提高邮政通信服务质量，树立良好的企业形象，促进企业健康发展。
二、总体目标
1、全面完成省公司考核的各项通信服务质量指标，力争争先；
2、努力提高管理和检查效能，做到业务流程化，管理制度化，服务规范化，检查深度化，质量标准化；
3、确保不发生违规经营行为和媒体曝光等事件。
三、保证措施
（一）视检工作方面
通过近几年全市质量监督体系的建设，分级管理模式已基本形成，检查队伍也较为稳定，但检查队伍整体素质以及监督体系运行质量亟待提高，为此，2012年要以开展调审、会审活动为载体，以职责履行为抓手，以履职效果为重心，以提高通信服务质量为目标，提高质量监督体系运行质量，发挥监督体系整体功效。主要做好以下四方面的工作：
1、强化“两岗”人员职责履行。继续深化月度调审、季度会审活动，在注重检查频次、检查覆盖面、检查项目和内容达到规定要求的同时，更加注重检查的深度和检查的有效性。同时，通过局与局之间交叉会审，达到相互学习，相互促进，提高整体素质和履职效果的目的。
2、夯实视检工作基础管理。继续健全完善视检台账管理，并通过开展月度调审、季度会审活动，规范各类检查资料的填写、上报、理订，做到上报及时无误，填写规范完整，内容详实准确，理订整齐完备，为视检工作实施有效管理奠定良好的基础，推动视检管理工作规范化、制度化。
3、突出检查工作重心和重点。突出管理岗对监控岗、监控岗对工序岗逐级监控职责履行；突出事前预防和事中控制，认真做好事后查处；突出邮件时限、邮件安全、违规经营、售后服务的检查；突出客户反映的邮件传递慢、强行搭售等服务热点、难点问题的解决。
4、强化责任考核。强化“两岗”人员履职考核和通信服务质量考核；突出用户投诉考核、“红线”考核和质量连带责任考核，促进视检服务工作再上新台阶，确保各项通信服务质量不断提高。
（二）服务方面
近年来，通过开展规范服务达标升级活动和窗口维护工作，窗口环境设施等硬件改观较大，但在服务意识、服务技能等软件方面还存在许多问题，亟待改进提高。为此，2012年，我们要以开展服务活动和星级员工评定为载体，以典型示范为引导，以监督检查为手段，以提高用户满意度为目标，提高窗口整体服务水平，打造企业新形象。主要做好以下四方面工作：
1、强化服务精细管理。按照邮政营业、投递窗口规范化服务标准及要求，结合营业、投递工种、服务功能不同，本着精致、细化的原则，将服务环境、工作流程、服务礼仪、基础管理、现场管理、投诉处理、检查办法等工作标准进行充实完善，汇编成“邮政服务手册”，作为营投窗口服务管理标准，通过开展服务活动和星级员工评定，狠抓各项标准的落实，不断规范服务人员业务操作、服务行为，提高服务人员整体素质，强化服务管理，使服务管理逐步标准化、程序化、规范化。
2、加强服务过程管控。继续健全完善服务监督检查和评价机制，通过开展客户有奖投诉活动，推行承诺服务和服务热点预报，上门走访客户，召开客户座谈会，寄发服务调查函，与社会监督员联合开展服务暗察暗访等形式，做好日常服务调查和满意度测评，加强与客户的沟通，多渠道了解邮政服务现状，及时发现和挖掘服务深层次问题，及早预防和控制服务问题的发生，使服务工作始终处于动态监控中，确保服务工作循序渐进。
3、加强客户投诉管控。一要继续健全完善投诉管理机制，做到分级管理，责任到人，确保投诉渠道畅通，受理、处理、回复及时无误；二要认真落实“首问负责制”，确保第一时间、第一现场妥善解决用户投诉，防止投诉升温升级；三要开展服务整治活动，消除“服务态度差”等投诉热点问题；四要做好客户投诉分析和整改工作，做好投诉客户的跟踪回访工作，解决好服务根本问题，不断减少或杜绝客户投诉的发生，提高客户服务满意度。
4、提升服务竞争力。以开展服务活动和“星级员工”评定为载体，加强服务意识教育，完善服务保障制度，树立“诚信赢得客户，服务创造价值”的服务观和“关爱无处不在”的客户理念，强化窗口形象标准化，服务管理制度化，业务操作程序化，服务礼仪规范化，延伸服务人性化，特色服务个性化，打造“精品窗口”，选树“服务明星”，以点带面，推动窗口整体服务工作再上新台阶，不断提升服务竞争力和整体服务水平，促进邮政业务健康快速发展。