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1、 “电管家”QC小组课题：缩短电费账务日平均处理时间 2013年QC成果材料 缩短电费账务日平均处理时间 国 网 威 海 供 电 公 司 营销部电费账务“电管家”QC小组 你用电.我用心 目 录 一、 小组概况 …………………………………（4） 二、 选择课题 …………………………………（6） 三、 现状调查 …………………………………（7） 四、 设定目标 …………………………………（10） 五、 分析原因
2、 …………………………………（12） 六、 确定主要原因 ……………………………（13） 七、 制订对策 …………………………………（27） 八、 对策实施 …………………………………（30） 九 、 效果检查 …………………………………（41） 十、 制订巩固措施………………………………（44） 十一、 总结和下一步打算 ………………………（46） 课 题 简 介 营销部电费账务班负责全公司客户的应实收账目核对及统一账务处理工作。 随着“大营销”体系切割上线和“十分钟缴费圈”建设的稳步推进，班组账务处
3、理业务量增长136%，共涉及用电客户46万户左右。缩短电费账务日平均处理时间，可以有效提高营销账务工作效率，实现电费资金快速归集，降低电费资金回收风险。 一、小组概况 营销部电费账务“电管家”QC小组自2008年1月成立以来，结合日常工作中的实际问题，开展QC活动，有效的提高了工作效率，使电费账务工作日清日结、高效、准确。 1、小组简介： 小组名称 电费账务“电管家”QC小组 课题类型 管理型 成立时
4、间 2008年1月 注册日期 2013年1月 注册编号 SDWEHA13130204 活动时间 2012年10月— 2013年10月 活动次数 56次 小组成员培训情况 小组成员全面系统的学习了TQM基本知识和方法，平均接受TQM教育48小时以上 获奖情况 2012年荣获威海供电公司QC成果一等奖 制表人：刘乘麟 制表日期： 2012年10月 2、小组成员 序号 姓名 性别 年龄 文化程度 职务及职称 小组职务 组内分工 1 邹庆丽 女 36 本 科 副主任 组长 组织协调 2 刘燕燕 女 32 本 科 专工 组
5、员 技术支持 3 刘乘麟 男 31 本 科 班长 组员 全面负责 4 高 洁 女 27 本 科 作业 组员 方案策划 4 王 丽 女 39 大 专 主责 组员 数据分析 5 单 丽 女 39 大 专 作业 组员 数据统计 6 刘 琳 女 34 本 科 作业 组员 数据统计 7 刘炳华 男 57 大 专 主责 组员 方案实施 8 尹薇薇 女 35 本 科 作业 组员 方案实施 10 蔡晓丽 女 27 硕 士 专工 组员 活动指导 制表人：刘乘麟 制表
6、日期： 2012年10月 46 实施线 计划线 3、小组活动计划： 小组立足课题实际，制作了活动计划甘特图： 活动环节 活动时间（2012年10月——2013年10月） 负责人 10.10 10.12 10.18 11.2 11.5 12.4 1.4 4.1 7.1 9.25 P 确定课题 刘乘麟 现状调查 高洁 目标设定 王丽 原因分
7、析 高洁 要因确认 单丽 制定对策 尹薇薇 D 对策实施 高洁 C 效果检查 刘琳 A 巩固措施 刘炳华 总结及下步打算 刘乘麟 制表人：刘乘麟 制表时间：2012.10 二、选择课题 公司正常营业时间 日账务处理用时8.00个小时 现
8、状 小组成员统计了2012年7至9月份每月工作高峰期（20 -31日）时每日账务处理用时情况，如图所示： 单位h(小时) 账务日期 2012- 7-20 2012- 7-21 2012- 7-22 2012- 7-23 2012- 7-24 2012- 7-25 2012- 7-26 2012- 7-27 2012- 7-28 2012- 7-29 2012- 7-30 2012- 7-31 月平均用时 日处理时
9、间 8.53 8.45 8.51 8.70 8.34 8.02 8.33 8.31 9.10 8.98 8.76 8.97 8.58 账务日期 2012- 8-20 2012- 8-21 2012- 8-22 2012- 8-23 2012- 8-24 2012- 8-25 2012- 8-26 2012- 8-27 2012- 8-28 2012- 8-29 2012- 8-30 2012- 8-31 - 日处理时间 8.53 8.45 8.51 8.80 9.24 9.42 9.33 9.31
10、 9.10 8.98 8.76 8.97 8.95 账务日期 2012- 9-20 2012- 9-21 2012- 9-22 2012- 9-23 2012- 9-24 2012- 9-25 2012- 9-26 2012- 9-27 2012- 9-28 2012- 9-29 2012- 9-30 - 日处理时间 9.42 9.30 9.21 9.51 9.60 9.56 9.20 9.50 9.50 9.70 10.00 9.50 平均时间 9.01 制表人：高洁 制表时间：2012.10
11、 由公式 ：电费账务日平均处理时间=Σ（10-12月高峰期日账务处理时间）/高峰期总天数可得： 电费账务日平均处理时间为9.01个小时，需额外加班加点才能达到工作要求。 从以上图表可以看出，现电费账务日处理平均用时9.01个小时，与公司正常营业时间相比超出一小时，长期加班会导致账务人员处于疲劳状态，影响账务工作质量。所以我们选择的课题是： 缩短电费账务日平均处理时间 9.01 制图人：刘萍 制图日期： 2010年1月 选择课
12、题：减少专线客户核算工作时间 三、现状调查 三、现状调查 调查一：调查分析电费账务日处理工作流程 2012年10月小组成员对电费账务处理工作流程进行了调查整理，绘制出流程图： 开始 销账确认 核对系统金额与回单金额无误 电费账务处理共需六个环节完成 生成款项交接单 解款确认并打印 制作实收凭证 单据递交财务入账 结束 制图人：王丽 制图时间：2012.10 调查二：根据流程图从样本期（2012年7至9月份每月20-31日）中分别抽取不同的日期对六个环节
13、的实际用时进行抽样调查，如图所示： 单位：h 月份/账务流程处理平均时间（h） 销账确认 核对系统金额与银行回单金额 生成款项交接单 解款确认并打印 制作实收凭证 单据递交财务入账 合计 2012-7-20 7.50 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 8.51 2012-7-21 8.20 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.21 2012-7-22 8.20 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.21 201
14、2-7-23 8.00 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.01 2012-8-24 7.80 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 8.81 2012-8-25 8.20 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.21 2012-8-26 7.90 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 8.91 2012-8-27 8.50 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.51 2012-9-27 7.20 0.80 0.05 0.05 0.01 0.
15、1 8.21 2012-9-28 8.00 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.01 2012-9-29 7.80 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 8.81 2012-9-30 8.80 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.81 平均值 8.00 0.80 0.05 0.05 0.01 0.1 9.01 合计 96.1 9.6 0.60 0.60 0.12 1.2 108.22 制表人：尹薇薇 制表时间：2012.10 根据上表将日账务处理时
16、间制作柱形图如下： 制表人：尹薇薇 制表时间：2013.10 将各流程平均用时时长制作频次统计表如下： 电费账务处理各流程平均所用时长频次统计表 单位：h 序号 工作环节名称 工作时长 （h） 累计时长 （h） 所占每日（h）频率% 所占每日累计（h）频率% 1 销账确认 8.00 8.00 88.79 88.79 2 核对系统金额与银行回单金额 0.80 8.80 8.88 97.67 3 单据递交财务入账 0.10 8.90 1.12 98.78 4 生成款项交接单 0.05 8.95 0.55 99.33
17、 5 解款确认并打印 0.05 9.00 0.55 99.89 6 制作实收凭证 0.01 9.01 0.11 100 制表人：高洁 制表时间：2012.10 根据频次表绘制电费平均账务处理流程环节排列图如下： 销账确认 单据递交财务入账 0 核对系统金额与银行回单金额 生成款项交接单 解款确认并打印 制作实收凭证 4 3 2 1 5 6 8 7 9 10 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8.00 0.80 0.10 0.05 0.05 0.0
18、1 97.67% 98.78% 88.79% 99.33% 99.89% 100% 电费平均账务处理流程环节排列图 制图人：高洁 制图时间：2012.10 调查结果：在整个电费账务处理工作过程中，“销账确认”环节用时占到了整个电费账务处理环节的88.79%，是影响电费账务处理最主要的症结。 结 论 “销账确认”环节用时长是造成账务日平均处理时间长的主要因素。 调查三：为了使课题的研究更顺利的开展，小组成员从数据、技术、设备、人员方面对课题的可行性进行了进一步调查，如图所示： 2012年以来公司积极拓展新
19、型缴费渠道，支付宝、电费充值卡等新型缴费方式的推行，将收费流程环节缩短了(6-3）/6=50%，从而将大大缩短销账确认环节用时。 缴费方式 收费流程环节 传统柜台收费 6 充值卡缴费 3 支付宝缴费 3 95598互动服务网站缴费 3 技术方面 “十分钟缴费圈”工程实施后，城镇、农村营业网点平均交费半径分别缩短了52.25%及61.96%，进而缩短电费回收周期，为减少电费销账确认环节用时提供了有力保障。 十分钟缴费圈实施前 十分钟缴费圈实施后 缩短比例 城镇营业网点平均交费半径 2352M 1123M
20、 52.25% 农村营业网点平均交费半径 3260M 1240M 61.96% 设备方面 数据方面 “销账确认”环节是电费账务处理的必需节点，这一节点受收费、账务人员熟练程度、处理方法和收费方式等因素影响，存在较大的压缩空间。如在收费流程环节缩短50%的基础上，将销账确认用时缩短50%，可测算出目标值9.01*（1-88.79%*50%）=5.01h 人员方面 小组成员中有电费抄核收专业技师三名，全部具有大专及以上学历。小组具有过硬的专业技术知识和丰富的实际操作经验，团队协作能力强，执行力
21、度高。 制图人：单丽 制图时间：2012.10 四、设定目标 如果能采取恰当措施缩短销账确认时间，则可以缩短账务日处理时间，小组将“电费账务日处理时间缩短至5.01小时”确定为本次课题的目标值，如图所示： （制图人：刘琳 制图时间：2012.10） 五、分析原因 人 员 专业操作技能不达标要求 系统后台凭证分录异常多 设 备 流程衔接滞后 销账确认用时长 人员业务水平低 POS账单人工对账时间长 流程流转耗时长 人工核帐处理时间长 收费流程操作环节多 现有规范中缺少
22、账务过程管控内容 营销系统设计缺陷 账务操作流程不统一 营销系统程序脚本错误多 账务处理操作不规范 月末收费票据积压数量大 柜台收费确认时间长 办公环境室温高 收费日报提报时间晚 传统回收方式缴费周期长重 核对账项受工作环境影响 营业网点收费压力大 凭证附件缺单笔数多 办公环境噪音大 银行回单积压笔数多 客户平均缴费半径长 制图人：高洁 制图时间：2012.11 方 法 环 境 材 料 六、确定主要原因 为找出真正影响问题的主因，小组制订了确定主要原因计划表，分
23、别运用现场验证、现场调查、实测统计等方法对历史数据进行逐条确认。如表所示： 确定主要原因计划表 序号 末端原因 确认内容 确认方法 确认标准 确认依据 确认人员 1 专业操作技能不达标 人员业务技能是否达到标准要求 业务考试 考试成绩85分以上 《威海供电公司营销部技能培训管理办法》 刘乘麟 2 POS单边帐人工处理时间长 月均POS单边帐处理时间 实测统计 月均POS单边帐处理时间＜16小时 《威海供电公司营业业务评价细则》 高洁 3 现有规范中缺少账务过程管控内容 是否有明确的账务管控标准 查看资料 存在规范的账务规章制度 《威海供
24、电公司供电营业管理办法》 单丽 4 系统后台凭证分录异常多 平均每月凭证分录异常份数 实测统计 平均每月出现异常份数＜5份 《营销稽查监控平台指标阀值》 单丽 5 收费流程操作环节多 流程操作步骤 系统演练 收费步骤＜6步 《SG186营销业务系统技术规范》 尹薇薇 6 营销系统程序脚本错误多 脚本错误发生次数 实测验证 脚本错误次数>0次 《SG186营销业务系统技术规范》 王丽 7 客户平均缴费半径长 平均缴费半径 现场调查 平均缴费半径≤1KM 《缴费平台运营标杆评价细则》 尹薇薇 8 银行回单积压笔数多 月各开户行回单积压
25、笔数 汇总统计 月各开户行积压回单笔数<50笔 《威海供电公司电费账务管理办法》 刘琳 9 柜台收费确认时间长 日均收费确认时间 现场调查 日均收费确认时间＜2小时 《威海供电公司营业收费作业指导书》 王丽 10 传统回收方式缴费周期长 平均每月电费缴纳周期 现场调查 平均每月电费缴纳周期＜10天 《威海供电公司电费催收管理实施方案》 高洁 11 办公环境室温高 室内温度 现场测试 温度>35℃ 《防暑降温措施管理办法》 刘乘麟 12 办公环境噪音大 分贝数 现场测试 分贝数＜60分贝 《城市区域环境噪声标准》 刘琳 制图人
26、刘琳 制图时间：2012.11 ★确认一：专业操作技能不达标 确认时间：11月5日-11月6日 确认地点：电费账务办公室 确认人：刘乘麟 确认标准 确认方法：业务考试 确认结果 考试成绩85分以上 11月6日，在培训员的组织下，对小组全体成员进行了有关电费账务专业知识的测试，及实操检测。同时，通过样本期（2012年7至8月份每月20-31日）统计小组成员销账确认用时，并结合小组成员学历、技能情况进行分析。具体情况如下： 人员业务素质测试项目表 测试形式 试卷答题 测试内容 1、营销与财务电费记账科目； 2、营销与财务电费记账依据； 3、营销与财务账务对账
27、平衡表的编制。 测试形式 实际操作 测试内容 1、付款、收款、转账会计凭证的编制及审核； 2、勾对营销与财务记账差异因素； 3、编制银行帐户月末余额表。 制表人：高洁 时间2012.11.05 小组人员成绩统计表 姓名 试卷答题 实际操作 最终成绩 学历 技术 等级 销账确认环节用时 刘乘麟 88 90 89 本 科 技师 8.03h 高 洁 89 87 88 本 科 高级工 8.01h 王 丽 86 90 88 大 专 技师 7.91h 单 丽 85 89
28、 87 大 专 技师 7.95h 刘 琳 88 86 87 本 科 高级工 8.05h 刘炳华 90 88 89 大 专 高级工 8.10h 尹薇薇 90 86 88 本 科 高级工 7.97h 制表人：高洁 时间2012.11.06 由上表分析可知，小组成员考试成绩均达到85分以上，符合标准；且人员业务素质与销账确认环节用时并不相关。因此，此末端因素确认为非要因！ 符合要求 结论 制表人：刘乘麟 制表时间：2012.11 非要因！ ★确认二：POS收费单边帐人工处理时间长
29、 确认时间：11月7日-11月8日 确认地点：电费账务办公室 确认人：高洁 确认标准 确认方法：实测统计 确认结果 月均POS单边帐处理时间＜16小时 日期 Pos账单数量 单边帐笔数 处理时间 7.7 331 0 0小时 7.14 687 2 5小时 7.21 1135 4 7小时 7.28 1276 3 7小时 8.10 543 2 3小时 8.18 892 3 6小时 8.25 1103 3 7小时 8.30 963 3 6.5小时 9.8 482 1 2.5小时 9.16 883 3 6
30、小时 9.23 945 3 6.5小时 9.30 1232 5 8小时 月均pos单边帐处理时间21.5小时 要因！ 人工处理POS收费产生单边帐，需将银联电子账单、MIS收费记录、纸质POS账单三单对账，耗时费力。经实测统计，月均处理时间高达21.5小时，远远高于确认标准。在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）曾出现5次因POS单边帐处理时间滞后造成延缓销账确认用时的情况。因此，将该项末端因素确认为要因！ 不符合要求 结论 月均POS单边帐处理时间21.5小时>16小时 制表人：高洁 制表时间：2012.11 ★确认三：现有规范中缺少账务过
31、程管控内容 确认时间：11月7日-11月8日 确认地点：电费账务资料室 确认人：单丽 确认标准 确认方法：查看资料 确认结果 是否有明确的账务管控标准 11月7日至8日，小组成员单丽在班组资料中对电费账务操作流程是否具有明确的标准和规定进行检查。检查发现，《威海供电公司抄核收管理办法》、《威海供电公司电费账务管理办法》、《威海供电公司营业差错及事故考核细则》、《电费账务班绩效管理实施细则》等制度规范对电费账务作业全过程管控存在明确规定。 由此可见，电费账务班具备规范的账务规章制度，在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）未发现因账务处理过程管控差错造成延缓销账
32、确认用时的情况。因此，将此末端因素确定为非要因！ 符合要求 结论 非要因！ 制表人：单丽 制表时间：2012.11 ★确认四：系统后台凭证分录异常 确认时间：11月9日-11月12日 确认地点：电费账务办公室 确认人： 单丽 确认标准 确认方法：实测统计 确认结果 平均每月出现异常份数＜5份 在SG186系统收费完后，生成凭证时出现凭证分录异常的情况时有发生，主要是因为后台客户档案无缴费方式。 月份 12年7.15 12年7.23 12年7.30 12年8.22 12年8.29 12年9.19 12年9.21 12年9.24 12年9
33、30 异常份数 3份 2份 1份 3份 1份 2份 2份 1份 3份 但经小组人员统计确认，2012年7月—2012年9月凭证分录异常份数均未超过营销稽查监控平台所规定的指标阀值，且均得到了有效处理，如图： 在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）未发现因凭证分录异常后造成延缓销账确认用时的情况。 时间节点 2012年7月20-31日 2012年8月20-31日 2012年9月20-30日 凭证分录异常延缓销账确认用时次数 0 0 0 由此可见，凭证分录异常未影响销账确认用时，因此，将此末端因素确定为非要因！ 符合要求
34、 结论 非要因！ 制表人：单丽 制表时间：2012.11 ★确认五：收费流程操作环节多 确认时间：11月12日 确认地点：电费账务办公室 确认人： 尹薇薇 确认标准 确认方法：系统演练 确认结果 收费步骤<6步 11月12日，小组成员尹薇薇在测试库对营销系统缴费管理模块进行了演练，确认收费流程仅需四步即可完成。完全符合《SG186营销业务系统技术规范》相关要求，不存在操作环节多的现象。 登录营销系统 选择客户缴费管理模块 柜 台 收 费 输入客户编号收费 因此，将此末端因素确定为非要因！ 符合要求
35、结论 非要因！ 制表人：尹薇薇 制表时间：2012.11 ★确认六：营销系统程序脚本错误多 确认时间：11月12日-11月13日 确认地点：电费账务班办公室 确认人： 王丽 确认标准 确认方法：实测验证 确认结果 脚本错误次数>0次 11月12日至13日，小组成员王丽对SG186营销业务系统运行情况进行了实测检查，运行情况良好。同时，对“应收账款”、“预收账款”、“其他应付款-待查”、“营业外收入”科目记账情况进行了抽查。见下表： SG186营销业务系统科目余额调查表 账期 科目 科目余额 异常情况 2012年 7月25日 应收账款 204941
36、965.77 无异常 预收账款 113024610.12 其他应付款-待查 131540398.28 营业外收入 611167.83 2012年 7月31日 应收账款 135527845.81 预收账款 58075035.67 其他应付款-待查 142649099.11 营业外收入 542848.68 2012年 8月30日 应收账款 58887630.18 预收账款 73406675.62 其他应付款-待查 104253621.77 营业外收入 286906.71 2012年 9月24日 应收账款 96742137.64 预收账
37、款 61840256.86 其他应付款-待查 130881694.32 营业外收入 189024.83 2012年 9月30日 应收账款 174134310.52 预收账款 60389332.33 其他应付款-待查 131185547.13 营业外收入 231423.87 制表人：王丽 时间：2012.11.13 在四类记账科目测试中营销系统未发生任何脚本错误的情况。而在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）未发现因营销系统程序脚本错误造成延缓销账确认用时的情况。因此，将此末端因素确认为非要因！ 符合要求 结论 制表人：王丽 制表时间：2012
38、11 非要因！ ★确认七：客户平均缴费半径长 确认时间：10月8日-12月31日 确认地点：各营业网点 确认人： 尹薇薇 确认标准 确认方法：现场调查 确认结果 缴费半径≤1KM ◆小组以现有缴费网点为中心，向外辐射画圆，以圆与圆切点为终点，对现有缴费资源的服务半径，进行了测绘调查： 序号 区划 交费网点名称 地址 缴费半径 1 环翠区 中心营业厅 威海市昆明路23号 813M 2 环翠区 张村营业厅 威海市昌华路 1482M 3 环翠区 祥云花园自助交费点 威海市宫松岭路 904M 4 高新区 高新营业厅 威海市
39、火炬路216号 871M 5 高新区 初村营业厅 威海市初村镇驻地 1655M 6 高新区 彩凤山城自助交费点 威海市古寨南路 923M 7 经新区 经新营业厅 威海市齐鲁大道8号 1022M … … … … … 51 经新区 工业新区营业厅 威海市草庙子镇政府驻地 1582M 52 经新区 苘山营业厅 威海市苘山镇镇政府驻地 1563M 平均 —— —— —— 1182M 要因！ 经过测绘统计小组计算出，目前威海市现有营业网点平均缴费半径为1182M，未达到省公司1KM范围内就应布设一处缴费点的要求。在样本期（201
40、2年7至9月份每月20-31日）曾出现3次因客户缴费半径过长造成延缓销账确认用时的情况。因此该项因素确认为要因！ 不符合要求 结论 制表人：尹薇薇 制表时间：2012.12 缴费半径1182M>1KM ★确认八：银行回单积压笔数多 确认时间：11月14日-11月15日 确认地点：电费账务班办公室 确认人： 刘琳 确认标准 确认方法：实测统计 确认结果 月各开户行积压回单笔数<50笔 负责前往银行取回单的账务员，每日及时到各开户行积极与银行沟通收集电费回单。 小组成员对2012年10月银行补制回单的笔数进行了统计： 有
41、帐无单补制（每月） 开户行名称 补制回单笔数 商行环翠支行 12 工行市中支行 32 邮储文化路营业所 16 建行环翠支行 20 农商行市中支行 20 平均 20 由于工作人员每日拿取回单较及时，月各银行平均积压回单笔数20笔要因！ ，未超过标准值，在样本期内也未发生因银行回单积压影响日常对账的情况。因此，将此末端因素确认为非要因！ 符合要求 结论 非要因！ 制表人：刘琳 制表时间：2012.11 ★确认九：柜台收费确认时间长 确认时间：11月15日-11月16日 确认地点：供电营业厅 确认人： 王丽 确认标准 确认方法：实测统计
42、 确认结果 日均柜台收费确认时间<2小时 为了使统计数据更准确，小组成员对柜台方式收费步骤进行了分解： 开始 客户递交进账单、现金 银行拿取入账回单 系统核对数据 收费确认 结束 日期 所用时间 10月27日 3小时 10月28日 3.5小时 10月29日 4小时 10月30日 5小时 10月31日 2小时 平均 3.5小时 对2012年10月27日-10月31日收费高峰期柜台收费确认时间进行统计，如下表： 要因！ 由上表可以看出，日均柜台收费确认时间为3.5小时，超过了规程规定的时限，而在样本期曾出现5次因柜台收费确认时间长造成延缓
43、销账确认用时的情况。因此该项因素确认为要因！ 不符合要求 结论 制表人：王丽 制表时间：2012.11 日均柜台收费确认时间3.5小时＞2小时 ★确认十：传统回收方式缴费周期长 确认时间：11月19日-11月20日 确认地点： 电费账务班办公室 确认人： 高洁 确认标准 确认方法：实测统计 确认结果 平均每月电费缴纳周期＜15天 发行电费 催费 柜台缴费 存入银行 拿取银行回单 核对数据 系统入账 结束 日期 低压客户 高压客户 总计 7月 14天 2天 16天 8月 15天 3天 18天 9月 15天 4天
44、19天 平均 14.75天 3.5天 17.6天 要因！ 小组成员对2012年7-9月份缴费周期进行了统计：通过统计数据可以看出，传统回收方式月均电费缴纳周期为17.6天，高于我们的标准天数。 不符合要求 结论 平均每月电费缴纳周期17.6天＞15 天 制表人：高洁 制表时间：2012.11 ★确认十一： 办公环境室温高 确认时间： 11月20日 确认地点： 电费账务班办公室 确认人： 刘承麟 确认标准 确认方法：现场测试 确认结果 办公室温＞35℃ 国家安全监管总局颁布的《防暑降温措施管理办法》规定，气温达到35℃以上，用人单位应当采取换班轮休等方式
45、缩短劳动者连续作业时间。 《防暑降温措施管理办法》 电费账务班办公室的室温基本保持在26℃左右，属于较舒适的体感温度，不影响正常办公。 电费账务班室温保持在26℃ 因此，将此末端因素确认为非要因！ 符合要求 结论 非要因！ 制表人：高洁 制表时间：2012.11 ★确认十二：办公环境噪音大 确认时间： 11月21日 确认地点： 电费账务班办公室 确认人： 刘琳 确认标准 确认方法：现场测试 确认结果 分贝数＜60分贝 90分贝 嘈杂酒吧环境声音 85分贝及以下 不会破坏耳蜗内的毛细胞 80分贝
46、 嘈杂的办公室 75分贝 人体耳朵舒适度上限 70分贝 街道环境声音 60分贝 正常交谈声音 20分贝 窃窃私语 电费账务班十八楼办公室的分贝值基本上在50分贝，符合办公室正常工作要求。因此，将此末端因素确定为非要因！ 符合要求 结论 非要因！ 制表人：刘琳 制表时间：2012.11 通过以上逐条确认，找出了影响“销账确认用时长”的主要原因是： 1. POS账单人工对账时间长 2.客户平均缴费半径长 3.柜台收费确认时间长 4.传统回收方式缴费周期
47、长 结论 七、制定对策 针对以上所确认的主要因素，小组成员召开了对策商讨会，采用头脑风暴法，集思广益，制定了具体的对策。 1、提出方案 缩短电费账务日平均处理时间 POS账单人工对账时间 长 客户平均缴费半径长 柜台收费确认时间长u 传统回收方式缴费周期长 甲 方 案： 改变现有网点布局重新布设缴费资源吧 乙方案： 建立智能监控平台合理配置缴费资源吧 乙方案： 开发自动对账功能缩短对账时间见 甲方案： 增加账务人员缩短对账时间u 方案： 改变回收方式压缩电费缴纳周期u 甲方案： 加强管控缩短柜台缴费时间u 乙方案
48、 拓展离柜缴费方式缩短收费确认时间u 制图人：高洁 制图时间：2012.12 2、方案可行性分析 小组将每个对策方案按照时间性、有效性、经济性和可实施性等方面进行评估，制定对策评价选择表如下： 序号 对 策 方 案 评 估 是否采用 时间性 有效性 经济性 可实施性 1 甲方案 需向人资部提交用人申请并履行审批流程，时间预计至少2周。 增加人员参与账务处理工作，能有效缩短工作时间，有较强针对性。 需额外增加一名账务人员，人工成本高。 不符合大营销体系岗位定员标准，可实施性较差。 不采用 乙方案 借鉴兄弟单位现有
49、经验，并有程序开发人员协助，时间预计1周。 变手工对账为自动对账，能大大缩短工作时间，有较强针对性。 借助程序开发厂家系统资源，无需任何成本。 具备现有经验可供借鉴，可请厂家技术人员协助开发，具备较强可实施性。 可采用 2 甲方案 需迁址现有营业网点，周期预计至少6个月以上。 改变网点布局，能够重新配置缴费资源，具备较强有效性。 需拆除现有网点，兴建新网点，预计投资50万元以上。 迁址期间所有收费业务都将中止，可实施性较差。 不采用 乙方案 自助缴费终端从选址到接入，时间预计1周。 利用智能监控平台，可测算各网点之间距离，合理配置缴费资源，有效性强 除省公司统一配
50、备的自助缴费终端外，无需任何成本。 现有营销GIS系统具备缴费资源监控功能，具备较强可实施性。 可采用 3 甲方案 增加收费管理人员即可，时间性强。 柜台收费流程中四个节点不可省略，时间不具备较大压缩空间，有效性差 需额外投入管理人员，增加人工成本。 与省公司拓展离柜缴费方式思路相悖，可实施性较差。 不采用 乙方案 有各服务室收费人员协助推广，培训周期仅需1周。 离柜缴费方式无需柜台确认环节，可有效缩短收费时间，有效性强。 省公司统一投入离柜缴费运营资金，小组负责推广无需任何成本。 与省公司工作思路相吻合，可实施性强。 可采用 4 方案 营销系统中已配置成熟
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