物业公司环境管理服务手册.doc

环境管理服务手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制: 审核: 批准: 目 录1. 环境管理部组织架构22. 环境工作岗位管理程序32.1 环境管理部部门职责2.2 环境主管职责2.3 清洁领班职责2.4 清洁工职责2.5 绿化工职责2.6 家政服务员职责3. 部门工作流程及操作指引3.1 环境工作内部管理办法83.2 地面清洁保养作业指导书133.3 公共设施及饰品清洁作业指导书153.4 家政服务作业指导书193.5 清洁机械操作规程273.6 洗手间清洁作业指导书313.7 保洁工作检查办法343.8 样板房保洁作业指导书413.9 清洁剂使用作业指导书453.10 石材打蜡、晶面处理作业指导书483.11 环境消杀作业指导书513.12 绿化养护管理程序543.13 收倒垃圾管理办法754 修订记录页762部门组织架构图环境部主管绿化领班清洁领班绿化工保洁员77环境管理部部门职责负责管理项目公共区域内的环境美化、有偿服务、蚊虫消杀、监管外判公司等工作。1. 按照公司要求督促部门员工及时完成环境管理范围内的各项工作2. 建立健全部门管理制度，不断完善部门管理架构；3. 做好本部门的在职培训和各种考核；4. 负责小区公共区域的清洁清扫和维护；5. 负责小区绿化的日常养护及修剪整形工作，营造良好的人居环境；6. 积极拓展家政、特约等有偿服务，为公司提高经济效益；7. 负责小区四害工作的管理，把小区四害控制在国家要求的范围内；8. 负责小区外判公司的管理工作，督促检查其合约的落实情况。9. 配合、协助其他部门工作。环境工作岗位管理程序1.目的建立一支高效的环境保洁和绿化养护队伍，明确环境类各岗位的工作职责。2.范围适用于公司环境类各相关岗位。3.岗位职责3.1环境主管3.1.1负责环境部工作的组织、落实、检查指导、考核工作。3.1.2合理配置保洁、绿化养护用具的数量，合理配备保洁、绿化养护人员。3.1.3负责环境工作的现场管理，每周对清洁工作进行全面检查和指导，并做好相关质量记录，发现问题及时采取处理措施。3.1.4负责小区每月消杀工作的指导。3.1.5负责对保洁、绿化养护、消杀等用品的质量情况进行反馈。3.1.6负责所辖员工的工作业绩考核，合理核定人员加班、值班；并在每月28日前将本月的考勤、考核及加班汇总表交至综合办人事管理员处。3.1.7 负责每月3日前将上月的质量记录整理完毕后，交至物业客户服务中心存挡。3.1.8负责每月底将下月环境类物资的采购计划报部门经理审核。3.1.9协助处理涉及环境类管理或服务的顾客投诉及紧急事件。3.1.10负责保洁绿化人员的入职引导和在职培训工作。3.1.11负责部门信息的上传下达；制订每月、周环境部的工作计划。3.1.12了解本部门的培训需求，制订培训计划提交培训负责人组织实施。3.4.13负责每周对绿化养护区域进行巡查，并做好记录。3.4.14负责每次环境消杀工作的安排、指导和监督，并对消杀效果进行评估。3.1.15完成领导交办的其他工作。3.2保洁领班3.2.1负责每日保洁现场的巡查、监督和指导，合理调配人员。3.2.2负责及时统计本班每周耗材的使用情况并上报主管，根据统计的实际情况预备、领用和及时补充相关用品、用具。3.2.3负责对保洁设备、工具的日常保养及操作监督、指导。3.2.4负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。3.2.5负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达。3.2.6 负责保洁班每周工作计划制定。3.2.7负责每天将本部门的信息通报给班员。3.2.8负责收集顾客意见并及时汇报上级。3.2.9负责对班员的月工作情况进行初评，合理安排人员加班。3.2.10定时收集各种记录表格并上交存档。3.3保洁员3.3.1熟悉本岗位楼宇结构、楼座排列、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展保洁工作。3.3.2严格按照保洁程序文件、作业指导书和工作细则，对责任区域内的物业进行清洁，并不断巡视，保持整洁。3.3.3积极钻研本岗位工作的难点,寻找解决的办法，并对保洁工作提出合理化建议。对不能解决的问题须及时汇报上级。3.3.4爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。3.3.5维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，对不能处理的可通知当班安全员或直接向上级报告。3.3.6对公共配套设备、设施等的损坏情况，及时报告相关人员或控制中心进行处理。3.3.7发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。3.3.8发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。3.3.9收集顾客的意见和建议并及时向上级汇报。3.3.10熟悉保洁工具的使用，并做好日常的维修养护。3.3.11及时统计本岗位每天耗材的使用情况并上报班长。3.4绿化领班3.4.1熟悉住宅小区绿化概况，充分利用各种发展绿化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿地完好达99%以上；因地制宜，合理布置花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益；3.4.2提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林机具的使用方法；3.4.3负责编写工作日程和每日实际完成工作情况，定期送交上级审阅；3.4.4指挥全体员工，按照绿化养护工作细则逐项组织落实；3.4.5掌握各种绿化机械的性能，操作及方法，掌握各种绿化物料的使用注意事项；3.4.6负责领取和保管使用各种物料、工器械等，控制物料的使用量；3.4.7巡视小区绿化生长情况，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况，并向绿化主管提出绿化管理工作当中的合理化建议；3.4.8收集住户对绿化养护工作合理化建议，结合实际情况，协助绿化主管制定绿化保养工作计划、保养方法，确保绿化保养工作的正常开展；3.4.9监督绿化员工每日的出勤情况及工作情况，并协助绿化主管做好绿化员工的月度及年度工作考核；并认真完成绿化主任交办的其它任务。3.5绿化员3.5.1负责及时统计每月耗材的使用情况并上报主管，根据统计的实际情况预备、领用和及时补充相关用品、用具。3.5.2负责对绿化养护设备、工具的日常保养及操作3.5.3熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量。3.5.4熟悉本小区（大厦）花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。3.5.5对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新。3.5.6熟悉园林工具的使用和日常的维修养护。3.5.7经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倒垃圾或在树干上晒衣物等行为。3.5.8认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生。3.5.9对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、除杂草，以保持其生长茂盛。3.5.10对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。3.5.11发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新。3.5.12每天早清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。3.5.13学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。3.6家政服务员3.6.1熟悉并遵守家政服务指引,规范操作。3.6.2服从上级工作安排，保质保量完成客户约定的服务。3.6.3不断提高家政服务的技巧, 获得客户认可。3.6.4按照公司规定做好客户服务质量记录。3.6.5及时收集、汇报客户的意见和建议。环境工作内部管理办法1目的加强环境工作人员及环境工作机具的管理，提高环境工作人员的素质，规范环境工作人员内部管理运作。2范围适用于公司各服务中心的环境工作内部管理。3职责3.1 服务中心经理负责环境工作人员内部管理的全面监控和指导。3.2 环境主管/主办负责环境工作人员内部管理的检查、考核。3.3 保洁领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。3.4 环境工作人员员负责日常内部管理的具体操作。4方法和过程控制4.1 环境工作人员的素质要求4.1.1 身体素质要求：无身体缺陷，身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。4.1.2 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。有高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。4.1.3 业务素质要求：熟悉服务区域内的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。4.1.4 按照公司要求着装,保持整洁，正确佩戴工牌。4.1.5言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。4.2 环境工作人员各岗位礼仪规范4.2.1 保洁岗位行为规范4.2.1.1 仪容仪表A. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。B. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。C. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.2.1.2 工具A. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。B. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。4.2.1.3 遇到客户A. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。B. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。4.2.2 绿化岗位行为规范4.2.2.1 仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。4.2.2.2 服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。4.2.2.3 浇灌水A. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。B. 节约用水。C. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。4.2.2.4 施肥、除虫害A. 洒药时要摆放消杀标识。B. 有客户经过，要停止工作。C. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。D. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。4.2.2.5 修剪和除草A. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。B. 有客户经过，要停止工作，主动让路，并点头致意或问好。4.2.3 样板房服务岗位行为规范4.2.3.1 仪容仪表A. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。B. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。C. 工作期间精神饱满，充满热情。4.2.3.2 值班A. 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎参观！”。B. 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “谢谢参观，请慢走！”C. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。D. 当客人进入房间后应礼貌的引导客人参观，耐心讲解。E. 对涉及到售价、配套设施、周遍环境等营销方面的问题应礼貌的回答：“对不起，这个问题我不是很清楚您可以到销售中心向公司的销售人员咨询。F. 在客人较多的情况下，保洁员应频繁巡视房间的内外，注意加强对样板房物品的监控。G. 对准备拍照或动用房屋物品的客人应礼貌的提醒：“对不起，样板间不能拍照，谢谢您的配合！”。4.2.4家政人员岗位行为规范见 家政服务作业指导书。4.3 装备和工（机）具的管理及使用4.3.1 对讲机的管理与使用4.3.1.1 未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。4.3.1.2 使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。4.3.1.3 禁止用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。4.3.1.4 爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。4.3.1.5 随身携带，谨防遗失。4.3.2 工（机）具的管理与使用4.3.2.1 机具设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，4.3.2.2 工（机）具保持清洁、干净，标识清楚，存放不能有碍观瞻。4.3.2.3 机具应做好日常养护和定期维护保养。4.3.2.4 确保机具的连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏。4.4 内务管理4.4.1 工具房内工机具、材料、物资等应分门别类摆放，并做好标识。4.4.2 合理领用材料、物资，对多余材料应及时归库，严禁私自挪用。4.4.3 工具房内的各质量表格记录应摆放整齐，不得缺损。4.5 例会 4.5.1环境主管每周须安排一次例会以保证环境部的正常沟通，具体时间可根据实际情况决定，并保存会议记录。4.5.2例会的内容通常为：总结本周工作成绩和不足；提出整改的措施；收集本周内各岗位的意见和建议；计划下周工作。4.6 请销假4.6.1环境工作人员无特殊情况不得随意请假，急需请假时须按级请假按时销假。4.6.2环境工作人员请假时环境主管须保证服务中心有足够的处置突发事件的工作人员。4.7 记录管理环境主管每周必须对现场质量记录进行全面检查，并作好检查登记。每月收集、审核各种记录并交及时存档。附：环境部人员现场操作示范 地面清洁保养作业指导书1目的保持地面整洁，延长使用寿命，对各类地面的清洁作业提供指引。2范围适用于公司各服务中心对各类地面的清洁养护工作。3方法和过程控制3.1 沥青路面3.1.1每天用大扫把对沥青路面清扫一次以上。3.1.2巡视保洁时注意地面清杂。3.1.3雨季每半月冲洗一次，旱季每月冲洗一次。3.2 水泥地面3.2.1水泥地面只需每天用扫把进行清扫。3.2.2对于水泥地面的地下车库（在管理范围内），要求每月进行一次清洗。3.2.3对油污明显的水泥地面，应在油污处撒上去污粉后，兑少量水，稍等片刻，然后用毛刷反复刷洗，并用水进行冲洗。重复这些过程，使地面逐渐恢复原色。3.3 瓷砖地面3.3.1每天用喷有静电液的尘推，进行除尘。3.3.2若有污迹，用湿拖布进行湿拖。3.3.3对于特别脏的地方，用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗。若遇顽固污迹，用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。3.3.4禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在瓷砖地面清洗，以免对表面造成损坏。3.4 大理石地面3.4.1每天用喷有静电吸尘的尘推，进行除尘。3.4.2如有污迹时，室外的用湿拖布进行湿拖，室内用毛巾擦除。3.4.3对于特别脏的地方,用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。3.4.4禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面进行清洗，禁止使用粗糙、尖锐的清洁工具。3.4.5大理石地面晶面处理作业参见相应作业指导文件。3.5 广场砖的清洁3.5.1一般情况下广场砖的清洁只需用扫把进行清扫。3.5.2日常清洁或每周冲洗特别脏的地方时，用水加适当中性清洁剂进行清洗。顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖面不留污迹。3.5.3广场砖每周应至少进行两次清洗。3.5.4禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在砖面清洗，以免对砖面造成损坏。3.6 大理石、水磨石顽固污迹处理3.6.1茶迹、咖啡迹用硼砂溶液或碳酸钠和水按4:3比例进行刷洗。3.6.2水迹用氨水加酒糟涂在大理石上,4-6小时后再擦洗。3.6.3油漆用天那水或松节水、汽油慢慢刷洗。3.6.4香口胶用香口胶剂喷在四周，5分钟后擦洗。或用刀片轻轻刮除，再擦拭干净。公共设施及饰品清洁作业指导书1.目的为公共设施的保洁工作提供指引。2.范围适用于公司各服务中心对管辖公共设施及饰品的保洁、保养。3.方法和过程控制3.1 字、牌、画的清洁保养3.1.1 每天用拧干的毛巾轻抹字、牌、画上的灰尘。3.1.2 每周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养。3.1.3 不锈钢材料的字、牌、制品、设施应每周用干燥、干净的毛巾先擦一遍，再用干燥干净的毛巾沾上不锈钢水顺着纹路进行轻抹一次。3.1.4 铜材料的字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾除尘后，再用干净的毛巾沾少量铜亮剂按同一方向快速用力擦至光亮。3.1.5 有机玻璃面的字画及PVC胶板字、牌，每隔二日用拧干的毛巾沾兑水洗洁精（水与洗洁精的比例为7：1）进行轻擦，再用拧干的毛巾擦抹直到不留污渍为止。3.1.6 无玻璃装裱的字画，每周用鸡毛掸进行除尘。3.1.7 有玻璃装裱的字画应每周用擦玻布沾上玻璃清洁剂，擦试玻璃表面。要注意擦玻布要拧干防止过多的水沿镜框渗透到内部沾污字画。3.2 公用烟灰盅的清洁3.2.1每天用半干毛巾擦拭烟灰盅。烟灰盅为不锈钢制品的每周用不锈钢水擦拭一次；烟灰盅为铜制品的，每周用铜亮剂擦拭一次，方法见3.1.3和3.1.4。3.2.2 有清水保护的烟灰盅，必须每天进行一次清洗和换水。3.2.3 有石米保护的烟灰盅，先将烟灰盅内的烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。3.2.4将筛网中的石米，浸入水中进行翻洗以洗去烟灰。3.2.5将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直到石米洁白为准。3.2.6将洗好的石米进行晾晒，干后及时收存于指定地点，以作备用。3.3 玻璃门、墙的清洁3.3.1平面玻璃门、墙的清洁A用擦玻布浸透兑水玻璃清洁剂洗（水与洗洁精的比例为10：1）逐块对玻璃门、墙进行擦洗（用双面刮玻器进行清洁操作方法详见双面刮玻器操作方法）。B每块擦洗后，然后用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上余留清洁剂。C玻璃刮刀每刮一次后应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上清洁剂及污水，然后再进行下一次操作。D清洗工作完成后应将地面溅的水用拖布或毛巾拖干并将工具清洗干净，存放回仓库。3.3.2非平面玻璃门、墙的清洁A用擦玻布沾兑水的玻璃清洁剂（水与玻璃清洁剂的比例为10：1）对玻璃门、墙擦拭。B墙用拧干的毛巾擦干净。3.3.3装修后的第一次玻璃清洁方法:A. 先用玻璃铲刀铲除玻璃上硬质污物；可选用相应的清除剂软化或清除顽固污迹。B. 用抹水器沾上清洁剂溶液进行上下涂抹，再用玻璃刮刀按3.3.1的方法操作。3.4 地毯的一般清洁保养3.4.1毛地毯的清洁保养A每周应对毛地毯表面进行2次吸尘作业。B污染严重的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解、软化污垢。C用吸尘器吸净污垢，然后风干。D固定地毯用吸水机吸干。3.4.2胶地毯的清洁保养A每周应用软毛刷，沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积大时，应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。B清洗后应放置指定位置晒干或风干。3.5 地毯的特殊清洁保养3.5.1地毯压痕消除地毯会因家俱或其它物件的重压形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹部位510分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。3.5.2地毯焦痕消除焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来后，用剪刀剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待粘合剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。3.5.3地毯复色地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把食盐抹净，地毯的鲜艳即恢复。3.5.4地毯洗涤化纤地毯，塑料地毯使用地毯清洁剂，用软刷刷洗。织毯和纯毛地毯必须干洗。3.5.5地毯污渍去除A对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭，残余部分要用酒精清洗。B对果汁和啤酒迹，先用5%的氨水液浸洗，然后再进行清洗、方法是用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗或用全能去渍洁清洁。C对墨水迹，可在墨迹污处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。3.6 纺织品类公共设施顽固污迹的清除3.6.1 纺织品沾有血迹应用盐和凉水按1：300的比例浸泡15分钟左右，再放洗衣粉或洗洁精，用温水搓洗。3.6.2 咖啡、果汁，用热水浸泡15分钟左右，加丙酮溶液搓洗。3.6.3 油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗。3.6.4 墨水污迹用盐水泡15分钟左右加丙酮溶液搓洗或35%的双氧水擦拭再用清水进行刷洗。3.6.5 指甲油用水和丙酮溶液泡洗。3.6.6 唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗。3.6.7 汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。3.6.8 香口胶用香口胶剂刷洗，用冰块降温，等变硬后用刀片刮除。3.6.9 油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗。3.7 家私的保养3.7.1木质家私的保养A先用半干抹布除尘。B喷家私蜡，然后用干净的干软毛巾擦拭。C对于高档木质家私可将碧丽珠蜡水或立新家具保养喷蜡喷于家私表面，再用软毛巾擦拭。3.7.2皮具家私的保养A先用半干抹布除尘，使用碧丽珠或立新家具保养喷蜡擦拭。B顽固污渍可用万能泡沫清除。C其它适宜使用的皮具清洁剂按照产品说明书使用。3.7.3布制品的保养A一般用鸡毛掸除尘。B可拆除的布制品外套应拆除后清洗或干洗。C不可拆除的布制品可用万能泡沫喷洒后用干毛巾擦拭。3.7.4塑料制品的保养A用抹布除尘。B用洗洁精刷洗。C起蜡水擦拭。D、对其他污垢可用酒精处理。3.8 真丝、羊绒、羊毛制品等只可干洗。家政服务作业指导书1.目的规范家政服务的管理流程，有效控制家政服务工作，提高家政服务质量。2.范围适用于公司服务中心对顾客提供的家庭、办公场所等家政服务。3.职责3.1 服务中心经理负责监督服务质量及回访工作，并组织研究开发新的服务项目。3.2 客户服务部负责家政服务接单或与顾客签订服务协议书，通过对客户的服务质量回访、发放调查问卷等方式，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向经理提出建议。3.3 环境主管负责服务工作的指导和监督，服务内容的确定和说明。3.4 环境部领班负责服务工作的安排、人员的调配，服务质量的检查。3.5 家政服务人员负责为顾客提供优质的家政服务。3.6 品质管理部负责对家政服务品质监控；负责通过客户满意度调查等方式统计分析客户需求，对调查发现的客户的潜在需求，向服务中心提出改进建议。3.7 财务部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、财务监控。4.方法和过程控制4.1 家政服务分类4.1.1 家政服务按服务内容分为：A普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫。B特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、开荒保洁等。C外包服务：如干洗衣物等由服务中心指定分包的服务。4.1.2 家政服务按服务时间分为：A、钟点服务：是指临时需求的服务。B定点长期服务：是指服务持续时间在三个月以上，须与顾客签订家政服务协议书的服务。4.2 家政服务要求识别、接单/签约4.2.1 客户服务部接收客户临时提出的普通、开荒、钟点服务等临时性家政后。在第一时间内知会环境主管/班长，由环境主管/班长负责与顾客明确服务内容、标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由前台填写家政服务预约表，由环境主管/班长安排家政服务员为顾客提供服务。服务费用可由业主直接交到服务中心或由保洁员代收，顾客签字确认，服务中心需出示收费凭据。4.2.2 服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。由环境主管/班长负责与顾客明确服务时间、内容、范围、标准、价格等事宜，再由客户服务部与顾客签订家政服务协议书。实施时，服务中心根据与顾客的预约情况填写家政服务预约表，由环境主管/班长合理分配家政服务人员进行家政服务。服务费用可通过银行托收或现金支付方式结算，银行托收每月结算一次。4.2.3 服务中心开展的常规服务项目的价格可根据常规服务项目价格表的标准上下浮动，服务中心须制定统一标准，并报财务部批准，品质管理部备案。4.2.4超出常规服务范围内的家政服务项目，必须由服务中心按照合同评审的要求进行评审，价格由服务中心制定，报财务部审批后方可执行。4.3 家政服务人员行为规范4.3.1 仪容仪表A. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。B. 保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。C. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。D. 提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。E. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。4.3.2 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。4.3.3 问候客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15-30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”4.3.4 进入客户家中A. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。B. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。4.3.5 开始服务A. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。B. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。C. 开始服务。D. 整理完毕的物品应尽量放回原处。E. 如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。4.3.6 服务完毕A. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”B. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。C. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”D. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。4.3.7 告别A. 客户应答没有后，主动讲“再见。”B. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。4.4 家政服务的质量监控4.4.1 由保洁主管或班长负责对家政服务人员的工作质量进行跟踪，对工作量、实际服务耗时，以及当月工具和材料的消耗量进行汇总、统计分析。4.4.2 客户大使负责对当月的家政服务对象（以户为单位）进行回访。回访可采用电话、上门访谈形式进行。每月的回访率（户数）应保证在30%或15户以上，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在家政服务情况记录表上，各项回访内容的满意度表示方法如下： “5”表示很满意、“4”表示满意、“3”表示一般、“2”表示不满意、“1”表示很不满意。4.4.3 客户事务员应对当月收集到的顾客需求予以记录，总结和分析，并对当月的家政服务满意度进行统计和分析，完成服务情况统计分析报告，报部门经理批阅。当月家政服务满意度的计算方法：（5很满意数+4满意数+3一般数+2不满意数+1很不满意数）/有效样本数。4.4.4 部门经理负责针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施。4.4.5 品质管理部负责在顾客满意度调查中，对家政服务的满意度进行统计、分析。5支持性文件5.1 常规服务项目表6记录表格6.1 家政服务情况记录表6.2 家政服务协议书6.3 客户服务情况统计分析报告6.4 家政服务预约表家政服务情况记录表派工时间房号联系电话派工人应收金额材料及价格服务内容123顾客签名服务人员服务时间开工：交款方式总金额完工：回访情况回访人回访时间回访方式电话回访 上门回访服务人员态度服务及时性服务质量总体满意度回访人签名顾客签名备注：一式四联：第一联“存根”；第二联“顾客”；第三联“财务”；第四联“业务部门备查” 家政服务情况记录表派工时间房号联系电话派工人应收金额材料及价格服务内容123顾客签名服务人员服务时间开工：交款方式总金额完工：回访情况回访人回访时间回访方式电话回访 上门回访服务人员态度服务及时性服务质量总体满意度回访人签名顾客签名备注：一式四联：第一联“存根”；第二联“顾客”；第三联“财务”；第四联“业务部门备查” 家政服务协议书甲方（委托方）：房号： 姓名： 乙方（服务方）：广州利海物业管理有限公司 服务中心经双方友好协商达成以下协议：一、 甲方委托乙方提供家政服务的服务项目： 二、 甲方委托乙方提供家政服务的服务面积和房屋结构： 三、 甲方对乙方提供家政服务的要求： 四、 甲方提供的服务用品（具）包括： 五、 甲方对乙方提供的服务用品的特殊要求是： 六、 甲方要求乙方服务时间为 。当甲方要求的服务时间为非正常工作时间（周一至周五9：0018：00以外，周六、周日），按当次费用总额加收10%服务费。七、 月服务次数 。月收费标准为：人民币: 。八、 甲方向乙方按月缴纳当月家政服务费，月底结算。缴纳方式：银行托收 现金九、 甲方逾期拖欠服务费用时，乙方可停止提供家政服务，并以每日1%（服务费用）的标准，按滞纳天数向甲方收取违约金。十、 乙方做家政服务时产生的水、电、气费用由甲方承担。十一、 甲方如对乙方服务人员的服务品质有异议，可与服务中心联系。服务电话： 十二、 甲方如发现乙方服务人员损坏了甲方物品或有物品遗失时，请及时与服务中心联系，乙方将进行调查核实后予以处理，甲方不得对服务人员采取不文明行为。贵重物品及现金请甲方妥善保管，服务期间，业主应留人监管。十三、 甲方需增加其他专项家政服务时，应提前一天向乙方预约，费用另计。十四、 乙方服务人员必须严格遵守公司有关管理规定，服从客户合理要求，树立良好形象。十五、 当有任何一方提出终止服务时，需提前一周书面知会对方。十六、 本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日。本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（或代表）签字： 乙方：广州利海物业管理有限公司 服务中心 代表人（签字）： 年 月 日 年 月 日服务情况统计分析报告部 门统计时间段 内容类别服务总户数服务总收入回访户数回访满意度情况及时性服务技能礼 仪总