物业客服部工作内容及操作流程.doc

物业客服部工作内容及操作流程  第一部分 前台操作纯熟地操纵前台工作是物业助理最基础工作，前台工作重要有接待业主（住户）投诉、整顿和管理业主（住户）资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（埋怨）。（1）、有效性投诉状况有业主（住户）对物业管理企业在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为投诉。（2）、沟通性投诉：求援型：业主（住户）有困难或问题需予以协助处理（保修服务）。征询型：业主（住户）有质疑或提议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等导致内心不满，心理不平衡，规定把问题得到处理。沟通性投诉若处理不妥，会变成有效投诉，因此必须要认真处理好沟通性投诉，处理多种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉程序：、做好投诉记录；、精确判断投诉性质；、精确判断投诉事件负责部门；、带上负责部门主管到现场理解状况；、由负责部门主管为重要处理问题中心人物；、回访。处理沟通性投诉程序：、做好投诉记录；、确认对方身份；、查看投诉者缴费状况；、告知有关部门去处理或予以解答；、回访。二、整顿和管理业主（住户）资料：（1）、将旧文献归类存档；（2）、更新业主（住户）资料；（3）、管理多种协议文献；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话程序：、报出己方地址（ 大厦管理处）；、问清晰对方身份；、听清对方体现内容；、做好记录；向对方解答有关问题，不能当场解答，留下对方联络方式；、挂电话后找有关部门处理；、回访。四、开放行条，开放行条程序：、需要对方出示有关证件（身份证）；、查询对方缴费状况；、确定对方需要放行物品；、确认对方身份，有必要时打电话让业主确认与否放行。五、接待来访：、问明来意；、确认对方身份；、通报有关部门；、引领来访人员到接待区坐定；、送上茶水。六、工程出单：、出单；、告知工程部；、签领；、跟进；、回访。七、前台工作注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整洁洁净；（3）、纯熟操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节省用纸和节能；（6）、注意言谈举止。第二部分 监督和协调部门工作一、保安部：（1）、检查保安穿戴与否规范；（2）、检查各个岗位与否正常；（3）、督促不自觉员工；（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）、跟进检查。二、工程部：（1）、督促员工及时处理工程维修；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。三、清洁部：（1）、检查楼宇卫生状况；（2）、监督清洁部保洁进程；（3）、督促清洁部及时处理卫生事件；（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。四、绿化：（1）、跟进绿化种植进程；（2）、监督绿化养护状况；（3）、发现不合格，告知绿化企业及时处理；（4）、跟进。第三部分 平常巡查楼宇平常巡查工作：（1）、卫生状况；（2）、检查公共设备设施；（3）、检查公告栏；（4）、检查保安部巡查状况表和记事本（5）、发现不合格即告知有关部门及时处理；（6）、跟进检查。第四部分 广告位、仓库管理对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4）、催收仓库租金。三、场地使用招租：（1）、协商；（2）、签约（同步缴纳场地管理费）；（3）、监督和管理场地使用状况。第五部分 管理费管理催收管理费，提意见是业主（住户）权利，缴纳管理费是业主（住户）义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：一、上门催收：、表明自己身份和来意；、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场予以解答，无法解答问题，留下业主（住户）联络方式（不能做任何承诺）；、做好催收管理费记录；、跟进业主（住户）缴纳管理状况。二、电话催收：、表明自己身份；、确认对方身份；、表明打电话意图；、与业主（住户）约好缴纳管理费时间；、做好记录；、跟进业主（住户）缴纳管理费状况。