我在公司推行ISO认证全过程-经验之谈.pdf

1#最近我在没有请咨询公司的情况下，又独立主导推行了 ISO9000 认证，而且已经成功。今天在整理一些文件时突然想把这些 ISO9000 推行全过程都写下来，包括推行当中所需要的各类文件样板。其一、对正在推行或准备推行 ISO 的人提供参考。哪怕是从来都没做过 ISO 认证或从来没做过内部审核的人，只要依照此过程也可完成 ISO9001 的推行；其二、让论坛上各位行家进行点评，指出哪些地方做得不好，学习学习。因为时间关系，我会采取分次发贴的方式逐渐写完全过程。推行 ISO 第一步：制定推行计划*公司 ISO9001:2000 推行预计进度表 NO.Item Date 1 体系诊断（现状调查、识别）3/2-3/52 成立 ISO 推行小组并组织相关培训 3/6-3/73 体系文件结构策划 3/7-3/94 程序文件编写 3/9-3/225 质量手册编写 3/15-3/226 三阶文件编写 3/31-4/107 体系文件审查、发布 4/10-4/128 体系文件宣传、培训 4/14-4/159 系统试运行 4/15-5/2010 内部稽核培训 4/1511 第一次内稽会议 4/1612 管理审查会议 4/1713 补审（关于内部审核和管理评审）4/1814 质量体系完善和改进 4/15-4/3015 认证申请（申请一般需提前一月）3/2316 现场审核 4/2317 外审不合格项纠正 4/2418 拿到证书 4/31 当然，以上的推行计划表最好是使用甘特图做效果比较好。以上时间可根据实际进行更改，但必须注意几点（即满足以下要求）：1、体系必须建立并试运行 3 个月，认证公司才会到厂进行外审（主要指现场审核）。2、申请认证一般需提前一个月。3、现场审核前公司必须进行一次内部审核和管理评审，且一般情况下管理评审比内部审核晚 20 天左右即可。但第一次做认证，必须要有补审（因为第一次有两个条款会审核不到：8.2.2 内部质量体系审核/5.6 管理评审）。4、内部审核和管理评审的当次计划一般要提前一周送达相关部门。5、现场审核如有不符合项，则不符合项须关闭后一周才能拿证书。6、公司的营业时间必须要有六个月。注意好以上的时间后，你就可以把握好拿证时间了。推行 ISO 第二步成立 ISO 推行小组：确定小组人员及各成员的职能分工。特别是确定管理者代表和ISO 推行小组组长。一般情况下，总经理要提前一个月颁布管理者代表任命书，因为整个质量管理体系活动的开展都是在管理者代表的组织下实施，包括前期策划、ISO 小组的成立、是否请咨询公司进行外训等等。管理者代表一般由 ISO9001 质量管理体系的实际运作者担任，职位在组织架构图中仅排在总经理之下。管代可兼职。由体系的实际运作者担任管代最明显的好处就是不用经常去找领导签字。管代任命书样式：管管 理理 者者 代代 表表 任任 命命 兹任命兹任命*为公司管理者代表，除履行其本身职责外，还应履行以下职责：为公司管理者代表，除履行其本身职责外，还应履行以下职责：1、结合实际，确保建立、实施和保持质量管理体系；、结合实际，确保建立、实施和保持质量管理体系；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、在整个公司内部，确保质量意识的形成和提高；、在整个公司内部，确保质量意识的形成和提高；4、外部联络与质量管理体系有关的事宜；、外部联络与质量管理体系有关的事宜；5、果断处理质量事故。、果断处理质量事故。总经理：总经理：（签字）（签字）日日 期：期：（日期要（日期要比体系文件发布提前一些时间，最好是一个月）比体系文件发布提前一些时间，最好是一个月）现由管代组织如开会议，确立 ISO 成员：ISO 推行委员会名录序号 职 务 姓 名 备 注1 组长 *2 组员 *34 ISO 推行第三步组织培训：对 ISO 小组的成员进行培训，由管代或 ISO 推行小组组长对成员进行培训。（有些是请咨询公司进行外部培训，因我实施的几个体系都没请咨询公司，都由自己主导培训，所以我只按我的方式进行说明）培训要达到的目的：1、让成员初步了解 ISO9000 的基础知识；2、让成员了解 ISO 推行的过程和步骤；3、通过组员进行宣传，让全公司上下都感受到推行 ISO 现在已经开始，在公司内形成一种氛围。4、让成员清楚 ISO 推行过程中所做哪些工作，每个人的工作内容，怎么配合总体进度，遇到问题通过什么途径解决等等。以下是供参考的部分培训资料：第一章：ISO 简介1.什麼是 ISO?2.ISO9000 是什么?3.2000 版四項標準族4.ISO/TC176 的簡介5.ISO 的基本精神6.ISO9000 發展流程圖7.ISO 歷程8.ISO9001:2000 的主要特點9.為什么要修訂10.修訂的原則是什么11.ISO9001:2000 修訂的歷程12.ISO9001:2000 主要刪增內容(94 与 2000 的內容對照)13.四大產品與六大文件14.向新版標準轉換的步驟與要點15.為什麼要導入 ISO900016.ISO9001:2000 的好處17.如何導入 ISO9001:2000 版18.PDCA 的原則19.質量管理體系“過程”控制體系20.八大原則21.八大原則在質量管理體系中的體現22.ISO 件結构23.導入的基本流程24.認証的基本流程25.ISO9001:2000 版的結構圖26.ISO 導入進度表27.主要術語28.條款目錄29.ISO 9001 2000 年版與 1994 年版差異對照表二、什么是 ISO:1.ISO：1.1 英文名:international standard organization (國際標準組織)。成立時間:1946 年.組織總部:在瑞士日內瓦.主要工作:從事制訂各類國際標準.2.ISO9000 系列標準是 ISO(國際標準組織)於 1979 成立的 TC176(質量保証技術委員會)起草制訂有的.1987 年制定出版，1994 年修订、2000 年再修订三、ISO9000 是什么:是一各種管理模式：是以過程模式為主線進行展開的管理模式；是一種理念:；是如何滿足客戶需求的理念；是一種方法:是如何建立品質保證體系與如何進行過程管控的方法.四、ISO9000:2000 版标准族:1.ISO9000:2000 質量管理體系-基礎和術語2.ISO9001:2000 質量管理體系-要求3.ISO9004:2000 質量管理體系-指南4.ISO19011:2000 質量和環境管理體系審核指南六、ISO9000 品保系统的基本精神:1.經濟性 2.合理性 3.落實性 4.有效性 5.客觀性 6.預防性 2.口訣:怎么規范,就怎么寫;寫我所做的 怎么寫,就怎么做;做我所寫的 怎么做,就怎么記;証明給我看九、ISO9001:2000 版的特点:標準內容通用強,符合 4 大類產品企業1 以過程模式為主線進行展開描述.2 在內容上最大限度地繼承 94 版標準的內容.2.標準內容更先進,指導性更強吸收了當今世界質量管理的先進經驗,明確普遍接受了質量管理的 8 項原則:1 以顧客為關注焦點;2 領導的作用;3 全員參與;4 過程方法;5 系統管理;6 持續改進;7 以事實為決策依據;8 互利的供方關系.3.合理的歸並 1 把 3 個質量保證模式標準合並為一個 ISO9001:2000 版,更適合 4 大類產品組織質量體系的需要;2 當顧客要求或產品/服務的特性不適合標準對過程提出的某項要求時,可以對要求進行刪減;(注:?种刪減僅限於“產品實現過程”條款.)4.與 ISO9004 相協調的一對標準5.與 ISO14000 環境管理標準相協調.十四、四大产品与六大文件：四大產品 Product:過程的結果)1.服務(如:運輸);(是在供方和顧客接触面上需要完成的至少一項活動的結果)2.軟件(計算機程序、字典);(由信息組成,通常是無形產品並可以方、記錄或程的形 式存在.)3.硬件(如:發動機機械零件);(通常是有形產品並具有計數的特性.)4.流程性材料(如:潤滑油);(通常是有形產品並具有連續的特性.)六大文件 ISO9001:2000 版標準明確提出的 6 個程序文件必須制訂)1.文件控制程序(4.2.3);2.質量記錄管理程序（4.2.4）3.內部審核程序(8.2.2)4.不合格品控制程序(8.3)5.糾正措施控制程序(8.5.2)6.預防措施控制程序(8.5.3)十七、实施 ISO9001:2000 版的好处:1、行銷利益-客戶滿總2、提升客戶信任度及滿總意度3、國際趨勢與潮流4、因應加入 GATT-市場開放國際化5、開發新市場,新增加竟爭力、國際化經營之考量6、客戶要求,合約要求7、同業竟爭8、管理利益-員工得意9、提升產品服務品質、追求經營效率10、注重預防改善、減低浪費及不良11、提高生產力、降低成本12、提升公司國際形象13、建立“法治”代替“人治”之制度14、企業選才、用才、育才、留才的寶典15、使企業永續經營 增加利潤-公司如意16、成本:經營者的+主管的堅持+全員共識與參與17、經濟效益:對外建立品質形象、增加客戶產品信心18、對內建立作業標準累積公司技術資源導入步驟:成立工作小組(ISO 推行小組)建立文件系統宣導、訓練、稽核善用 P-D-C-A 管理循環三、ISO9001:2000 版的文件結構:QM/QP/WI/FR（一、二、三、四）a.文件封面：质量手册、质量程序、岗位标准、操作规范、检验标准等要求采用统一的封面（见附录 8.3）。封面为独立页，不包括在总页数内。b.文件版面：使用 A4 纸方式，程序文件必须采用统一的内页格式（见附录 8.4）；其它文件格式根据文件类型而定，但应有：文件名称、文件编号、版本/修订、生效日期及页码。c.文件条款号：第一层为：1、2、3；第二层为：1.1、1.2、1.3、2.1、2.2；第三层为：2.1.1、2.1.2、2.1.3、2.2.1、2.2.2；第四层为：a.、b.、c.、d.。流程图中符号表示方法：向下三角形 表示流程的开始或过程的输入 长方形 表示运作步骤或活动过程椭圆在长方形内 表示流程的操作+检查 菱形 表示决策步骤或检验活动向上的三角形 表示流程的结束 旗条状 表示参考或参考资料（数据）的输入箭头 表流程走向第二章：程序书编写 程序書編寫的基本要求；程序書編寫的文字要求；程序書內容的框架；如何繪制程序文件流程圖一、程序書編寫的要求基礎要求系统性；应对质量体系文件结构进行策划，要求覆盖 ISO9001 全部相关要素的要求和规定，具体等明天手册定下来，才能确定有哪些需编程序符合性；1、应符合 ISO9000 标准条款的要求；2、应符合本公司流程的实际情况。应以满足实际需要为度，而不是越多越严就越好，要适度。3、通过清楚、准确、全面、简单扼要的表达方式，实现唯一的理解，所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到；协调性；1、文件和文件之间应相互协调，避免产生不一致的地方，从整体上结构针对编写具体某一文件来说，应紧扣该文件的目的和范围，尽量不要叙述不在该文件范围内的活动。2、应认真处理好各种过程的接口，避免不协调或职责不清。二、程序書編寫要求文字部分职责分明，语气肯定（避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也许”之类词语）；结构清晰、文字简明、文风一致。；遵循“最简单、最易懂”原则编写各类文件三、程序文件的編制框架-目的：说明为什么开展该项活动。-范围：说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动 ）范围。-职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。-定义：说明文件中使用的专有之名词、缩写。-作业内容：流程步骤的详细文字说明。-流程图：使用统一的符号，以图解方式说明流程。-相关文件：列出支持本程序的第二、第三层文件。-相关表单：列出支持本程序的第四层文件（表单）。四、程序文件編制技巧 先繪制流程圖。首先確保流程正確。確定過程的涉及部門及職責。結合 ISO 要求和實際工作，確定流程圖應涉及的內容。例如：合約評審時就涉及到對産品有關過程的確定，合同或訂單處理程序，評審程序（內容，權限，結果處理），合同或訂單的變更等內容。根據流程圖及程序內容編寫文件。五、學會繪制流程圖注意事項1、使用部門稱謂應統一；如文管中心、業務部、生管課、品保課不要出現許多程序書或流程圖上有文件中心、營業部、銷售部、品檢課等；2、在程序書或流程圖中所引用的文件名稱或記錄、表單的名稱亦應正確統一。如有的程序書上引用的是 EB 操作指導書，有的程序書上引用的是 EB 操作標准書等。1.學會繪制流程圖圖形形狀；2、動作處理、審查、檢查、所引用表單、結案、歸檔；3、學會繪制流程圖示例 ISO 9001 的认证过程l 询问：认证公司把问卷和有关资料寄给公司l 正式申请：公司的质量管理体系已准备好可以向认证 机构提出申请l 体系文件审核：认证机构审核公司的质量体系文件l 现场审核：认证机构派出审核组审核、评价公司的质 量管理体系及其实施情况l 获得证书：若公司的质量管理体系达到各项认证要求，将获得认证机构的 ISO 9000：2000 证书l 监督审核：发证后，认证机构将进行每年两次的监督 审核，以确保体系在正常运行l 换证：在质量管理体系有效运作情况下，认证机构将颁发新证书2.1 质量手册的作用 质量手册是阐明检测机构的质量方针并描述其质量体系的文件，它的内容涉及全部质量管理和检测活动，质量手册是体系文件中最重要的纲领性文件。质量手册为全体工作人员提供了一套完整的工作规范和工作制度，是一个指导检测工作的法规性文件，是计量认证评审中判断质量检测机构能否完成其所申请的检测项目，能否通过计量认证的重要依据之一。I.程序文件的格式II.程序文件内容a目的：程序的控制目的；b适用范围：程序活动涉及的范围；c职责：该项活动程序的主要责任部门及配合部门的职责；d工作程序：按活动的逻辑顺序描述开展活动的细节。明确输入、输出和整个流程中各环节的转换内容，对人员、设备、材料、环境和信息等方面的具体要求。阐述规定应做的工作和执行者，在何时、何地进行，所使用的设备、仪器及依据的文件、控制方式、记录要求及特殊情况处理等。e相关文件：与所写程序相关的其他程序、管理文件、技术文件等；f质量记录：本程序中所应用到的报告、记录、表格等；g附录：所用记录、表格的空白格式。程序文件编号程序文件编写审批程序 按程序文件编写计划要求时间完成初稿。在文件会签前应预先在编制部门内讨论，科室主任审核，再上报质量保证室。由质量保证室组织文件会签。文件编写者根据会签中提出的问题修改后重新提交直至通过会签。质量保证室报中心主任或主任代理人进行最后审批。文件编写注意事项 措辞，不使用可能引起误解的语言。尽可能使用定量描述的方法，如对时间的要求等。编写应做到“该说到的要说到，说到的一定要做到”。不要将不切合实际的作法写入，一定要注意文件可操作性。对已有管理制度规定中实用的办法可直接引用，必须写明引用的文件名，编号（如有的话）及引用条款。程序文件条款号以三位数字为限，若有更具体内容需区分，则以小写英文字母作为区别（如本文中 3.2.2 中的 a,b,c等条款）。注：因为有些图片格式、表格、流程图等类型文件不方便上传，所以就略去了部分内容，而有些图是用文件表述了，如哪位需要实际的完整文件可发邮件到我邮箱索要。待续-转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行第四步体系文件结构策划：策划内容：1、确定整个体系文件的编写计划及进度。2、确定质量管理体系文件内容（要编哪些程序，哪些规范，有什么表单等）一般情况下，已经成立有一段时间的公司，各类表单及流程都已经完善，收集起来即可。但如果则成立的公司则需全部整套文件进行编写，这样任务很重，最好的办法就是参照同行业中其它企业的体系文件。程序文件可以根据 ISO9001：2000 标准的条款要求，再针对本公司自身情况去确定，见附件。根据标准条款，6 个强制性程序必须形成，即以下红色部分：序号 文件号 文件名 版本/修订1 ETF/QP4-01A 文件管理程序 A/02 ETF/QP4-02A 质量记录控制程序 A/03 ETF/QP5-01A 管理评审程序 A/04 ETF/QP5-02A 内部沟通程序 A/05 ETF/QP6-01A 工作环境控制程序 A/06 ETF/QP6-02A 培训控制程序 A/17 ETF/QP7-01A 供方评价控制程序 A/08 ETF/QP7-02A 进货检验控制程序 A/09 ETF/QP7-03A 投诉及服务程序 A/010 ETF/QP8-01A 顾客满意度测量程序 A/011 ETF/QP8-02A 内部审核程序 A/012 ETF/QP8-03A 过程监视和测量程序 A/013 ETF/QP8-04A 不合格品控制程序 A/014 ETF/QP8-05A 数据分析程序 A/015 ETF/QP8-06A 纠正和预防措施程序 A/0注：也可以把纠正措施程序和预防措施程序合为一个程序。再确定需要的 18 个三级文件：序号 文件号 文件名 版本/修订1 HR/GF-01A 岗位标准 A/02 CS/GF-01A 合同和订单管理规范 A/03 PD/GF-01A 现场与环境管理规范 A/04 PD/GF-02A 过程控制运作规范 A/05 PD/GF-03A 产品切换清场规范 A/06 PD/GF-04A 工程变更运作规范 A/07 PD/GF-05A 样板制作管理规定 A/08 PD/GF-06A 设备机电管理规定 A/09 PD/GF-07A 检测设备管理规定 A/010 PD/GF-08A 生产计划管理规定 A/011 PD/GF-09A 刀具库的使用和维护规范 A/012 PUR/GF-01A 采购运作规范 A/013 QA/GF-02A 产品标识和可追溯性管理规范 A/014 QA/GF-01A 制程和最终检验规范 A/015 QA/IS-01A 模切类产品标准 A/016 WH/GF-01A 货仓管理规范 A/017 QA/IS-02A 模切产品的质量检测 A/018 QA/IS-03A 原材料检查标准 A/1 转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行第五步确定条款删减条款删减只限第 7 章。其中常见的删减条款有：7.3 设计和开发;7.5.2 生产和服务提供过程的确认;7.5.4 顾客财产一般情况下如果公司生产不涉及产品的设计和开发时,只是简单的来样/来图加工等，即使公司的组织内部有设计开发部门，也可以删除 7.3 条款，如果也不存在特殊的过程和顾客财产，最好不要删除，可以在质量手册中注明，这样就表明：我们已经识别了只是没有而以。不会造成识别错误而误删除问题，如果因误删除（没有识别到）在外审时是严重不合格，只要存在，肯定是过不了外审了。删减的原则是：不能影响满足客户的要求和 保证产品质量的责任。按照标准上话说就是：除非删减仅限于本标准第 7 章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。7.5.2 生产和服务提供过程的确认条款删减问题：如果对此条款进行删减，则在质量手册中这样处理：根据我们公司目前生产产品的特性以及对生产流程的分析，不存在过程的结果不易或不能检测的情况，本条款暂时不适用，所以对其进行删减，而这不会影响我们公司提供合格产品的能力和责任。如果不删减，则在手册中这样说明，以表我们已经对此条款进行识别：根据我们公司目前生产产品的特性以及对生产流程的分析，不存在过程的结果不易或不能检测的情况，本公司目前无特殊过程。解释：只有这样的过程才需要过程确认：在下一工序中不易或不能检验到的过程即生产与服务提供过程的输出不能被后续的监视与测量来加以验证。这就需要在当前工序的过程中进行确认。比如：电子行业中锡炉的温度如果有问题（偏高或偏低一点点），但经过锡炉过锡后你不一定能从检测 PCBA 的装配件中检查出锡炉温度是否有问题，除非温度相差太大致使线路板起泡等，否则相差一点点你很难检验出来，但这这却影响到元器件引脚牢固度的可靠性。转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行第六步确定文件编写格式体系文件有几个方面需确定：1、质量手册、程序文件封面2、质量手册、程序文件、规范（三阶）的内页格式。3、程序文件修订页格式。表头样式、修订页格式见附件。最好的方式是编写一份体系文件编写导则，规定好相关内容。图片右边看不到部分，可以点击后可从打开的另外一窗口中看到。待续转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行第 7 步确立各过程的流程：收集前面所确定的程序文件和规范文件中涉及到的“流程图”：并开会讨论各流程。因为，有些流程是与几个部门都相关的，如果不讨论清楚，后面就有可能出现各部门间相互矛盾，相互之间衔接不上。各流程由相关部门根据其实际运作情况绘制。转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行第 8 步开始编写程序文件程序文件编写有几种方式：一、统一由比较专业的人员编写（此专业人员熟知各相应部门流程）。二、由 ISO 小组提供模板（即同行业其它公司程序文件范本），各相关部门负责各自部门的程序文件编写。选择第二种方法有几下好处：1、各部门自己做出来的文件，后续在运作过程中好执行，比较切实际，这样做到说、写、做一致就容易达到。2、减少培训量。各部门自己写的文件，自己当然熟悉其内容，不需再培训了。3、加快速度，各部门人一起来编，速度当然快些。转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行第 9 步一边编写质量手册质量手册的编写时机在不同的企业有不同的做法。我的做法是先编程序文件，等差不多时再编写质量手册。因为程序文件没定下来，手册中有很多内容是不好确定的。手册的编写方法也有很多种，比如：1、把质量手册和程序文件放在一起编。2、按照 ISO9001：2000 标准要求条款结构作相应的编写。标准的每一条在质量手册中都有相对应的条款。最好其条款号也对应是最好的。如：7.5.3 标识和可追溯性，在质量手册中也是 7.5.3 条。转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ ISO 9001：2000 质量管理体系，生产全过程按规定的方法和要求进行，向顾客提供优质、高性能的产品，确保顾客和组织双方获得更高的利益；以顾客为中心，加强内外沟通，全员参与质量管理，通过压缩公司内部成本、提高工作效率、改善产品及工作流程等方式优化资源，以建立高效的事务运作体系，通过该体系的运作使产品质量和服务处于同行业领先水准；经过上述几个方面的持续改进，不断增强满足顾客、过程、体系、产品要求的能力，并不断满足或超越顾客对我公司的期望，最终达到顾客忠诚。）转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行小组人员及职能分工（前面已经说过）8、是否存在外包过程（我公司无外包），要在质量手册中进行识别。9、是否需成立文控中心。转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 指标 分解项目测量方法 部门 统计周期1、顾客满意率 85%通过对顾客的调查，得到顾客满意度评分。所有通过调查的客户评分总和调查的客户数100%客服 1 次/半年2、QA 检验批合格率 98%合格批数月度检验总批数100%品质 1 次/月分解目标质量总目标 指标 分解项目 分解值 分解项目测量方法 部门 统计周期1、顾客满意率 85%顾客反馈信息及时处理率 95%及时处理次数季度投诉总次数100%客服 1 次/季度 准时交货率 98%准时交货次数季度总交货数100%销售 1 次/季度 材料及时到货率 98%材料准时到货批次季度总到货批次100%采购 1 次/季度2、产品出厂合格率 98%季退货率 800PPM 退货数量出货总数量100%品质 1 次/季度 培训普及率 100%实际培训人数按策划要求需培训的人数100%人事行政 1 次/半年 设备故障发生率 0.5%设备发生故障次数设备运行总时数100%工程 1 次/季度 发货出错率 1 次 发货出错次数半年发货总次数100%仓库 1 次/半年 产品返工率 0.5%返工数量生产总数100%生产 1 次/月度备注：1、出厂批次合格率=产品发到客户处经检验后予以接收（包括特采等）的批数总出货批数100%。2、客服部提供顾客满意率和顾客反馈信息及时率的每半年/季度调查统计数据。3、品质部提供产品出厂合格率和季退货率的每月/季度统计数据。4、销售部、人事行政部、工程部、仓库管理部、生产部分别提供准时交货率、培训普及率、设备故障发生率、发货出错率、产品返工率的相关月/季度/半年数据。待续-转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ http:/),本贴地址:http:/ 100%7、成品一次交收检验合格率：98%8、设备故障发生率 0.5%9、发货出错率 1 次/半年10、产品返工率0.5%。转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 节 标 题 页 数 累计页数 备 注0.1 质量手册封面 1 1 0.2 质量手册变更履历 1 2 0.3 质量手册目录 1 3 0.4 颁布令 1 4 0.5 管理者代表任命书 1 5 0.6 公司简介 1 6 0.7 手册说明 1 7 0.7.1 手册的编写 0.7.2 手册的管理 0.8 引用的标准 1 8 0.9 术语和定义 1 9 1 范围和适用领域 1 10 2 质量方针、目标和承诺 2 12 2.1 质量方针 2.2 质量目标和承诺 3 组织结构、职责和权限 5 17 3.1 组织结构图 3.2 职责和权限 3.3 ISO9001:2000 系统职能展开图 4 质量管理体系 2 19 5 管理职责 3 22 6 资源管理 2 24 7 产品实现 6 30 8 测量、分析和改进 5 35 附录 1 质量体系程序文件目录 1 36 附录 2 质量控制图 3 39待续转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 推行第 9 步-编写质量手册）质量手册颁令（样式）颁 布 令 基于 ISO9001-2000 标准，结合公司实际，编制的本质量手册是全公司质量工作的一个规范性、纲领性文件。用于统一、协调公司的质量管理和质量保证活动。现予以颁布实施，全公司职员必须认真学习并严格按照规定的内容贯彻实施。本手册也可以作为公司对外提供质量保证和第三方审核使用。总经理：（签名）日 期：第 0.1 章 质量手册封面（见前面的贴子）第 0.2 章 质量手册变更履历（见前面的贴子）第 0.3 章 质量手册目录（见上一贴）第 0.4 章 质量手册颁布令（见上）第 0.5 章管理者代表任命书在前面贴子中有写出。第 0.6 章 公司简介（略，根据不同公司的情况而异）第 0.7 章 手册说明0.7 质量手册说明质量手册的说明请参照 GB/T19001：2000 IDT ISO9001：2000 质量管理体系要求之 4.2.2条款。0.7.1 质量手册的编写 质量手册的编写由品质部负责，管理者代表审核其适用性，总经理批准后颁布实施。质量手册编写的目的是：a.对外展示公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求；b.对内部作为控制各项质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到或超越预期的质量水平的产品，使顾客满意。0.7.2 质量手册的管理 a.质量手册的解释权归管理者代表或其委托的品质部。b.质量手册的更改由原制订人负责(或由品质部另人更改)，可根据修改内容的多少或问题的严重程度，以换版、换页或手写更改等方式进行。c.质量手册的发放范围由编制人提出，经管理者代表批准后执行，一般以部门为单位发放。d.本公司各部门必须使用盖有受控章的质量手册。e.质量手册持有人必须妥善保护质量手册，不得随意涂改、损坏。f.质量手册适宜性评审于每年管理评审进行，由管理者代表提出。g.当质量手册持有者离职时，行政部通知品质部，由其将离职人持有的质量手册收回或转发相关的接替人。h.质量手册需送与外单位或客户时，必须经管理者代表批准后执行，送出的质量手册必须是非受控的版本。i.质量手册的管理应按文件管理程序执行。第 0.8 章 引用标准引用的标准1.GB/T19000：2000 IDT ISO9000：2000 质量管理体系-基础和术语2.GB/T19001：2000 IDT ISO9001：2000 质量管理体系-要求3.与产品和服务有关的国家、行业等的法律、法规和标准文件待续-转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 0.9 章 术语和定义本公司质量管理体系术语和定义引用：本手册除了采用 GB/T19000：2000 idt ISO9000：2000质量管理体系基础和术语中的有关术语和定义外，还对以下术语进行定义：（本）公司-深圳市*有限公司 第 1 章 范围和适用领域(本章可参照 GB/T19001：2000 IDT ISO9001：2000 质量管理体系要求之 1.1 和 1.2 的内容)1.本手册适用于公司的各相关职能部门和产品实现过程。2.本手册除 GB/T19001：2000 IDT ISO9001：2000 标准中7.3-设计和开发不适用已进行删减外，其他要素均已覆盖。3.本手册适用于在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。4.本手册所覆盖的产品为：*（注意：产品范围可以小于营业执照上面的产品范围，但不可以超过。）第 2 章 质量方针、目标和承诺（质量方针、质量目标略，前面的贴子有叙述）2.3服务质量承诺：我们向顾客作出如下庄严的承诺：2.3.1 保持质量管理体系的正常运行，对任何偏离质量方针的行为作坚决抵制，严肃处理；2.3.2 理解顾客要求，达到顾客满意，使产品质量不断提升；2.3.3 对顾客提出的意见、投诉和抱怨，保证按规定要求给予顾客满意的答复；2.3.4 全员参与质量管理，层层把关，对本公司提供的产品负最终的质量责任。总经理：日 期：转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 3 章 组织结构、职责和权限3.1 质量管理组织结构图（注意必须加入管理者代表，而且其职位最好在总经理之下）（略）P.S:财务部不纳入质量管理体系的可以在组织架构图的页面内注明，如：财务部在质量管理体系中不作要求转载请注明出自(六西格玛品质网 http:/),本贴地址:http:/ 质量管理职责和权限3.2.1 总经理 a.制订、批准公司质量方针、目标、建立管理系统。b.创造环境、保证资源、不断改进和完善体系。c.规定各级管理与技术人员权责，任命管理者代表，协调各系统活动。d.以顾客为中心，各项合约签批。e.主持管理评审，重大事务之决策。f.有关呈核，申报之分析、审批。3.2.2 管理者代表 a.结合实际,确保实施和保持所建立的质量管理体系。b.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。c.在整个公司内部，确保质量意识的形成和提高。d.外部联络与质量体系有关的事宜。e.果断处理质量事件。3.2.3 人事行政部 a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.协调公司内部的沟通，确保沟通渠道的畅通。c.负责公司人力资源管理和培训，努力提高公司全员素质。d.负责后勤总务管理。注：如果后勤/总务管理不在行政部则另外写入其它部门职责中。3.2.4 销售部a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.负责市场开发、维护管理。注：有些公司的市场开发、维护是市场部，注意主要职能的划分要明确。c.负责所有订货单的管理。d.负责市场调查，研究市场策略。e.负责跟客户进行沟通。f.协助有关部门收集、分析顾客对公司产品的信息，并提出改进措施。g.与各客户的商业谈判及各项商业协议的签定。3.2.5 制造-生产部a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.对生产线各岗位进行技能培训，确保各岗位技能满足生产工艺要求和生产需要，完成生产任务。c.落实生产安全意识，严格控制产品质量。d.采取措施，对生产过程进行监视和测量，提高生产效率。e.跟进生产工艺落实，完善产品工艺。f.负责生产计划的制定/安排。g.做好 6S 管理的推广、宣传和总结工作。3.2.6 客户服务部 a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.负责公司售后服务工作的正常开展。c.收集整体产品质量问题信息，报告相关部门和领导。d.客诉信息的通报。e.顾客满意度调查。f.主导合同或订单评审会议。3.2.7 品质部a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.负责工厂品质制度的订立和实施，品质活动执行和推动。c.进料、制程品质的检验与控制，制程品质管制能力的分析，异常的仲裁及处理及改善。d.客户投诉与退货的处理与调查、分析，改善措施和原因的反馈。c.评价、选择并考核供应商，确保采购质量。d.做好采购不合格品的处置。e.根据采购计划，及时采购，确保满足生产需要。3.2.8 制造-工程部 a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.设计刀具和印刷制版文件。c.负责批量生产中的作业指导书的制定及现场工艺指导和监督。d.依据销售人员的要求提供标签产品的报价，并协助与客户讨论产品设计等问题。e.刀具库的管理 f.对客户投诉或生产过程中出现的问题提供技术支持。g.负责公司基础设施的管制，确保各种生产、管理设施满足产品实现的需要。3.2.9 物流-采购部 a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.交料进度控制与预交货督促。c.评价、选择供应商，确保采购质量。d.做好采购不合格品的处置。e.根据生产及采购计划，及时采购，确保满足生产需要。3.2.10 物流-仓库管理部 a.确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。b.负责物料的收、发、存等管理工作。c.合理规划库房，确保正常生产及货仓的安全。d.做好每月的盘点工作。以上粉红色主各部门的关键职能，必须要重点写出，不能遗漏。当然，不同公司的各部门职能是不完全一样的，我们可根据实际情况确定职责划分，分工要明确。第 3 章 组织结构、职责和权限3.3 GB/T19001：2000 IDT ISO9001：2000 系统职能展开图质量职能展开图.jp第 4 章 质量管理体系4 质量管理体系4.1 为确保本公司的产品质量满足顾客的要求，公司按 GB/T19001：2000 IDT ISO9001：2000 标准要求策划质量管理体系，结合本公司实际，形成必要的文件，并加以实施和保持，以达到持续满足要求和提高效率。4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在各部门的应用和管理，具体见本手册第 3 章；4.1.2 采用过程方法，确定全部过程，合理安排过程的顺序，明确过程特性、执行者及其接口关系，具体见本手册第 3.1 节、3.2 节、3.3 节和本公司相关质量管理体系文件；本公司结合实际，并按 ISO9000：2000 的精神实质管理这些过程，这些过程已包含了与管理活动，产品实现，测量、分析和改进有关的过程，根据实际运行，对 7.3 的要求作了删减。4.1.3 确定所有过程并按 GB/T19001：2000 IDT ISO9001：2000 的要求建立或完善必要的指导性文件；4.1.4 明确并传达每一过程的内外部顾客的要求、质量因素，基于事实的决策方法供管理者决策，以支持这些过程在运行中有充分且及时的资源和信息；4.1.5 全员参与质量管理，一致行动，监视、测量和分析相关过程；4.1.6 不合格品实施控制，收集、分析各类数据，并进行绩效评估，采取相应的纠正和预防措施；4.1.7 本公司识别刀模加工为外包过程，按采购控制。注：（对外包过程进行识别）4.2 本公司制定了质量管理体系文件共个四层次，起到沟通意图和统一行动的作用，这些文件是：4.2.1 质量手册：描述质量管理体系的纲领性文件，