限时办结制度94109.doc

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限时办结制度94109

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限时办结制度
一、 限时办结制是指服务大厅窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
二、 服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在20分钟内办结。
三、 服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为10-30日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。
四、 服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。
五、 对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

服务承诺制度
为进一步规范服务行为，优化服务质量，提高服务品味，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，便民服务大厅特作出如下承诺。
一、 服务环境承诺
“大厅”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境大厅内设立休息区和配套服务设施；公示“大厅”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图；各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。
二、 服务礼仪承诺
认真执行便民服务大厅工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。
三、 服务规范承诺
切实执行“大厅”办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。
四、 服务效率承诺
办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。

工作人员守则
一、 衣着整洁，举止端庄，用语文明，微笑相迎；
二、 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；
三、 坚守岗位，方便群众，态度亲和，服务热情；
四、 首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；
五、 秉公办事，廉洁勤政，不徇私情，甘为公仆；
六、 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

A、B岗工作制度
一、A、B岗工作制（又称A、B岗）是指服务窗口某一岗位的工作人员不在岗位时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
二、岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，必须先报领导同意，属“窗口”单位的，应指定人员代办其业务，避免管理相对人到窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。
三、服务大厅工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向服务大厅主任汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，服务大厅主任应及时指定人员代行其职责。
四、顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。
五、违反本制度要按《镇机关工作人员效能责任追究办法》追究相关人员的责任。

卫生制度
一、 便民服务大厅全体人员必须树立“卫生光荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、烟蒂、不乱倒茶叶渣，保持室内室外、台前台后干净、整洁。
二、 各窗口要坚持做到每日一小扫，每周一大扫。每日卫生小扫要对桌、椅、柜、地面进行清扫、擦抹、整理办公区内物品，并做到全天保洁；每周卫生大扫则需擦拭灯具，门窗玻璃；进行全面大扫除。
三、 清洁卫生实行值班制度。各窗口单位实行每周值班日顺序，当班日负责当班办公区域的清洁卫生；公共区域由清洁人员负责。
四、 建立便民服务大厅卫生检查和考评制度，便民服务大厅办公室工作人员每天要对卫生情况进行检查评分。

首问负责制度
一、 单位和个人到服务大厅来办事，第一个接待的工作人员为首问责任制。
二、 首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
三、 首问责任人对属于自己职责范围内的事，若服务对象手续齐全，应在规定的时限内予以办理；若手续不齐全，应一次性告知服务对象全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
四、 遇到相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。
五、 相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
六、 违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

责任追究制度
一、 服务大厅和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
二、 过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；
三、 服务大厅及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：
1、 不贯彻党和国家方针以及乡镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。
2、 不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。
3、 工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。
4、 因个人表现不佳，给服务大厅工作形象造成严重损害。
四、 过错责任的追究由服务大厅和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由服务大厅主任会同有关单位领导联席会议研究决定。

“一次性告知”制度
一、 对前来服务大厅窗口申报审批和服务事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据；
二、 对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；
三、 对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象；
四、 对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；
五、 对未执行上述规定而造成不良影响的，按服务大厅责任追究有关规定处理。
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