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电话经理工作细则

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2020年4月19日
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电话经理工作细则
电话经理团队是为充分发挥服务资源的融合优势,提升全业务整合营销服务效率而建立的,团队的主要工作内容是加强小灵通中高端客户以及C网普1客户的维系挽留和关怀服务,更好地提升对小灵通及C网客户的服务水平。为提升维系服务的工作规范性,特制定电话经理服务工作规范,本文主要明确了电话服务要求。
一、 电话经理服务概要
电话经理主要经过电话形式向客户提供的各类服务,是区别于10000号外呼营销经理的特殊岗位。面对竞争日益激烈的市场,针对所覆盖的客户开展差异化服务,实施客户关怀和开展针对性的主动外呼营销,根据客户的需要提供人性化关怀是维护客户关系的关键所在。电话经理渠道是直销渠道的有效补充,是与客户以电话(电子)方式沟通的客户经理,其工作是以客户为导向。电话经理以保有小灵通高端客户以及C网普1客户群体为主,主要经过电话呼出,为星级客户提供相应的产品方案,并以10000号和电话经理的手机号码(或其它号码)为联系纽带,为目标客户提供针对性、差异化服务。
二、 电话经理服务关键动作
针对星级客户服务需求特征及电话服务特点,特制定以下关键动作,以指导电话经理和客户经理日常的客户维系及保有工作,具体见下表:
类型
序号
任务名称
任务具体描述
数据提供方式
服务类
1
用户资料收集
用户详细联系信息的收集
营销支撑系统提供
2
客户生日问候
客户生日提醒
营销支撑系统提供
3
周末关怀问候
周末短信问候或电话问候
营销支撑系统提供
4
欠费温馨提醒
普通欠费用户缴费提醒及充值点指引
营销支撑系统提供
5
事件温馨提醒
重要事件/异常事件电话或短信温馨提醒

6
竞争信息收集
对手策反情况收集,及对手代理商策反号码的确认
服务过程中收集
保有类
7
到期预警保有
锁定到期、协议到期等提前保有,重点是一号双机和高值用户
营销支撑系统提供
8
话务预警保有
话务量环比下降保有
营销支撑系统提供
9
套餐预警保有
零出帐、套餐高单价、连续保底消费不足提醒及保有
营销支撑系统提供
10
停机预警保有
欠费单停离网预警用户保有
营销支撑系统提供
营销类
11
专项营销外呼
根据既定营销活动的针对性外呼营销
派单(客户部提供目标客户)
三、 关键动作的具体说明及要求
n 第一部分:服务类
(一) 用户资料收集
在与客户首次接触时要收集客户相关信息,结合现有系统建立客户档案,同时在后续的接触过程中,根据客户的情况进行更新,可收集的信息内容主要包括以下几个方面:
1、客户基本信息(姓名/性别/证件号码/家庭住址/办公地址等)
2、客户资产信息(同一合同号下的资产产品,优惠套餐,近期的业务、套餐更改情况)
3、客户服务信息(客户生日信息、积分情况等)
4、客户消费信息(建立多月话费浮动图表,对于流失用户启动流失预警方案等)
5、客户联系信息(联系人信息/办公电话/宅电/手机/电子邮箱/QQ/MSN等)
6、客户扩展信息(客户从事的职业、业余爱好、家庭和社会关系等)
7、C网普1用户要求五项基本信息(客户姓名、证件号码、证件类型、详细联系地址、第二联系电话)完备率达到80%,真实性要求达到100%。
(二) 客情关怀
主要经过各种渠道(包括电话、邮件、短信)对客户实行关怀服务,提高客户服务感知度。包括客户生日祝福、周末关怀问候、事件温馨提醒、欠费温馨提醒、竞争信息收集等五大类。
l 客户生日祝福:电话经理服务的客户为普通星级客户,因此生日问候以电话方式向用户送上温馨的生日祝福,或者发送一条生日祝福短信。不要同时进行额外的营销推荐。要求在系统中100%录入。
l 周末关怀问候、事件温馨提醒
1、周末、节日、天气变化、重大重要事件温馨提醒,以及根据用户喜好针对性的短信或邮件发送。首先由10000采集各类周末、节日、天气变化短信,选取优秀短信对星级客户实施发送。
ü 周末短信:每周五上午,将编辑好的周末短信以短信形式发送到其小灵通上。
ü 节日短信:将重要节日列表发放给每位电话经理在主要节日前夕,经过收集优秀节日祝福短信,并编辑好相关内容,在节日前以短信形式发送给用户。
ü 天气变化温馨提醒:每逢重大天气变化,如台风、暴雨天气,或者突然的天气变化,如强冷空气出现急剧降温,或高温天气等,编辑天气变化温馨短信,统一发送给用户。(若公司有同类短信发送,电话经理视情况确定是否需要发送)
注:由于营销支撑系统的小灵通维系模块不支持短信群发,因此小灵通电话经理若需要群发短信请提前申请。
l 欠费温馨提醒
在系统的配合下,电话经理每日上班前调取余额低于10元的用户(针对预付费用户),或欠费两个月未缴纳的用户(后付费用户)逐个进行电话通知,催缴提醒要注意表述,语气要和缓,要处于站在用户角度(以避免停机给用户带来不便)进行解释,同时要告诉用户最简单方便的缴费方式。后续需要跟踪用户缴费情况,根据需要作二次提醒。
注:C网普1用户的话费自动催缴功能,系统已支撑,C网电话经理针对多次提醒未交费的用户同时采取人工提醒。
l 竞争信息收集
在服务的过程中,注意收集竞争对手的策划信息及优惠政策,提醒用户防止上套。并及时将信息反馈市场部门。
n 第二部分:保有类
l 到期预警保有
对协议到期用户,包括充值绑定到期、终端补贴协议到期等,则应提前两个月采取保有营销。具体保有策略在尊重客户需求的基础上,小灵通用户引导客户迁移到移动业务,C网普1客户要做好深度维系(如冻费送,融合套餐迁移等)。到期情况可使用营销支撑系统自动提醒的到期信息,也可根据专业部门提取目标客户进行派单。
l 话务预警保有
Ø 话务下降用户保有:
每月针对话费下降客户采取”阶梯式”保有工作,主要是根据话费下降的程度进行:
阶段一:本月话费比上月话费下降30%以上;(不包括0次户)
阶段二:本月话费比上月话费下降0%-30%。
经过客户反馈信息,能够及时了解客户的心声,看到当前服务存在的问题,或当前优惠套餐在客户中的接受程度,因此客户预警工作不但能够及时保有客户收入,更能够为高端客户保有工作的进一步发展提供有价值的资料,打下基础。
C网普1用户未划分话费下降的层次,电话经理能够依靠系统提示开展话务预警保有工作。
l 套餐预警保有
Ø 对套餐用户,关注其消费情况,如发现连续数月超过保底通信额,则应推荐用户加入上一档次的套餐,对套餐消费不足进行提醒或推荐加入合适的套餐;
Ø 对非套餐用户,根据用户的消费额度,推荐用户加入套餐;
Ø 由单产品服务向融合营销转变。
l 停机预警保有
Ø 欠费停机用户保有:
对欠费单停的用户要即时外呼,了解客户停机原因,采取针对性方案进行保有。
Ø 双停后回网营销保有:经过拨打客户留下的其它联系电话,了解停机和离网原因,采取针对性方案进行保有。(针对小灵通用户)
n 针对性主动营销类
1、 精确升级营销
按照省公司的统一部署及本地网市场部门的统一安排,做好小灵通精确升级到C网、C网普1用户维系以及向融合套餐迁移的针对性营销,按派单任务进行主动外呼营销。
2、 交叉营销与话务量激发:高端客户是我们宝贵的客户资源,电话经理充分利用客户关系进行主量的主动营销工作,最大限度地激发客户及其相连的人员对电信产品的需求;推广组成亲情虚拟网;推广”我的e家”、一号双机等套餐;预存话费送话费(节假日营销)。
3、新业务体验、优惠内容通知等工作。将电信天翼业务、3G上网卡及3G终端的最新优惠活动、业务促销第一时间进行通知,让用户优先了解到电信信息,让其成为电信新业务推广的一个载体;同时整理用户对新业务的接受程度,使用效果反馈等。
四、 其它说明及要求
(一)星级客户实施差异化服务——呼入呼出一对一服务
电话经理所属星级客户拨入10000号时,系统会提示用户转接到电话经理,由电话经理直接为其服务,为小灵通星级客户提供包括咨询、报障、业务办理等服务。电话经理在呼入电话时必须强调自己电话经理的身份,强化客户感知(如开场白为:您好!电话经理小*很高兴为您服务)。对于不要求转接电话经理的,系统会转接到人工台席,由10000前台为用户提供呼入服务。
注重对呼入、呼出服务中客户信息的收集:针对用户反映的终端问题、套餐设计的意见建议、竞争动态等信息进行详细的记录,及时反馈相关领导和部门,以进行针对性的改进措施,提高用户的满意度。
(三)工作计划、总结、经营分析、案例
由于电话经理的工作具备一定的随机性,每位电话经理能够根据自己所属客户的特点(包括性格特点、消费特点等),进行不同的保有方式,可是任何工作都必须建立在规划的基础上,因此,每位电话经理每月初须针对数据情况制订工作计划,建议以excel表的形式,以用户名及所要展开的保有工作(包括欠费提醒、套餐推荐、信息变更、祝福关怀等),并以数据统计的形式上交周报及月报。同时,要定期上交工作案例、经营分析,并进行交流分析。
制订日、周、月工作计划,定期召开日、周、月例会。
建立分析制度,定期进行呼入和呼出业务分析。
四、满意度调查:
10000每月上旬对星级客户进行服务满意度调查,根据上月呼出数据抽查一定比例用户,主要是调查客户对电话经理工作的满意度(呼入呼出服务情况),调查情况将列入电话经理绩效考核。(附:电话经理每日工作细则模板)
时间
电话经理安排
相 关 工 作 明 细
8:00-8:20
晨 会

信息发布记录并整理发布当天外呼各项目问题及外呼相关成果,业务信息、客户数据、重要工作提醒;前期问题反馈、补充等
业务学习针对新业务、新优惠、业务弱项等进行业务学习,并进行现场提问方式进行复习和巩固,需要时要对个人薄弱项及时做好记录
交流分享对当天工作的分配与布置的交流,总结并提出个人工作中遇到的相关问题,进行共享。制定最佳处理方案。
激励向上组织各类小游戏、故事等,主动调整情绪,激励自己并感染她人,以最佳状态开始一天的工作
8:30-8:40
数据查询及整理

祝福短信发送生日祝福、短信关怀、重要时刻关怀用户,电话经理须在外呼前从系统中提取今日生日清单,采取主动外呼通知和短信群发通知进行关怀
8:50-9:20
客户维系关怀
首次呼出针对首次接触用户,应收集并记录用户的基本信息,资产信息,服务信息,消费信息,联系信息,扩展先关信息等

9:30-11:30
电话营销

到期预警营销根据营销派单或系统自动提醒,进行主动外呼套餐。
话务保有营销针对话费下降和零次户客户主动营销保有套餐
停机预警营销针对单停用户及双停用户开展复机营销及回网营销。
套餐预警营销针对消费不足客户进行提醒及保有营销。
精确升级营销 根据派单做好升级到C网营销以及C网普1用户迁移到融合套餐。
午休(11:30-13:30)
13:00-14:30
温馨提醒
欠费提醒
14:30-16:40
外呼时间
根据各外呼项目安排进行外呼营销
16:40-17:00
日工作总结
问题总结反馈针对当日遇到的用户反馈,或是集中问题进行归纳总结,做好相关记录
客户异议分析
工作跟进
做好个人计划及完成情况记录
20:00-20:30 针对晚班
日工作小结
记录当天外呼情况及小结汇总