客户跟踪操作流程.doc

客户跟踪操作流程一般流程：搜寻客户资料-电话拜访-拜访跟单-签单-收款维护客户关系一、 客户资料电话招商或招商人员负责(公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码,地址，邮箱等)尽量详尽二、 跟进客户 (一）服务性跟进。即对已开发（已合作）客户的跟进。招商部与客服部配合（目前客服部由市场部负责） 做好已有客户的跟进，增加客户的忠诚度,通过这些客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。1、写好业务日志和建立客户档案.招商部 写清楚所拜访过客户的具体情况和情况分析，并对所有客户进行评定。可在“经销商概述”栏目中新建及完善客户资料档案。客户档案必须写清楚客户的公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，网址。最好能了解家庭情况。总之，对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位. 2、定期跟进,联络感情。老客户也是需要跟进的，但跟进不是谈订单，而是谈友情，在谈友情中谈生意。逢年过节,短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片，客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络,最重要的是让客户知道你是真心实意的关心他。客户在业务中出现的问题,我们要站在客户的角度思考，做出有利于双方的解决方案，客户与我们合作的越舒心，合作就会越长远。时不时与老客户通报自己的产品信息，如果有了新产品或有新的促销措施都要通报老客户，提高服务质量.（二)转变性跟进。即通过预约或者拜访，直到通过努力达成合作。招商部与市场部配合 目前，我们的重点是转变性跟进,挖掘潜在客户，努力跟踪信息,直到签单，达成合作。注:在“经销商概述栏目中新建及更新客户资料档案,方便跟进。 跟踪方式 分电话联系与微信联系两种,联系前准备好话术,联系中判断对方态度,根据情况寄产品资料。 打电话：目前由招商助理及市场部负责 内容要先提炼话术，简单流利,不宜过长,在5分钟左右即可，避免讲话太多让对方厌烦，如客户有实际的问题可以详细解答。这方面可以多看电话营销的书，提高自己的电话水平.注意礼节，展现公司良好形象。 当我们已提供资料，估计资料已到达对方之后,就要及时联系。因为寄资料有可能不是我们一家，如果别人跟进了，你没有,可能这个客户的意向就转到别家去了。销售不跟踪，万事一场空!(1) 意向客户的跟进就是与我们联系过的，如发过信息给我们的,打电话或QQ聊过的，但是不确定的客户。这类客户跟进，可以从意向客户转为在谈客户,向对方提供他们需要的资料与信息。（注意分析客户意向，是否为竞争厂家探听产品信息,初次只提供产品彩页和产品的公众信息,避免技术性细节，并请对方提供电子版企业资质）(2）在谈客户跟进有意向的客户来了之后,可能很多细节要谈。比如价格、服务,以及提出的问题。有些问题可能我们一下子不能回答，但是要给对方一个具体的回复期，到了回复期，就要回答客户。尽量做出让客户满意的答复，如果不能答应客户的要求的话，我们要及时与客户交流沟通。可分为以下几种情况： 1、客户对我们的产品比较感兴趣,只是对价格上还有不同意见。对此，我们可以对比与国内产品的优势、特点、卖点,突出自己的售后服务与学术支持,并给客户算账，让客户清晰看到产品的巨大收益，取得客户对我们产品的认可.为了达成协议可在原来报价的基础上有所下调，但要符合报价政策。 因此，我们有必要将产品的优势特点记熟,表现专业,并掌握客户常规的问题及标准回答. 2、客户想做产品，但是对产品的功效存在疑问。对此，我们可以和客户做好协调,共同制定一个方案。对于有合作价值的客户，我们可以让他们“试用”，在沟通协商中，加深双方关系，获得认可。 对这样的客户不是太苛刻的要求，我们要尽量满足，因为我们要牢牢抓住这些客户,以后慢慢培养成合作客户.其实有些客户双方有了一定的感情之后，他那些苛刻要求也会放弃的.如果是大客户，我们就要把培养成我们的忠诚客户.在谈客户的跟进，需要耐力，但是更要注意方法，“让鱼上钩”. 拜访：考虑需要上门服务，招商部可联系市场部同事团队合作，讨论一起出去的方案，互相帮衬将客户跟进好。 注意事项：专业、形象(言谈举止及着装).熟悉产品程度.准备是否齐全.对其他产品的了解程度。了解自己产品的优势掌握。成功案例。(三)长远性跟进：即短期内难以达成合作的跟进方式。 这类客户不会由于你积极的跟进就会要和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感.最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜。 如何做好电话行销？电话行销：也称“电话营销”，通过电话技术和计算机技术，与客户接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求,并满足其需求的过程. 我们这里指电话和微信联系客户。1、 电话行销技巧一:让自己处于微笑状态 微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的频道。技巧二：音量与速度要协调 人与人见面时，都会有所谓“磁场”，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是“同一挂”的。技巧三：表明不会占用太多时间，简单说明 耽误您两分钟好吗？” 为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时,通常都会出现“反正才两分钟,就听听看好了的想法。实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了！技巧四：善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了“耽误两分钟之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,可采用开放式问句。技巧五：善用暂停与保留的技巧 什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方：“您喜欢上午还是下午？”说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉。 至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说，当对方要求业务人员电话中说明底价时，业务人员就可以告诉对方：“这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚”,如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。技巧六：问问题 问客户问题,一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户真正的想法，帮助业务员做判断. 不妨用：“请教您一个简单的问题、“能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法？等问题，鼓励客户继续说下去。 技巧七:即时逆转 即时逆转就是立刻顺著客户的话走，例如当客户说:“我已经在做同类产品了”时，不妨就顺著他的话说:“我就是知道您在做同类产品，才打这通电话.” 技巧八:强调产品的功能或独特性 在谈话中，多强调产品很特别，再加上“由您自己做决定”，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语。 技巧九：给予二选一的问题及机会 二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如“早上或下午拜访”、“星期三或星期四见面”等问句，都是二选一的方式。技巧十:为下一次开场做准备注意一：电话的礼貌礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断,对方可能会不记得你是谁，却会记得这家公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。注意二：掌握每一位通话对象“请找林先生!” “他不在。“好,谢谢。”且慢,就这样挂上电话了吗?那未免太可惜了吧！不管是谁来接通这电话,都要当做自己的客户来询问要求,给予帮助！注意三：保留完整的通话记录常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现“客户不在”之类的记载。“什么？连客户不在都要记？”或许你会出现这样的疑问，答案是“没错”，不但要记，而且要记得清清楚楚。我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上,就是外出或者开会，而这些通话纪录,我都确实记下,当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话：“请找吴先生。“我就是。”吴先生您好，我是XX，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以,在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！注意四:不要边抽烟、饮食或嚼口香糖这个道理很容易懂,相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出“滋滋”的咀嚼声吧!若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！注意五：千万要比对方慢挂电话. 做事要有始有终，电话约访也一样,即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度。