谈酒店文化对员工行为的影响.doc

毕业项目
项目类别： 毕业论文
项目名称：谈酒店文化对员工行为的影响
院 系 ： 酒店与旅游管理学院
专 业 ： 酒店管理
姓 名 ：
学 号 ：
班 级 ：
指导教师：

2013年5月20日

毕业项目开题报告

项目类别： 毕业论文
项目名称：谈酒店文化对员工行为的影响
院、 系 ： 酒店与旅游管理学院
专业名称： 酒店管理
姓 名 ：
学 号 ：
班 级 ：
指导教师：

2012年12月15日

毕业项目开题报告

毕业项目题目：谈酒店文化对员工行为的影响
1、选题依据（选题意义、准备和基础等）
随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争已日趋激烈。想在激烈的竞争中屹立不倒，拥有积极地酒店文化尤为重要。
写论文之前，我收集了一些相关的参考资料，有了初步的思考和写作思路。
2、内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等）
本论文的目标是通过对酒店文化的阐述，了解积极地酒店文化对员工行为影响的重要性，并分析了影响酒店文化的因素，通过案例予以解决。
主要内容：
1 酒店文化概述
2 酒店文化的影响因素
3 打造良好酒店文化的途径
4 总结
3、方法和思路（研究方法或工作方案）
通过收集资料，分析并结合酒店的案例加以分析和论证，并提出建设酒店文化的对策。

4、毕业项目提纲
1 酒店文化概述
2 酒店文化的影响因素
3 打造良好酒店文化的途径
4 总结

主要参考文献
[1] （美）拿破轮 希尔.酒店文化《思考致富》，中信出版社，2008
[2] 魏杰.企业文化《文化塑造》，中国发展出版社，2005
[3] 高军.激励理论《领导科学与艺术》，高等教育出版社，2008
[4] 张云初 .员工行为《企业文化实践》，海天出版社2007
[5] 苏勇 .沟通《管理沟通》，复旦大学出版社，2004
[6] 百度“百科”中的相关资料
[7] 王清.文化对管理的影响《企业文化实践》，海天出版社2007
[8] 罗殿军.激励《管理沟通》，复旦大学出版社，2004
[9] 企业文化案例《华天酒店》
5、进度安排
毕业项目各阶段任务
毕业项目各阶段任务
1．收集资料
2012.09.17~2012.10.16
2．完成开题报告
2012.10.17~2012.11.16
3．完成初稿
2012.11.17~2013.01.16
4．第二稿
2013.01.17~2013.03.16
5．定稿
2013.03.17~2013.05.16
6．答辩
2013.05.17~2013.06.16
6、指导教师意见
年 月 日
7、教学团队意见

年 月 日

毕业项目任务书
院、系： 酒店与旅游管理学院
毕业项目类别：毕业论文
毕业项目题目：谈酒店文化对员工行为的影响
指导教师：
职称：讲师
类别：校内专任
学 生：
专业：酒店管理
班级：
一、主要内容与基本要求：
主要内容：通过对酒店文化的概述，发现影响酒店文化的因素，最后结合并分析案例中是如何建设酒店文化的。
基本要求：要求内容连贯，符合现状，提出合理化建议，及时完成
二、各阶段任务安排:
1．收集资料：2012.09.17~2012.10.16
2．完成开题报告：2012.10.17~2012.11.16
3．完成初稿：2012.11.17~2013.01.16
4．第二稿：2013.01.17~2013.03.16
5．定稿：2013.03.17~2013.05.16
6．答辩：2013.05.17~2013.06.16
三、推荐参考文献：
[1] （美）拿破轮 希尔.酒店文化《思考致富》，中信出版社，2008
[2] 魏杰.企业文化《文化塑造》，中国发展出版社，2005
[3] 高军.激励理论《领导科学与艺术》，高等教育出版社，2008
[4] 张云初 .员工行为《企业文化实践》，海天出版社2007
[5] 苏勇 .沟通《管理沟通》，复旦大学出版社，2004
[6] 王清.文化对管理的影响《企业文化实践》，海天出版社2007
[7] 罗殿军.激励《管理沟通》，复旦大学出版社，2004
[8] 酒店企业文化案例《华天酒店》
指导教师签名：
2012年11月25日

毕业项目指导记录卡
院、系 酒店与旅游管理学院 专业 酒店管理 班级：
姓名： 学号： 指导教师： 　 　 企业指导教师：
实习单位名称： 联系电话：
时间
指导方式
指导内容
存在问题
签名
12.11.16
现场指导
确定文章方向体，确定文章题目
提纲思路不清晰
学生签名：
教师签名：

13.1.15
现场指导
完成开题，收集资料
缺少案例
学生签名：
教师签名：

13.2.2
Email
删减文章内容，组织连贯
文章没有形成整体，零散无章
学生签名：
教师签名：

13.3.3
Email
增加参考文献
参考文献缺乏针对性
学生签名：
教师签名：

13.3.29
Email
论文关联附件补充
完善论文附带内容
学生签名：
教师签名：

13.5.20
返校
调整格式，准备答辩
修改格式，打印论文
学生签名：
教师签名：

备注：指导方式指：返校、电话、Email、其它

毕业项目成绩评定表
院、系： 酒店与旅游管理学院
毕业项目类别：毕业论文
毕业项目题目：谈酒店文化对员工行为的影响
学生

学号

专业

班级

指导教师意见

成绩： 指导教师签字： 年 月 日
评阅教师意见

成绩： 评阅教师签字： 年 月 日
答辩小组意见

成绩： 答辩组组长签字： 年 月 日
总成绩： 等级： 院、系主任签字：

年 月 日

诚 信 声 明

本人郑重声明：
所呈交的毕业项目报告/论文《谈酒店文化对员工行为的影响》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名：
2013年4月25日

摘 要：近年来，酒店员工的流失现象非常普遍，这与酒店的文化有着密不可分的关系。不良的酒店文化不但会导致员工的大量流失，破坏了酒店的形象，而且还会阻碍了酒店业的发展。因此拥有一个积极健康的酒店文化对酒店的发展至关重要。只有利用酒店文化的柔性管理来感染员工，从整体上提高员工的素质，才能提高酒店服务质量，才能增强酒店竞争力。本文首先对酒店文化对员工的行为影响做了简要的阐述，然后分析了影响酒店文化的因素，最后对打造良好的酒店文化的途径，做了初步的探讨

关键词：酒店；企业文化；员工；行为；影响

目 录

1 酒店文化概述 1
1.1酒店文化的定义 1
1.2酒店文化的内容 1
1.3酒店文化对员工行为的影响 2
2 酒店文化的影响因素 3
2.1酒店的档次 3
2.2管理者素质 3
2.3员工个人修养 3
3 打造良好酒店文化的途径 5
3.1创造良好的生活环境 5
3.2定期培训，提高员工的文化水平 5
3.3管理者明确自身职责，加强学习 5
3.4制定严格的酒店奖、罚措施 6
3.5互相理解，加强沟通，助人成才 6
4 总结 7
参考文献 8
致 谢 9

谈酒店文化对员工行为的影响

随着我国经济的发展和消费水平不断提高，作为服务行业的酒店业得到了飞速的发展。酒店之间的竞争日趋激烈。已从以往的产品质量竞争转变到了酒店文化竞争的层面上，从而使酒店文化显得更加重要。
1 酒店文化概述
1.1酒店文化的定义
酒店文化是指酒店在经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的价值观、经营理念以及行为规范的总和。
1.2酒店文化的内容
从内容上看，酒店文化通常分为四个层面，即物质文化、行为文化、制度文化和处于核心地位的精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。
1.2.1酒店物质文化
酒店的物质文化是一种以物质形态为主要的表层企业文化，它是酒店在社会上的外表形象，它包括酒店外景，建筑风格，酒店的内部设计，设施设备和环境，以及服饰和服务用品和产品。
比如酒店建筑、酒店内部设计等等，是酒店文化看得见、摸得着的物质文化载体。从这些方面，我们可以感受到一个酒店的民族文化、历史、传统和人文风貌。再如服务员的旗袍，充分体现了中国饮宴文化特有的神韵，给人一种雅致端庄、体态婀娜的美感和特殊的服饰文化享受；另外，饭菜的系别也是酒店物质文化的重要物质载体。
1.2.2酒店行为文化
行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现。包括酒店的经营，员工对客服务等一系列活动。
比如微笑服务。希尔顿饭店创始人经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
1.2.3酒店制度文化
酒店是有组织层级的，一般都实行总经理负责制，以等级链的原则实行垂直逐级管理。酒店的各种规章制度本身就是一种文化，好的制度，能充分规范员工行为，调动员工积极性，大大提高酒店运营效率。
如奖惩制度、弹性工时制度、升迁制度、员工培养制度，都体现了一个酒店整体的管理理念和精神面貌。
1.2.4酒店精神文化
精神文化往往是抽象的，它看不见摸不着，但又最为重要，可以说，精神文化是酒店的灵魂。主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。
一个有社会责任感的酒店，必然在公众中有知名度和美誉度，更是内部员工持久向心力和凝聚力的精神源泉。
1.3酒店文化对员工行为的影响
酒店文化对员工行为有很好的主导和引导作用。
1.3.1改变员工价值观，牵制员工的行为
管理学中有这样一则原理——“污水和酒原理”：当一勺美酒倒到一桶污水中，你还是会得到一桶污水。该原理告诉我们，好员工如果到不良的环境中，他也会受环境影响跟着学坏。
如：一个管理不严格，形象非常差，环境卫生不合格的酒店，他们的服务员素质也不会好到哪里。相反，在一个很高档，环境优雅，每个服务员的举止和行为都很大方得体的环境中工作，你就会很自然而然的融入这个组织中，会主动地希望自己的行为举止和服务质量符合这个酒店的组织文化。员工在对客服务的过程中把最好的一面展现给顾客，给顾客留下好的印象，处处维护自己的酒店，从而建立员工对酒店的忠诚感。只有拥有忠诚的员工才会有忠诚的顾客，才能为酒店提供更广阔的发展空间。
1.3.2影响员工对企业的忠诚度和流失率
酒店业是劳动服务型企业，需要大量的员工，然而，从目前的形势来看，酒店业也是员工流失率极高的行业。假如一个酒店能拥有浓郁的文化氛围，优良的企业精神，丰厚的工资待遇和公平的奖惩制度的话，在这样的工作环境中，员工还会选择离开吗？
1.3.3影响员工的工作态度和服务意识
酒店员工的工作使命就是为顾客服务，尽自己最大努力去满足顾客需求，通过服务过程，来体现自身价值。良好的酒店文化，能让员工感受到这一点，员工的工作态度和服务意识自然而然的就会比较阳光。反之，员工就会处处从个人私利出发，不顾及酒店利益，更不要谈“顾客就是上帝”了。
2 酒店文化的影响因素
2.1酒店的档次
古人云，仓廪足而知礼仪，这句话是说人的。我觉得这句话用在酒店文化上，也很恰当。高星级酒店的硬件设施高，装潢得体，环境优雅。长期在这样的环境下，员工的修养、行为都会发生潜移默化的改变。
不仅工作环境舒适，星级酒店给予员工的住宿环境也相应较好，有空调、热水器、电视、工作餐等等，当员工的生存需要、安全需要得到满足的前提下，员工自然也开始追求更高层面上的需求。
2.2管理者素质
管理者的素质高低，在很大程度上影响着酒店文化。一个有责任心、懂理论、会管理的管理者，凭着其过人的能力、丰富的工作经验和社会阅历，无时不在的改变着下属的工作绩效。然而，可惜的是，也有不少管理者缺乏相应的能力，只懂得利用自己的权力命令，指使别人，把员工当成机器，员工稍有差池，就会招致责骂和处罚。更有甚者，以权谋私，遇到好处往自己身上揽。其所作所为，最后只会失去民心，失去员工的尊敬与信任。长此以往，这种不良风气就会在酒店盛行。
另有一类管理者，平时高高在上，总是习惯于上传下达，把任务布置下去草草了事。有时因为疏忽，不能使任务及时到达员工手里，导致工作的拖延。试问这样的责任，是员工应该承担的还是管理者的过错呢？
2.3员工个人修养
员工修养也是影响酒店文化的因素之一。高素质的员工，善于学习和思考、勇于承担责任。一群“好人”，当然能把整个企业带动起来，否则“企业”就成了“止业”。
也许这样说不太恰当，一般来说，员工学历越高，越能知书达理，看问题更能从酒店整体考虑，而且沟通比较顺畅。大学生员工的人生理想和追求，通常要高于社会普通员工。当然，员工素质高低也可以通过后天培养而提高，而且本文中提到的素质，更多指的是品德修养。吃苦耐劳、耐压方面，如今的大学生员工，素质要差一点。
3 打造良好酒店文化的途径
良好的酒店文化是酒店发展的指明灯。下面我以曾在那里实习的华天酒店为例，谈谈如何打造良好的酒店文化。
3.1创造良好的生活环境
华天酒店对于员工生活环境这一块，它是这样做的：为员工安排舒适的宿舍，统一配置生活用品和设施设备，制定宿舍管理条例，定期或不定期地检查卫生和安全。员工餐可以选择荤素搭配，每周换换花样，对那些家庭条件不好的，进行相应的补贴，为员工提供休息室和娱乐健身等场所。
3.2定期培训，提高员工的文化水平
有些酒店只在员工刚进酒店时对他们进行培训，后来就好长一段时间不培训，这样一来员工就会跟不上步伐，一直停留在刚开始阶段，知识跟不上，能力跟不上。
华天酒店对培训这方面做的非常好，每位员工正式进入酒店之前，都得进行一到三个月的封闭式集中培训。因为上岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪律、吃苦精神、团队意识及个人学习能力的大检验，工作后，也会经常找专业的人士来培训员工，他们很重视员工的英语，对于英语好的，还让他们学习日语。如今的中国早已不是闭关锁国了，而是打开大门迎接四方客的国家。所以会英语尤为重要。他们还定期的送一些员工去更好地酒店进行专业培训。愿意并舍得这样做的酒店，会使员工觉得这是个具有上进心，有发展前途的企业，不仅可以留住人才，也会使员工在培训中提高了自身的素养和能力，实现了自身的价值，从而大大激发了他们的热情和工作积极性，为酒店创造价值。
3.3管理者明确自身职责，加强学习
华天酒店始终认为，员工犯错，管理人员在客观上有不可推卸的责任。如果对员工严格管理，那么，对管理人员也应该有同样要求，甚至要更高。而且对于管理者，华天酒店会送各级管理人员参加各种进修学习班，选派了一批管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习，接受专业培训，以加强管理人员自身的学习。管理者要不断提升自身的素质，给员工做榜样。要教育和团结酒店的全体员工，不断地加强物质文明，精神文明和企业文化的建设，制定正确的酒店经营战略和发展目标，与酒店全体员工为酒店的经济和发展努力。管理者要明确每个岗位的管理职责，安排任务时要明确，以便于下级能够很好的完成任务。每个人的情商都不一样，管理者如果具有很好的控制调节自己的情绪和控制调节别人的能力，会有利于你的执行力。
3.4制定严格的酒店奖、罚措施
制定这种措施可以有效的激励和约束员工的行为。奖励可以使员工更好的做好本职工作，激发他们积极性和能动性。当一位员工做了一件对酒店有利的事情时，口头上一定要赞扬下并且给以物质上的奖励；当一个团体取得好的成绩后，可以安排他们去旅游，吃小吃或者发购物券等。对于华天酒店，受罚已经不仅仅只是对员工，凡是员工受罚，各级管理人员也相应受“牵连”。所以，从2000年起，华天酒店就推出了《管理人员连带责任制》。这一制度的实施，震动了管理层，改变了过去员工有过失由个人负责，而管理人员无过错的做法。以2000年为例，酒店对员工填单处罚总人数达到422人次，其中管理人员因负连带责任受到惩处的共计13人，另外对严重违纪的人员进行劝退和开除，总人数达24人次。2001年，酒店副主管以上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金。对于这样的制度，谁还会不尽心不用心？
3.5互相理解，加强沟通，助人成才
一个酒店的不和谐跟缺乏沟通也有着很大的关系。同事之间需要互相理解，互相信任，互相包容。可以经常开展一些团体合作项目，增进同事间的感情。华天酒店的员工一直践行着“先做人后做事”的理念，所以员工很团结，很能吃苦。对于员工想要继续深造的，酒店与其他学校联合开办了大专班，请老师来教，而且还筹建了华天管理学院，支持学生自学成才，报销部分学费。华天酒店非常懂得重用人才，懂得与员工的沟通，了解他们的真正需求。关注员工被关注、被尊重的需求，或是从工作中获得认同感和成就感的需求。他们给员工一个看得见的前景规划，使他们能掌握、看到自己的发展空间。这样的酒店员工流失率是很低的。
正因为在这种酒店文化的引导下，华天酒店才会在短短的时间内，从开始的招待所演变成了如今的白金五星级酒店。华天酒店的精心，尽心，造就出了一批又一批具有智慧之美，团结之美，真诚之美的员工。他们给人们的感觉是齐心，真心。从优秀走向卓越，通过用情的服务，感染着员工，感动着顾客。
4 总结
酒店文化是无形的，它不像产品是一种看的见摸得着的实物，但我们可以把它运用到具体的实践过程中，只有这样才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强。在酒店文化建设和管理过程中，我们可以通过合理配置人才不断提高员工素质。一个酒店需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化体现在酒店建筑风格和环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。
所以不管是怎样的酒店，都要在酒店的管理中反映出酒店文化，酒店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。以往大多数酒店的经营理念和管理模式都基本一样，互相模仿借鉴，没有属于自己酒店的特色。然而对于现代的酒店来说，只有建设属于自己酒店的特色，才能树立品牌形象和声望。好的酒店文化会得到顾客的认可，从而为酒店带来良好的收益，而员工因为知晓顾客对酒店服务的期盼，从而不断的提高和规范自己的言行举止，提高服务质量。
因此任何酒店都应该用积极的企业文化去管理每位员工，使之与酒店荣辱与共，将酒店积极的理念展现给顾客，从而坚定酒店的地位，提高酒店的竞争力。
参考文献
[1]（美）拿破轮 希尔.酒店文化《思考致富》，中信出版社，2008
[2] 魏杰.企业文化《文化塑造》，中国发展出版社，2005
[3] 高军.激励理论《领导科学与艺术》，高等教育出版社，2008
[4] 张云初 .员工行为《企业文化实践》，海天出版社2007
[5] 苏勇 .沟通《管理沟通》，复旦大学出版社，2004
[6] 百度“百科”中的相关资料
[7] 王清.文化对管理的影响《企业文化实践》，海天出版社2007
[8] 罗殿军.激励《管理沟通》，复旦大学出版社，2004
[9] 酒店企业文化案例《华天酒店》
致 谢
经过一次又一次的修改，论文总算完成了，对于这篇论文，我花了不少的时间与精力，尽管还是存在些许不足，但我仍旧感激。这篇论文不仅仅是对我三年学业的答卷，更是我人生的另一个起点。
在此，我要由衷的感谢我的论文指导老师—倪雪华老师，他总是不厌其烦的指导和帮助我们，使我的论文得以成功完成，感谢他在大学期间对我们的悉心照顾和关怀同时也感谢在学业中教过我们的各位任课老师，感谢三年来对我们的细心教育。最后也非常感谢予以我许多帮助的同学朋友，还得感谢那些在论文写作中被我引用或参考的论著的作者们。谢谢你们！

2013年05月20号

2013 届毕业项目资料袋
姓 名 韩雪 学 号 05
院、系 酒店与旅游管理学院 专 业 酒店管理
班 级 酒店103 指导教师 倪雪华
毕业项目名称 谈酒店文化对员工行为的影响
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编号
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验 核 情 况
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毕业项目任务书
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毕业项目考勤记录
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毕业项目成绩评定表
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毕业项目正文
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其他材料 （注明类别）
开题报告
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备注

注：所有材料应按顺序装订后装袋；材料验核后，在“验核情况”栏内打“√”。