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1、 C-SLAI HOTEL 喜士来酒店 餐饮部原则操作程序 （Standard Operation Procedure）/SOP Food & Beverage Department 喜士来酒店餐饮部编制 贰零壹伍年伍月拾日 餐饮部政策与程序 POLICIES & PROCEDURES OF Food & Beverage Department 餐饮部政策与程序 目 录 序号 政策与程序名称 编码 页数 1 餐饮经理
2、岗位职责 F&B-001 8 2 餐饮部餐厅经理岗位职责 F&B-002 9 3 餐厅楼面主管岗位职责 F&B-003 10 4 餐厅领班岗位职责 F&B-004 10 5 订餐员岗位职责 F&B-005 11 6 餐厅迎宾员岗位职责 F&B-006 12 7 餐厅服务员岗位职责1 F&B-007 12 8 餐厅服务员岗位职责2 F&B-008 13 9 传菜员岗位职责 F&B-009 14 10 个人卫生及仪表原则 F&B—SOP-001 15 11 餐饮部对客服务规范用语原则 F&B—SOP-002 20
3、 12 基本要素 F&B—SOP-003 22 13 优秀服务工作原则 F&B—SOP-004 23 14 餐饮预订原则流程 F&B—SOP-005 25 15 餐饮点菜服务原则流程 F&B—SOP-006 27 16 点饮料 (推销饮料)工作原则 F&B—SOP-007 28 17 饮料服务工作原则 F&B—SOP-008 29 18 红白葡萄服务工作原则 F&B—SOP-009 30 19 向客人提供服务茶与咖啡工作原则 F&B—SOP-010 31 20 菜单和酒单管理 F&B—SOP-011 31 21 餐后酒服
4、务工作原则 F&B—SOP-012 32 22 为客人铺口布工作原则 F&B—SOP-013 33 23 提议和推销工作原则 F&B—SOP-014 34 24 早餐摆台工作原则 F&B—SOP-015 35 25 午、晚餐摆台工作原则 F&B—SOP-016 36 目 录 序号 政策与程序名称 编码 页数 26 客人就餐过程中撤台与清洁工作原则 F&B—SOP-017 37 27 结帐与送客工作原则 F&B—SOP-018 38 28 客人离开后撤台工作原则 F&B—SOP-019 40 29
5、 茶水制作与服务工作原则 F&B—SOP-020 41 30 更换布巾工作原则 F&B—SOP-021 42 31 擦拭餐具工作原则 F&B—SOP-022 43 32 擦拭瓷器工作原则 F&B—SOP-023 44 33 各类餐具拿放措施工作原则 F&B—SOP-024 44 34 长托盘使用 F&B—SOP-025 45 35 圆托盘使用 F&B—SOP-026 46 36 在长托盘上摆放脏餐具工作原则 F&B—SOP-027 47 37 多种酱料服务工作原则 F&B—SOP-028 48 38 服务牙签工作原则 F
6、B—SOP-029 48 39 服务叉勺使用工作原则 F&B—SOP-030 49 40 更换烟缸工作原则 F&B—SOP-031 50 41 对有急事客人服务工作原则 F&B—SOP-032 51 42 对小朋友服务工作原则 F&B—SOP-033 51 43 对老年人和残疾人服务工作原则 F&B—SOP-034 52 44 处理客人投拆工作原则 F&B—SOP-035 53 45 为分单客人服务和结帐工作原则 F&B—SOP-036 54 46 对挑剔客人服务工作原则 F&B—SOP-037 55
7、 目 录 序号 政策与程序名称 编码 页数 47 迎宾与带位工作原则 F&B—SOP-038 56 48 餐桌摆桌工作原则 F&B—SOP-039 57 49 餐巾折叠工作原则 F&B—SOP-040 60 50 餐桌服务工作原则1 F&B—SOP-041 61 51 餐桌服务工作原则2 F&B—SOP-042 65 52 宴会服务工作原则 F&B—SOP-043 66 53 托盘使用规程1 F&B—SOP-044 67 54 托盘使用规程2 F&B—SOP-045 69 55 铺餐巾
8、和拆筷套工作原则 F&B—SOP-046 70 56 为客人点酒水工作原则 F&B—SOP-047 71 57 派菜服务工作原则 F&B—SOP-048 72 58 分菜服务工作原则 F&B—SOP-049 73 59 整鱼服务工作原则 F&B—SOP-050 74 60 带骨、壳和块状菜品服务工作原则 F&B—SOP-051 74 61 甜食和水果服务工作原则 F&B—SOP-052 75 62 餐具撤换工作原则 F&B—SOP-053 75 63 上香烟服务工作原则 F&B—SOP-054 76 64 更换烟灰缸服务工
9、作原则 F&B—SOP-055 77 65 早餐服务工作原则 F&B—SOP-056 77 66 早餐茶水服务工作原则 F&B—SOP-057 78 67 早餐点心服务工作原则 F&B—SOP-058 79 68 团体用餐服务工作原则 F&B—SOP-059 80 69 宴会前准备工作原则 F&B—SOP-060 81 70 宴会开餐前准备工作原则 F&B—SOP-061 82 71 宴会摆台服务工作原则 F&B—SOP-062 83 72 宴会中服务工作原则 F&B—SOP-063 84
10、 目 录 序号 政策与程序名称 编码 页数 73 宴会斟酒服务工作原则 F&B—SOP-064 85 74 宴会出菜服务工作原则 F&B—SOP-065 87 75 午晚餐服务工作原则1 F&B—SOP-066 87 76 午晚餐服务工作原则2 F&B—SOP-067 89 77 上菜服务工作原则 F&B—SOP-068 90 78 团体早餐服务工作原则 F&B—SOP-069 91 79 团体午晚餐服务工作原则 F&B—SOP-070 92 80 自助餐宴会服务工作原则 F&B—SOP-071 94
11、 81 食品质量顾客意见反馈表工作原则 F&B—SOP-072 95 82 上菜次序与上菜时间控制服务工作原则 F&B—SOP-073 96 83 自助餐宴会服务工作原则 F&B—SOP-074 97 84 上冰茶服务程序 F&B—SOP-075 98 85 送餐订餐服务工作原则 F&B—SOP-076 99 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97
12、 餐饮部职能表 餐饮部经理1人 传菜主管1人 休闲餐厅主管1人 宴会主管1人 包厢主管1人 文员1人 传菜领班1人 餐厅领班1人 会议领班1人 宴会领班1人 宴会预定领班1人 包厢领班1人 划单员2 人 早餐服务员2 人 服务员6 人 传菜生 人 会议服务员1 人 宴会服务员3 人 包厢服务员 人 宴会预定1 人 咨 客4 人 吧 员1人
13、 10 16 合计：58人 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-001 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共
14、1 页 标题 Title : 餐饮经理岗位职责 ●全面负责餐饮部经营管理工作，直接对总经理负责。 ●负责制定餐饮部长期、短期年度和月度计划，组织、督促完毕各项任务和经营指标，并对月度、年度经营状况作分析并报总经理。 ●制定服务原则程序和操作规程。检查下属各岗位人员服务态度、服务规程，保证食品质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展常常性防火、安全教育。 ●与财务部配合作出每年预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增长经营收入。 ●根据市场状况和季节拟订并组织食品更换计划，控制食品、饮品原则规格和规定，对控制毛利率和成本。 ●与人事部配合招聘、挑选、奖励、惩罚、晋升
15、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工业务和卫生知识培训工作。 ●制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位先进经验、技术。 ●理解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，减少营业费用，从而保证营业指标和利润指标完毕。 ●注意现场管理，常常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC(全面质量管理)小组活动，保证各项运作正常。 ●亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人迎送，处理客人重要投诉。 ●主持平常和定期(每周一次)餐饮部会议，常常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，
16、参与企业部门经理会议。 ●抓好设备、设施维修保养，保证多种设施处在完好状态，并得到对使用，防止发生事故。 ●协调本部门与企业其他部门关系，做好总经理或副总经理交办其他工作。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-002 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department:Food &
17、 Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title : 餐饮部餐厅经理岗位职责 ●督导完毕餐厅平常经营工作，编制员工出勤表，检查员工出勤状况，检查员工仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子与否符合规定。 ●具有为企业作奉献精神，不停提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销方略、服务规范和程序并组织实行，业务上规定精益求精。 ●重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行企业意识、推销意识训练，定期检查并做好培训记录。 ●热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不停改善服务质
18、量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现问题。 ●领导餐厅QC(全面质量管理)小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务每一关。 ●加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用状况，减少费用开支和物品损耗。 ●负责餐厅清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用品清洁消毒。 ●及时检查餐厅设备状况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 ●与厨师长期保持良好合作关系。根据季节差异、客人状况研究制定尤其菜单。 ●参与餐饮部召开多种有关会议，完毕餐饮部经理下达其他各项任务。 ●定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务状况，公布QC小组活
19、动记录。 ●搞好客人关系，积极与客人沟通；处理客人投诉，并立即采用行动予以处理，必要时汇报餐饮部经理。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-003 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page
20、 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title : 餐厅楼面主管岗位职责 ●编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员考勤记录。 ●每日班前检查服务员仪表、仪容。 ●理解当时用餐人数及规定，合理安排餐厅服务人员工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具准备工作。 ●随时注意餐厅就餐人员动态和服务状况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放与否符合原则，并亲自上台服务，以保证服务高水准。 ●加强与客人沟通，理解客人对饭菜意见，与公关销售员加强合作，理解客人档案情绪，妥善处理客人投诉，并及时向中餐厅经理反应。
21、●定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。 ●注意服务员体现，随时纠正他们在服务中失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评比每月最佳员工根据。 ●负责组织领班、服务员参与多种培训、竞赛活动，不停提高自身和属下服务水平。 ●积极完毕经理交派其他任务。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-004 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Ho
22、tel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title : 餐厅领班岗位职责 ●在部门经理领导下，对主管负责，负责检查贯彻部门规章制度执行状况和各项工作完毕状况。 ●安排、带领、督促、检查员工做好营业前各项准备工作，及时、如实地向经理反应部门状况，向经理汇报各员工工作体现。 ●做好各项班次物品、单据交接工作。 ●加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不停提高服务质
23、量。 ●加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，有一定客源。 ●熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工凝聚力。 ●检查当班服务员工作着装及个人仪态仪表。 ●作好每位员工考勤排休工作，严格把关，不徇私情。 ●主持每周班务会，听取服务员工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上局限性之处提出自己意见、设想，上报经理。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No.
24、文献编号： F&B-005 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title : 订餐员岗位职责 ●通过电话为住店客人预订食品、饮料。 ●按订餐程序为客人订餐，详细记录客人姓名、房号、点菜内容及特殊规定。 ●在送餐服务记录本上登记。 ●将订单交领班，由领班再送往厨房和酒吧，并将订单内容填入账单。 ●礼貌
25、地接听电话，传送多种服务信息。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-006 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title :
26、 餐厅迎宾员岗位职责 ●服从领班领导指挥，积极配合楼面服务员接待工作。 ●懂得和熟悉本餐厅业务工作。 ●上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。 ●迎送客人要面带笑容，积极、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。 ●善于运用礼貌语言和客人说话。 ●要掌握及理解客人需求，迎接客人到满意座位上，并积极递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才拜别。 ●走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。 ●不停加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。 政 策 与 程 序 POLICIES A
27、ND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-007 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title : 餐厅服务员岗位职责1 ●服从部长领导，做好餐前准备工作。 ●
28、严格执行工作程序、服务程序和卫生规定，努力提高服务质量。 ●按积极、热情、耐心、礼貌、周到规定，不停完善服务态度。 ●分工不分家，团结协作，又快又好地完毕接待任务。 ●妥善安排顾客就座，注意客人用餐状况；及时更换餐具、烟灰缸，积极为客人点烟；及时清理桌面，更换洁净桌垫。 ●上班时要精神集中，不准几种人凑在一起闲谈。 ●要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。 ●上班时要控制情绪，保持良好心态。 ●碰到客人投诉，应立即汇报上级领导处理，随时满足客人服务规定。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai
29、 C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-008 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title : 餐厅服务员岗位职责2 ●上岗时规定衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。 ●熟知当日订餐单位(或个人)名称、时间、人数及台
30、位安排等状况，注意记录客人尤其活动(如生日庆祝会)，如有重要状况，应及时向主管汇报。 ●替客人存取保管衣物，并问询有无宝贵物品，宝贵物品提醒客人自行保管。 ●整顿、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。 ●迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。 ●客满时，负责安排好后到顾客，使客人乐于等位。 ●留心常客姓名，以增长客人亲切感和自豪感。 ●随时注意听取顾客意见，及时向上级反应。 ●随时注意在接待工作中多种问题，及时向上级反应和协助处理。 ●掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光顾”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。 ●负责接听电话
31、客人电话订餐应问清晰姓名、单位、时间及人数，传听电话要精确、快捷。 ●向客人简介餐厅各式菜点、多种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表达感谢，欢迎客人下次光顾。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B-009 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门：
32、 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 1 第 1 页 共 1 页 标题 Title : 传菜员岗位职责 ●负责开餐前传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充多种物品，做好全面准备。 ●负责将厨房蒸制好菜肴食品精确及时地传送给餐厅值台服务员。 ●负责将值台服务员开出并经账台收款员盖章饭菜订单传送到厨房内堂口。 ●严格把好饭菜食品质量关，不符合质量原则菜点有权拒绝传送。 ●严格执行传送菜点服务规范，保证精确迅速。 ●与值台服务员和厨房内堂保持良
33、好联络，搞好前台(餐厅)与后台(厨房)关系。 ●负责协助值台服务员做好客人就餐后清洁整顿工作。 ●负责传菜用品物品及菜廊清洁卫生工作。 ●积极参与多种业务培训，提高服务水平，完毕上级交办其他任务。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B—SOP-001 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部
34、 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 6 第 1 页 共 6 页 标题 Title : 个人卫生及仪表 男性员工 1.1 头发 l头发必须洁净和整洁，定期进行清洗与保养； l头发长度不能遮盖住双耳； l头发不能接触到衬衣后领； l不能蓄长鬓角； l头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。 1.2 脸部 l脸部必须刮净胡须； l不可蓄八字胡； l淋浴后检查双耳与否清洁； l须修剪鼻毛，使其不外露； l皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑； l皮炎、痤疮
35、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； l为防止整个脸部感染，请遵从皮肤科医生提议； 1.3 身体 l员工上岗前须淋浴； l提议淋浴后使用香体剂。 1.4 牙齿 l每日刷牙，尤其是用餐后； l如有必要须使用漱口水与牙线； l一年至少看两次牙医。 1.5 手/指甲 l每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖； l不可涂抹指甲油； l手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下污渍； l便后须洗手。 1.6 不着制服员工穿着原则（此原则合用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。） 1.6.1 长袖衬衫 l整洁地扎紧并扣上纽扣； l衬衫口袋须平整，无污斑。 1.6.2
36、外套 l上衣须熨烫平整； l上衣与长裤颜色须一致或相配。 1.6.3 长裤 l长裤须熨烫平整； l必须系皮带； l口袋须平整，不可放入过多物品； l裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。 1.6.4 内衣 l不可是网状； l内衣不可是无袖； l内衣应整洁地收拢。 1.6.5 领带 l应对地打结； l领结应牢固地系住衣领； l领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。 1.6.6 领结 l领结须总是保持洁净、平整； l领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。 1.6.7 袜子 l上岗期
37、间必须穿袜子； l袜子高度应高于踝关节4英寸； l颜色应与裤子和鞋子协调。 1.6.8 鞋子 l上岗期间必须穿着鞋子； l皮鞋颜色仅只能是黑色（除尤其指定区域外）； l皮鞋应保持良好状态，洁净、光亮和无破损； l鞋跟式鞋底不可有缺口； l在工作区域和时间内严厉严禁穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。 女性员工 2.1 头发 l头发应定期清洗和保养； l发型不可怪异，并总是整洁、洁净； l头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）； l不可有刘海； l可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； l严禁使用发卷，甚至休息时间； l染发须适合肤色； l在有客
38、人时，不得梳头； l每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型； l 下列发型不可接受： 蓬松蜷缩式圆蓬； 剪式刮，并露出头皮； l卷曲头发应用发网遮盖； l如使用别针，不可使其露出； l烫发应仔细照顾保养，以至它总是整洁时髦； l卷曲头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。 2.2 脸 l脸必须保持洁净并无发丝散落； l每次淋浴后应检查耳部与否清洁； l须修剪鼻毛，使其不外露； l皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑； l皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； l为防止整个脸部感染，请遵从皮肤科医生提议； 2.3 鞋 l在岗期间
39、应穿着工鞋； l工鞋颜色只能是黑色（除尤其指定区域外）； l工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损； l鞋跟应低于2.5英寸； l在工作区域和时间内，严格严禁穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。 2.4 饰物 l最大程度仅只能戴一枚简朴设计戒指（已婚或其他同意原因）； l不容许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物； l手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色； l仅可佩戴一串项链，不可带有响声附件（像铃铛）； l不可佩戴一时流行或花哨饰品； l不容许佩戴踝饰和耳环； l双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小（仅供女士）。 2.5 化妆 l化妆应在上班前完毕； l日间
40、淡妆是对所有女性员工规定，至少基本唇膏和眼部化妆； l不使假眼睫毛； l前台员工化妆规定： A)化妆品颜色要与制服/装扮和肤色相协调； B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀； C)提议一直使用胭脂刷来增长暖色和脸色； D)唇膏是必须要使用，但不是夸张或结霜似。颜色必须与腮红和装扮相协调； E)提议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种； F)睫毛膏和眼线颜色互相协调且与衣服颜色一致； l应常常补妆但不能当着客人面。 2.6 工作证 l工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录； l不可私自随粘贴和涂改； l如有损坏必须及时更换。 2.7
41、 名牌 l必须随时佩戴在指定工作服上； l必须佩戴在最外面衣服左胸区域； l必须保持光亮无破损； l名字必须是非常易读； l不可以私自随意粘贴。 2.8 工作服 l工作服可以是短袖或长袖； l容许是无袖工作服，但不可以是露背背心； l工作服不可露背、或吊带，领口不可过低； l过于透明工作服是不可接受。 2.9 长袜 l必须无花纹，没有图案或接链，不可网状； l不可挂丝。 2.10 发饰 l可使用适合发型保守头饰； l发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住； l发罩应当洁净和熨烫，颜色应与衣服颜色协调； l发卡看上去应简洁，并使用黑色。 政
42、策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B—SOP-002 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 3 第 1 页 共 3 页 标题 Title : 餐饮部对客服务规范
43、用语 一、领台用语： 早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？ 请跟我来。 这边请。 上午好，XXX先生，您好吗？ 喜欢吸烟区，还是非吸烟区？ 晚安,先生/女士，但愿您再次光顾。 二、服务用语： 上午好，您是喜欢咖啡还是茶？ 上午好/中午好/晚上好，我是领班XXX，今天由我为您服务，但愿您喜欢您菜品。 对不起，您菜单/酒单/饮料单。 您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用自助餐呢？ 对不起，您餐巾。 对不起，您饮料，请慢用。 您喜欢XXX吗？我们今天特色菜是XXX，今天例汤XXX，我们尚有非常好XXX 请问先生/女士，您喜欢
44、点些葡萄酒来佐餐吗？ 请问，您要用某些餐后酒吗？ 请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。 对不起，先生/女士，您喜欢用些甜品还是鲜果盘？ 您好，先生/女士，我能反复一下您点东西吗？您点东西有XXXXXX。 对不起，这是XXX，请慢用。 对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面餐具吗？ 请问，您要不要再加一XXX？ 对不起，我能为您换骨碟吗？ 对不起，我能为您服务葡萄酒吗？ 对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。 这是我们领班，假如你有问题，他/她可以协助您。 三、结账用语： 请问先生/女士，您但愿分开结账还是一起付账？ 请问，您XXX
45、餐怎么样？ 请问，您喜欢您这顿午餐/晚餐/菜品吗？ 谢谢先生/女士。 这是我给您钱/您发票。 对不起，女士/先生，这是您账单。 请问，先生/太太，我可以懂得您房号吗？ 对不起，先生/女士，我能看一下你房间钥匙吗？ 对不起，请把您名字签在这儿。 谢谢先生/女士，欢迎再次光顾我们餐厅。 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No. 文献编号： F&B—SOP-003 针对/Specialy For: 喜士来
46、酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 2 第 1 页 共 2 页 标题 Title : 基本要素 1.在任何时候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”来问候客人； 2.电话在被接听之前，响铃不应超过三次； 3.不能让客人通话等待时间超过30秒；同步语音保持笑意 4. 不能让客人在点酒水前等待超过5分钟； 5. 烟灰缸中烟蒂不能超过2只； 6.水杯中加入冰水必须低于
47、杯口1英寸； 7.上热菜时必须保证菜是热，而上冷菜时必须保证菜是冷； 8. 所有咖啡在提供应客人时，必须是冒着热气； 9. 桌面上不能摆放有污渍或无光泽餐具； 10. 桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳； 11. 所有布草不容许有破洞、裂口、火灼等痕迹； 12. 菜单不容许有被扯破、玷污和烟熏； 13. 永远不要用脏抹布擦台面； 14. 永远不要说“不” 15. 保持微笑 政 策 与 程 序 POLICIES AND PROCEDURES Issued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd 编制： 邢台喜士来酒店有限企业 Reference No
48、 文献编号： F&B—SOP-004 针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel 日期 Date 5月10日 部门： 餐饮部 Department: Food & Beverage Department 页 Page Page 1 Of 3 第 1 页 共 3 页 标题 Title : 优秀服务工作原则 什么是“优秀服务”？ S E R V I C E S: 真诚 我们必须把自己当作是主人，把客人看作是非常重要人来看待。由于我们所从事是服务行业，因此必须随时准备好为他人提供服务。人们
49、到我们酒店购置服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供餐饮。我们为客人服务并不是帮客人忙，相反是客人帮了我们忙，给了我们一种为他们提供服务机会。记住每一位客人都是我们老板，给我们发工资人、银行家，并且没有他们我们酒店就是闲置。 “在处理我们所有关系中，我们都要体现出诚实与关怀”。 E: 效率 用最短时间和至少努力来对地做事。为了可以提供那样优秀服务，我们必须给我们客人以令人快乐关注，不要让我们客人等待太久。假如你尚有其他职责，应将此状况告诉客人并立即寻找别同事来关照客人。只是工作速度快尚不够，我们必须明白客人需求并竭尽全力使之不止一次感到喜出望外，而花费时间又不太多。 “
50、我们保证我们程序轻易为我们客人所接受，并且便于员工操作” R: 准备服务 我们必须总是记着我们是要为人们服务。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们客人，一旦问题出现就立即处理它。假如问题已超过你能力范围，一定要将该问题迅速地反应给你团体领导者或服务经理。 我们怎样才能有备无患？在上班前检查你仪容仪表，你头发是梳过了吗？你制服整洁吗？你手清洁吗？你鞋子上光了吗？注意倾听你部门班前会内容，今天有什么尤其推介？汁酱种类？准备时间等。 “在与顾客接触关健点，我们授与员工决策能力” V: 看得见，可视性/有价值 看得见是指：我们必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们客人任何可
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