酒店服务中的投诉分析及处理.docx

酒店服务中来宾投诉分析及处理艺术一、引言1研究背景 来宾需求不一样性和服务多样性性，任何服务都不能做到使每一位来宾完全满意，来宾投诉是在所难免。因此，客房部全体服务人员必须重视来宾投诉，善于处理来宾申诉，这对于提高酒店服务质量和管理水平赢得回头来宾都具有重要意义。顾客对服务不满和指责叫做顾客埋怨，来宾埋怨行为是有对产品或服务不满意而来，是不满详细行为反应。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性特性。它不仅仅可认为服务提供以便，节省服务成本，也可认为酒店深入理解来宾需要和交流双方信息提供服务机会。2文献综述 现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越明显视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业数量和质量也越发明显，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活同步也越来越重视自身所享有到服务。3概念界定投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上过错而引起烦恼，或者因工作失误损害了自己合理权益等状况向服务人员或有关部门反应一种表达不满和埋怨行为。投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据来宾反应状况逐条，逐渐解释疑惑过程。酒店处理艺术是在面对来宾投诉时可以巧妙处理客户需求，让来宾满意。二、酒店服务中来宾投诉分析1西安大天瑞斯丽酒店简介西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要商业圈-西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗迹公园。酒店配有三百多间优雅舒适客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配置专业西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档温泉水疗会所。酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有瑞士角瑞士风情高档客房;拥有地下温泉现代高雅瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一种尤其在欧洲老伯爵豪华府邸中待客中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食餐厅);以及可以眺望高新全景现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车来回酒店与机场之间，以便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站是西部最大铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。2顾客投诉心理分析2.1感到被忽视心理 在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在来宾看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起不满。在来宾进酒店时候会有迎宾帮来宾开车门，提包，拎行囊服务人员，这也是酒店服务一项。不过由于来宾多或者迎宾人员局限性，让有来宾收到怠慢，从而在心理上有被忽视感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让来宾会觉得受到了怠慢，被忽视。2.2为能得到预期服务心理酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务原因，大多都但愿能在酒店得到很好服务，得到消费者应有周到服务，不过实际上并不是每个酒店都能百分之百能让客户满意。或多或着存在着这样那样问题，没有让他们得到心理上满意服务，因此偶有碰到投诉埋怨。或者是酒店酒店管理或者设备跟不上客户心里满意程度，没有得到心理上满足和物质上满足。3顾客投诉原因分析3.1酒店管理不妥1、酒店管理不善（1）来宾对酒店有关政策规定不理解或误解有时候酒店方面并没什么过错，之因此投诉是由于他们对酒店有关政策规定不理解或误解导致，在这种状况下，就要对来宾耐心解释，并热情协助来宾处理问题。（2）来宾物品丢失或被盗这实际上是一种客房安全管理问题，物品丢失或被盗，无论该物品宝贵程度怎样，对来宾来说都也许会是刻骨铭心，影响很坏。（3）客衣洗涤事故此类投诉重要包括客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内宝贵物品丢失等。2、客房服务员素质低和服务质量差。服务员待客不一视同仁，不礼貌。来宾均有受到尊重心理需求，尤其是当他花钱时候，如让他感到自己不受重视，埋怨乃至抗议便在所难免。服务员动用客物品。工作人员在服务工作中故意、无意地搬动了或使用了来宾东西，都会令来宾感到厌恶，尤其是某些生活上非常细心来宾，此类投诉率也是比较高。来宾休息时受到噪音干扰。酒店重要是供来宾休息，如工作人员工作中说笑声较高，房间隔音效果良，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉源泉。客房清洁卫生不达原则。国内尤其是重要迎接外宾酒店，来宾对卫生方面规定相对高，房间整顿与否及时，卫生与否符合原则，稍有过错都会引起来宾不满。3.2与服务人员沟通不畅1、 物品损坏来宾因多种原因，故意无意带走或弄坏了房间固定东西，服务员发现后通过正常途径请来宾赔偿，为此而引起投诉纠纷也是诸多，尤其是某些中、低级酒店。2、 酒店工作人员大声喧哗在酒店内任何地方，服务员发言要注意轻声，切忌大声喧哗，服务员在酒店里大噪门谈论，给来宾留下了不文明形象，也影响到来宾情绪，国外公共公共场所都是轻声发言，这也是个规范问题。3、 酒店设备问题酒店设施运用状况较差，在酒店设施管理中，由于设施采购流程不完善，规划不到位，导致没有采用合理程序进行设施购置，从而使得在设施购置中，超过了规范采购范围，或者设施超原则、超用设施不恰当，许多酒店设备拥有量不小于平常需要，导致很大挥霍。酒店设备问题一般体现为：购置不妥，质量不良，也不进行升级，任其自生自灭；品质好，但与酒店管理不匹配；设备虽然能用，可是数量太多，导致库房堆积。设施管理水平落后，长期来看，酒店对设施寿命缺乏考核计算。设施寿命费用一般偏高。由于管理混乱，保养计划缺乏科学性。平时不管理，许多设备带故障运行，缺乏有效保养。出现问题不惜成本。设施能源消耗巨大，设计不合理，保养不力。在酒店管理中，由于对于设施重视程度不够，以至于缺乏科学管理程序。管理经验严重局限性且落伍，缺乏有经验够水平工程师人员，导致酒店设施管理工作迟滞。酒店工程部人员常常不够，请专业化企业保养设施，是目前状况处理措施，但技术企业保养成本也呈上升态势。设施管理部门在工作中管理存在很大问题，往往很难在设施管理中起到重要作用。因此在酒店管理工作中中，大多是由大领导来负责设施管理工作。因而，设施管理组织机构不完善，对于设施管理工作关注度不够。4、 客房硬件设施不达原则或出现故障。来宾均有一种等值消费心理，即花了多少钱就应得到相等硬件和软件服务，面对房间设施设备等值评估是最基本，假如所住房间设施、设备陈旧、家俱破损、空调失灵等，来宾不满情绪是难于控制，客房设施、设备是为来宾提供服务基础，设施、设备出现故障，服务态度再好也无法弥补，国内某些酒店同国际酒店相比，存在突出问题之一就是设施设备保养不善，这不仅导致酒店经营成本上升，并且严重地影响了对客服务质量，常常引起来宾投诉。 国内某些商务客房灯具老化，长期失修，多是灯光局限性,许多企业商务代表，每天办公到深夜，但住了许多酒店，商务客房大多是灯光暗淡，规范规定对这些客房应当按办公室规定来调整灯光，加强亮度。电话机系统收费问题,电话结帐收款要及时，没有计算机一次性结帐系统酒店更要注意这个问题，来宾早走电话帐单不到，这是酒店损失，更有帐单晚到，竟出现了让同房间或后来来宾付帐笑话。三、酒店来宾投诉处理艺术1处理原则1.1以诚相待接到来宾投诉，态度诚实、耐心、保持虔诚形象。对来宾投诉内容仔细倾听，站在来宾角度表达认同，使来宾感到对他关注，尽量缩短与来宾之间感情上差距，让来宾对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要安静，尽量让来宾也安静下来。对波及酒店其他部门或其他餐厅和人员，且事实不清来宾投诉做好记录，理解来宾投诉原因和规定，告诉来宾需做调查和间隔等待时间。投诉来宾姓名、房号及有关内容记录精确详细。调查认真仔细。不推诿、忽悠来宾。所有投诉处理，不在来宾较多公共场所进行。单独接触时态度亲和，不争执、不争辩。事实调查清晰，提出处理措施后，耐心转告来宾，征求来宾对处理措施意见。根据酒店与否应承担责任及责任大小，合适优惠或赠送来宾礼品、饮料。若属来宾误解或不理解酒店有关规定引起投诉，婉转解释，消除误解，沟通同来宾之间关系。来宾接受处理意见后，向来宾表达谢意。服务部各餐厅每天投诉记录，交部门领导或秘书汇总。重要投诉，及时汇报上级领导。投诉内容分类整顿，定期分析，对带倾向性问题，及时提出改善意见，提高服务质量。已经处理过类似投诉，使其不再反复发生。整个投诉处理过程中，一直做到保持礼貌，态度诚恳，处理投诉问题，直到来宾满意或基本满意为止。1.2以酒店利益为上酒店服务人员团结协作，开拓创新。胜利地完毕了各项任务。为酒店经营和发展作出了应有奉献。坚持以服务至上为原则，以市场为导向，紧紧围绕酒店经营目，认真履行服务职责，为酒店经营提供了一种可靠服务保障，维护酒店利益。时刻保持清醒头脑，优良作风，纯洁思想。时刻以酒店利益为重，要廉洁奉公，不损公济私。做酒店领导信得过，放得心，靠得住服务队伍。是一支勤俭节省，乐于奉献服务队伍。这一年里，基层服务部门继续实行阳光服务，诚信服务，节省服务，严守酒店规章制度和服务管理制度。自觉接受有关部门公正化，民主化，监督。实行真正规范化、制度化、程序化管理服务队伍。重视品牌服务，树立星级意识。变化了服务思绪，从以往只重视价格来服务，到今年实行品牌物资服务，服务时，首先确定品牌，再考虑其价格、性能等方面。总是要货比三家，价比三家，同质量比品牌，同价格比质量，反复比较，精打细算。加强部门沟通，提高服务效率。通过工作人员努力工作。获得了一定成绩，不过还离酒店规定略有一定差距和局限性之处，这就规定在此后不停总结经验，开拓创新，以新姿态，更高规定扎扎实实搞好服务工作。信心满怀，豪情万丈，服务部工作一定会做得更好。1.3不与来宾争辩所有投诉处理，不在来宾较多公共进行。单独接触时态度和蔼，不争执、不争辩。事实调查清晰，提出处理措施后，耐心转告来宾，征求来宾对处理措施意见。根据酒店与否应承担责任及责任大小，合适优惠或赠送来宾食品、或者其他礼品。若属于来宾误解或不理解酒店有关规定引起投诉，婉转解释，消除误解，沟通同来宾之间联络。来宾接受处理意见后，向来宾表达谢意。2处理措施2.1换人沟通在与来宾沟通时候，由于客户正处在情绪激动时候，往往会生气或者发火，发脾气。而服务人员也偶尔会碰到情绪波动时候，假如经理或者管理人员，发现下面管理人员跟客户沟通不好，可以换一种或者几种沟通能力较强人与客户沟通，顺利把问题处理，让来宾满意，维护酒店形象。当来宾投诉时，工作人员应当以自己是酒店代表看待。欢迎他们投诉，尊重他们意见。并同情来宾，向他们表达歉意。对来宾表达歉意，会使来宾感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有助于问题处理接到来宾投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对来宾投诉内容仔细聆听，站在来宾角度表达歉意，使来宾感到对他关怀，尽量缩短与来宾之间心理上距离，让来宾对你产生信任。接受投诉时，首先自己要冷静，尽量让来宾也安静下来。2.2积极承担责任对某些明显是酒店服务过程由于工作过错，就应立即道歉。使问题第一时间得到及时处理，或征得来宾同意后做出对应赔偿性处理。对某些较复杂问题，不应当急于决定或处理。而应礼貌、清晰地列出充足理由说服来宾，并在征得来宾同意基础上做出恰到好处处理。2.3对看待投诉问题酒店员工要对认识客户投诉问题，酒店员工应当对投诉有对理解。酒店来宾对酒店投诉或多或少是一种正常现象。这也是他们对酒店信任体现。对处理投诉是提高服务品质重要保证。因此，工作服务人员在处理来宾投诉时，应注意如下几点原则：应当以真诚态度协助客户处理问题。来宾埋怨说，酒店管理和服务存在漏洞，某些来宾规定还没有得到重视。服务员要理解来宾心情，同情来宾处境，既要努力符合来宾真实需要，又要真诚协助来宾处理问题。只有这样，才能赢得来宾信任和蔼意理解，协助客人处理问题。当来宾生气地来投诉时，应先选择合适地方处理投诉，防止在公众场所接受投诉，然后让来宾完毕演讲，然后向来宾痛苦道歉，感谢来宾对酒店关怀。来宾激动时候，服务员应多注意礼貌。假如你不给来宾一种埋怨和赢得来宾机会，服务员似乎赢了，但实际上输了，由于当来宾被证明犯了一种错误，他下一次再也不去这个酒店了。因此，服务员应尽量平息来宾愤怒心情，并邀请管理层领导接待来宾，处理问题。坚决不能损害酒店利益。服务员在回答来宾投诉时，必须注意逻辑性，不要推脱责任，随便贬谪他人或其他部门。由于这样做法，实际上会使服务员处在矛盾境地，首先但愿饭店失误能被来宾理解，另首先又责怪饭店某些部门。另一方面，除了来宾物品损失或损坏外，退款和减少费用并不是处理问题最有效措施。对于大多数来宾投诉，酒店通过提供面对面额外服务以及关怀、理解和照顾来宾来处理。没有投诉，就相称于酒店服务质量好。当然，投诉少，是酒店所但愿；投诉少，也在相称程度上表达了顾客较为满意。不过把“没投诉”与“服务质量好”完全划上等号，则是不全面，片面。在碰到餐厅投诉时，合适投诉有助于直接理解顾客对酒店菜品满意度，不停满足客人需求，有助于增进菜品创新，提高竞争力；实现顾客即时投诉，即时处理问题，不让顾客带着问题走，为客户留下良好印象，增长顾客回头率；此外可以使用网络版监控系统，记录顾客投诉以及服务人员应答状况，便于酒店建立服务管理数据库，实现科学管理；减少来宾等待时间，加紧翻台速度，增长营业额。3防止投诉措施3.1提高服务质量酒店服务要有明确时间概念,酒店员工时间意识要强，守时，酒店一切服务都应有确切时间观念。如故意外服务或特殊需要，尽量少用“一会儿”“立即”等等“再说”之类时间概念不确定字眼，要明确告诉来宾需要多少时间内供应，并且说到做到，防止耽误时间。提高服务质量可以从如下几种方面重要从与来宾沟通开展工作：第一步要表达对来宾重视，可以从某些语句恰当使用得到体现效果，例如向来宾轻声用如下语句问询道：您所指出失误对于酒店品质改善是非常重要以及故意义；服务人员可以想到这个失误所带给您糟糕状况；这确实是一种非常让人困惑东西为；您所碰到遭遇表达非常歉意；这件事情之前也碰到过，作为来宾感觉和您是同样。这样语言会让来宾心里得到某些安慰第二步当他们埋怨时，当一种虔诚听众，例如可以向来宾问询：您可以告诉服务部事件通过呢；您与否可以慢慢把事件通过告知这边，以便做好改善，服务部将把它做好笔记；您碰到什么难题了？第三步问询到来宾但愿所在：请问您觉得怎样处理会更妥当呢？请问能为您做啥补充吗？该怎样处理这个困难才恰当呢？该立即做些什么才能处理事情呢？尚有哪些东西您觉得是不好或不妥当呢？第四步为来宾想措施，拿出方案：您也可选择。这边立即核算这件事并将在多少时间答复您。酒店可以供您。尚有有一种选项，。第五步立即为来宾办理：您银行卡资金被冻结，酒店向银行提出理解冻申请，领导亲自与酒店财务部对接此事。服务部在十分钟内答复您。第六步对处理意见做好回访并登记：您对此事处理觉得满意吗？尚有其他事情吗？这样每个服务工作人员有礼有节看待每一种来宾，酒店服务质量会越来越好。3.2提高员工素质酒店目是要靠全体员工努力才能实现持续经营，只有管理层懂得目是没有扎实根基目。员工最需要懂得是酒店对自己期望和规定，他们对这些目意识和理解，直接影响酒店服务品质，因此，每一位工作人员均有义务理解酒店目，并懂得为完毕这个主线目自己必须要做哪些事情。平时尽量使用来宾姓氏称呼来宾，这样体现了对来宾尊重和关注。满足来宾需求是对服务基本规定，但要做到尽量满意，就必须在实践中不停总结。做到有预见来宾需求，在来宾还没有提出或来宾是外加服务不好意思提出时，服务人员就能通过自己观测超预期予以客人需求上满足。酒店服务员应当培养酒店观念，酒店观念是指酒店员工行为举动应当有酒店从业人员职称礼貌：见到来宾和同事招呼、并问好、并积极问询来宾与否需要帮忙。工作中保持注意保持安静：当有来宾在时应当停止对内对话和工作，转而关怀来宾需求。假如此时在和此外来宾发言或用电话时，应当用眼神和来宾打招呼。假如由于工作需要乘客用电梯时，应当保持安静，不要大声和同事或其他来宾喧闹。工作中注意回避：做客房清洁卫生时，假如住客回房间应积极问询与否打扰来宾，积极回避。服务员工要面带微笑服务，微笑是酒店从业人员重要职业操守，微笑不仅会给来宾带来欣喜，并且可以化解来宾疑惑。不仅规定员工保证向来宾微笑，更重要是微笑成为工作生活一部分。满足顾客需求是酒店获取利润泉源，只要是为了满足来宾需求，员工应当对自身判断力充斥信心，运用酒店授权处理来宾需求。假如需要话，可以向其他部门同事和上级管理者寻求支援。酒店管理者应当鼓励和培养这种全心全意为顾客服务精气神。任何一家酒店都存或多或少缺陷，酒店只有不停改善才能适应不停变化市场环境。酒店管理层应当发明一种让工作人员消除恐惊心理开放环境，用看待来宾投诉态度和方式看待任何员工意见。3.3与客户进行沟通在酒店，不要对酒店做消极评判，当来宾提提议时，员工把责任推到其他员工或其他部门，甚至推到领导身上例子诸多。他们不懂来宾所想不是酒店中哪个部门或哪个人应当负责，而是酒店都要负责。工作人员这种推脱自身责任态度会令来宾愈加不满，深入损害酒店形象。因此，酒店服务中内外有别是需要，对内要分清主次，对外要维护酒店全体形象。把每一次来宾投诉当作升级服务机会，倾听并用最快方案处理来宾需求，保证投诉来宾得到安慰，尽所有努力，重新赢得来宾信任。工作人员必须认识到，没有谁想投诉，员工应当把来宾每次投诉当作是一次留住来宾机会，必须尽一切措施，迅速处理，再次赢得来宾对酒店信任。四、 结论在处理来宾投诉时，既要掌握原则性，又要在不违反原则前提下体现出灵活性。工作人员在工作中要扩大酒店声誉，使来宾后来再来并吸引未来来宾，减少来宾埋怨情绪，还需理解发生问题症结。总结、分析出现问题原因以便改善工作，可防止后来出现类似问题。灵活性就是根据客观状况变化，随机应变地采用及时、对应处理方式。要站在来宾角度处理问题，即不违反规章制度，又能满足来宾规定。处理好来宾关系，是一项既能体现经营方式，又能体现工作技能；既能体现员工素养，又能加强与来宾沟通，又能为此后发明经营机会重要事情。因此每一名酒店管理者，都要把处理好来宾关系作为一项重点来把握。参照文献1 刘奇明;浅析酒店形象树立J;黑龙江对外经贸;09期2 郑胜华;何一;基于细节服务酒店形象影响原因研究J;旅游学刊;02期3 张娓;星级酒店顾客投诉现象探讨J;酒店家天地;07期4 伍进;论提高酒店服务质量基本措施J;甘肃科技纵横;06期5 邱慧;浅议服务修复在酒店中应用J;黄山学院学报;02期6 金春梅;延边白山酒店营销方略研究D;吉林大学;7 李祗辉;韩真洙;基于文化维度酒店服务质量与顾客行为意向关系研究J;华东经济管理;05期8 殷蕾;酒店业六西格玛管理初探D;东北财经大学;9 刘江海;人力资源短缺下南昌酒店业应对方略探析D;南昌大学;10 王永挺;酒店优秀服务人才流失控制J;中国市场;18期11 徐文苑;中国酒店业关键竞争力研究D;天津大学;12 陈瑞霞;我国酒店业服务质量改善方略研究J;河南商业高等专科学校学报;02期13 陈程;酒店忠诚顾客培育问题研究J;北方经济;02期14 王淑珍;酒店业服务质量对顾客反复购置意向影响实证研究D;吉林大学;15 段顺明;酒店业实行顾客忠诚战略管理D;西北大学;16 荆超科;山东省高端酒店体育健身服务质量研究D;山西师范大学;17 张振家;酒店顾客投诉行为研究J;商场现代化;07期