五星级酒店员工基本要求.pptx

五星级酒店员工基本要求（一）（一）酒店员工对服务工作应有的认识和态度酒店员工对服务工作应有的认识和态度 酒店员工的优质服务有赖于高素质的员工，而要提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。1.酒店员工应充分认识优质服务的重要酒店员工应充分认识优质服务的重要 意义，培养良好的服务意识意义，培养良好的服务意识服务是酒店的产品，服服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有务质量对酒店竞争具有决定性作用。决定性作用。对酒店来对酒店来说，经营是前提，管理说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影综合体现，而且直接影响着经营效果。响着经营效果。服务质量直接影响销路，服务质量直接影响销路，服务质量决定着酒店对顾服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。客的吸引程度。因此，服因此，服务不仅仅是产品，也是赢务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质的服得顾客的关键，优质的服务是使酒店具有竞争力的务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。终取决于服务。酒店是服务性企业，靠接待顾客，为酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归宾至如归”感，顾客才会多次光顾感，顾客才会多次光顾消费，把消费，把“财财”源源不断地送到酒店。源源不断地送到酒店。“顾客至上顾客至上”是酒店的服务宗旨是酒店的服务宗旨“顾客至上顾客至上”必须体现必须体现在员工的服务工作中，在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以种意识就是酒店员工以顾客为核心开展的工作，顾客为核心开展的工作，以满足顾客的需求，让以满足顾客的需求，让顾客满意为标准，时刻顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服准备为顾客提供优质服务的一种意识。务的一种意识。2.酒店员工应正确看待服务和清洁工酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神作，培养敬业乐业的精神在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。首先，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清首先，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。洁工作，只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。服务业的发展程度代服务业的发展程度代表着一个国家或地区的表着一个国家或地区的社会发展程度，服务水社会发展程度，服务水平的高低优劣代表着社平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因会文明程度的高低。因此，服务工作是文明的此，服务工作是文明的工作而非低贱的工作，工作而非低贱的工作，必须端正服务态度。必须端正服务态度。其次，服务、清洁作为一项专业化的工作要其次，服务、清洁作为一项专业化的工作要 求甚高。求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。3.3.酒店员工通过服务工作可实现多层酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求次的需求1 1、酒店员工必须严格要求自己，努力、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作做好服务工作作为酒店员工，必须明作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的店的一分子，在自己的岗位上，岗位上，“我我”不仅仅不仅仅是代表自己，更重要的是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店是代表酒店，代表酒店的质量、形象。的质量、形象。作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。作为酒店的员工，必须明作为酒店的员工，必须明确优质服务来自于我们的确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦务，必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一钻研业务技术，做到干一行、专一行。行、专一行。作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理。（二）、酒店员工必须熟记的知识（二）、酒店员工必须熟记的知识1、员工必须熟悉酒店的基本情况、员工必须熟悉酒店的基本情况1)必须熟悉行政隶属、发展简史、主要大事记、星级现在的经营特色。2)必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站，飞机场、码头的距离及交通方法。3)必须熟悉酒店内营业场所的分布和主要功能。4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。5)必须熟悉酒店董事长、总经理和其他高层管理人员的姓名。6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2.2.员工必须了解本岗位工作的有员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。关规定、标准、要求。1 1）员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还）员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修。是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作是维修。是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和工作内容。范围、岗位职责和工作内容。2 2）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求，使用方法及有关规定。填写要求，使用方法及有关规定。3 3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定、如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、规定、如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。防疫、税务等部门的有关规定。4）员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规范和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。（三）、酒店员工的能力要求（三）、酒店员工的能力要求1.1.酒店员工应具备良好的记忆力，为酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技巧打下良好基础。提高服务技巧打下良好基础。要加强记忆力就必须做到：第一，明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存的久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住。第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才能记 得清晰牢固，用起来得心应手。2.2.酒店员工应具备良好的观察力，以便把握酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一效果的前提，就是服务员能透过宾客外部的表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声的语言，他们的心理活动，无一不在体态表情中流露出来。2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求得某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。3）正确辨认宾客身份，注意宾客 所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务，要各有侧重。3.要有较强的交际能力要有较强的交际能力 交际能力是服务员综合利用种种才干进行人际交往的本领。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱发宾客消费动机的“服务工程师”。1）应重视给宾客的第一印象。要讲究仪表仪态美，微要讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为笑服务，态度真诚，为宾客树立一个完美的服宾客树立一个完美的服务表现，从而务表现，从而“诚招天诚招天下客，笑引四方人下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到。敬语到，茶到，香巾到。2 2）要有简捷、流畅的语言表达能力。）要有简捷、流畅的语言表达能力。在服务过程中，对服务员的在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方语言表达能力，主要有两方面的要求：首先，要准确表面的要求：首先，要准确表达你所要表达的内容，做言达你所要表达的内容，做言简意赅，清晰通顺连贯，有简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作，又要用必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。表情帮助说话。3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程由于服务员与宾在服务过程由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时因此，双方之间的矛盾是时有发生。在这种情况下，应有发生。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正变能力强的服务员，就能正确的处理各种矛盾。在既不确的处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能使维护损坏酒店声誉，又能使维护宾客情面的情况下妥善把宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。问题处理好。服务员在应变复杂服务环境下应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，淡酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1 1）客观考宾客的利益，）客观考宾客的利益，适当做些必要的让步；适当做些必要的让步；（2 2）弄清宾客的动机，善）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；意地加以疏导；（3 3）服务员的克制和礼貌，）服务员的克制和礼貌，是扑灭宾客之间怨愤之情是扑灭宾客之间怨愤之情的的“灭火剂灭火剂”。4）要由对宾客的招徕能力。服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要又促使宾客主动交易的招发，还要有让宾客重临本店的谋略。（四）、酒店员工做好本职工作应具备（四）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当宾客有困难时，千方百计地帮助他们，直到问题圆满解决为止。这种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：1.1.坚持自觉性坚持自觉性自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。在服务工作中坚持自觉性就是主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合体现。主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的精神和举止上了解其需要，服务与客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务关键是要有高涨主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务的工作热情与强烈的服务意识。所以，培养工作热意识。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力，且还必须加强记忆能力，观察能力，思维理解能力观察能力，思维理解能力以及反应能力、团体意识以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。与合作精神的培养。2.2.保持自制力保持自制力 自制力是对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：1 1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。服务员要善于驾驭情感，做服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。要经或怨恨发泄在工作中。要经常反问自己在服务中是否做常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己，不到面带笑容，控制自己，不要把不愉快带给宾客，礼貌要把不愉快带给宾客，礼貌的为宾客做好服务。的为宾客做好服务。2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评：如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正；如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决；如属客人无理取闹，则交由领导处理。3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。A.有礼，即临辱不怒。B.有利，即动之以情，晓之以理。C.有节，客人毕竟是客人，事情过去后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。4)当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。A.要对客人讲礼貌。B.要提高工作效率，做到镇定自若，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。5）当接待的客人较少、工作量较少 时，应注意加强自律。6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。8）在日常生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事。3.加强坚持性，磨练坚韧性加强坚持性，磨练坚韧性坚持性是指人能不屈不挠地坚持坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。有毅力的人，不性又称为毅力。有毅力的人，不但精神充沛地去学习和工作，而但精神充沛地去学习和工作，而且在遇到困难时，始终精神旺盛，且在遇到困难时，始终精神旺盛，坚忍不拔，顽强地去战胜困难，坚忍不拔，顽强地去战胜困难，坚持到底。坚持到底。1）刚开始参加工作或“转行”走到服务岗位时，要克制畏难情绪，树立信心。在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入“角色”。2）适应了工作后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。员工最关键的是要坚持，要有坚韧员工最关键的是要坚持，要有坚韧性，要以毅力克服困难，不断培养性，要以毅力克服困难，不断培养自己对工作的兴趣。必须从工作中自己对工作的兴趣。必须从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做的更出色，在保持良自己的工作做的更出色，在保持良好的服务态度的基础上，对工作精好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富服务知识，提高益求精，不断丰富服务知识，提高服务技能，为宾客更好的服务。服务技能，为宾客更好的服务。3.要善始善终地做好工作。酒店人员流动性大，一些人工作几年后就开始另谋出路了，但在辞职转行前，往往影响正常工作，在此刻，关键是要“站好最后一班岗”，既要有好的开头，也要有好的结尾，要善始善终地把服务工作做好。附一：如何做一名优秀员工？附一：如何做一名优秀员工？1 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3 3、我总是用姓名称呼客人。、我总是用姓名称呼客人。4 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5 5、我熟悉自己的工作程序。、我熟悉自己的工作程序。6 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7 7、我为客人引路而不是指引方向。、我为客人引路而不是指引方向。8 8、解决客人投诉是我的职责。、解决客人投诉是我的职责。9 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。1010、我总是称赞我的酒店。、我总是称赞我的酒店。