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人员推销人员推销一、人员推销的概念及特点一、人员推销的概念及特点 人员推销人员推销（Personal sellingPersonal selling）是企业运用推销人是企业运用推销人员直接向顾客推销商品和服务的一种促销活动。员直接向顾客推销商品和服务的一种促销活动。（一）概念（一）概念关键点：关键点：三要素：推销人员三要素：推销人员 推销对象推销对象 推销品推销品推销品：商品和服务推销品：商品和服务（二）人员推销的形式（二）人员推销的形式1 1、上门推销、上门推销2 2、柜台推销、柜台推销3 3、会议推销、会议推销（三）人员推销的特点（三）人员推销的特点优点：优点：缺点：缺点：1 1、方法灵活作业弹性大、方法灵活，作业弹性大 2 2、推销效率高，容易达成交易、推销效率高，容易达成交易3 3、可兼任其他营销功能。、可兼任其他营销功能。1 1、支出较大，成本高、支出较大，成本高2 2、对推销人员的要求较高。、对推销人员的要求较高。二、人员推销的任务二、人员推销的任务1 1、预见新客户，开辟新客户市场。、预见新客户，开辟新客户市场。推推销销人人员员2 2、向顾客传递信息。、向顾客传递信息。3 3、推销产品，提供服务。、推销产品，提供服务。4 4、从事市场调研，收集情报。、从事市场调研，收集情报。5 5、对产品进行协调平衡，调剂余缺。、对产品进行协调平衡，调剂余缺。乔伊乔伊.吉拉德吉拉德什么样的人能做好推销人员呢？什么样的人能做好推销人员呢？玫瑰和雪弗莱的故事玫瑰和雪弗莱的故事三、推销人员素质要求三、推销人员素质要求（一）品质素质（一）品质素质1 1、遵纪守法，不假公济私，不铺张浪费。、遵纪守法，不假公济私，不铺张浪费。2 2、具有高度的责任感。、具有高度的责任感。3 3、对客户要诚恳、热情、谦恭有礼。、对客户要诚恳、热情、谦恭有礼。1 1、学习各种法律知识、学习各种法律知识 2 2、提高个人修养、提高个人修养（二）心理素质（二）心理素质1 1、性格外向。、性格外向。2 2、有容忍度。、有容忍度。3 3、有坚强的毅力和上进心。、有坚强的毅力和上进心。4 4、富有幽默感、富有幽默感日本“推销之神”原一平：身高1.45米，连续15年推销额全国第一；曾十几次被人从楼梯上曾十几次被人从楼梯上踹下来，五十多次手被踹下来，五十多次手被门夹痛；门夹痛；每月用掉1000张名片，拜访几十位客户。最有效的提高方法：多多实践最有效的提高方法：多多实践（三）业务素质（三）业务素质1 1、敏锐的洞察力。、敏锐的洞察力。2 2、丰富的学识：、丰富的学识：企业知识、产品知识、市场知识企业知识、产品知识、市场知识 财务知识、心理学知识财务知识、心理学知识3 3、高超的社交能力、高超的社交能力（四）身体素质（四）身体素质健壮的体格，旺盛的精力健壮的体格，旺盛的精力学习学习锻炼锻炼健康的生活方式健康的生活方式四、人员推销的程序与策略四、人员推销的程序与策略全球第一款全球第一款UWB高清高清电视电视出自中国海尔，如出自中国海尔，如果你是海尔在苏宁电器果你是海尔在苏宁电器的销售人员，要把这台的销售人员，要把这台电视机推销出去，应该电视机推销出去，应该怎么做？怎么做？（一）推销程序（一）推销程序识别潜在顾客识别潜在顾客事前准备事前准备接近、介绍、接近、介绍、处理异议处理异议成交成交有需求有需求有购买力有购买力产品知识产品知识顾客知识顾客知识竞争者知识竞争者知识技巧技巧语言信号语言信号行为信号行为信号表情信号表情信号（二）推销策略（二）推销策略 1 1、试探性策略，、试探性策略，亦称刺激亦称刺激反应策略。就是在不反应策略。就是在不了解客户需要的情况下，事先准备好要说的话，对客户进行了解客户需要的情况下，事先准备好要说的话，对客户进行试探。同时密切注意对方的反应，然后根据反应进行说明或试探。同时密切注意对方的反应，然后根据反应进行说明或宣传。宣传。2 2、针对性策略，、针对性策略，亦称配合亦称配合成交策略。这种策略成交策略。这种策略的特点，是事先基本了解客户的某些方面的需要，然后有的特点，是事先基本了解客户的某些方面的需要，然后有针对性地进行针对性地进行“说服说服”，当讲到，当讲到“点子点子”上引起客户共鸣上引起客户共鸣时，就有可能促成交易。时，就有可能促成交易。3 3、诱导性策略，、诱导性策略，也称诱发也称诱发满足策略。这是一种满足策略。这是一种创造性推销，即首先设法引起客户需要，再说明我所推销创造性推销，即首先设法引起客户需要，再说明我所推销的这种服务产品能较好地满足这种需要。这种策略要求推的这种服务产品能较好地满足这种需要。这种策略要求推销人员有较高的推销技术，在销人员有较高的推销技术，在“不知不觉不知不觉”中成交。中成交。练习：在北京市某居民小区，把一张高级按摩椅练习：在北京市某居民小区，把一张高级按摩椅销售出去，要求运用诱导性策略应该怎么做？销售出去，要求运用诱导性策略应该怎么做？五、汽车人员促销五、汽车人员促销 人人员员促促销销适适合合于于生生产产厂厂家家与与经经销销商商、经经销销商商与消费者的直接沟通。与消费者的直接沟通。优优势势：推推销销方方式式灵灵活活，针针对对性性强强，容容易易促促成成及及时时成成交交。同同时时，通通过过人人与与人人之之间间的的沟沟通通，可可以以培培养养感感情情，建建立立个个人人友友谊谊及及长长期期的的合合作作关关系系，亦可迅速反馈消费者的意见及要求。亦可迅速反馈消费者的意见及要求。劣劣势势：成成本本高高，管管理理难难度度大大，培培养养人人才才周周期期长。长。销售人员管理：销售人员管理：1.1.销售人员的招募；销售人员的招募；2.2.销售人员的培训；销售人员的培训；3.3.销售人员的激励；销售人员的激励；4.4.销售人员的管理销售人员的管理。1.1.销售人员的招募销售人员的招募 汽车业四类紧缺人才：汽车业四类紧缺人才：高端管理人才高端管理人才 整车和零部件设计、研发工程师整车和零部件设计、研发工程师 优秀汽车营销人员优秀汽车营销人员 熟练维修技工熟练维修技工 招聘渠道：招聘渠道：媒体、网络、推荐、猎头、挖角、公开招聘会媒体、网络、推荐、猎头、挖角、公开招聘会 2.2.销售人员的培训销售人员的培训 讲讲授授法法、会会议议法法、小小组组讨讨论论、实实例例研研究究、角角色色扮扮演演、业业务务模模仿仿、示范法、自学示范法、自学 3.3.销售人员的激励销售人员的激励 纯佣金制纯佣金制 固定薪酬制固定薪酬制 混合薪酬制混合薪酬制 4.4.销售人员的管理销售人员的管理 销售报表销售报表 销售日志销售日志 业绩考核业绩考核 案例案例 乔乔.吉拉德的名片吉拉德的名片 乔乔.吉吉拉拉德德，因因出出售售1300013000多多辆辆汽汽车车创创造造了了商商品品销销售售最最高高纪纪录录而而被被载载入入吉吉尼尼斯斯大大全全，他他曾曾连连续续1515年年成成为为世世界界上上售售出出新新汽汽车车最最多多的的人人，他他的的秘秘诀诀之之一一就就是名片满天飞。是名片满天飞。他他到到处处送送名名片片，就就餐餐付付账账时时名名片片夹夹在在账账单单中中，在在运运动动场场上上，他他把把名名片片大大把把大大把把地地抛抛向向空空中中，吉吉拉拉德德认认为为要要让让更更多多的的人人知知道道他他是是干干什什么么的的，销销售售的的是是什么商品，你就可能得到更多的机会。什么商品，你就可能得到更多的机会。案例案例 乔乔.吉拉德的名片吉拉德的名片乔乔吉拉德的四本畅销书：吉拉德的四本畅销书：我是推销员我是推销员乔乔吉拉德成功之路吉拉德成功之路迈向颠峰：如何推销你自己迈向颠峰：如何推销你自己战无不克战无不克推销十推销十“诫诫”案例研讨案例研讨 乔乔.吉拉德成功秘诀吉拉德成功秘诀 乔乔.吉吉拉拉德德是是世世界界上上最最伟伟大大的的推推销销员员，世世界界汽汽车车销销售售冠冠军军，平平均均每每天天销销售售六六辆辆汽汽车车，连连续续十十二二年年保保持持世世界界吉尼斯记录，至今没有一个人能超过他。吉尼斯记录，至今没有一个人能超过他。1.1.只要我认真把事情学会了，一切都是可能做到的。只要我认真把事情学会了，一切都是可能做到的。2.2.我我认认真真的的规规划划自自己己，尽尽量量在在任任何何一一个个方方面面都都做做得得完完美美。平时要加强训练，做事要有计划，要遵守自己的纪律。平时要加强训练，做事要有计划，要遵守自己的纪律。3.3.我是我生命的主人，要全神贯注，要全情投入。我是我生命的主人，要全神贯注，要全情投入。4.4.要远离消极的人、电视、报纸，和积极的人在一起。要远离消极的人、电视、报纸，和积极的人在一起。5.5.我有一个不得不改变现状，不得不立即行动的理由。我有一个不得不改变现状，不得不立即行动的理由。6.6.我总和对我的事业或对我的客户有帮助的人在一起。我总和对我的事业或对我的客户有帮助的人在一起。7.7.千万不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。千万不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。案例研讨案例研讨 乔乔.吉拉德成功秘诀吉拉德成功秘诀乔乔吉拉德的七大推销秘诀吉拉德的七大推销秘诀 ：一、一、250250定律：不得罪一个顾客定律：不得罪一个顾客 二、二、销售技巧名片满天飞：向每一个人推销销售技巧名片满天飞：向每一个人推销三、三、销售技巧建立顾客档案：更多地了解顾客销售技巧建立顾客档案：更多地了解顾客四、四、销售技巧猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客销售技巧猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客五、五、销售技巧推销产品的味道：让产品吸引顾客销售技巧推销产品的味道：让产品吸引顾客六、六、销售技巧诚实：推销的最佳策略销售技巧诚实：推销的最佳策略七、七、销售技巧每月一卡：真正的销售始于售后销售技巧每月一卡：真正的销售始于售后 2024/9/30 周一26Page26六、销售流程的组成六、销售流程的组成售前准备售前准备接待流程（电话接待、店内接待、电话回访）接待流程（电话接待、店内接待、电话回访）需求分析（需求分析（men分析法）分析法）产品介绍（六方位绕车）产品介绍（六方位绕车）试乘试驾（试驾流程）试乘试驾（试驾流程）报价成交（议价、全款购车、按揭购车）报价成交（议价、全款购车、按揭购车）交车（交车流程）交车（交车流程）售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作）售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作）2024/9/30 周一第一步：售前准备留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。Page27销售流程销售流程售前准备售前准备销售流程里最重要的是哪一步？销售流程里最重要的是哪一步？态度态度知识知识心理心理准备准备技巧技巧销售销售工具工具衣着、文件夹、有关话题、Q&A第一印像一但形成是不能重来的第一印像一但形成是不能重来的2024/9/30 周一28Page28销售流程销售流程接待流程接待流程第二步：接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。让客户感到我们的热情，创造温暖的感觉。让客户进入舒适区。消除客户疑虑。建立客户的信心。展厅接待展厅接待客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务。首先招呼、任其观察、主动前去介绍。客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍。客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作。热情冷淡轻松压力接待接待方式方式2024/9/30 周一29Page29销售流程销售流程接待流程接待流程客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢迎光临”。陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展厅内随意观看。不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户。找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，请叫我。”再离开。切记切记不以貌取人，平等对待客户。记住客户的姓名和职称，合理尊称顾客。找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款车？”要自然得多。适时灵活地随声附和客户。在客户想问问题时，主动上前询问。在适当的时候递上名片。2024/9/30 周一Page30销售流程销售流程接待流程接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。获取客户的资料完善客户的信息，并询问其他重要的信息购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的联系时间、准备购车的具体时间等道别道别感谢客户的光临和惠顾约定下次见面时间客户离开后客户离开后判断客户的购买意向，制定跟踪计划再次检讨客户的需求，确定约见时间保持与客户的联络2024/9/30 周一Page31销售流程销售流程接待流程接待流程电话接待电话接待电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，xx公司xx店，很高兴为您服务。”接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。对来电者所提的问题，车型配置方面的详细解答，价格优惠方面的模糊解答。对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向，若客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息后留下客户的电话，稍后给他回电细谈。若客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价格。电话联系的最终目的是让客户来店看车，没有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来店。在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈的内容。电话接待与现场接待有什么不同？电话接待如何让顾客记住您的姓名？2024/9/30 周一32Page32接待的总结接待的总结在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自已先独自看看，并形成自已的观点。从问候到商议下一次的约会，要考虑到以上两种可能性。随身携带名片。客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。销售流程销售流程接待流程接待流程2024/9/30 周一33Page33电话回访电话回访美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告2%的销售是在第一次接洽后完成3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！销售流程销售流程接待流程接待流程2024/9/30 周一34Page34电话回访电话回访在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。电话回访的目的电话回访的目的电话回访工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。电话回访的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次电话回访找到漂亮的借口；注意两次回访时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐以客户的级别决定回访时间（H级客户：至少每2日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次。）每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？销售流程销售流程接待流程接待流程2024/9/30 周一35Page35销售流程销售流程接待流程接待流程请记住请记住80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！2024/9/30 周一36Page36MAN分析法分析法问题的问题的分类分类倾听倾听提问的提问的技巧技巧倾听倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约3-5提问提问开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西封闭式（约束性）问题用“是”、“否”来回答的问题MAN分析法M即Money指客户是否具有购买力A即Authority指客户是否具有购买决定权N即Need指客户是否有需求销售流程销售流程需求分析需求分析与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。2024/9/30 周一37Page37销售流程销售流程需求分析需求分析销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案2024/9/30 周一38以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言Page38销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解我们车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求六方位六方位绕车介绍绕车介绍F.A.B2024/9/30 周一F.A.BPage39销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求六方位绕车介绍六方位绕车介绍以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言车前方重点介绍车型的历史、荣誉驾驶座重点介绍车辆的操控性车后座重点介绍车辆的舒适性车后方重点介绍车辆的空间车侧方重点介绍车辆的安全性发动机室重点介绍车辆的性能2024/9/30 周一F.A.BPage40销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言六方位六方位绕车介绍绕车介绍“您要是开这款车，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台车，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”2024/9/30 周一以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言Page41销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求F.A.B六方位六方位绕车介绍绕车介绍Features车辆的配备和特性Advantages配备和特性的优势Benefits顾客的利益和好处2024/9/30 周一Page4212346概述概述针对顾客主要需求开始针对顾客主要需求开始寻求顾客认同寻求顾客认同让顾客动手让顾客动手总结总结销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的技巧产品介绍的技巧鼓励顾客提问鼓励顾客提问52024/9/30 周一Page43销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的要点产品介绍的要点掌握商品知识掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复2024/9/30 周一44Page44销售流程销售流程试乘试驾试乘试驾试乘试驾的作用和意义试乘试驾的作用和意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心。试乘试驾的目的试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾流程的重点试乘试驾流程的重点安静性和行驶舒适性加速性稳定操控性驻车性能高速性能注意：注意：试驾顾客必须出示驾照，并由销售员进行复印。试驾顾客必须出示驾照，并由销售员进行复印。试驾顾客必须在试驾顾客必须在试驾同意书试驾同意书上签字。上签字。2024/9/30 周一Page45说明商品的价格说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用报价的主要内容报价的主要内容“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购买信号购买信号提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈如何处理如何处理“我再考虑一我再考虑一下下”？销售流程销售流程报价成交报价成交报价成交报价成交2024/9/30 周一46Page46销售流程销售流程交车交车交车时的客户心理交车时的客户心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心关心承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议顾客的期望顾客的期望2024/9/30 周一Page47销售流程销售流程交车交车交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车时顾客与销售员的心理变化示意图来店时来店时商品说明时商品说明时商谈时商谈时促成签约时促成签约时交车时交车时购买后购买后销售人员的精神状态销售人员的精神状态顾客的精神状态顾客的精神状态2024/9/30 周一48Page48交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对经销商的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。销售流程销售流程交车交车交车的目的和意义交车的目的和意义交车准备交车准备步骤执行要点预备物品关注货源情况即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案-联系交车日期-确认车辆确保举行交车的场地清扫洁交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有开票通知单、装饰单、交车确认表、PDI检查表、客户信息表等，也提前检查妥当确认顾客所要求的加装物品并检查加装物品是否正常工作，并把车提前清洗完毕销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认开票通知单装饰单交车确认表PDI检查表客户信息表准备交车2024/9/30 周一49Page49开票通知单装饰单交车确认表PDI检查表客户信息表交车的文件和工具介绍交车的文件和工具介绍销售流程销售流程交车交车介绍车辆的功能及操作带领客户做交车PDI介绍车辆的使用、保养规则介绍售后服务人员与客户认识介绍会员手册及相关内容介绍车辆的功能及操作介绍车辆的功能及操作做好交车准备，做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻！这是最令顾客高兴的时刻！2024/9/30 周一Page50售后售后三表一卡的讲解三表一卡的讲解销售流程销售流程售后服务售后服务车辆上牌保险讲解临时牌照出险操作展厅接待表销售日报表潜在客户关系递进表客户管理卡重重 汽汽 豪豪 泺泺 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程随随着着公公司司产产品品、市市场场、客客户户定定位位及及各各方方面面的的逐逐步步清清晰晰、完完善善。特特制制定定以下八大操作流程。以下八大操作流程。接接待待咨咨询询车车辆辆介介绍绍试试乘乘试试驾驾报报价价协协商商签签约约成成交交交车交车售后跟踪售后跟踪一一、接接待待：接接待待环环节节最最重重要要的的是是主主动动与与礼礼貌貌。销销售售人人员员在在看看到到有有客客户户来来访访时时，应应立立刻刻面面带带微微笑笑主主动动上上前前问问好好。如如果果还还有有其其他他客客户户随随行行时时，应应用用目目光光与与随随行行客客户户交交流流。目目光光交交流流的的同同时时，销销售售人人员员应应作作简简单单的的自自我我介介绍绍，并并礼礼节节性性的的与与客客户户分分别别握握手手，之之后后再再询询问问客客户户需需要要提提借借什什么么帮助，语气尽量热情帮助，语气尽量热情二二、咨咨询询：咨咨询询的的目目的的是是为为了了收收集集客客户户需需求求的的信信息息。销销售售人人员员需需要要的的信信息息。销销售售人人员员需需要要尽尽可可能能的的多多收收集集来来自自客客户户的的信信息息。以以便便充充分分挖挖掘掘和和理理解解客客户户购购车车的的准准确确要要求求。销销售售人人员员的的询询问问必必须须耐耐心心并并友友好好，这这一一阶阶段段很很重重要要的的一一点点是是适适度度与与信信任任。销销售售人人员员在在回回答答客客户户的的咨咨询询时时服服务务的的适适度度性性要要有有很很好好的的把把握握，既既不不要要服服务务不不足足，更更不不要要服服务务过过度度。这这一一阶阶段段应应让让客客户户随随意意发发表表意意见见，并并认认真真倾倾听听，以以了了解解客客户户的的需需求求和和愿愿望望，从从而而在在后后续续阶阶段段做做到到更更有有效效的的销销售售。并并且且销销售售人人员员应应在在接接待待开开始始便便拿拿上相应的宣传资料，供客户查阅。上相应的宣传资料，供客户查阅。三三、车车辆辆介介绍绍：在在车车辆辆介介绍绍阶阶段段最最重重要要的的是是有有针针对对性性和和专专业业性性。销销售售人人员员应应具具备备所所销销售售产产品品的的专专业业知知识识，同同时时亦亦需需要要充充分分了了解解竞竞争争车车型型的的情情况况，以以便便在在对对自自己己产产品品进进行行介介绍绍的的过过程程中中，不不断断进进行行比比较较，以以突突出出自己产品在卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。自己产品在卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。四四、试试乘乘试试驾驾：、客客户户须须提提供供身身份份证证、驾驾驶驶证证原原件件，并并签签署署试试驾驾协议书协议书，才能进行试乘试驾，才能进行试乘试驾!、并并温温馨馨提提示示客客户户此此车车为为新新车车、冷冷车车，须须预预热热3-53-5分分钟钟才才能能缓缓慢慢启启动动，且限速在且限速在30Km/h30Km/h内内!、完好地退还客户证件、完好地退还客户证件!在在试试车车过过程程中中，应应让让客客户户集集中中精精神神对对车车进进行行体体验验，避避免免多多说说话话，让让客客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。五五、报报价价协协商商：通通常常就就是是价价格格协协商商，销销售售人人员员应应注注意意在在价价格格协协商商开开始始之之前前保保证证客客户户对对于于价价格格、产产品品、优优惠惠、服服务务等等各各方方面面的的信信息息已已充充分分了了解。解。六、签约成交：六、签约成交：在在成成交交阶阶段段不不应应有有任任何何催催促促的的倾倾向向，而而应应让让客客户户有有更更充充分分的的时时间间考考虑虑和和做做出出决决定定，但但销销售售人人员员应应巧巧妙妙地地加加强强客客户户对对于于所所购购产产品品的的信信心心。在在办办理理相相关关文文件件时时，销销售售人人员员应应努努力力营营造造轻轻松松的的签签约约气气氛氛。、填填写写出出库库单单!、财财务务办办理理交交款款手手续续!、仔仔细细办办理理各各项项手手续续，谨谨防防出出现现漏漏办办，少少办办情情况况的的出出现现!、将将客客户户身身份份证证、车车辆辆合合格格证证、发发票票进进行行复复印印备备案案!、如客户需要上户者，谁销售由谁负责办理上户相关手续！、如客户需要上户者，谁销售由谁负责办理上户相关手续！七七、交交车车：要要确确保保车车辆辆毫毫发发无无损损，在在交交车车前前销销售售员员要要对对车车进进行行清清洗洗，车身要保持干净。车身要保持干净。、备备齐齐工工具具袋袋，保保修修卡卡，说说明明书书移移交交客客户户，并并请请客客户户签签署署收收车车收收条条，且且告告知知客客户户首首保保的的具具体体要要求求及及需需要要带带齐齐的的资资料料！、为为新新车车戴戴上大红花！上大红花！、温馨提示客户，如有需要，可随时联络！、温馨提示客户，如有需要，可随时联络！八八、售售后后跟跟踪踪：一一旦旦汽汽车车出出售售以以后后，要要经经常常回回访访一一下下顾顾客客，及及时时了了解解顾顾客客对对我我们们汽汽车车的的评评价价及及其其使使用用状状况况，要要提提醒醒顾顾客客做做保保养养。：1 1、一一周周内内进进行行回回访访一一次次，询询问问客客户户用用得得怎怎么么样样，有有什什么么需需要要帮帮忙忙的的，并并耐耐心心讲解；讲解；2 2、一一月月内内进进行行回回访访一一次次，再再次次询询问问客客户户使使用用得得怎怎么么样样，提提醒醒客客户户注注意意查查看看公公里里数数，再再次次告告知知首首保保的的具具体体要要求求及及邀邀请请客客户户首首保保；3 3、首首保保后后，不不一一定定时时进进行行回回访访，了了解解客客户户的的需需求求，做做好好售售后后服服务务工工作作，带带动动二二次次客户；客户；1 1、试述导入期的汽车产品市场特点及市场营销决策类型。、试述导入期的汽车产品市场特点及市场营销决策类型。2 2、试试述述汽汽车车企企业业主主动动降降价价的的原原因因有有哪哪些些?在在汽汽车车营营销销活活动动中中企企业业应应如如何何科科学学运运用用降降价价策策略略?3 3、国国外外某某汽汽车车公公司司于于2020世世纪纪9090年年代代初初开开发发出出适适合合于于女女性性需需求求特特点点的的汽汽车车。营营销销部部经经理理初初步步分分析析了了亚亚洲洲各各国国和和地地区区的的情情况况，首首选选日日本本作作为为主主攻攻市市场场。为为迅迅速速掌掌握握日日本本市市场场的的情情况况，公公司司派派人人直直赴赴日日本本，主主要要运运用用调调进进法法搜搜集集一一手手资资料料。调调进进显显示示，日日本本市市场场潜潜量量大大，购购买买力力强强，且且没没有有同同类类产产品品竞竞争争者者，使使公公司司人人员员兴兴奋奋不不已已。在在调调查查基基础础上上又又按按年年龄龄层层次次将将日日本本女女性性汽汽车车市市场场划划分分为为18182525岁岁（婚婚前前）、25253535岁岁及及3535岁岁以以上上四四个个子子市市场场（日日本本女女性性婚婚后后在在家家的的多多），并并选选择择了了其其中中最最大大一一个个子子市市场场地地重重点点开开发发。营营销销经经理理对对前前期期工工作作感感到到相相当当满满意意，为为确确保保成成功功，他他正正在在思思考考再再进进行行一一次次市市场场试试验验。另另外外公公司司经经理理还还等等着着与与他讨论应采取何种定价策略。他讨论应采取何种定价策略。问问题题：（1 1）该该汽汽车车公公司司进进行行市市场场细细分分的的细细分分变变量量主主要要是是什什么么？根根据据日日本本市市场场的的特特点点，公公司司选选择择的的最最大大子子市市场场应应该该是是哪哪个个？为为什什么么？（2 2）作作为为新新产产品品，你你认认为为该该公公司司应应采采取取何种定价策略？为什么？何种定价策略？为什么？4 4、刘刘先先生生在在某某汽汽车车城城购购买买了了江江淮淮汽汽车车公公司司生生产产的的汽汽车车，使使用用3 3个个月月后后发发现现该该汽汽车车出出现现了了较较多多的的质质量量问问题题，遂遂提提出出投投诉诉，要要求求退退换换该该汽汽车车，请请你你以以此此为为例例论论述述江江淮淮公公司司的的客客户户投投诉诉处处理理程程序序。(江江淮淮汽汽车车公公司司承承诺诺其所生产的汽车如半年内出现质量问题无条件包修其所生产的汽车如半年内出现质量问题无条件包修)