国家电网公司供电服务品质评价办法.pptx

国家电网公司供电服务品质评价办法国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）（试行）目目 录录第一章第一章 总总 则则 第二章第二章 组织体系组织体系第三章第三章 评价内容评价内容 第四章第四章 评价管理评价管理第五章第五章 附附 则则第第一一章章总总则则 目的：目的：是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。范围：范围：涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。方法：方法：采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。时间：时间：每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。开展服务品质评价工作总体介绍开展服务品质评价工作总体介绍供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。第第二二章章组组织织体体系系 三级组织保证体系三级组织保证体系国网公司国网公司各网、省公司各网、省公司地市供电公司地市供电公司下设领导小组办公室（营销部）负责供下设领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作的组织与实施电服务品质评价工作的组织与实施下设领导小组办公室（营销部）下设领导小组办公室（营销部）负责本区域供电服务品质评价工作；负责建立本区域供电服务品质管理制度；指导地市供电公司开展供电服务品质评价工作；定期组织召开供电服务品质评价会。配合开展外部评价组织开展内部评价提出和落实整改措施负责负责负责负责目目 录录第一章第一章 总总 则则第二章第二章 组织体系组织体系第三章第三章 评价内容评价内容 第四章第四章 评价管理评价管理第五章第五章 附附 则则 外部评价外部评价 内部评价内部评价 第第三三章章评评价价内内容容 评价方式评价方式 委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行形象评价情况形象评价情况客户期望情况客户期望情况以以CSI为中心为中心客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价客户满意程度客户满意程度客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况客户抱怨情况客户抱怨情况客户忠诚度客户忠诚度1.1.形象评价情况形象评价情况受社会公众的欢迎程度受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度重视社会公益事业的程度;重视客户的程度重视客户的程度;保证电力供应质量的程度保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。服务形象和品牌的社会认知程度。第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价2.2.客户期望情况客户期望情况客户对供电服务品质的理想期望客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。客户对供电服务品质质量可接受的期望。第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质客户对供电可靠性的评价；客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。客户对电能质量的评价。3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；情性、安全性等方面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、9559895598电话）满电话）满意程度；意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。抢修、投诉服务）满意程度。4.4.客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况在现有的电力价格的条件下，客户对供电服在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。企业和其他公用事业价格合理性的比较。第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价5.5.客户满意程度客户满意程度客户对网省公司电力供应客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；相比较的差异；与上年电力供应与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。服务品质水平相比较的差异。第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价6.6.客户抱怨情况客户抱怨情况客户对电力供应客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。客户发生抱怨后的投诉频次。第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价7.7.客户忠诚度客户忠诚度客户推荐电力供应客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。客户对网省公司发展前景的信心程度。第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成客户满意度的统计客户满意度的统计省公司满意度指数省公司满意度指数=60%=60%地区满意度指数地区满意度指数(地地区满意度指数区满意度指数地区客户数权重地区客户数权重)+40%)+40%地区地区满意度指数满意度指数(地区满意度指数地区满意度指数地区售电量权重地区售电量权重)直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。供电服务供电服务指标指标供电服务供电服务监管指标监管指标供电服务供电服务规划与规划与保障体系保障体系供电服务供电服务制度建立制度建立与执行与执行供电服务供电服务技术支持技术支持系统建设与应用系统建设与应用供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价第第三三章章评评价价内内容容 内部评价内部评价由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展（一）供电服务指标（一）供电服务指标1.1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.3.供电服务突发事件发生情况供电服务突发事件发生情况；4.4.供电质量评价指标：供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.5.服务网点指标：服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；网点数量、每万户网点数量；6.955986.95598服务指标：服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；应答速度；第第三三章章评评价价内内容容 内部评价内部评价（一）供电服务指标（一）供电服务指标7.7.业扩报装服务指标：业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；期限、除居民客户外的其他客户回访率；8 8抄表收费服务指标：抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率抄率、电费差错率;9 9故障抢修服务指标：故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；1010电能装置处理服务指标：电能装置处理服务指标：电能计量故障率；电能计量故障率；1111投诉服务指标：投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。投诉办理时间、投诉回访率。第第三三章章评评价价内内容容 内部评价内部评价(二二)供电服务监管指标供电服务监管指标 对照对照供电服务监管办法供电服务监管办法内容要求进行内部评内容要求进行内部评价。价。第第三三章章评评价价内内容容 内部评价内部评价(三三)供电服务规划与保障体系供电服务规划与保障体系供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；供电服务人员的培训情况供电服务人员的培训情况。第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价(四四)供电服务制度建立与执行供电服务制度建立与执行网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况作制度及标准化体系建立情况供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况划与市场推广等活动情况供电服务供电服务分析评估制度分析评估制度建立情况与执行情况建立情况与执行情况供电服务供电服务突发事件应急处理机制突发事件应急处理机制的建立与执行情况的建立与执行情况供电服务供电服务监督管理制度监督管理制度建立与执行情况建立与执行情况国家电网国家电网统一服务品牌宣传及标识系统统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况推广应用情况供电服务供电服务管理创新管理创新工作开展情况工作开展情况第第三三章章评评价价内内容容 外部评价外部评价(五五)技术手段的开发与应用技术手段的开发与应用第第三三章章评评价价内内容容 内部评价内部评价对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况与其他相关系统整合、集成情况先进技术在供电服务中的运用情况先进技术在供电服务中的运用情况目目 录录第一章第一章 总总 则则 第二章第二章 组织体系组织体系第三章第三章 评价内容评价内容 第四章第四章 评价管理评价管理第五章第五章 附附 则则 评价评价 分析分析 改进改进 再评价再评价 1 1、统一评价标准、统一评价标准：逐步建立统一的供电服务品逐步建立统一的供电服务品质评价标准，建立改进机制质评价标准，建立改进机制评价管理评价管理 第第四四章章评评价价管管理理 2 2、评价方式：、评价方式：开展统一的外部评价或对部分网开展统一的外部评价或对部分网省公司组织统一的外部评价省公司组织统一的外部评价 3 3、工作要求：、工作要求：在评价工作结束后，按照在评价工作结束后，按照供电服务品质年度评价报告深度要求供电服务品质年度评价报告深度要求编编制年度评价报告，每年制年度评价报告，每年 2 2月月 1010日前上报国家日前上报国家电网公司。电网公司。评价管理评价管理 第第四四章章评评价价管管理理 利用评价成果报告利用评价成果报告 不定期培训活动不定期培训活动 不定期召开会议不定期召开会议 提升供电服务管理人员素质，不断提升供电服务管理人员素质，不断推进工作深入开展推进工作深入开展第第四四章章评评价价管管理理 评价管理评价管理 4 4、推进方式、推进方式交流工作经验，建立互相学习、共交流工作经验，建立互相学习、共同提高的交流制度同提高的交流制度有针对性地制定整改进措施，改善服有针对性地制定整改进措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度务薄弱环节，不断提高客户满意度目目 录录第一章第一章 总总 则则 第二章第二章 组织体系组织体系第三章第三章 评价内容评价内容 第四章第四章 评价管理评价管理 第五章第五章 附附 则则第第五五章章附附则则 附附 则则各网、省公司应根据本办法制定相应的实施细各网、省公司应根据本办法制定相应的实施细则，报国家电网公司备案。则，报国家电网公司备案。本办法由国家电网公司营销部负责解释。本办法由国家电网公司营销部负责解释。本办法自下发之日起执行。本办法自下发之日起执行。休息一下，马上回来休息一下，马上回来第第一一章章供供电电服服务务环环境境分分析析 供电服务环境分析供电服务环境分析1.11.1背背 景：景：企业基本情况简介、开展供电服务品质年度企业基本情况简介、开展供电服务品质年度评价工作简单介绍。评价工作简单介绍。1.21.2外部环境分析：外部环境分析：包括社会经济发展、法律环境、电包括社会经济发展、法律环境、电力供需形势、电力改革及监管力度情况、其他先进行业服力供需形势、电力改革及监管力度情况、其他先进行业服务状况、客户期望变化等。务状况、客户期望变化等。1.31.3内部环境分析：内部环境分析：包括服务现状、服务文化、服务组包括服务现状、服务文化、服务组织机构、服务人员配备与素质、服务资金投入、服务能力织机构、服务人员配备与素质、服务资金投入、服务能力建设等。建设等。第第二二章章服服务务品品质质外外部部评评价价 外部评价分析外部评价分析X总体情况总体情况 X评价指标、问卷与样本情况评价指标、问卷与样本情况X评价结果与分析评价结果与分析1、所、所采取的评价方法采取的评价方法2 2、评价组织过程、评价组织过程3 3、评价内容、评价内容4 4、评价总体结果、评价总体结果第第二二章章服服务务品品质质外外部部评评价价 外部评价分析外部评价分析X总体情况总体情况 X评价指标、问卷与样本情况评价指标、问卷与样本情况X评价结果与分析评价结果与分析1、评价指标体系、评价指标体系2 2、问卷内容、问卷内容3 3、样本及样本量、样本及样本量第第二二章章服服务务品品质质外外部部评评价价 外部评价分析外部评价分析X总体情况总体情况 X评价指标、问卷与样本情况评价指标、问卷与样本情况X评价结果与分析评价结果与分析1 1、说明评价的总体及、说明评价的总体及7 7个分项评价结果个分项评价结果2 2、说明结果的差异性、说明结果的差异性、相关性相关性3 3、用图形给予展示、用图形给予展示4 4、具体分项评价分析、具体分项评价分析形象评价分析形象评价分析客户期望分析客户期望分析客户的结果与分析客户的结果与分析客户品质感知分析客户品质感知分析客户满意度分析客户满意度分析客户价值感知分析客户价值感知分析客户抱怨分析客户抱怨分析客户忠诚分析客户忠诚分析第第二二章章服服务务品品质质外外部部评评价价 外部评价分析外部评价分析第第三三章章服服务务品品质质内内部部评评价价 内部评价分析内部评价分析X总体情况总体情况 X分项目评价情况分项目评价情况简要说明：简要说明：1 1、本区域内供电服务的受、本区域内供电服务的受理数量、分类比例理数量、分类比例2 2、呈现的特点、呈现的特点3、所、所采取的评价方法采取的评价方法4 4、评价组织过程、评价组织过程5 5、评价内容、评价内容6 6、评价总体结果、评价总体结果X主要成效及亮点主要成效及亮点第第三三章章服服务务品品质质内内部部评评价价 内部评价分析内部评价分析X总体情况总体情况 X分项目评价情况分项目评价情况 对照自评价内容进行对照自评价内容进行总体描述，从供电服务总体描述，从供电服务指标、供电服务监管指指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度障体系、供电服务制度建立与执行、技术手段建立与执行、技术手段的开发与应用等五个方的开发与应用等五个方面等进行对比，面等进行对比，并辅助并辅助以图形、表格表示以图形、表格表示X主要成效及亮点主要成效及亮点供电服务供电服务指标情况指标情况供电服务供电服务监管指标监管指标供电服务供电服务规划与规划与保障体系保障体系供电服务供电服务制度建立制度建立与执行与执行供电服务供电服务技术支持技术支持系统建设与应用系统建设与应用内部评价分析内部评价分析内部评价分析内部评价分析第第三三章章服服务务品品质质内内部部评评价价 内部评价分析内部评价分析分项目评价纲要分项目评价纲要第第三三章章服服务务品品质质内内部部评评价价 内部评价分析内部评价分析X总体情况总体情况 X分项目评价情况分项目评价情况在加强基础管理、技术在加强基础管理、技术支持手段建设、优化服支持手段建设、优化服务流程、丰富服务内涵、务流程、丰富服务内涵、提高供电服务品质等方提高供电服务品质等方面取得主要成效及亮点面取得主要成效及亮点X主要成效及亮点主要成效及亮点第第四四章章存存在在的的问问题题及及分分析析 存在的问题及分析存在的问题及分析分析要求：分析要求：采用两种以上的分析方法，并有相应的图示说明采用两种以上的分析方法，并有相应的图示说明分析重点：分析重点：影响供电质量的相关因素影响供电质量的相关因素影响服务品质的相关因素影响服务品质的相关因素评价结果最差的服务项目评价结果最差的服务项目评价结果最好的服务项目评价结果最好的服务项目客户改进建议最多的项目：说明调查建议率，并对建议客户改进建议最多的项目：说明调查建议率，并对建议的次数进行排名说明的次数进行排名说明第第五五章章结结论论与与建建议议 结论与建议结论与建议