第二讲--客运服务与质量控制.pdf

客运服务质量管理与控制客运服务质量管理与控制贾俊芳贾俊芳2011年年4月月第二讲第二讲内容内容一、一、影响客运服务质量的因素影响客运服务质量的因素二、二、客运服务质量管理与控制客运服务质量管理与控制一、影响服务质量的因素一、影响服务质量的因素服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角关系，即成下图中的三角关系，即“服务金三角服务金三角”。人人 员员硬硬 件件软软 件件服务金三角服务金三角仪表、态度仪表、态度表达、等等表达、等等产品、店铺、设产品、店铺、设备、等等备、等等服务流程、申诉处理、服务流程、申诉处理、服务系统、等等服务系统、等等对这三大要素的要求和描述就构成了优质服对这三大要素的要求和描述就构成了优质服务标准的基本内容。这三大要素中，硬件和软件务标准的基本内容。这三大要素中，硬件和软件的因素是比较确定和稳定的，人员的因素就比较的因素是比较确定和稳定的，人员的因素就比较易变和复杂，也是关键因素。易变和复杂，也是关键因素。（1）硬件）硬件硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件包括：者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件包括：服务地点，如车站、列车、售票点等等。服务地点，如车站、列车、售票点等等。服务设施，包括设备的数量、质量和布局等。服务设施，包括设备的数量、质量和布局等。大气特征（指服务场所的环境，包括色彩与照明、大气特征（指服务场所的环境，包括色彩与照明、空气清新度、温度与湿度空气清新度、温度与湿度、环境的清洁度）、环境的清洁度）视觉空间（指服务场所的视觉效果。包括通道设计、视觉空间（指服务场所的视觉效果。包括通道设计、座位安排、光线等）。座位安排、光线等）。（2）软件）软件软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及到服软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。了满足客户需要的各种机制和途径。从客运服务的角度，包括服务流程设计、服务规范、从客运服务的角度，包括服务流程设计、服务规范、标准和章程的制定及执行等，是标准和章程的制定及执行等，是“服务理念服务理念”的直接的直接体现。体现。管理旅客管理旅客服务旅客服务旅客服务的软件的水平可以从七个关键方面体服务的软件的水平可以从七个关键方面体现。现。时间、流畅性、弹性、预见性、沟通渠道时间、流畅性、弹性、预见性、沟通渠道、旅客反映、组织和监督。、旅客反映、组织和监督。（3）人员）人员旅客对客运服务的消费主要是过程的消费。人员是旅客对客运服务的消费主要是过程的消费。人员是服务传递中最关键的因素。良好的服务理念和服务产品都服务传递中最关键的因素。良好的服务理念和服务产品都必须通过人员的服务，通过与人员的接触时刻传递给旅客。必须通过人员的服务，通过与人员的接触时刻传递给旅客。所以，人员是服务质量中作具活力的关键因素。所以，人员是服务质量中作具活力的关键因素。衡量服务人员水平和能力的关键领域有：衡量服务人员水平和能力的关键领域有：仪表、态度、关注、得体、指导、服务技巧。仪表、态度、关注、得体、指导、服务技巧。二、二、客运服务质量管理与控制客运服务质量管理与控制1、客运服务质量管理与控制的内容、客运服务质量管理与控制的内容2、客运服务质量管理与控制的方法、客运服务质量管理与控制的方法3、服务补救服务补救1、客运服务质量管理与控制的内容、客运服务质量管理与控制的内容铁路客运服务质量管理流程铁路客运服务质量管理流程市场研究与开发设计和标准制定服务提供服务质量评价业绩分析与改进差距1差距2差距32、客运服务质量管理与控制的方法、客运服务质量管理与控制的方法（1）客运服务过程分解与复制）客运服务过程分解与复制（2）客运服务质量管理与控制的方法）客运服务质量管理与控制的方法客运服务客运服务服务全过程中所有内容和环节服务全过程中所有内容和环节客运服务过程客运服务过程服务提供的实际程序、机制和作服务提供的实际程序、机制和作业流程，即服务的提供和运作系统业流程，即服务的提供和运作系统。服务过程是在顾客与企业（服务人员、有形资源）服务过程是在顾客与企业（服务人员、有形资源）的互动过程中完成的。的互动过程中完成的。（1）客运服务过程分解与复制）客运服务过程分解与复制服务过程是在顾客与企业（服务人员、有形资服务过程是在顾客与企业（服务人员、有形资源）的互动过程中完成的。这是两个利益主体源）的互动过程中完成的。这是两个利益主体。高质量的互动过程应该给双方同时带来利益。高质量的互动过程应该给双方同时带来利益。唯有这样的互动才是双方乐于发生的，也才是唯有这样的互动才是双方乐于发生的，也才是可持续的。可持续的。服务过程及质量分解服务过程及质量分解从服务全过程上分解从服务全过程上分解（匹配、互动、善后）（匹配、互动、善后）匹配质量匹配质量定位的问题定位的问题选择适需服务选择适需服务互动质量互动质量关键环节关键环节善后质量善后质量 更体现服务意识更体现服务意识2）服务过程的复制）服务过程的复制标准化服务标准化服务满意的服务满意的服务=高质量的服务高质量的服务如何让高质量的服务过程实现无限次的“复制”？如何让高质量的服务过程实现无限次的“复制”？客运服务质量的管理与控制过程客运服务质量的管理与控制过程一两次令人满意的服务不难一两次令人满意的服务不难难的是永远保持满意的服务标准难的是永远保持满意的服务标准（1）客运服务过程分解与复制）客运服务过程分解与复制（2）客运服务质量管理与控制的方法）客运服务质量管理与控制的方法客运服务面临的挑战客运服务面临的挑战客户期望值的提升客户期望值的提升服务失误导致的失误服务失误导致的失误超负荷工作压力超负荷工作压力同行业竞争加剧同行业竞争加剧服务技能的不足服务技能的不足不合理的客户需求不合理的客户需求服务需求的波动服务需求的波动3、客运服务补救、客运服务补救服务过程完美无缺是最理想的状态服务过程完美无缺是最理想的状态，但是但是，这一点却这一点却常常无法做到常常无法做到。首先，客运服务不是一种实体，而是一系列的行为或者过首先，客运服务不是一种实体，而是一系列的行为或者过程。在旅客和服务提供者的接触过程中出现服务失误在所程。在旅客和服务提供者的接触过程中出现服务失误在所难免。难免。其次，客运服务的评价比较主观，这种因人而异的主观性其次，客运服务的评价比较主观，这种因人而异的主观性评价也是服务失误必然存在的原因之一。评价也是服务失误必然存在的原因之一。当客运服务失误发生时，高速铁路客运企业唯一的解当客运服务失误发生时，高速铁路客运企业唯一的解决方法就是忽略服务失误出现的原因，承担服务失误决方法就是忽略服务失误出现的原因，承担服务失误的责任，并采取措施纠正错误，让旅客满意。的责任，并采取措施纠正错误，让旅客满意。少理论，多行动少理论，多行动先行动，后理论先行动，后理论服服务务补补救救当出现化妆品“过敏时营销大师菲利普营销大师菲利普 科特勒的研究表明，如果顾客的投诉科特勒的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善的处理，有得到妥善的处理，有5470的顾客会再次购买企的顾客会再次购买企业的产品，如果投诉处理得十分迅速，这一数字可达业的产品，如果投诉处理得十分迅速，这一数字可达95。由此看出令人满意的补救措施可以将愤怒的、。由此看出令人满意的补救措施可以将愤怒的、不满的顾客转化为忠诚的顾客。有时，这种补救甚至不满的顾客转化为忠诚的顾客。有时，这种补救甚至可能比“第一次就把事情做好”更能增进顾客对于企可能比“第一次就把事情做好”更能增进顾客对于企业的了解。业的了解。可见，客运服务失误是服务提供者提高旅客感知可见，客运服务失误是服务提供者提高旅客感知服务质量的第二次机遇。高速铁路客运企业处理服务服务质量的第二次机遇。高速铁路客运企业处理服务失误的方式成为弱化或者强化与旅客关系的基础。如失误的方式成为弱化或者强化与旅客关系的基础。如果服务失误处理得当，有助于旅客与客运企业建立良果服务失误处理得当，有助于旅客与客运企业建立良好的信任关系，也会提高旅客对客运企业的信赖和旅好的信任关系，也会提高旅客对客运企业的信赖和旅客忠诚度。客忠诚度。谢谢！