处理投诉技巧.pptx

第六期处理投诉危机公关实战集训 聂聂 云云 东东 简简 介介男，1956年生，法律专业在职本科学历，中国 法学会会员，河北省法学会 理事，石家庄仲 裁委员会/邯郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险 消费者权益保护中心副主任，消费指导师国家 培训项目专家团成员。河北正大祥实律师事务所兼职律师。1986年起从事律师工作，曾获得“全国优秀仲裁员”称号。发表工商执法、消费者权益保护、仲裁、金融保险等方面的论文多篇。编写行政处罚法、行政复议法、国家赔偿法、反不正当竞争法、消法等法律法规教材多部。2004年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权理论和实践方面有一定造诣。处理投诉的沟通技巧和注意事项chulitousu degoutongjiqiao hezhuyishixiang chulitousu degoutongjiqiao hezhuyishixiang （2015112320151123广州）广州）主讲人：聂云东主讲人：聂云东处理投诉的沟通技巧和注意事项一、摆正心态，正确认识客户投诉一、摆正心态，正确认识客户投诉二、兼顾灵活性与原则性二、兼顾灵活性与原则性三、善于与客户进行沟通三、善于与客户进行沟通四、一定要表现出诚意四、一定要表现出诚意五、上下左右口径要一致五、上下左右口径要一致 六、注意员工素质与企业形象六、注意员工素质与企业形象 七、要完整、准确理解、阐释、七要完整、准确理解、阐释、引用法律引用法律规定规定规定规定 八、要有足够的耐心八、要有足够的耐心 九、对非正常投诉的处理九、对非正常投诉的处理 一、一、摆正心态，正确认识客户的投诉摆正心态，正确认识客户的投诉一是摆正企业与消费者的关系消费者是上帝，是为企业积累财富的人，是真正的伙伴，而不是对手；消费是生产和扩大再生产的原动力。二是正确认识客户的投诉有消费纠纷是必然的，产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻烦、是刁民。客户投诉的主要价值在于：1 1 1 1、促使企业改进产品和服务，、促使企业改进产品和服务，、促使企业改进产品和服务，、促使企业改进产品和服务，为企业产品和服务创新提供为企业产品和服务创新提供为企业产品和服务创新提供为企业产品和服务创新提供 原动力。原动力。原动力。原动力。2 2 2 2、防止客户流失。、防止客户流失。、防止客户流失。、防止客户流失。三是通过认真处理投诉，扩大市场份额、三是通过认真处理投诉，扩大市场份额、赢得更大经济效益赢得更大经济效益。要始终坚持要始终坚持“消费者的要求可能是不对的，但消消费者的要求可能是不对的，但消费者的利益永远是第一位的费者的利益永远是第一位的”的理念。企业的竞的理念。企业的竞争是多方位的，而处理好用户投诉，已经越来越争是多方位的，而处理好用户投诉，已经越来越成为企业竞争的重要方面。成为企业竞争的重要方面。n n二、二、兼顾灵活性与原则性兼顾灵活性与原则性n n好话一定要说尽，事情可不要做好话一定要说尽，事情可不要做 绝；在考虑经济利益的同时，要绝；在考虑经济利益的同时，要 更多地考虑社会效益；在考虑眼前利益的同时，更多地考虑社会效益；在考虑眼前利益的同时，更要考虑企业的长远发展；要考虑到社会影响和更要考虑企业的长远发展；要考虑到社会影响和企业的商业信誉。企业的商业信誉。（一）、既要强调证据，又要尽量（一）、既要强调证据，又要尽量（一）、既要强调证据，又要尽量（一）、既要强调证据，又要尽量 讲究模糊调解，不滥用讲究模糊调解，不滥用讲究模糊调解，不滥用讲究模糊调解，不滥用“鉴权鉴权鉴权鉴权”；（二）、既不要先认错，也不能不二）、既不要先认错，也不能不（二）、既不要先认错，也不能不（二）、既不要先认错，也不能不 认错，既不能大包大揽，也不能认错，既不能大包大揽，也不能认错，既不能大包大揽，也不能认错，既不能大包大揽，也不能 推卸责任。推卸责任。推卸责任。推卸责任。uu（三）、留有回旋余（三）、留有回旋余 地，不要一味拒绝。地，不要一味拒绝。可以提出新的方案，可以提出新的方案，供双方协商、选择。供双方协商、选择。（四）、先易后难，尽（四）、先易后难，尽 量避免投诉人串联，引量避免投诉人串联，引 发群体发群体 投诉。投诉。uu三、要善于与顾客进行沟通三、要善于与顾客进行沟通uu一是心灵的沟通。一是心灵的沟通。一是心灵的沟通。一是心灵的沟通。（先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情）uu无论消费者的要求多么不合理，也无论消费者的要求多么不合理，也 不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌 人的口气说话。人的口气说话。uu不管分歧有多大，都要不管分歧有多大，都要“顺顺”着对方的思路往下着对方的思路往下说，说，“顺顺”到一条道上之后再加以引导，扭转对到一条道上之后再加以引导，扭转对方的观点方的观点。uu二是学会赞美对方，二是学会赞美对方，二是学会赞美对方，二是学会赞美对方，降低对方的要价和期望值。降低对方的要价和期望值。降低对方的要价和期望值。降低对方的要价和期望值。uu“戴高帽子戴高帽子”的策略往往很凑效。的策略往往很凑效。uu三是要善于三是要善于三是要善于三是要善于“示弱示弱示弱示弱”，也要善于发现对方的弱点。，也要善于发现对方的弱点。，也要善于发现对方的弱点。，也要善于发现对方的弱点。uu先易后难，先扬后抑，最终解决问题。先易后难，先扬后抑，最终解决问题。uu四是讲究语言技巧，防止激化矛盾。四是讲究语言技巧，防止激化矛盾。uu语言技巧不是指花言巧语，能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。没有尊重就没有技巧可言。uu不同的语言表达方式：不同的语言表达方式：uu（1 1）漠视型漠视型与与尊重型尊重型；uu（2 2）叱问型叱问型与与抬举型抬举型；uu（3 3）急躁型急躁型与与耐心型耐心型。uu五要急顾客所急五要急顾客所急uu“微笑服务”是对的，但也要分场合。uu六是不在非原则问题上纠缠。六是不在非原则问题上纠缠。要学会要学会要学会要学会“甘拜下风甘拜下风甘拜下风甘拜下风”。不要意气用事，在非原则问题不要意气用事，在非原则问题上占上风。我们的目的是解决上占上风。我们的目的是解决纠纷，处处要占上风，无助于纠纷，处处要占上风，无助于问题解决。问题解决。（我要占上风！）（我要占上风！）（我要占上风！）（我要占上风！）n n七是要善于聆听。七是要善于聆听。七是要善于聆听。七是要善于聆听。让对手充分表达，一可以让对手充分表达，一可以 消除他的怨气，二可以发现消除他的怨气，二可以发现 并抓住他的失误，找到反击并抓住他的失误，找到反击 的突破口。的突破口。n n八是要用普通消费者听得懂的语言交流。八是要用普通消费者听得懂的语言交流。有木有有木有“自自吸过滤式防吸过滤式防颗粒物颗粒物呼吸器呼吸器”？四、一定要表现出诚意四、一定要表现出诚意（1）要及时、主动地沟通。（2）无论在消协、法院，还是其他地方解决问题，都要遵守时间、规则和秩序。（3）注意首轮谈判。事先要熟悉案情，准备好谈什么、怎么谈，对方可能 提出哪些问题、如何对应；相关的法律法规规定是什 么，我方的底线是什么等 等，都要准备充分。五、上下左右口径要一致五、上下左右口径要一致n n柜台、客服、经理不能前后不一，上下不一。以免引起客柜台、客服、经理不能前后不一，上下不一。以免引起客户多心或抓住把柄。户多心或抓住把柄。n n事先没有告知、明示的，不能作为解决纠纷的依据。事先没有告知、明示的，不能作为解决纠纷的依据。n n下级已经答应的、对消费者有利下级已经答应的、对消费者有利 的解决条件，业务员原来做出的的解决条件，业务员原来做出的 承诺，上级不能随意否认、改变。承诺，上级不能随意否认、改变。n n要给客服人员具体、明确的授权。要给客服人员具体、明确的授权。六、注意员工形象六、注意员工形象uu形象就是外界的印象和评价、美誉度。形象就是外界的印象和评价美誉度。企业竞争企业竞争是企业形象的竞争，是员工素质的竞争。在商务是企业形象的竞争，是员工素质的竞争。在商务交往中，个人代表企业，个人素质代表企业素质交往中，个人代表企业，个人素质代表企业素质uu1 1、客服人员要有素质涵养，要懂法律，会说话。、客服人员要有素质涵养，要懂法律，会说话。uu2 2、要求衣着庄重，修饰得体，不张扬。、要求衣着庄重，修饰得体，不张扬。uu3 3、语言和气，态度诚恳，不能太随意。、语言和气，态度诚恳，不能太随意。过分随意过分随意 过分张扬过分张扬 过分严肃过分严肃 过分傲慢过分傲慢 庄重大方庄重大方七、七、要完整、准确地理解、阐释、引要完整、准确地理解、阐释、引用法律规定。用法律规定。不能开口闭口不能开口闭口不能开口闭口不能开口闭口“这是我们总公司规定这是我们总公司规定这是我们总公司规定这是我们总公司规定”、“这这这这是国际惯例是国际惯例是国际惯例是国际惯例”、“这是商业惯例这是商业惯例这是商业惯例这是商业惯例”、“最终解释最终解释最终解释最终解释权归本公司所有权归本公司所有权归本公司所有权归本公司所有”等等。等等。等等。等等。uu商业惯例、国际惯例商业惯例、国际惯例uu1 1、商业惯例商业惯例商业惯例商业惯例 是指特定行业中经过长期业务活动而是指特定行业中经过长期业务活动而是指特定行业中经过长期业务活动而是指特定行业中经过长期业务活动而 形成的一些通用习惯规则。只有双方形成的一些通用习惯规则。只有双方形成的一些通用习惯规则。只有双方形成的一些通用习惯规则。只有双方 当事人在合同中明确约定适用某种惯当事人在合同中明确约定适用某种惯当事人在合同中明确约定适用某种惯当事人在合同中明确约定适用某种惯 例、规则，才对当事人有约束力例、规则，才对当事人有约束力例、规则，才对当事人有约束力例、规则，才对当事人有约束力。uu2、国际惯例uu第一，国际惯例（国际商事惯例）只有在国际商务交往中，第一，国际惯例（国际商事惯例）只有在国际商务交往中，用于解决国际商事纠纷的场合；国内消费关系中不存在国用于解决国际商事纠纷的场合；国内消费关系中不存在国际惯例。际惯例。uu国际商事惯例不是国家立法，也不是国际条约，不具有当国际商事惯例不是国家立法，也不是国际条约，不具有当然的法律效力。然的法律效力。uu第二、对经营者不利的标准、惯例，经营者自己不用，消第二、对经营者不利的标准、惯例，经营者自己不用，消费者也不能以此主张权利。费者也不能以此主张权利。uu第三、经营者引进了对消费者有利的国际惯例，视为对消第三、经营者引进了对消费者有利的国际惯例，视为对消费者的承诺，应当履行；对消费者不利的，属于扩大自己费者的承诺，应当履行；对消费者不利的，属于扩大自己的权利，因而是无效的。的权利，因而是无效的。uu结论：解决问题的标准只有一个，就是中国的法律、法规、结论：解决问题的标准只有一个，就是中国的法律、法规、结论：解决问题的标准只有一个，就是中国的法律、法规、结论：解决问题的标准只有一个，就是中国的法律、法规、标准、合同约定以及双方认可的口头约定、合理的商业惯标准、合同约定以及双方认可的口头约定、合理的商业惯标准、合同约定以及双方认可的口头约定、合理的商业惯标准、合同约定以及双方认可的口头约定、合理的商业惯例。例。例。例。法律条文的具体适用举例：法律条文的具体适用举例：（一）、（一）、举证责任与举证责任倒置1 1、条文规定、条文规定、条文规定、条文规定新新消法消法第二十三条第三款：经营者提供的机动第二十三条第三款：经营者提供的机动第二十三条第三款：经营者提供的机动第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现或者服务之日起六个月内出现或者服务之日起六个月内出现或者服务之日起六个月内出现 瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相 关举证责任。关举证责任。关举证责任。关举证责任。2 2、对该条的理解；、对该条的理解；、对该条的理解；、对该条的理解；3 3、该条款适用中的问题。、该条款适用中的问题。、该条款适用中的问题。、该条款适用中的问题。n n（二）、惩罚性赔偿二）、惩罚性赔偿n n1 1、条文内容：、条文内容：、条文内容：、条文内容：n n消法消法消法消法第五十五条：第五十五条：第五十五条：第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈经营者提供商品或者服务有欺诈经营者提供商品或者服务有欺诈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，受到的损失，受到的损失，受到的损失，增加赔偿的金额为消费者增加赔偿的金额为消费者增加赔偿的金额为消费者增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的购买商品的价款或者接受服务的购买商品的价款或者接受服务的购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；费用的三倍；费用的三倍；费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。法律另有规定的，依照其规定。法律另有规定的，依照其规定。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下二倍以下二倍以下二倍以下的惩的惩的惩的惩罚性赔偿。罚性赔偿。罚性赔偿。罚性赔偿。n n 2 2、惩罚性赔偿的适用条件：、惩罚性赔偿的适用条件：n n（1 1）、经营者提供商品、服务时有欺诈行为。）、经营者提供商品、服务时有欺诈行为。）、经营者提供商品、服务时有欺诈行为。）、经营者提供商品、服务时有欺诈行为。n n（2 2）、消费者购买、使用商品或接受服务受到损害。）、消费者购买、使用商品或接受服务受到损害。）、消费者购买、使用商品或接受服务受到损害。）、消费者购买、使用商品或接受服务受到损害。n n（3 3）、消费者需行使请求权。）、消费者需行使请求权。）、消费者需行使请求权。）、消费者需行使请求权。uu3 3 3 3、条文缺陷。、条文缺陷。、条文缺陷。、条文缺陷。uu（1 1 1 1）计算基数不合理。）计算基数不合理。）计算基数不合理。）计算基数不合理。uu（2 2 2 2）“二倍以下二倍以下二倍以下二倍以下”不好掌握。不好掌握。不好掌握。不好掌握。uu（3 3 3 3）“精神损害精神损害精神损害精神损害”没有没有没有没有“损失损失损失损失 的二倍的二倍的二倍的二倍”可言。可言。可言。可言。uu4 4、条文的具体应用案例、条文的具体应用案例uu（三）、场地安全保障（三）、场地安全保障（三）、场地安全保障（三）、场地安全保障uu第十八条第二款：宾馆、商场、餐馆、银行、机第十八条第二款：宾馆、商场、餐馆、银行、机第十八条第二款：宾馆、商场、餐馆、银行、机第十八条第二款：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、场、车站、港口、场、车站、港口、场、车站、港口、影剧院等经营场所影剧院等经营场所影剧院等经营场所影剧院等经营场所 的经营者，应当对的经营者，应当对的经营者，应当对的经营者，应当对 消费者尽到安全保消费者尽到安全保消费者尽到安全保消费者尽到安全保 障义务。障义务。障义务。障义务。uu安全保障义务的含义：是安全是安全保障保障义务，不是安全义务，不是安全提示提示义务。义务。uu 对不合理安全隐患，张贴、悬挂、对不合理安全隐患，张贴、悬挂、或者以口头方式提出了警示，但却或者以口头方式提出了警示，但却 未采取必要措施消除安全隐患，由未采取必要措施消除安全隐患，由 此引发安全事故的，不能以此引发安全事故的，不能以“已做了已做了 明确的提示明确的提示”为由推卸自己的责任。为由推卸自己的责任。未发现安全隐患属于疏忽大未发现安全隐患属于疏忽大 意的过失，已经发现了而意的过失，已经发现了而 不采不采 取切实措加以防范，则涉嫌间取切实措加以防范，则涉嫌间 接故意。接故意。uu（四）、格式条款（四）、格式条款uu1 1、条文内容：、条文内容：、条文内容：、条文内容：消法第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、消法第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、消法第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、消法第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权益、减轻或店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权益、减轻或店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权益、减轻或店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权益、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。uu2 2、条文的理解、应用。、条文的理解、应用。、条文的理解、应用。、条文的理解、应用。uu（1 1）、提示义务）、提示义务:事先没告知、事先没告知、没明示的，加重消费者义务的事没明示的，加重消费者义务的事 情，不能做为解决纠纷的依据。情，不能做为解决纠纷的依据。评析：告知缺陷评析：告知缺陷 AA，不完整告知；，不完整告知；，不完整告知；，不完整告知；BB，虚假告知；，虚假告知；，虚假告知；，虚假告知；，无效告知；，无效告知；，无效告知；，无效告知；，不准确告知；，不准确告知；，不准确告知；，不准确告知；，霸王告知。，霸王告知。，霸王告知。，霸王告知。uu（2）、格式条款的限制uuA A、不得作出不公平、不合理、不得作出不公平、不合理 的规定。的规定。B B、严格解释原则。、严格解释原则。C C、个别约定优先。、个别约定优先。D D、不得利用格式条款并借助、不得利用格式条款并借助 技术手段强制交易。技术手段强制交易。评析：评析：最低消费最低消费最低消费最低消费；超市不找零超市不找零超市不找零超市不找零；VIPVIPVIPVIP客户优先服务客户优先服务客户优先服务客户优先服务 等等是不是霸王条款？等等是不是霸王条款？uu八、要有足够的耐心uu一次不行还有下次，不要把话说绝。一次不行还有下次，不要把话说绝。uu要尽可能争取双方和解解决问题，不能解决时可要尽可能争取双方和解解决问题，不能解决时可以求助于消费者协会进行调解，尽量不要闹到法以求助于消费者协会进行调解，尽量不要闹到法院、仲裁去打官司。不要把消费者推向媒体。院、仲裁去打官司。不要把消费者推向媒体。uu即使消费者找了媒体也要即使消费者找了媒体也要 正确对待，理性处理，不正确对待，理性处理，不 能以此作为拒绝消费者合能以此作为拒绝消费者合 理要求的借口，防止矛盾理要求的借口，防止矛盾 进一步扩大。进一步扩大。九、对非正常投诉的处理 各类投诉案件中，属于正常投诉、按正常程序、方法处理的，占67%。其他33%中：（1）有5%属于因误会投诉的，可以赠送小礼品致谢，退出处理程序；（2）有20%的投诉，会从中发现与投诉有关的其他问题，要深入调查，据实处理；（3）还有6%属于非正常投诉，客户的期望值超出正常范围。应当友好地沟通，动之以情，晓之以理，明之以法，或者要求其到有关部门解决，并答应服从有关部门的解决方案。（4）只有大约2%的投诉属于恶意的无理取闹，对此只能通过特别手段解决，比如请其单位协助、报警、起诉、甚至扭送公安机关等等。谢谢！再见 致本人即将失去的中年：聂云东简介n n聂云东，法律专业在职本科学历。河北省消费者协会副秘书长，石家庄、邯聂云东，法律专业在职本科学历。河北省消费者协会副秘书长，石家庄、邯聂云东，法律专业在职本科学历。河北省消费者协会副秘书长，石家庄、邯聂云东，法律专业在职本科学历。河北省消费者协会副秘书长，石家庄、邯郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险消费者权益保护中心副主任，中国法学会郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险消费者权益保护中心副主任，中国法学会郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险消费者权益保护中心副主任，中国法学会郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险消费者权益保护中心副主任，中国法学会会员，河北省法学会理事，河北正大祥实律师事务所兼职律师，消费指导师会员，河北省法学会理事，河北正大祥实律师事务所兼职律师，消费指导师会员，河北省法学会理事，河北正大祥实律师事务所兼职律师，消费指导师会员，河北省法学会理事，河北正大祥实律师事务所兼职律师，消费指导师国家培训项目专家团成员。国家培训项目专家团成员。国家培训项目专家团成员。国家培训项目专家团成员。n n19861986年起从事律师工作，办理了大量民事、经济和行政诉讼案件，曾获得年起从事律师工作，办理了大量民事、经济和行政诉讼案件，曾获得年起从事律师工作，办理了大量民事、经济和行政诉讼案件，曾获得年起从事律师工作，办理了大量民事、经济和行政诉讼案件，曾获得“全国优秀仲裁员全国优秀仲裁员全国优秀仲裁员全国优秀仲裁员”称号。发表工商行政执法、消费者权益保护、仲裁、金融称号。发表工商行政执法、消费者权益保护、仲裁、金融称号。发表工商行政执法、消费者权益保护、仲裁、金融称号。发表工商行政执法、消费者权益保护、仲裁、金融保险、快递服务等方面的论文、著作多篇。编写行政处罚法、行政复议法、保险、快递服务等方面的论文、著作多篇。编写行政处罚法、行政复议法、保险、快递服务等方面的论文、著作多篇。编写行政处罚法、行政复议法、保险、快递服务等方面的论文、著作多篇。编写行政处罚法、行政复议法、行政诉讼法、国家赔偿法、反不正当竞争法等教材多部。行政诉讼法、国家赔偿法、反不正当竞争法等教材多部。行政诉讼法、国家赔偿法、反不正当竞争法等教材多部。行政诉讼法、国家赔偿法、反不正当竞争法等教材多部。n n20042004年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权理论和实践方面有一定造诣。理论和实践方面有一定造诣。理论和实践方面有一定造诣。理论和实践方面有一定造诣。