团队人际沟通艺术.pptx

叶观澜系列培训课程之一叶观澜系列培训课程之一 2006年12月30日 人人类类的的祖祖先先最最初初讲讲的的是是同同一一种种语语言言。他他们们在在底底格格里里斯斯河河和和幼幼发发拉拉底底河河之之间间，发发现现了了一一块块异异常常肥肥沃沃的的土土地地，于于是是就就在在那那里里定定居居下下来来，修修起起城城池池，建建造造起起了了繁繁华华的的巴巴比比伦伦城城。后后来来，他他们们的的日日子子越越过过越越好好，人人们们为为自自己己的的业业绩绩感感到到骄骄傲傲，他他们们决决定定在在巴巴比比伦伦修修一一座座通通天天塔塔，来来传传颂颂自自己己的的赫赫赫赫威威名名，并并作作为为集集合合全全天天下下弟弟兄兄的的标标记记，以以免免分分散散。因因为为大大家家语语言言相相通通，同同心心协协力力，阶阶梯梯式式的的通通天天塔塔修修建建得得非非常常顺顺利利，很很快快就就高高耸耸入入云云。上上帝帝耶耶和和华华得得知知此此事事，立立即即从从天天国国下下凡凡视视察察。上上帝帝一一看看，又又惊惊又又怒怒，因因为为上上帝帝是是不不允允许许凡凡人人达达到到自自己己的的高高度度的的。他他看看到到人人们们这这样样统统一一强强大大，心心想想，人人们们讲讲同同样样的的语语言言，就就能能建建起起这这样样的的巨巨塔塔，日日后后还还有有什什么么办办不不成成的的事事情情呢呢？于于是是，上上帝帝决决定定让让人人世世间间的的语语言言发发生生混乱，使人们互相言语不通混乱，使人们互相言语不通心灵的隔膜心灵的隔膜 圣经旧约圣经旧约 内容指南内容指南不良沟通的后果不良沟通的后果下属经常纳闷：“到底要我做什么或怎么做？”不清楚下一步该做什么时间和资源的浪费。同事之间经常：“这个人怎么这个样子？”，造成误解影响团队和谐不融洽的工作关系很容易导致一加一小于二。相互之间不进行意见和见解的交流事情进展缓慢，问题久拖不决。上司经常抱怨：“怎么这么简单的事都做不好或者搞了这么久？”员工归属感下降较高的员工离职率。学生经常犯愁：“”怎么老师一点也不理解我们年轻人？挺正常的事，经他这么一说就变味了呢？相关资料链接相关资料链接 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析。结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，其余 决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占。沟通在管理中的地位和作用美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。之和的三倍。”成功成功 20%知识知识 80%人脉人脉 陈安之陈安之话话 是是 开开 心心 的的 钥钥 匙匙 民间谚语民间谚语错误之一错误之一 沟通不是什么难事，我们每天不是在沟通吗？沟通不是什么难事，我们每天不是在沟通吗？错误之二错误之二 我和他说话了，所以我和他沟通了。我和他说话了，所以我和他沟通了。错误之三错误之三 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟通沟通的三个错误观念沟通的三个错误观念请参加后面沟通测试知晓知晓理解理解一致承诺你会进行有效沟通吗你会进行有效沟通吗张女士是你的同事，平时与你关系还可以，最近她丈夫置十几年夫妻感情于不顾背判了她，并准备与张女士离婚。张女士心理压力特别的大，一直想找个人好好诉说一下。这天晚上她正好遇见了你。请问你该如何同她沟通.把别人当自己把别人当自己把别人当自己把别人当自己急其所急急其所急急其所急急其所急 把自己当别人把自己当别人把自己当别人把自己当别人想其所想想其所想想其所想想其所想 把别人当别人把别人当别人把别人当别人把别人当别人有所顾忌有所顾忌有所顾忌有所顾忌 把自己当自己把自己当自己把自己当自己把自己当自己留有余地留有余地留有余地留有余地红红豆豆生生南南国国 春春来来发发几几枝枝 愿愿君君多多采采撷撷 此此物物最最相相思思中美贸易谈判近十年未达成协议是不是中美贸易方面的官员沟通能力不行造成的？良良好好的的沟沟通通是是双双方方理理解解协协议议本本身身而而不不等等于于接接受受协协议议有效沟通本质图解有效沟通本质图解 信息传递流程图信息传递流程图M：讯息：讯息(message)编码编码encoding管道管道channel解码解码decoding接收者接收者MMMM回馈（回馈（feedback）发讯者发讯者管理沟通的基本类型沟通方式类型（符号）沟通方式类型（符号）言语沟通非言语沟通副副语语言言身身体体语语言言符符号号语语言言物物理理语语言言艺艺术术语语言言电电子子语语言言口口头头语语言言书书面面语语言言口头沟通与书面沟通的比较：口头沟通与书面沟通的比较：口头沟通的优劣口头沟通的优劣优点：优点：直接、深入、直接、深入、成本低、效率高，便成本低、效率高，便于使用身体语言。是于使用身体语言。是人际沟通基本方式。人际沟通基本方式。缺点：缺点：易受个人情感易受个人情感和人际系的干扰，不和人际系的干扰，不易保存，商务活动中易保存，商务活动中往往不具有法律效力往往不具有法律效力书面沟通的优劣书面沟通的优劣优点：优点：准确、易于传递、准确、易于传递、传播范围广、可以长期传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，保存、具有法律效力，在商务活动中，占有在商务活动中，占有90%的比例。的比例。缺点：缺点：难于处理情感沟难于处理情感沟通，不易使用身体语言。通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。相对成本高效率低。副语言沟通方式：在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。再口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。在书面沟通中体现为各种标点符号。非语言沟通：非非语语言言沟沟通通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等借助的工具，物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务等。从买单十种情形判断从买单十种情形判断“男女关系男女关系”1、当男人完全不看帐单便付钱，并慷慨地付小费。、当男人完全不看帐单便付钱，并慷慨地付小费。2、当他开始留意帐单上的项目。、当他开始留意帐单上的项目。3、当他开始翻查帐单，并埋怨收费太高。、当他开始翻查帐单，并埋怨收费太高。4、当他只是瞟一瞟帐单，然后由女人付帐。、当他只是瞟一瞟帐单，然后由女人付帐。5、当女人完全不看帐单，只留意男人付多少小费。、当女人完全不看帐单，只留意男人付多少小费。6、当她开始留意帐单上的项目，并嘱咐男人不要付太多小费。、当她开始留意帐单上的项目，并嘱咐男人不要付太多小费。7、当她埋怨男人翻查帐单，又批抨他付小费太吝啬。、当她埋怨男人翻查帐单，又批抨他付小费太吝啬。8、当她开始翻查帐单，并埋怨男人付太多小费。、当她开始翻查帐单，并埋怨男人付太多小费。9、如果一男一女争着付帐，则他们不可能是情侣。、如果一男一女争着付帐，则他们不可能是情侣。10、女人愿意付帐意味着：、女人愿意付帐意味着：她和他的关系最有可能是她和他的关系最有可能是1、他是她的旧情人，她要向他炫耀她生活得比他好。、他是她的旧情人，她要向他炫耀她生活得比他好。2、他们不可能是情侣。、他们不可能是情侣。3、她已经成为他太太。、她已经成为他太太。4、她并不爱这个男人。、她并不爱这个男人。5、她已经爱上这个男人。、她已经爱上这个男人。6、她刚刚开始和这个男人交往。、她刚刚开始和这个男人交往。7、这个女人已经成为他的太太，掌握经济大权。、这个女人已经成为他的太太，掌握经济大权。8、他跟这个女人感情十分稳定、他跟这个女人感情十分稳定 9、他已经把这个女人追到手。、他已经把这个女人追到手。10、他正在追求这个女人。、他正在追求这个女人。不同途经传递下的信息强弱不同途经传递下的信息强弱语言文字语言文字7%7%副语言副语言38%38%非语言非语言/肢体语言肢体语言55%55%全面发展团队成员的沟通技巧全面发展团队成员的沟通技巧说听写读非语言发送 （耸肩皱眉挤眼）非语言接收(点头微笑耸肩)系统思维（全面考虑沟通内容的特点，沟通双方的实际情况，沟通背景、沟通渠道等各种因素，寻求最佳的沟通策略和形式）信息对称（对牛弹琴）心态积极 应有的态度q 尊重别人，不怀疑他人诚意与健全心智q 珍惜彼此关系，愿与不同观念进行沟通q 接纳外来影响，并愿意改变自己 应有的作为 q 运用“倾听”来了解他人q 运用“倾听”而被人了解q 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧 沟通心态影响沟通效果沟通心态影响沟通效果 低低 合合 作作 高高高高信信赖赖低低自我防卫自我防卫（担心损人利己或企图损己利人）（担心损人利己或企图损己利人）彼此尊重彼此尊重（妥协）（妥协）双赢互利双赢互利（利人利己）（利人利己）一名教士问上司一名教士问上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗我在祈祷的时候可以抽烟吗?”另一名教士改问另一名教士改问:“我在抽烟的时候可以祈祷吗我在抽烟的时候可以祈祷吗?”第一、如何去说第一、如何去说下页幽默对话：下页幽默对话：文明人的斗争文明人的斗争教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。说话的难就难在：看似简单，实则复杂。因为：说话的难就难在：看似简单，实则复杂。因为：语义复杂，含义丰富 （潜台词）例如：例如：生活中当对方说“顺便提一下”,十有八九,这是一件重要的事,切不可等闲视之;当对方用“老实说”“说真的”“坦率地说”等词句来提起话头,十之八九是在故作姿态.人作为万物之灵本身感情丰富 （配音演员）例如：例如：小平伯承同志，这个问题你们是有责任的，我也有责任嘛）说者无心，听者有意 （大学落榜）例如：例如：邻居的儿子大学高考查分回来，你不知道结果，就不能乱打招呼：一句话往往蕴藏着大量的潜台词。尤其在我们这个重含蓄忌直白的古老民族，会说话可不容易！一般来说人与人之间的沟通交流，包含如下内容：q 事事 实实q 情情 感感q 价价 值值 观观q 意意见见观观点点 良好的管理者也要完整理解传递来的信息：既获取事良好的管理者也要完整理解传递来的信息：既获取事实，又分析沟通双方的价值观、态度、情感。这样才能达实，又分析沟通双方的价值观、态度、情感。这样才能达到有效的沟通。到有效的沟通。唉！陈水扁真倒霉，老婆贪污那么一点钱台湾老百姓就唉！陈水扁真倒霉，老婆贪污那么一点钱台湾老百姓就把他斗得如此狼狈，要是在大陆根本不算什么事。请对这句把他斗得如此狼狈，要是在大陆根本不算什么事。请对这句话进行分析话进行分析影响说话效果的七种因素 地位因素地位因素 在工作中与人沟通时，人们是不可能忘记彼此的职位高低的。主管对你说话的时候，你总会觉得他是上司；当你和下属沟通时，就算你是位非常擅长处理人际关系的人，你也无法让双方忘记职位的差距。这种感觉会使工作上的人际沟通变得比较复杂。（例：江主席题词和康熙大帝发呆）语言因素语言因素 例如方言：一个儒儒的大月大月天走山路嘎次嘎次，准备门召门召结婚，中午七七得又寒，寒，半路上半路上到河边Hei水，不小心安安死了。文化背景文化背景 文化背景不同，思维习惯、生活方式、价值观念必然不尽相同，对相同的信息会有不同反应和理解。印度对左手 时机环境时机环境 信息长度信息长度 老张不舒服病了住院了老张不行了老张死了老张进火葬场了。表达方式表达方式 如果你想让接收者迅速采取行动，就不要传送冗长的文字报告，而应该打电话或直接到他办公室说明来意。而有时用一张图片可以起到用语言无法表达的效果。说话技巧说话技巧 例如：屡战屡败和西方传教士的笑话 地位因素引发三种人际沟通情境地位因素引发三种人际沟通情境 做好一个部属与上司如何沟通做好一个部属与上司如何沟通 赢得同事的好感与同事如何沟通赢得同事的好感与同事如何沟通 做好一个领导与部属如何沟通做好一个领导与部属如何沟通 与与下下属属沟沟通通的的原原则则授权原则：信任下属。尊重原则：提高员工的自信。辨证原则：不求全责备。宽容原则：正确对待下属过错。公正原则：实事求是，一视同仁。渐进原则：循循善诱，化解矛盾。需求原则：关心下属，排忧解难 做好一个领导与部属如何沟通做好一个领导与部属如何沟通 与下级员工沟通的技巧：尊重员工，了解需求。积极倾听，理解对方。因人而异，选择方式。面带微笑，赞扬鼓励。放下架子，平等交流。积极反馈，勤拿纸笔。保持理性，避免过激。察言观色，综合解读。沟通程度决定领导风格：与下属沟通的程度高高低低对下属的控制监督程度高高低低命令型指导型协商型委托型下达任务，尊重下属，分清下属责任与人格的区下达任务，尊重下属，分清下属责任与人格的区别，特别注意语气。别，特别注意语气。原则问题，借助肯定的语气，不一定要使用法原则问题，借助肯定的语气，不一定要使用法官的表情官的表情手里拎着大棒，说话一定要和气手里拎着大棒，说话一定要和气照顾下属弱势心理，设计消除谈话场景，消除照顾下属弱势心理，设计消除谈话场景，消除下属与自己之间事实存在的距离感和紧张情绪下属与自己之间事实存在的距离感和紧张情绪非原则的批评，尽量以帮助的形式就行非原则的批评，尽量以帮助的形式就行 好领导一定要做到好领导一定要做到使下属忘记自己的领导身份，自己一刻没有忘记使下属忘记自己的领导身份，自己一刻没有忘记在下属的在下属的 错误当中，找到自己的责任错误当中，找到自己的责任谦和为下，激赏为上谦和为下，激赏为上下属的点滴进步、寸末下属的点滴进步、寸末微功，一技之长在你的眼中都是金子微功，一技之长在你的眼中都是金子不贪功，要揽过，大声表扬，小声批评，学会感不贪功，要揽过，大声表扬，小声批评，学会感谢谢v 爽快接受命令与指示爽快接受命令与指示心情愉快地接受命令。无法立刻实行，要及时坦率报告，获取主管新的指令。v 积极提合理化建议积极提合理化建议不断积极地提出可行的方案。在自己工作范围内的事要加以实践并对上司提出报告。v适当的报告适当的报告报告现状，经过，必须时接受新指示。坏消息要坦白报告，接受善后处理的指示。v 诚恳地接受指正诚恳地接受指正先听完指正。不必太卑躬屈膝。想辩解也要等纠正完毕，以后再说出来。辩解不可以自以为是，或以一己的立场辩解，否则主管将难以接受。v 取得主管支持的好办法取得主管支持的好办法当你所提建议未得到主管支持和理解，你不妨换一种方式和选择不同的时间在适当的场合再提出，以进一步取得理解和共识v 对工作负责，而且要追求完善对工作负责，而且要追求完善熟悉工作知识凡事多加一点有意义、有益处的努力如果凡事只知道照办，便与机械没有两样经验分享1、当好下属是人一生都面临的重大问题。2、好上司教你方法，不好的上司考验你的智慧3、上司做糖也许不甜，但做醋一定很酸。v 事先整理好要谈的话题事先整理好要谈的话题交谈内容切不可流于贫乏。问题若有数个，应事先归纳、整理。v 选择沟通的时机选择沟通的时机选择比较合适的时间。尽量避免上司面有倦色之时。长话短说，不说废话。v 准确理解和领会主管的意图准确理解和领会主管的意图v 针对问题提出解决方案，即使是不够完善的针对问题提出解决方案，即使是不够完善的v方案也行，主管或许能据此二想出更好的办法方案也行，主管或许能据此二想出更好的办法v 意见不同时意见不同时问明理由。若无法认同，应当面陈述自己的观点。为己见无法得到认同，最终应执行主管的指示。v 解决问题以后，提出报告。解决问题以后，提出报告。第一印象很重要。态度谦虚，关键在于多请示。下级要主动。不要把与上级“顶牛”当美德。以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。提出可供领导选择的建议。注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；私下比公开好。注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、借力、隐晦、幽默说笑等），以个人朋友的身份提意见。好下属一定要做到好下属一定要做到如何处理与领导的关系？尊重而不奉迎遵命而不教条独立而不固执付出而不计较抗争而讲艺术补台而非拆台等距而不跟人中间的圆，哪一个大？v如果没有合作关系，每一个人的单项工作便无法达成目的调和，而形成散沙。v接受别人合作之前，应先给予合作。得不到合作的原因，是只知“取”而不知“予”。不可因“予”人合作了，便立刻想取得相应的回报v要求别人合作，要详细说明意思。v避免争论。仔细听对方的说明，并要保持冷静。不责备对方的错误。给对方面子。坦承自己的错误。v不可蛮横、不讲理。先使对方懂了、接受了，再要求其合作。合作的关系，最好发自自愿意识。v平日的人际关系非常重要。v要有大局观。不可只考虑自己的立场。不拘泥于情绪。同事关系的本质是共同的利益v 了解彼此的工作了解彼此的工作各人分担的任务。工作的相关性。尊重其知识、技能与经验。不把责任推给同事。不增加同事的工作，若是情非得已，也要通过上司指示。v 对自己的工作负责对自己的工作负责与对方有关的事，要及早联络。不可自以为是，自作主张。v 多加协调多加协调不可抱怨同事。有所不满最好找上司商谈。v 不要乱发牢骚、抱怨不要乱发牢骚、抱怨v 搞好人际关系。搞好人际关系。尊重同事。不可自傲、自满。不可凡是都自认有一套。不讲同事的坏话，不论人长短。不可自吹自擂。v 合作的妙用合作的妙用合作是促进人际关系的最高手段。别人不肯与自己合作，是因为自己先不跟人合作。怎样与同事相处？加强自我修养，提高人际魅力。善于与人相处，提高人际亲和力。（聪明而不流于圆滑，勇敢而不失鲁莽，豪爽而不落粗俗，热情而不趋虚伪）严于律己、宽于待人。设身处地理解人。心胸豁达，不斤斤计较。真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。做人的艺术：敏于行而纳于言。大智若愚、大巧若拙。水至清则无鱼，人至察则无友。刚柔相济，大事讲原则、小事讲风格。微笑是一缕阳光。金鞍马、千金裘，呼儿将去换美酒。做下属：有礼有节做下属：有礼有节做上司：有情有义做上司：有情有义信息长度是如何影响沟通效果 老李，张局长叫我转告你，他丈老李，张局长叫我转告你，他丈母娘明天中午叫你派司机开车接她妈母娘明天中午叫你派司机开车接她妈妈一起去楼外楼大酒店吃饭。他问你妈一起去楼外楼大酒店吃饭。他问你能否安排？能否安排？如何倾听如何倾听 沟通之要在于倾听沟通之要在于倾听 要渡过这个充满启示及巨变的要渡过这个充满启示及巨变的年代年代,我们需要相互聆听。我们需要相互聆听。听比说难上百倍听比说难上百倍 倾听有效沟通的起点倾听的过程预言 感知 理解 评价 反馈倾听的原则专心、移请、客观、完整、反馈。倾听的技巧CEO应成为首席倾听者。基本原则基本原则主要思维主要思维主要方法主要方法开处方前必须先诊断开处方前必须先诊断了解是来自于倾听了解是来自于倾听“我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解”“如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我入的去了解我”运用同理心倾听技巧运用同理心倾听技巧 把别人当自己把别人当自己把别人当自己把别人当自己急其所急；把自己当别人急其所急；把自己当别人急其所急；把自己当别人急其所急；把自己当别人想其所想；想其所想；想其所想；想其所想；把别人当别人把别人当别人把别人当别人把别人当别人有所顾忌；把自己当自己有所顾忌；把自己当自己有所顾忌；把自己当自己有所顾忌；把自己当自己留有余地留有余地留有余地留有余地 同理心倾听的回应同理心倾听的回应 1 1、重述字句；、重述字句；2 2、重整内容；、重整内容；3 3、反映感受；、反映感受；4 4、重整内容及反映感受；、重整内容及反映感受；5 5、觉察同理心倾听是否适当或需求、觉察同理心倾听是否适当或需求；目中有人目中有人 中级全面嘹望全面嘹望高级沟通的三重境界沟通的三重境界 眼中有事眼中有事 初级情境情境目标目标对象对象与他人交换一种水果，与他人交换一种水果，你就会尝到两种水果；你就会尝到两种水果；与他人交换一种思想，与他人交换一种思想，你就会获得两种思想！你就会获得两种思想！谢谢大家谢谢大家!